国内快递经营因需求转变提升服务策略

国内快递经营因需求转变提升服务策略作者：马祥摘要：我国电子商务的发展已经改变人们的消费习惯，人们已经把电商消费作为自己主要的消费方式。随着电商的不断发展，中国物流业特别是快递业需要重新洗牌，去确定自己企业未来服务的标准和发展方向，以适应不断发展的电子商务。快递业因需求变化需要提升自己的服务价值和适应电子商务由于膨胀发展给快递带来的巨大压力。本文从电子商务发展以及快递发展现状，推出快递业如何因需求变化而转变服务能力。关键词：快递物流需求服务正文：随着电子信息与互联网技术的不断普及深入，电子商务产业作为电子信息技术与互联网平台两者结合的重要载体与商业形式得到如火如荼的迅猛发展，正在深刻改变着企业经营与人们生活的方式，电子商务产业正经历其发展的黄金年代。一、电子商务发展现状与趋势

2012年，电子商务产业展现出更大的活力，中国电子商务产业迎来大规模增长的同时，交易、服务等各产业环节继续向广度和深度扩展。各行业、各地域的电子商务应用迅速增长，呈现出快速发展的态势。此外，随着移动互联网发展带来产业技术和商业模式变革、政府政策的大力支持及基础设施的不断完善，电子商务产业特点、区域发展态势、重点产业环境竞争格局等方面都在发生相应变化，国内领先的电子商务平台服务提供商中早在去年就曾预言“新电商时代”已经到来，所谓“新电商时代”即传统企业通过向电商转型建立垂直电商网站从而打破纯电商企业的行业垄断所开启的新时代。随着2012年的来临，电商行业的发展进入了全新阶段。对于传统企业来说，2012年将是涉水电商的井喷之年，“新电商时代”的序幕正在拉开。随着网购新生代的快速掘起，越来越多的网络用户开始熟悉并适应网络购物方式。据中国互联网络信息中心CNNIC16日发布《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，网络购物使用率提升至37.8%，与2010年相比，网购用户增长率为20.8%;截至2011年12月底，我国使用网上支付的用户规模达到1.67亿，使用率提升至32.5%。与2010年相比，用户增长2957万，增长率为21.6%。另有数据表明，我国网络购物还有较大的增长空间。德意志银行预计，中国个人消费电子商务市场未来五年的复合年增长率将达42%，市场总规模于2014年将达1.523万亿元。截至目前，已经有越来越多的传统企业投身电商领域，建立了电商网站，为自身的电商转型迈出了关键一步。中国电子商务研究中心的数据显示，2008-2012年中国B2B电子商务企业规模从5080家增长到了11300家，增加的幅度还在提升。2012年“双11”期间，淘宝网支付宝成交金额191亿；其中天猫132亿；淘宝59亿。由此可见电商时代已经改变了人们的消费习惯。而电子商务不断的发展，其中资金流是其中发展的瓶颈之一，这会轻易在一个偏远地方设立网点，也不会为一个偏远地方去配送一个订单。这也就降低了民营快递的服务标准。而大多民营快递对偏远地区采取的都是代理制，而代理制在服务上更加难以控制。民营快递中除了申通的覆盖范围较大之外，另圆通、中通、汇通，韵达快递也都基本具备覆盖全国主要县城。民营快递的网点另有一部份是加盟性质的，所以在运营上可能会不稳定，随时由于经营不好而撤点，而且会导致服务恶化。由于城乡经济发展的不平衡，民营快递会有针对性的对经济发展较好的区域进行扩大设点。这也就使得民营快递间竞争加剧。三、国内快递发展策略2011年8月2日发布2011年38号国务院关于促进物流企业健康政策措施意见。发展为进一步贯彻落实《国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知》(国发〔2009〕8号)精神，制定和完善相关配套政策措施，促进物流业健康发展，经国务院同意，现提出以下意见：物流国九条一、切实减轻物流企业税收负担二、加大对物流业的土地政策支持力度三、促进物流车辆便利通行四、加快物流管理体制改革五、鼓励整合物流设施资源六、推进物流技术创新和应用七、加大对物流业的投入八、优先发展农产品物流业九、加强组织协调国家发改委、铁道部、交通运输部等多部门出台政策，鼓励和引导民间投资进入物流相关领域。国家发改委起草编制《物流园区发展专项规划》和《应急物流发展专项规划》；财政部出台物流企业土地使用税减半征收政策，将物流业纳入营业税改征增值税试点范围，扩大营业税差额纳税试点；交通运输部开展收费公路清理工作，积极推广甩挂运输，支持公路枢纽型物流园区建设；商务部启动现代物流技术应用和共同配送综合试点，提出仓储业转型升级指导意见；铁道部实施货运组织改革，试行“实货制”运输组织方式；工业和信息化部推进工业物流和物流信息化发展；海关总署推进特殊监管区域改革发展。各地政府出台规划和配套政策，积极落实“物流国九条”也有新的进展。国家政策对物流业发展提供了方向，也说明国家对物流业发展提到日程。而由于国家各部门在执行国家政策协调上还存在不足，物流快递业要从自身发展上重新规划，来适应国家政策的执行和业务需求变化。

1、国家需建立快递新秩序

国家应该从改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规，建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快递业发展肃清政策性障碍。另外，政府也要慎重选择快递行业监管部门，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发展，创造一个公平公正的竞争环境。通过相关法律规定不仅能够规范行业、抬高入行门槛，更将是一种对使用快递服务客户的保护措施。2、横向协调与整合发展

随着外资快递巨头的大规模进入和民营快速的迅速崛起，云集了四大快递巨头的中国市场，竞争将更加白热化，而行业整合优势也将在竞争中凸显出来。市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递企业也不例外。快递服务，特别是国际快递服务的门槛很高，动辄几百架飞机，几十万辆车；而且遍布全球的服务网络也绝非一朝一夕就可以建成。因此，在中国从事快递业的各类公司若只是再以自身的力量开拓市场，必然受条件所限，不能形成连通国内、外的强大经营实力，也不可能提供优良完善的服务。中国本土快递企业应利用各自的优势，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。

中国邮政作为中国快递巨头之一，自身拥用健全的网络，本身还是邮政法的监督人，但在对快递业的发展应该提出国家战略发展需求。在注重本身企业发展的同时，需要为民营快速发展提供发展方向和政策，即横向发展与民营快速的结合，形成既是竞争伙伴也是合作伙伴的战略合作关系，同时提升了对资源的共享应用。民营快速也要向邮政这个快递巨头进行战略合作，来实施适应电子商务发展的强大趋势动力，促进国民经济的发展。

3、提升快递业务专业化、现代化水平

EMS虽然有较完善的网络查询系统，但是跟踪查询困难或是查询时间较长依然普遍存在于EMS的日常经营当中。国有快递企业应该加快改革步伐，加深改革力度，使其能够摆脱沉重的束缚，自由快速发展。民营快递企业也要从基础设施，技术，人才等方面不断壮大自己，加强信息系统投入，增强自身竞争力。同时，中国快递企业应加快与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。

4、快递行业服务产品多样化经营

随着我国市场经济的进一步发展，现代快运快递业的服务对象日益多元化是发展的必然趋势，它将广泛地服务于整个的社会和经济领域，尤其是满足日益增加的工商企业和居民生活中的快运快递服务需求。

我国快递行业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变，充分发挥快递协会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范。国家应鼓励引导快递企业加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一”业务，推进快递服务和电子商务融合发展，鼓励快递企业提供企业对个人（B2C）、个人对个人（C2C）、企业对企业（B2B）的配套快递配送服务。

(1)承运人型增值服务：承运货物运输的快运公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付JITDelivery；被客户退回的商品回收运输服务goodsdsrecall；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。(2)仓储型增值服务：拥有大型仓储设施的仓储企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合。如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务。如为商品打价格标签或条形码或便利服务。如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。(3)信息型增值服务：以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。(4)第四方物流增值服务:向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。参与客户营销活动服务。(5)发展物流快递金融服务:物流金融（LogisticsFinance）是指在面向物流业的运营过程，通过应用和开发各种金融产品，有效地组