26-如何制定大客户计划（改）

客户关系管理如何制定大客户计划如何制定大客户计划年终将至，大客户部的团队成员都在加班加点完成一项重要工作，而这项工作的计划性显得尤为关键，决定着来年公司大客户关系建立与维护的效果好坏。大客户部的陈经理带领全体成员开始着手拟定大客户计划。大客户计划大客户有效战略的关键1.大客户管理：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80:20原则的作用。2.客户导向的销售：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。客户管理大客户有效战略的关键3.建立互动的沟通平台使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大客户服务中心等。用展板、图片、声像资料、网络资料等来说明问题，经常与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。制定大客户计划的具体操作步骤第一步：组建大客户部大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部因为掌握着关系企业生存命脉的客户而显得重要。大客户部在和公司其他部门，如财务、物流、市场、采购等的沟通协调中享有特权。制定大客户计划的具体操作步骤第二步：客户分析选择大客户的理由,见右表。制定大客户计划的具体操作步骤第三步：业务关系分析1.客户认为的公司价值2.业务往来历史，见下表。时间合同内容公司所提供产品和服务合同额付款记录

近几年公司为客户提供的产品和服务的历史制定大客户计划的具体操作步骤第三步：业务关系分析3.遗留问题一览表，见下表。项目实施中所遗留的主要问题及影响分析问题相关合同对客户的影响对公司的影响建议的解决方案

制定大客户计划的具体操作步骤第四步：分析客户目标1.客户远景目标：对于该客户，公司在客户关系和市场销售等方面，1-3年所期望达到的目标是什么。比如，客户关系目标、市场销售目标、客户满意度目标和战略合作目标。2.本年度客户目标/项目机会。制定大客户计划的具体操作步骤第五步：市场机会分析1.机会分析，见下表。市场机会客户的投资规模趋势和各方向比例估计收益估计产品和服务销售量估计服务收入估计对公司其他市场或产品销售的带动作用公司的投入投入内容（产品研发/队伍建设/人员等）资金估计投入的要求客户主要关心的问题制定大客户计划的具体操作步骤客户主要关心的问题第五步：市场机会分析2.客户主要关心的问题，见下表。客户姓名客户主要关心的问题分数/权重客户的衡量标准

制定大客户计划的具体操作步骤可提供的产品和服务第五步：市场机会分析3.可提供的产品和服务，见下表。产品和服务对应的客户需求对客户需求的满足程度或局限性与竞争对手的差异投入估算

制定大客户计划的具体操作步骤竞争对手分析第五步：市场机会分析4.竞争对手分析，见下表7。竞争对手主要优势主要弱点以往提供的产品和服务主要客户关系客户对竞争对手的看法目前出现的主要问题

制定大客户计划的具体操作步骤第五步：市场机会分析5.可利用的外部资源分析。6.行动计划。包