空乘服务语言艺术与播音技巧全套教学课件

第一单元绪论第二单元空乘服务语言发音训练第三单元空乘服务语言训练第四单元客舱播音表达训练第五单元普通话水平测试评分标准全套可编辑PPT课件空乘服务和语言概述01空乘服务概述空乘工作的职业要求、服务礼仪和服务技巧空乘服务语言的基本要求

①

空乘职业的特点高收入高付出高风险高标准高度封闭空乘职业要求从业人员具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是良好的沟通协调能力与亲和力更是空乘人员不可缺少的基本素质。空乘服务概述

②

空乘服务的主要内容礼仪服务，主要指乘务员使用礼貌用语迎宾、问候。技术服务，是指乘务员完成乘机服务演示以及引导服务。安全服务，指的是应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、乘客登机时的安全检查、机门关闭后的安全提示、飞机退出停机位后的安全检查、滑行起飞前的客舱检查、飞行中及着陆前的安全服务、到达后及下机后的安全服务。餐饮服务，是指为乘客提供饮食、收取饮食垃圾等。救助服务，是指乘客突感身体不佳、生病等需要紧急医疗救助时，空乘人员应提供积极的帮助。娱乐服务，是指在飞行途中播放一些娱乐节目。咨询服务，是指解答来自乘客的各种各样的问题，尤其是出现一些特殊情况时乘客提出的问题。

③空乘服务的工作程序【起飞前】的服务工作前一天下午：清楚第二天航班的起飞时间、机型、航班号、航线数据等各个方面的资料；明确遇到紧急情况时各个号位的职责；整个机组预先制订好遇到突发事件时的处理方案；必须携带登机乘务员执照、健康证和其他服务用品。第二天：提前1小时10分钟到达机场做起飞前的准备工作。

③空乘服务的工作程序【空中】服务工作乘客登机时：乘务员要站在各自的号位上迎接乘客，向乘客介绍座位号码的所在，协助乘客安排行李，帮助老幼病残孕乘客找到他们的座位。乘客登机完毕：进行客舱安全示范动作的演示，进行客舱安全检查。起飞5分钟之后：内场乘务员进行广播，外场乘务员开始发报纸、果仁、纸巾等，对1.5小时以上的航班还要发餐前饮料。飞机下降时：再次进行安全检查。

③空乘服务的工作程序【乘客下机阶段】的乘务工作等到飞机落地，乘务员要站在自己的号位上送走所有乘客，之后要检查一下客舱里是否有乘客遗留的物品。【飞行后的航后讲评阶段】对乘务组工作进行讲评，填写乘务组质量记录以及飞行后的交接，这项工作一般由主任乘务长或乘务长主持。

①空乘工作的职业要求强烈的服务意识。需要空乘人员发自内心的服务乘客。良好的思想品质。做到设身处地为乘客着想。高超的服务技能。基本的沟通能力、外语能力，熟练使用机上设备的能力等，还要坚持不懈地刻苦学习业务知识。良好的气质与形象。要求五官端正，体格健康；身高体重达标；双眼裸视0.7以上，身体无明显疤痕。全面的综合素质。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业，要求从业人员具备多种能力和综合素养。空乘工作的职业要求、服务礼仪和服务技巧

②空乘工作的服务礼仪候机礼仪：是指乘务人员站立在机舱门口等待乘客登机。迎送礼仪：是指乘务人员在客舱迎接乘客登机或送别乘客时的礼仪。客舱服务礼仪：是指乘客登机后乘务人员应根据服务规定和乘客需要及时对乘客提供服务。涉及乘务人员在客舱服务中的各个服务环节，从在客舱迎接乘客登机、与乘客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊乘客提供特殊服务等。

③空乘工作服务技巧微笑服务：要对乘客主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一视同仁微笑，让微笑服务成为习惯。真诚的服务：给予乘客真诚的服务，赢得乘客的信任与支持。细致周到的观察与服务：通过观察，对个别有特殊需求的乘客提供细致入微的服务，时时、处处为乘客着想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服务。丰富的文化底蕴：向乘客介绍当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等；飞国际航班的乘务员要对两国的国情有一些大体了解。

①航空服务人员必须说一口流利的普通话空乘服务语言的基本要求普通话必须准确规范。克服吐字发音的不良习惯，在现有发声条件的基础上发挥长处、克服短处，扩展发声能力，找到自己最好的声音，逐渐克服“压、挤、捏、噎、憋”的错误用气发声状态。做到发音时刚柔并济，收放自如，使语言真正成为自己表达内容和传递感情的有力工具

②学会使用柔性语言语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，用商量的语气跟人说话，这样的语言将会使人感到愉快亲切，有较强的征服力。在航空服务中，服务人员使用柔性语言与乘客进行沟通交流，不仅能够赢得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解决问题。

③学会使用幽默语言如果在空乘服务中遇到一些很难解释的事情，航空服务人员可以以幽默的形式去化解。这样不仅能缓和气氛，安抚乘客情绪，也能使问题出现转机，有利于问题的顺利解决。

④⑤

能够用流利的外语与乘客进行沟通登机：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飞机起飞前30分钟即上午9:30开始登机。）起飞前：Theplaneisabouttotakeoff.Pleasedon’twalkaboutinthecabin.（飞机马上就要起飞了，请不要在客舱内走动。）飞行中：Wouldyouliketodrinkanything?（您想喝点什么吗？）紧急情况：Takeoutthelifevestunderyourseatandputiton.（从座椅下拿出救生衣穿上！）如何学习空乘服务语言02空乘服务语言的训练内容学习空乘服务语言的注意事项2.1空乘服务语言的训练内容为了加强唇舌肌肉的力量，提高唇舌的灵活度、改善音色等。灵活控制发音器官，可使发出的声音准确、规范。在练习声母时要注意声母的发音部位和发音方法；在练习韵母时要注意口腔的开合度和找准舌位的前后。根据普通话的语音标准，矫正方言、难点音。目的是学会胸腔共鸣、改善口腔共鸣、学会鼻腔共鸣，让发出的声音更具有表现力，说者不费力，听者有美感。1234口腔控制训练声韵辩证正音训练共鸣调节训练2.2学习空乘服务语言的注意事项打好基础，树立信心勤加练习，重视语音学习培养语感，多听多说树立信心的同时，还要掌握正确的学习方法，找出自己的弱点，进行针对性的纠正，并坚持练习。只有通过不断地练习，不断地纠正，将普通话作为日常的沟通交流工具，才能使发音准确、规范。多听电台播音员和新闻主持人的发音；多看口语化的电视、电影，体会电视、电影中人物对白的语调和语感；日常生活中多说普通话，针对自己方言的问题重点练习。声母发音训练01声母的分类声母对比辩证零声母

①

双唇音b：编、标、背；遍布、病变、宝贝p：偏、飘、剖；澎湃、琵琶、排炮m：盲、蒙、面；民盟、蒙昧、密码声母的分类模块一

声母发音训练

②唇齿音f：疯、付、饭；方法、丰富、反复

③舌尖中音d：瞪、店、迪；到底、达到、单独t：天、提、头；弹腿、谈谈、头疼n：耐、你、女；男女、难耐、南宁l：来、累、老；流利、理论、力量

④舌面音j：讲、久、借；解决、积极、教具q：去、亲、全；请求、恰巧、亲戚x：想、先、下；学校、学习、谢谢模块一

声母发音训练⑤舌根音g：个、跟、刚；刚刚、广告、规格k：看、课、扣；扣款、坎坷、宽阔h：好、和、还；换号、换货、花环⑥舌尖前音z：在、做、走；自尊、祖宗、总则c：才、从、次；此次、催促、层次s：算、四、谁；三嫂、搜索、诉讼模块一

声母发音训练⑦舌尖后音模块一

声母发音训练zh：这、找、真；转正、真正、专职ch：吃、出、传；唇齿、长城、长处sh：是、说、啥；实施、双手、身上r：人、让、仍；仍然、容忍、柔软

①声母f与h的辩证理论梳理：两者的区别：唇齿音f是上齿和下唇内侧形成阻碍，而舌根音h的成阻部位在舌根与软腭处。特别提示：了解了唇齿音f和舌根音h不同的发音部位，那就加强了对构成阻碍的发音部位的训练，这是分辨两个声母的前提。声母对比辩证模块一

声母发音训练01解决方案字的对比辩证f：飞、发、放、缝、付、房、冯h：和、换、喝、坏、画、盒、花词语的对比辩证f：方法、丰富、发放、非法、发疯h：很好、换货、花卉、货号、花火交替对比辩证f、h：发货、符合、粉红、风寒h、f：活佛、回复、恢复、花费02对比辩证

②声母n与l的辩证理论梳理：n是鼻音，发音时气流从鼻腔流出。l是边音，发音时气流从舌的两边流出。特别提示：解决这个问题可是没有捷径可走，完全需要根据音节去逐个牢记。对比训练法：发n时，舌尖向前使劲；发l时，舌尖向后使劲，两边留缝隙。模块一

声母发音训练01解决方案字的对比辩证n：你、那、您、男、年、念l：来、聊、老、里、累、拉词语的对比辩证n：奶奶、难念、年内、南宁l：理论、力量、琉璃、轮流交替对比辩证n、l：能力、哪里、努力、年龄l、n：理念、老年、辽宁、老牛02对比辩证

③平舌音与翘舌音的辩证模块一

声母发音训练理论梳理：发翘舌音时，舌尖抵住或接近硬腭前端；发平舌音时，舌尖轻触或接近上齿背。要想说对平舌音，舌头碰牙齿，要想说对翘舌音，舌头别伸直。特别提示：练习时首先要能够听辨平舌音、翘舌音的差别，耳力的提高会带来口头的变化。01解决方案字的对比辩证z、zh：在——债、字——至c、ch：才——柴、次——赤s、sh：四——是、撒——傻词语的对比辩证z、zh：自在——中专、最早——政治c、ch：猜测——拆除、催促——长处s、sh：思索——时事、诉讼——收拾交替对比辩证z、zh：组织、自主zh、z

：爪子、职责c、ch：操场、擦出02对比辩证ch、c

：

尺寸、唇彩s、sh：三山、四水sh、s

：伸缩、上诉

零声母的分类零声母模块一

声母发音训练半元音零声母喉音零声母a、o、e和以a、o、e开头的音节发音时，第一个音素的前边也有轻微的摩擦。这种摩擦产生于舌根和软腭之间，是一种鼻化的喉音，由这种喉音构成的声母叫“喉音零声母”。i、u、v和以i、u、v开头的音节发音时，第一个音素的前边都有轻微的摩擦。这种摩擦介于元音与辅音之间，叫半元音，由这种半元音构成的声母叫“半元音零声母”。以a、o、e开头的音节，起始时加喉塞音；以i、u、v开头的音节，起始时加半元音。零声母发音要领韵母发音训练02韵母的结构韵母的分类韵母对比辩证

韵母的结构模块二

韵母发音训练韵母，是指音节声母后面的部分。在结构上可分成韵头、韵腹和韵尾三个部分。韵头位于主要元音前，发音较轻，只有i、u、v可以充当。韵腹为主要元音，发音清晰响亮，由a、o、e、\和i、u、v、-i、er充当。韵尾指韵腹后面的元音或辅音，如i、u或n、ng。按音节结构分类模块二

韵母发音训练韵母的分类包括舌面元音a、o、e、\、i、u、v、er和舌尖元音-i（前）、-i（后）单韵母包括前响复韵母ai、ei、ao、ou和后响复韵母ia、ie、ua、uo、ve以及中响复韵母iao、iou、uai、uei。复韵母前鼻音韵母包括an、en、in、ian、uan、van、vn、un；后鼻音韵母包括ang、eng、ing、ong、iang、uang、ueng、iong。鼻韵母按唇形特点分类模块二

韵母发音训练开口呼合口呼齐齿呼撮口呼包括u、ua、uo、uai、uei、uan、uen、uang、ueng、ong包括-i（前、后）、a、o、e、\、er、ai、ei、ao、ou、an、en、ang、eng包括i、ia、ie、iao、iou、ian、in、iang、ing包括v、ve、van、vn、iong开口呼韵母韵母的发音练习“发力于喉”-i（后）例字：指、迟例词：知道、迟到-i（前）例字：字、四例词：自导、思索a例字：啊、打例词：阿婆、妈妈o例字：哦、佛例词：播种、脖子e例字：饿、特例词：婀娜、特别\例字：欸er例字：二、尔例词：儿子、耳朵ai例字：爱、埃例词：爱情、白天ei例字：被、得例词：杯子、陪伴ao例字：奥、包例词：奥妙、包括ou例字：欧、剖例词：欧洲、解剖an例字：安、潘例词：安全、攀爬en例字：恩、森例词：恩惠、森林ang例字：航、桑例词：样子、浪花eng例字：疯、曾例词：风筝、增加发音时着力点集中在喉部，感觉喉部以及周围肌肉较为紧张和使劲儿。模块二

韵母发音训练合口呼韵母“力在满口”发音时，整个口腔内部肌肉有均衡紧张感。模块二

韵母发音训练u例字：五、铺、不例词：五百、床铺、木梳ua例字：挖、夸、跨例词：挖掘、夸奖、跨过uo例字：罗、挪、做例词：挪动、做法uai例字：外、坏、乖例词：外公、坏蛋、拽开uei例字：为、对、亏例词：对错、亏损、最后uan例字：玩、断、乱例词：玩耍、乱动、钻石uen例字：论、棍、坤例词：议论、棍子uang例字：王、狂、黄例词：网页、狂乱ueng例字：翁、瓮例词：老翁、瓮中捉鳖ong例字：懂、动、送例词：动词、送别齐齿呼韵母“力发于齿”发音时，着力点在后槽牙，整个后槽牙即口腔中后部较为紧张。模块二

韵母发音训练i例字：一、比、字例词：衣服、比赛ia例字：加、掐、下例词：加减、下面ie例字：节、切、叠例词：节日、切断iao例字：叫、桥、小例词：交流、桥段ian例字：变、连、尖例词：变脸、连接iou例字：有、牛、优例词：优秀、牛郎in例字：音、亲、拼例词：音响、拼命iang例字：强、亮、娘例词：强调、漂亮ing例字：经、挺、并例词：经过、并且撮口呼韵母“力在上唇”发音时，发力于上唇，两嘴角同时保持一定力度。模块二

韵母发音训练v例字：与、女、律例词：女皇、纪律ve例字：月、虐、却例词：月亮、虐待van例字：元、全、选例词：元首、全部vn例字：云、裙、俊例词：云朵、裙摆iong例字：用、穷、窘例词：用途、穷苦

①韵母前后鼻音辩证韵母对比辩证理论梳理：两者的区别：发前鼻音时，舌尖抵住上齿龈；发后鼻音时，舌后部隆起，舌根尽力后缩，顶住软腭。发n时口形较闭，发ng时口形较开。对镜练习法：发前鼻音时，舌尖抵住上齿龈成阻，镜中可看见舌头底部（舌身随舌尖前伸）；发后鼻音时，舌根上抵软硬腭交界处成阻，镜中可见舌面（舌身随舌根后缩）。01解决方案后字引衬正音法：n——在前鼻音韵母字的后面，加一个用舌尖中阻d、t、n、作声母的音节，两字连读，后字可引衬前字的前鼻韵母归音正确；ng——在后鼻韵母字的后面，加一个用g、k作声母的音节，两字连读，因发音部位相同（舌根音），后字可引衬前字的前鼻韵母归音准确。手势辅助练习法：练习时用手势引导，前鼻音韵尾舌尖上抬；后鼻音韵尾舌根上抬。模块二

韵母发音训练

①韵母前后鼻音辩证字的对比辩证an——按、班、蓝ang——昂、上、放in——音、新、进ing——应、行、经ian——言、变、尖iang——亮、强、酿02对比辩证模块二

韵母发音训练uan——玩、穿、算uang——床、王、双en——恩、分、森eng——仍、缝、僧vn——晕、裙、训iong——穷、窘、用交替对比辩证an、ang——班长、盼望、南方ang、an——抗寒、长安、伤感ian、iang——边疆、艳阳、棉量iang、ian——香艳、亮点、相片uan、uang——钻床、软床、宽广uang、uan——狂欢、慌乱、光环en、eng——奔腾、真正、神圣eng、en——登门、生根、诚恳vn、iong——运用、军用、群雄iong、vn——拥军、凶云、雄峻in、ing——民兵、拼命、品评ing、in——经筋、平民、清新

②齐齿呼韵母i与撮口呼韵母v的辩证模块二

韵母发音训练理论梳理：发i时唇形一定要展开、拉平，嘴角向两侧拉开的幅度较大；由于v是撮口呼韵母，发音时用力在上唇，两嘴角同时也要用力，唇形是圆唇。特别提示：v是圆唇，i是不圆唇。01解决方案字的对比辩证i——奇、一、比、此、地、李、秘v——雨、曲、剧、于、驴、婿、居词语的对比辩证i——积极、嬉戏、习习、薏米、稀奇v——区域、趋于、女婿、序曲、曲剧交替对比辩证v、i——玉米、盱眙、蓄意、曲子i、v——易趣、期许、戏曲、积虑02对比辩证普通话的撮口呼、合口呼的韵母发生混淆，主要是将u、uen韵母念成v、vn的韵母，同时声母也变成了舌面音。比如把“书”念成“需”，“春”念成“群”，辩证的方法可以熟读舌尖后音与合口呼相拼的词语。

③开口呼韵母e与合口呼韵母uo的辩证模块二

韵母发音训练理论梳理：发e时嘴角展开，舌尖稍离下齿背，舌面平，舌高点偏后。发uo时保持圆唇，开头最圆，结尾时圆唇度缩减。特别提示：要正确分辨e和uo的韵母，应准确记住e和uo的发音，可利用声旁类推。01解决方案字的对比辩证e——哥、特、乐、可、这、社uo——做、拖、过、罗、扩、所词语的对比辩证e——合格、苛刻、特色、色泽uo——硕果、过错、蹉跎、火锅交替对比辩证e、uo——舌锁、各所、勒索、社所uo、e——过客、裸色、扩热、所设02对比辩证

④合口呼韵母u与开口呼韵母ou的辩证模块二

韵母发音训练理论梳理：发u时，要注意“后音前发”，即舌位适度前移，口腔开度较小。发ou时，唇形椭圆，从舌位靠后的半高圆唇元音o开始，舌位向u的方向滑动升高，动程较小。特别提示：要正确分辨u和ou的韵母，应准确记住u和ou的发音，也可利用拼合规律进行辩证。01解决方案字的对比辩证u——不、铺、副、度、图、路ou——都、否、口、楼、某、有词语的对比辩证u——朴素、祝福、出租、五谷ou——收购、透漏、欧洲、丑陋交替对比辩证u、ou——补漏、肚兜、路口ou、u——构图、陡度、候补02对比辩证声调发音训练03声调的含义及作用调值和调类声调发音训练声调的含义及作用声调又叫字调，即声音的高低、升降的变化，在音节中具有区别意义的作用。声调不准确，会影响人们之间的交流，造成理解上的偏误。声调，分为高平调、高升调、降升调、全降调。模块三

声调发音训练“吧（b`）”“拔（b1）”“把（b2）”“爸（b3）”3.2调值和调类是某一种声调的实际读法，也就是指语音的高低、升降、长短、曲直的具体形式。普通话声调调值有平、升、曲、降四种。1调值模块三

声调发音训练五度标记法3.2调值和调类普通话有四个调类，即阴平、阳平、上声、去声。2调类模块三

声调发音训练去声上声阳平阴平第四声，调值为51，起音最高，然后降到最低。声音特点是轻而远。第三声，调值为214，起音为半低，然后降到最低，再升到半高的一个曲折的调子。声音特点是厉而强。第二声，调值为35，起音比阴平稍低，由中音升到高音，音势往上升。第一声，调值为55，起音最高，声音高而平。声音特点是平而柔，无明显的升降变化。3.3声调发音训练阴平调阳平调上声调声音高而平，即由5度到5度，调值55，大体上没有升降的变化。全调所用的音长比上声、阳平略短，比去声略长。关心、青春、开车、资金、书桌、江山多娇、春天花开声音由中音升到高音，即由3度到5度，调值35。全调的时值比上声略短，比阴平、去声略长。铜铃、文明、平时、勤劳、职责、人民团结、豪情昂扬声音由半低音先降到低音，然后再升到半高音。全调的时值在四个声调中最长。剪纸、领导、只有、美好、简短、党委领导、美好理想去声调声音由高音降到低音，即由5度降到1度，调值51，是全降的调子。全调的音长在四个声调中最短。路面、创造、地震、放牧、世界、胜利迈进、日夜变化模块三

声调发音训练参加、交通、丰收、秋风、拉丁、非洲、周刊、播音阴平——阴平阴平——阳平3.3声调发音训练→双音节联系资源、飘扬、宣传、新华、高潮、胸怀、加强批准、加紧、抓紧、争取、充满、悲喜、丰满阴平——上声阴平——去声庄重、通信、根据、豌豆、将近、私自国家、国歌、承担、农村、浑身、投机阳平——阴平阳平——阳平国旗、流传、流程、随时、儿童模块三

声调发音训练华北、黄海、才子、烦琐、缝补、截止阳平——上声阳平——去声3.3声调发音训练→双音节联系革命、群众、盘踞、常用、情愿、存放广播、许多、北京、每天、染缸上声——阴平上声——阳平指南、歹毒、解馋、砍伐、久别遣返、广场、感想、打倒、表演、领土上声——上声上声——去声假设、左右、曲剧、广阔、紧迫、垮掉模块三

声调发音训练内因、列车、画风、叫嚣、密封去声——阴平去声——阳平3.3声调发音训练→双音节联系自然、道德、触觉、复仇、会谈血管、剧本、叩首、后悔、就此去声——上声去声——去声日月、画像、愤怒、岁月、宴会模块三

声调发音训练阶级——截击纯洁——春节松鼠——松树会议——回忆厂房——厂方裁决——采掘突然——徒然知识——致使职业——枝叶找事——肇事导演——导言及时——计时通知——同志——统治由于——犹豫——忧郁模块三

声调发音训练3.3声调发音训练→对比辨调语流音变发音训练04轻声儿化变调4.1轻声→①轻声的含义所谓轻声只是某些音节在一定条件下的临时音变现象，一旦脱离这种特殊条件，仍旧读原调。模块四

语流音变发音训练轻声，是指在一连串音节组成的词或句子中，某些音节会失去它原来的声调，变得又轻又短。轻声不是一种独立的调类，而是一种语流音变的现象。“爸爸”“桌子”“石头”“哥哥”普通话中的轻声往往具有区别词义和词性的作用。另外，还能能增强语言的节奏感和流畅感，使语气的变化更为丰富、细腻。东西d4ng

x~（方向，名词）东西d4ng

xi（物件，名词）地道d#

d3o（地下通道，名词）地道d#

dao（实在，形容词）4.1轻声→②轻声的作用模块四

语流音变发音训练语法轻声词4.1轻声→③轻声音节出现的规律结构助词小的 轻轻地 说得好语气助词好吧 是吗 你呢动态助词走着 跑了 唱过名词、代词的后缀桌子 外头 我们名词、代词后面的方位词这里 地下 天上动词、形容词后面的趋向动词出去 进来 拿来叠音词和动词、名词重叠形式的后一个音节看看 说说 爷爷夹在形容词或动词中间的“不”“一”看一看 听一听作宾语的人称代词她打我 他骂她某些量词一个 五条毛巾 两头猪一些实词性语素不是后缀，不能读轻声。古代哲学家：庄子、老子、孔子等。物理学名词：原子、电子、粒子等。习惯用语：好男儿、体育健儿、尽头等。“国内、省外、校内、门外”等词中的“内、外”习惯上不读轻声。注意模块四

语流音变发音训练这类轻声词常常出现在口语中，一般没有规律可循，只是习惯上的要求。通常这类词语的后一个音节读轻声，而在书面语中也可以不读成轻声。眼睛名字别扭学生提防知识蘑菇客气明白暖和动弹衣服称呼事情麻烦商量犹豫意思打听蘑菇惦记老婆眉毛队伍模块四

语流音变发音训练4.1轻声→③轻声音节出现的规律词汇轻声词句子他掀开帘子往里看，丈夫已把莲子剥完了。他对小明说：“只要你去看人家，就要给人家带点小礼物，这是规矩。”张小虎在地道里挖了一条地道的排水沟。绕口令葫芦胡同胡老五，晚上睡觉打呼噜。睡到半夜一糊涂，隔着窗户掉外头。护着屁股不护头，搬了块砖头当枕头。呼噜呼噜接着睡，一觉迷糊到正晌午。模块四

语流音变发音训练4.1轻声→练习儿化的含义儿化又称儿化韵，是普通话和某些汉语方言中的一种特殊的音变现象。儿化韵不是在音节之后加一个单独的er音节，而是在音节最后一个因素上附加一个卷舌的动作，使韵母起了变化。模块四

语流音变发音训练4.2儿化→儿化的作用1234区别词性、词义表示亲切、喜爱的感情色彩表示细小、少或者轻微的状态或性质表示轻蔑、看不起的感情色彩活（形容词）——活儿（名词）尖（形容词）——尖儿（名词）头（脑袋）——头儿（领头的）盖（动词）——盖儿（名词）小鸡儿小鸭儿小鸟儿金鱼儿小家伙儿小宝贝儿小脸蛋儿小淘气儿败家子儿小偷儿混球儿小日本儿模块四

语流音变发音训练上哪儿 腊八儿

山坡儿 唱歌儿模块四

语流音变发音训练4.2儿化→儿化的音变规律小孩儿 冒牌儿宝贝儿 心眼儿韵母最后音素是a、o、e、\、u的，儿化后只在原韵母后加卷舌动作韵尾是

i、n的，儿化时去掉韵尾，在主要元音上加卷舌动作板凳儿 胡同儿 吊嗓儿 透亮儿有趣儿 金鱼儿 饭粒儿 玩意儿韵尾是后鼻音韵母ng的，儿化时丢掉韵尾，韵腹变成鼻化元音，同时加上卷舌动作主要元音是i、v的，儿化时韵母不变，i、v为主要元音加er墨汁儿 小吃儿 小事儿 正月儿模块四

语流音变发音训练4.2儿化→儿化的音变规律干劲儿 手心儿 打鸣儿 喜讯儿主要元音是

z或

zh后面的

i的，去掉主要元音，在声母的后面直接加er，并加卷舌动作韵母是in、vn的，儿化时丢掉韵尾，i、v为主要元音加卷舌动作绕口令练习进了门儿，倒杯水儿，喝了两口运运气儿。顺手拿起小唱本儿，唱一曲儿，又一曲儿，练完了嗓子我练嘴皮儿。绕口令儿，练字音儿，还有单弦儿牌子曲儿；小快板儿，大鼓词儿，又说又唱我真带劲儿！变调的含义变调，是指音节和音节连续发音时，由于声调相互影响使某些音节的声调发生了一定的变化。普通话四个声调中，变化最显著的是上声。模块四

语流音变发音训练4.3“上声+非上声”的变调上声＋阴平：语音 水灾 体操 奖金 摆脱上声＋阳平：语言 水泥 每年 准时 保留上声＋去声：语素 水库 每月 可爱 宝贵上声在阴平、阳平、去声前，即在非上声前，调值由214变为半上声211变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3“上声+上声”的变调语法水产美好领导永远首长两个上声相连，前一个上声的调值变为35变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3“上声+轻声”的变调比方讲究枕头老实好处脑袋上声与本调是阴平、阳平、去声的轻声字相连，变为半上声，调值为211变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3“上声+轻声”的变调姥姥姐姐宝宝矮子斧子爪子亲属称谓的上声重叠词或以“子”作后缀的名词，前面的上声字变为半上声，调值为211变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3“上声+轻声”的变调打手小姐哪里写写法子讲讲上声与本调是上声的轻声字相连，前面的上声字变为阳平，调值为34变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3三个上声音节相连的变调展览馆手写体草稿纸老虎口2+1结构，前两个音节变为阳平，调值为35，第三个音节不变调变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3三个上声音节相连的变调小组长纸老虎老保守好小伙1+2结构，开头音节是被强调的逻辑重音，读作半上声，调值为211，第二个音节则按“上上”变调规律变为35，第三个音节不变调变调→上声变调模块四

语流音变发音训练4.3多个上声音节相连的变调请你/给我/买把/小雨伞请你/给我/打点儿/洗脸水多个上声相连时，按词或预期划分为两个或三个字一节，然后按照上述方法进行变调变调→上声变调模块四

语流音变发音训练治标：C、适度宣泄一根 一排 一手 一毛不拔 一起一落不多 不行 不想 不拘一格 不管不顾【在非去声前，“一”变读为去声，“不”保持不变，仍读去声】4.3变调→“一”“不”的变调规律一致 一队 一个 一草一木 一针见血不会 不够 不变 不伦不类 不见不散【在去声前变为阳平35】歇一歇 谈一谈 想一想 听一听 走一走冷不丁 大不了 过不去 好不好 顾不得【夹在词语中间读轻声】模块四

语流音变发音训练单音节形容词的重叠AA式，单音节形容词如果儿化时，第二个音节要读成阴平55好好儿

远远儿

饱饱儿ABB式，这种形容词发生音变时，叠音部分变读为阴平55绿油油

血淋淋

明晃晃4.3变调→叠音形容词的变调规律双音节形容词的重叠AABB式，不发生音变，读原调轰轰烈烈 沸沸扬扬 堂堂正正AABB式，为了显示生动而发生变调断断续续 整整齐齐 漂漂亮亮儿A里AB式，“里”读成轻声，B可读成阴平55慌里慌张 俗里俗气 糊里糊涂模块四

语流音变发音训练随着感情不同而产生的音变啊（阴平）：表示惊讶或赞叹例如：啊！太阳出来啦！啊（阳平）：表示难以相信例如：啊？真是真的吗？啊（上声）：表示惊疑例如：啊？现在怎么办？啊（去声）：表示恍然大悟，或者表示强烈的赞叹例如：啊！原来是这样呀！模块四

语流音变发音训练4.3变调→“啊”的音变规律模块四

语流音变发音训练4.3变调→“啊”的音变规律就是他啊！ 你快点说啊！前一个音节末尾音素是a、o（ao、iao除外）、e、\、I、v时，“啊”读作ya。汉字可以写成“啊”或“呀”。你在哪里住啊？ 花篮真精巧啊！前一个音节末尾音素是u（包括ao、iao，因为ao、iao最后一个音素实际发音就是u），“啊”读作“wa”，汉字可以写成“啊”或“哇”。你是哪里人啊？ 要正视困难啊！前一个音节末尾音素是前鼻音n时，“啊”读作“na”，汉字可以成“啊”或“哪”。大声唱啊！ 你真行啊！前一个音节末尾音素是后鼻音ng时，“啊”读作“nga”，汉字写成“啊”。要好好学习写字啊！前一个音节末尾音素是舌尖前元音-i时，（只出现在三个音节zi、ci、si中），“啊”读作“za”。你可不要来迟啊！前一个音节末尾音素是舌尖后元音-i（只出现在四个音节zhi、chi、shi、ri中）或卷舌韵母er（包括儿化韵）时，啊读作“ra”。绕口令综合训练055.1学好声韵辨四声学好声韵辨四声，阴阳上去要分明。部位方法须找准，开齐合撮属口形。双唇班抱必百波，抵舌当地斗点钉。舌根高狗工耕故，舌面机结教坚精。翘舌主争真志照，平舌资责早在增。擦音发翻飞分复，送气查柴产彻称。合口忽午枯胡鼓，开口河坡哥安争。嘴撮虚学寻徐剧，齐齿衣优摇业英。抵颚恩音烟弯稳，穿鼻昂迎中拥生。咬紧字头归字尾，不难达到纯和清。模块五

绕口令综合训练5.2姐妹二人去逛灯正月里，正月正，有姐妹二人去逛灯。大姑娘名叫粉红女，二姑娘名叫女粉红。粉红女穿着一件粉红袄，女粉红穿着一件袄粉红。粉红女抱着一瓶粉红酒，女粉红抱着一瓶酒粉红。姐儿俩走到无人处，她们推杯换盏饮刘伶。粉红女喝得酩酊醉，女粉红喝得醉酩酊。粉红女见着女粉红就打，女粉红追着粉红女就拧。女粉红撕了粉红女的粉红袄，粉红女撕了女粉红的袄粉红。姐儿俩打罢搁下手，她们自个儿买线自个儿缝。粉红女买了一缕粉红线，女粉红买了一缕线粉红。粉红女缝反缝儿缝粉红袄，女粉红缝儿反缝缝袄粉红。模块五

绕口令综合训练5.3喇嘛和哑巴打南边来了个喇嘛，手里提拉着五斤鳎目。打北边来了个哑巴，腰里别着个喇叭。南边提拉着鳎目的喇嘛要拿鳎目换北边别喇叭哑巴的喇叭。哑巴不愿意拿喇叭换喇嘛的鳎目，喇嘛非要换别喇叭哑巴的喇叭。喇嘛抡起鳎目抽了别喇叭哑巴一鳎目，哑巴摘下喇叭打了提拉着鳎目的喇嘛一喇叭。也不知是提拉着鳎目的喇嘛抽了别喇叭哑巴一鳎目，还是别喇叭哑巴打了提拉着鳎目的喇嘛一喇叭。喇嘛炖鳎目，哑巴嘀嘀哒哒吹喇叭。模块五

绕口令综合训练5.4一树枣儿东门，过大桥，一桥底下一树枣儿，拿着竿子去打枣儿。青的多、红的少。一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣。十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣。这是一个绕口令。一气说完才算好。模块五

绕口令综合训练5.5十八愁数九寒天冷风嗖，转年春打六九头。正月十五龙灯会，一对狮子滚绣球。三月三王母娘娘蟠桃会，孙猴儿大闹天宫把仙桃偷。五月端午端阳节，白蛇许仙不到头。七月初七天河配，牛郎织女泪交流。八月十五云遮月，月里嫦娥犯忧愁。要说愁，净说愁，一气儿说上十八愁。狼也愁，虎也愁，象也愁，鹿也愁，骡子也愁马也愁，猪也愁，狗也愁，牛也愁，羊也愁，鸭子也愁鹅也愁，蛤蟆愁，螃蟹愁，蛤蜊愁，乌龟愁，鱼愁虾愁各自有分由。虎愁不敢下高山，狼愁野心耍滑头。象愁鼻长皮又厚，鹿愁长了一对七叉八叉大犄角。马愁背鞍行千里，骡子愁得一世休。羊愁从小把胡子长，牛愁愁得犯牛轴。狗愁改不了净吃屎，猪愁离不开那臭水沟。鸭子愁得扁了嘴，鹅愁脑袋长了个大奔儿头。蛤蟆愁了一身脓疱疥，螃蟹愁的净横搂。蛤蜊愁闭关自守，乌龟愁不敢出头。鱼愁离水不能游，虾愁空枪乱扎没准头。模块五

绕口令综合训练5.6六十六岁的刘老六在苏州，有一个，六十六条胡同口，那么住着一个六十六岁的刘老六，他家有六十六座好高楼，楼上有六十六篓桂花油，篓上蒙着六十六匹绿绉绸，绸上绣着六十六个大绒球，楼底下钉着六十六根檀木轴，轴上拴着六十六条大青牛，牛旁边蹲着六十六只大马猴。这个刘老六，他坐在门口正把那牛头啃，打南边来了两条狗，两条狗抢骨头，抢成仇，碰倒了六十六座好高楼，碰洒了六十六篓桂花油，油了那六十六匹绿绉绸，脏了那六十六个大绒球，拉躺下六十六根檀木轴，吓惊了六十六条大青牛，吓跑了六十六只大马猴，这正是狗啃油篓篓油漏，狗不啃油篓篓不漏油。模块五

绕口令综合训练5.7十道黑一道黑，两道黑，三四五六七道黑，八道九道黑十道黑。我买个烟袋乌木杆儿，抓住两头一道黑。二姑娘描眉去演戏，照着个镜子两道黑。粉皮墙写川字儿，横瞧竖瞧三道黑。象牙的桌子乌木的腿儿，放在炕上四道黑。买个母鸡不下蛋，圈在笼里捂到黑。挺好的骡子不吃草，拉到街上遛到黑。买个小驴不驮磨，配上鞍韂骑到黑。姐俩南洼去割菜，丢了镰刀拔到黑。月棵儿的孩子得了病，点起个艾条灸到黑。卖瓜子的打瞌睡，呼啦啦拉撒了那么一大堆。他的笤帚簸箕不凑手，这么一个一个拾到黑。模块五

绕口令综合训练空中沟通概述模块一一、空乘服务语言表达的重要性二、影响沟通的因素三、空中沟通要领空乘服务语言，是指在服务过程中，空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与乘客进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。空乘人员要学会说话，懂得表达的艺术，掌握不同的说话技巧。如对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次乘飞机的乘客的说话技巧等。一、空乘服务语言表达的重要性模块一空中沟通概述语言是空乘与乘客进行交流、沟通的一座桥梁。乘客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。其中服务语言是乘客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，会使乘客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让乘客难以接受，甚至可能引起乘客的不满与投诉。乘客可能不再选择这家航空公司，他还可能将其遭遇告诉其他乘客，从而给航空公司信誉带来严重影响。

（一）沟通者的态度沟通者的态度在沟通过程中起到重要作用，是影响沟通效果的主要因素。良好的沟通态度是有效沟通的前提和基础，欠佳的沟通态度往往使沟通半途而废，甚至起到反作用。在沟通过程中，我们应避免出现以下几种情况。二、影响沟通的因素（1）精神不集中倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或有其他担心的事情，没有把注意力转移到正在进行的沟通上。（2）过分怯场、胆怯如由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人有更多机会与公司的高层领导接触。这本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。（3）主动沟通意愿不足有主动沟通意愿的人，往往会主动地和对方沟通，无论对方怎样抱怨，或者怎么不配合，他们都会想尽办法尝试沟通，听取对方的意见。而另外一些人，往往没有沟通的意愿，或者因为惧怕对方的拒绝和敷衍，尤其当对方很强势，或者脾气比较暴躁时，他们往往会选择逃避，不会主动与对方沟通。

（二）表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你

的观点，即使你的观点是对的，谈

话也会不欢而散。

（三）情绪因素空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，都可能出现词不达意，非语言行为过多等情况，从而影响沟通效果。（四）环境因素物理环境包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐秘性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。01物理环境社会环境包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。02社会环境所以，乘务员在与乘客沟通的过程中，要留心观察，在合适的环境下进行沟通，会起到事半功倍的效果。（五）个人因素因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这就导致对同一信息会有不同的认识和理解。在这样的情况下，求同存异是最好的沟通方法。乘务员在具体的沟通中会遇到不同的人，会听到不同的意见，甚至会遇到不合理的行为，但无论是什么情况，都应尊重对方、尝试理解，求同存异，化解矛盾。

（一）了解乘客乘机的共性心理三、空中沟通要领乘客乘机最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况；旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚乘客，效果往往更好。1安全心理由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。2对优质服务的期待心理乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。3方便心理随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。4舒适心理在不同的乘客中，很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务，因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如，登机时，由于担心行李架数量有限，怕自己行李没有好的地方安放，而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥，从而影响了其他的乘客；坐在紧急出口的乘客，不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口；当飞机落地还在滑行阶段，就急于站起来拿行李、开手机，等等。对于以上怕吃亏的乘客，我们在客舱服务中要坚持多帮助、多理解、多沟通的原则。5怕吃亏的心理有部分乘客在登机以后，希望能够得到乘务员的特别对待和照顾，尤其是一些特殊乘客，比如带婴儿的乘客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的乘客等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一航班上这样的客人特别多，就会导致乘务员过于忙碌，从而使其他乘客得不到更好的服务。在这种情况下，乘务员应该投入更多的耐心和热情，同时提高短时间内接待大量乘客的能力。切记不能长时间忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧视的感觉。6希望被关照的独占心理人类在正常的社会活动和交往中都普遍存在希望自己的言行受到别人关注的心理，都自信会有比别人优越之处。所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客，这样不仅能满足乘客被认可和追求优越的心理，同时也有利于旅途中的服务和交流。7希望受到关注和追求优越的心理（二）空乘工作的沟通原则1．规范性民航乘务工作有着非常严格的服务程序与规范，乘务员必须严格遵守和执行，并且要通过沟通使乘客了解并理解，以保证每一航班的顺利。2．贵在真诚“功成理定何神速，

速在推心置人腹。”

说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否真诚。这无论对说者还是听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动时，多半是因为话语真诚，同样在与乘客沟通时，也需要真诚。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。因为每个人都有一个基本的分辨能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿时引起不必要的争吵或投诉。只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人信服，才能达到乘客满意的效果。3．需要避免的三种说话方式（1）不要轻易允诺乘客在与乘客交流时谈天说地都可以，但在做允诺时，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，乘客就会无形中当你能说到办到。如果做不到，就是不守信用，很有可能会造成投诉，从而给航空公司带来不好的影响。（2）不要轻易拒绝乘客乘务员在服务过程中，经常会遇到有些乘客提出这样那样的要求或条件，有些是可以马上做到的，但有些会超出我们的能力范围。遇到这种情况，一般不要一口回绝，应给乘客留有余地，也给自己留下一个考虑的空间，这样做既能显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们要尽力提供帮助，或者用婉转的语言告诉乘客，虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询乘客的意见，看这样的解决方式是否可行。（3）不能把话说绝话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路。如果当场表态这个绝对不行，那个绝对不可，再想回旋已经没有余地了，这样就会使自己陷入被动的局面。所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。4．服务语言要巧妙（1）面对不同的乘客，用语要有所区别同样的一句话因为年龄、身份、心情等因素的改变，表达方式也应随之改变。比如对年长者说话时，要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，要简单明了，最重要的是要有耐心，试着站在他们的角度去考虑问题。年长者多是第一次乘坐飞机，而你是几乎每天都接触飞机，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会有那么多的问题。（2）回答问题时的用语技巧旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣、爱好、性格，提出的问题也是五花八门，是否掌握一定的回答问题的技巧，也就成为衡量乘务员沟通能力高低的一个标准。一般来说，在回答问题时，对于原则性问题要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给予明确的回答。对于乘客提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方法，比如可用反问的方式，把问题退回给对方。（3）化解分歧时的用语技巧当遇到乘客产生矛盾时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，更不能加入“义愤”“拔刀相助”等个人情绪，多用劝导式的语言。最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感和束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小、小事化了。1．理解、尊重乘客（三）空乘服务沟通的技巧由于空中乘客来自不同的地方，他们有不同的文化背景、教育程度、性格、兴趣等，所以说乘务员首先要理解和尊重乘客，这也是空乘服务的首要原则。面对乘客的一些过失、疏忽，只要不是故意的，我们都应给予理解和帮助，切记不要责怪乘客，给乘客脸色看。对于乘客的生活习惯和民族习俗也应多理解，给予足够的尊重，不要无意间做伤害他们的事情。2．倾听乘客人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客，听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。总之，倾听别人可以加深理解，不断去理解别人的心声，在不断理解的基础上才能真正与人沟通到位，讲到重点。由此可见，学会倾听对于乘务员的重要性。3．得体的语言在客舱服务中，迎接、问候乘客，回答乘客提出的问题或向乘客进行说服工作时等，都需要沟通。这时得体的语言就显得尤为重要。（1）对乘客的称呼（2）问候语的注意事项（3）适用简练、亲切的语言（1）对乘客的称呼客舱服务中，对乘客的称呼体现了乘务员的服务态度，也反映了对乘客的关注程度。称呼不当，会引起乘客的不满，甚至产生反感，从而影响沟通效果，降低服务质量。服务时，一般称男士为“先生”，称未婚的年轻女性为“小姐”，称已婚女性为“太太”，无法确定该女性乘客是否已婚时称为“女士”。尊尊意、尊口、尊夫人、尊大人令令媛、令郎、令尊、令堂贵贵庚、贵地、贵校、贵公司、贵先生贤贤内助、贤弟、贤婿高高寿、高见、高明请请用、请进、请教、请笑纳其他尊称您、君、先生、阁下、小姐、女士（2）问候语的注意事项①注意时空感。简单的一句“先生，您好！”可能会让乘客感到单调乏味。如果能在此基础上，根据具体条件和环境添加些内容，会使语言显得更为具体、生动。例如，中秋节时一句“先生，中秋节好！”不仅能增强时空感，强化节日气氛，更能使乘客倍感亲切，有归家之感。②把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人距离1.5米左右时进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。③配合表情或动作。迎客时，如果只是单纯的问候而无任何表情或者动作，会给人一种命令式的感觉，可能会使对方产生不悦或误解。所以在迎接乘客时，空乘人员在问候的同时，应配合一些优雅、合理的动作，如微笑、鞠躬，这样会使沟通效果更佳。（3）适用简练、亲切的语言由于飞机上的工作有时间和地点的限制，乘务员要多用清楚、通俗的语言来表达，当然要时刻保持亲切的态度。例如：“欢迎登机！”“下午好，您的座位在客舱前部”“请您不要在客舱及洗手间内吸烟”“谢谢您的配合”“外面风大，小朋友请多加衣物！”等。即使是反驳也不要说得太直接，出言求智、礼貌周全，要使乘客礼中知理、心悦诚服。空乘服务日常语言训练模块二一、登机沟通语言训练二、客舱沟通语言训练三、飞机延误时的沟通训练四、客舱安全沟通训练一、登机沟通语言训练（一）迎客迎客时的一般问候语有：“您好，欢迎您！”“您好，欢迎登机！”“很高兴认识您！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您乘坐本次航班！”“您好，我来帮您安放行李吧。”“对不起，让您久等了！”问候时，身体微微前倾，15°鞠躬问候。要面带微笑，目视对方说：“您好！”然后鞠躬。注意语气亲切、柔和，鞠躬时身体和脖子成一条直线，而不能脖颈耷垂，起身动作要优雅。（二）送客送客时的一般用语有：“欢迎您再次乘坐××航空公司的航班，再见！”“下次旅途再会！”“希望下次旅途再会！”“希望再次见到您，再会！”“祝您一路顺风，再见！”注意送客时，也应配合亲切的微笑和鞠躬动作。二、客舱沟通语言训练乘务员应该本着真诚的态度营造一种亲切的氛围，让乘客进入客舱有一种宾至如归的感觉。这种亲切的职业形象容易拉近与乘客的距离，在服务过程中显得轻松自如，服务水平也能得到最大程度的发挥。（一）为乘客提供服务“请问您需要什么饮料？”“请问您需要添加饮料吗？”“让我来帮您放行李吧。”“请问您有什么需要呢？”“请问您需要冷饮还是热饮呢？”“您需要用餐吗？我们将为您提供早餐/午餐/晚餐/小食。”“如果您现在不需要用餐，我们将在您需要的时候为您提供，您可以按头顶上方的呼唤铃，我们将随时为您服务。”“您好，请问客舱的温度合适吗？”“请问您需要毛毯吗？“我们为您准备了猪肉米饭和牛肉米饭，请问您需要哪一种呢？”（二）为乘客解决问题“请问您需要帮助吗？”“请问需要我来帮您吗？”“感谢您为我们提供的宝贵意见，我会如实反馈的。”“对不起，您需要的饮料供应完了，您尝一尝其他饮料，可以吗？”“请问您哪里不适呢？”“很乐意为您效劳”。“这是我们应该做的。”三、飞机延误时的沟通训练飞机延误是乘客最不愿意看到的事情，特别是在盛夏季节，当乘客都已登机却发生延误的事情，更是让人不能容忍，抵触情绪可能会很激烈，这时尤其是对乘务员沟通能力的严峻考验。乘务员要面带微笑、不厌其烦地耐心解释，更要对乘客的不满提问从安全角度予以劝解，使其从心理上接受“安全第一”的原则，以缓解紧张、愤怒的情绪。“很抱歉，我们的飞机会在30分钟后起飞。”“我会尽力为您解决。”“很抱歉，我们的航班由于天气原因延误了，我们会及时为您提供最新消息。”“谢谢您为我们提供的宝贵意见，我们会认真处理。”“您的后续航班，我们会积极为您协调的，请放心。”“希望没有影响您的旅途心情。”“我们的飞机由于机械故障/目的地机场关闭/雷雨天气/货物装载原因推迟起飞，由此给您带来的不便敬请谅解，谢谢！”“真抱歉，给您添麻烦了。”四、客舱安全沟通训练遇到突发安全情况和紧急情况时，乘务员要起到指挥作用，要尽最大的可能保证乘客的安全。这时乘务员使用语言要有力度、果断，且简洁明了。“请跟我学/来。”“请服从我的指挥。”“到这边来。”“请放心，我们会平安到达的。”“颠簸是由于气流引起的，请系好安全带。”“这里是紧急出口，您的行李不能放置在这里。”“为了您和其他乘客的安全，请关闭手机！”播音的要求与技巧训练模块一一、播音的要求和技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练（1）客舱播音要使用普通话、英语两种以上语言。要求语音标准，内容准确，吐字清晰、流利。（2）语调生动，用心感受，要抓住播音内容的特点，使节奏流畅和谐，缓急结合。（3）用心感受乘客所需和环境特点，分出轻重缓急，分清抑扬顿挫，根据不同的内容传达不同的思想感情。（4）声音圆润、自然。注意克服发音吐字方面的问题，如鼻边音、挤捏音、虚声等，做到发音圆润、动听。一、播音的要求和技巧（一）播音的要求（1）气沉丹田，呼吸自如。练习呼吸时要有一定的呼吸储量，要口鼻共同呼吸。（2）播音是要抒发一种情怀、一种心情，以引起听众的共鸣，所以应在正确理解、深刻把握稿件的基础上，全身心投入感情。（3）练习远近距离感，即朗读要有目标对象。（二）培养声音的魅力（三）嗓子的保护方法（1）坚持锻炼身体，游泳和长跑是最有效的办法。（2）科学练声，声音要由小到大，由近到远，从弱到强，从高到低，。（3）女性在生理周期或者因其他原因禁止练声。（4）坚持以淡盐水漱口，可以消除炎症并保护嗓子。（5）尽量少吃辛辣刺激性的食物，烟酒更要禁止。（四）气息练习俗话说“练声先练气”。气息练习的目的是为了体会和掌握胸腹联合呼吸的基本动作要领，形成新的、符合朗诵发声要求的呼吸方式。想要达到这一目的，只能通过坚持不懈、持之以恒的练习。胸腹联合呼吸示意图吸气呼气肺部扩张肺部收缩横膈膜扩张横膈膜收缩先学会“蓄气”，先压一下气，把废气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花”一样

。1深吸慢呼，气息控制延长练习“数数”“数枣”“数葫芦”练习有助于控制气息，越练气息控制越长。2深吸慢呼，数字练习男生发“啊”音，女生发“咿”音。一口气托住，声音出口呈圆柱形波浪式推进，能拉多长拉多长，反复练习。3深吸慢呼，长音练习（1）一口气托住，嘴里发出快速的“噼里啪啦，噼里啪啦”（反复）到这口气将尽时发出“嘭―啪”的断音。（2）一口气绷足，先慢后快地发出“哈、哈（反复）（加快）、哈、哈、哈……”断音。（3）一口气绷足先慢后快地发出“嘿—厚、嘿—厚”（反复逐渐加快）断音。。4托气断音练习

（五）四声的用气练习阴平字高而平，可以“铺满地面”的感觉发音。阳平字取中而升，可以“上一层楼梯”的感觉发音。上声字先降而后升，降时要“托”住气，升时“上楼梯”。去声字取调高而降到底，要“托住上楼梯”。巴

拔

把

爸

搭

达

打

大飞

肥

匪

费些

鞋

写

谢出

除

杵

处汪

王

往

忘01同声韵音节练习（1）顺序组合——阴、阳、上、去

兵强马壮

阶级友爱

知情感义

山穷水尽

山明水秀风调雨顺（2）逆序组合——去、上、阳、阴

逆水行舟

妙手回春

热火朝天

兔死狐悲

驷马难追万古流芳

02四声韵音节组合练习练习时，注意要发音准确，出字要有力，咬住字头，拉开字腹，收住字尾；声音连贯，气息控制自如。

（六）口腔控制练习字正腔圆提颧肌发音时，颧肌提起，似兴奋地要唱的感觉，又似笑的感觉。此时口腔前上部有展宽感，鼻孔也随之有些张大，唇齿相依，呈微笑状。打开牙关牙关打开，才能使舌头活动范围增大，这样才更有利于字音的清晰表达，也给声音增加了明亮、刚劲的色彩。挺软腭软腭挺起，即软腭部分向上用力，这个动作可以使口腔后部空间加大，并减少灌入鼻腔的气流，避免过多的鼻音色彩。挺软腭可以用“半打哈欠”或“举杯痛饮”的动作来体会。松下巴在吐字发音的过程中，下巴向内微收，处于放松、从动的状态，不能着意，更不能着力。重音

（一）重音、停连练习朗读时，找准重音，并运用合适的力度表达，可以突出语句重点，把语意表达得更加准确鲜明，感情表达得更加充沛。二、语言表达外部技巧训练1重音位置不同，表达出不同的语意。例如：

我知道你会这样做的。

我知道你会这样做的。

我知道你会这样做的。

我知道你会这样做的。

我知道你会这样做的。

我知道你会这样做的。停顿2它既是显示语法结构的需要，更是明晰表达语义、传达感情的需要。停连常常和其他技巧一起共同服务于表达。例如：最贵的一顶值两千元。（没有顿歇，语意不清）最贵的/一顶/值/两千元。（顿歇太多，支离破碎）最贵的一顶/值两千元。（一顶最贵，其余便宜）最贵的/一顶值两千元。（最贵的，每顶都值两千元）（二）语气、节奏练习播音语气声音受气息支配，气息则由感情决定，而感情的引发又受朗读目的和语境的制约。学会将情、气、声三者融为一体，并能运用自如，可以增强有声语言的表现力。1语气运用的一般规律喜则气满声高。悲则气沉声缓。爱则气缓声柔。憎则气足声硬。急则气短声促。冷则气少声淡。惧则气提声抖。怒则气粗声重。疑则气细声黏。静则气舒声平。播音节奏2掌握好节奏技巧一是要有快慢之分，二是要快慢交替进行三是要随材料内容情感需要分清主导节奏和辅助节奏节奏类型高亢型轻快型舒缓型紧张型

凝重型低沉型010203040506（一）情景再现练习三、语言表达内部技巧训练1情景再现的含义在符合稿件需要的前提下，以稿件提供的材料为原型，使稿件中的人物、事件、情节、场面、景物、情绪等在播音员脑海里不断浮现，形成连续活动的画面，并不断引发相应的态度、感情，这个过程就是情景再现。2情景再现的过程理清头绪设身处地触景生情现身说法我们头脑里连续的活动画面开头是什么？接下去是怎么变化的？以后又怎样发展？结果是怎样的？哪里是重点的特写镜头？设身处地主要是为了获得现场感，产生“我就在”的感觉。在毫无准备的情况下，一个具体的“景”的刺激，马上引起我们具体的“情”，而又完全符合稿件的要求。既然稿件中的情景始终“我就在”，那么把这情景再现的过程转述出来。（二）内在语训练内在语，即“潜台词”，是文字背面的更深一层的意思，也是文字作品所不便表露，不能表露或没有完全表露出来的语句关系或语句本质。朗读时要运用“内在语”的力量赋予语言一定的思想、态度和感情色彩。1．内在语的含义2．内在语的作用揭示语句本质揭示语言链条语句的表层意义并非无足轻重，播音员要结合上下文的语境来分析，从语句的表层意义来锁定语句本质。揭示语言链条就是搞清句与句、段与段、层次与层次之间如何衔接成一个有机整体。（三）对象感练习对象感，就是朗读者必须设想和感觉对象的存在和对象的反应，必须从感觉上意识到受众的心理，如要求、愿望、情绪等，并由此调动自己的思想感情，使之处于运动状态。1．对象感的含义2．对象感的作用（1）影响播讲愿望。播讲愿望，从根本上说，是一种企图转告人、说服人、回答人、批驳人、打动人、启发人的一种愿望。（2）影响思想感情的运动状态。对象感可以使创作者的思想感情更加强烈、更加充沛、更加具体，自始至终处于积极的运动状态。（3）影响播音的亲切感。心中无对象，没有交流呼应，就很难亲切起来。（4）影响表达方式。同一内容，对不同的传播对象，应该采用不同的表达方式，才会产生好的传播效果。客舱播音训练模块二一、客舱播音的类型与训练二、常用的客舱广播词播音训练一、客舱播音的类型与训练客舱广播服务方面是通过广播让乘客了解此次航班的航程，时间，途径的省市和山脉、河流，还有其他一些服务项目等。安全方面首先是正常的安全检查，在起飞和落地前通过广播提醒乘客，其次还有遇到特殊情况和突发事件时，通过广播让乘客了解。客舱播音的类型迎、送致辞01客舱安全介绍02航线及注意事项介绍03景色风光导入04特殊情况播音05这类播音主要是欢迎和欢送乘客上下飞机常用的播音。要求语言清晰、亲切。这类播音主要是对飞机上安全设备和安全措施以及注意事项进行介绍。要求语言庄重、规范、清晰、流畅。这类播音词是客舱播音中最为普遍的，需要熟练掌握。要求内容精确无误。空乘人员经常需要承担起导游的角色，主动介绍途径的名胜古迹。这种播音要求信息准确，富有感情色彩。遇到气流飞机颠簸、飞机延误、备降等情况时，乘务员的播音一定要及时、自信、沉稳。二、常用的客舱广播词播音训练尊敬的乘客朋友们：你们好！欢迎您乘坐

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