项目三 任务三 进行细致的清洁保养

课题项目三任务三进行细致的清洁保养3课时教学目标知识目标1.理解客房清洁卫生的重要性2.了解清洁卫生的程序及要点3.了解公共区域清洁工作的特点及内容能力目标1.通过本节课的学习让学生快速地认识客房清洁卫生工作2.提高学生对客房打扫的认知顺序以及方法情感目标1.培养学生的职业道德素养2.坚定学生学好本专业的信念重点客房清洁卫生的程序及要点难点客房清洁卫生的程序及要点教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计一、案例导入，进入新课赵小花来自贫困山区，2006年7月，她在县办的旅游职业中专毕业后，被选送到北京某五星级饭店就业，当了一名客房部的服务员。赵小花到饭店工作虽然不到一年，但业务操作能力已经很强了，而且认真、细致，甚至连客人在床上留下的一根头发丝也不放过。2007年5月12日上午10点，赵小花到3098豪华套间做床和清洁房间卫生，在抖被时，发现枕头上有很多散乱的长头发，于是就一根一根地捡起来，小心翼翼地放进垃圾篓里。她知道，这个豪华套间住的是一位从事多年化妆品生意的香港老板，留着黄色的弯曲长发，“可能她经常在商场上拼搏时劳累过度和年龄大的原因，把脱落的头发散落了一枕头。”赵小花没有埋怨客人给自己增加了工作量，而是默默无闻地把散落在白色枕头上的头发捡干净。这位香港女老板，在饭店住了一星期，每天都是早出晚归，每晚都要在枕头上留下不少头发，赵小花每天都在清洁卧室的时候，用心地把头发一根根捡起来，从来没有一句怨言。2007年5月15日上午的一个偶然，当时香港女老板准备10点半在房间里会见一位客户。当她9点30分外出回到房间时，看到赵小花正伏在床上，用心地捡着自己昨晚脱落在枕头上的头发，非常感动，连忙说：“谢谢您，您的工作做的很好，我很欣赏你，这是我的名片，如果有一天，您愿意到我的公司上班，就到我在香港开的美容店里当一位美容师。”谢谢阿姨的信任，我在三年之内不会离开这个岗位，因为我在学校所学的专业是饭店服务与管理，等我在这个行业积累了经验，有可能到您公司里去，拓展自己的人生发展方向。”赵小花真诚的回答使香港女老板更感动，就认真地说：“好，赵小姐，我等着您，我以后到北京来谈生意，还会入住你们的饭店，希望还能见到您。”提问：在这个案例中，你能获得什么启示？教师讲解：1、赵小花用心为顾客捡头发的情景，获得了香港女老板的赏识，请她去做美容师。2、当她婉言谢绝之后，不但得到了这位女老板的理解，还为饭店赢得了回头客。3、通过细节，展示了赵小花综合素质和业务技能，值得每一位客房服务员学习。4、客房的清洁卫生是旅游者选择饭店所考虑的诸多要素中最重要的一点。强调：客房清洁卫生的重要性提问：假如你到一家饭店你会注重是什么？再次强调：客房清洁卫生的重要性二、讲授新知，领会贯通客房清洁保养的基本目标：一是搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持客房清新的环境。二是更换添补客房用品，为宾客提供一个舒适、方便的“家”。三是维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足宾客到客房产品质量的要求，增加客房的利润。（一）客房清洁1.客房日常清洁内容视频总结：认真观看以下视频，注意归纳回答以下问题：

根据视频的介绍,概况客房卧室的打扫包括哪几个步骤?由此,我们可以总结出，客房的清扫包括哪几个方面的内容?学生奋勇回答排一排、练一练：客房清扫步骤排序?进入房间、准备工作、拉开窗帘、开窗、擦尘、吸尘铺床、撤换脏布巾、清除垃圾、补充客房客用品、关窗、环视客房教师正解：客房清扫步骤正确排序准备工作——进入房间——拉开窗帘、开窗——清除垃圾——撤换脏布巾——铺床——擦尘——补充客房客用品吸尘——关窗——环视客房提问：客房的清扫主要包括哪几个个方面的工作内容？（1）物品整理（2）打扫除尘（3）擦洗卫生间（4）更换及补充用品（5）检查设备2.客房清扫的基本方法（1）从上到下（2）从里到外（3）先铺后抹（4）环形清理（5）干湿分开（6）先卧室后卫生间（7）注意墙角小组讨论：PPT展示图片，学生自主学习，指出本间客房的打扫顺序？3.客房清洁的质量控制（1）客房清洁质量保证的内容客房清扫整理的次数=1\*GB3①布置规格=2\*GB3②工作定额=3\*GB3③操作程序=4\*GB3④检查制度案例分析：可以先打扫810房间吗？住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。

助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右……

“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。【案例评析】：本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证\o"服务质量"服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。（2）客房清洁卫生标准：感官标准和生化标准补充资料：十无：四壁无灰尘、蜘蛛网

地面无杂物、纸屑、果皮

床单、被套、枕套表面无污迹和破损

卫生间清洁，无异味

金属把手无污锈

家具无污渍

灯具无灰尘、破损

茶具、冷水具无污痕

楼面整洁无六害（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）

房间卫生无死角六净：四壁净

地面净

家具净

床上净

卫生洁具净

物品净4.客房小整理及夜床服务小整理服务：是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。一般在晚上18：00以后开始。PPT展示饭店的特色夜床服务明确：服务细致（二）客房计划卫生提问：为了保证客房清洁保养工作的质量，不仅要重视日常的清洁整理，而且还要重视客房的什么呢？就像学校里，我们每个礼拜都要进行一次什么？对，大扫除，而客房也一样，还要进行计划卫生。1.计划卫生定义解释：客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个同期性清洁计划，采用定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一编2.计划卫生的意义（1）保证客房的清洁卫生质量（2）使客房设施设备有良好的状态3.如何进行客房计划卫生（1）周计划卫生（2）季节性大扫除或年度性大扫除楼层周期性计划卫生项目计划大比拼：为某四星级酒店客房部设计一份客房计划卫生安排表？（三）公共区域卫生1.公共区域的清洁范围饭店公共区域分为饭店外部和饭店外部两个区域饭店外部区域即饭店外围；饭店内部区域分为前台区域和后台区域2.公共区域清洁卫生的特点（1）众人瞩目，要求高，影响大（2）范围广大，情况多变，任务繁杂（3）专业性较强，技术含量较高

学生思考并回