银行临柜岗位服务大讨论

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第第页银行临柜岗位服务大讨论银行临柜人员对客服务与技巧提升银行临柜人员必备素质

银行临柜人员是银行的窗口，所以银行的临柜人员要苦练技能，提高素质，热忱服务，具体要做到：

1、扎实学习

扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。

要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。

2、注重细节

注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。

做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。

3、要有诚心

要有城心，在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候，要把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心，以情感人，以情动人。

银行临柜人员对客服务标准

1、仪容仪表

上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；应按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

柜员的服务语言要以普通话为主；如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。

2、增值服务

这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。

3、适时增减弹性窗口

在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；可在网点设置排队叫号设备；可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。

银行临柜人员对客服务与技巧提升方法

第一讲银行环境与客户分析

1.银行服务面临的挑战

2.国内银行的服务现状

3.认识银行客户

4.银行客户分类

5.客户的价值分析

6.银行客户的金融需求特征

7.公司及机构客户金融需求特点

8.个人金融业务需求

第二讲优质客户服务

案例1：一次糟糕的银行服务

案例2。大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的。

1.客户流失的原因

2.客户服务的涵义

3.客户的期望值

4.客户的满意度

5.客户是如何来评价银行服务的

6.案例：5000万次关键时刻

7.服务的四种类型

8.服务的四个层次

9.银行客户服务圈

10.优质服务准则

11.案例：花旗银行的客户观

12.优质客户服务-从沟通开始

第三讲优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

1.重视第一印象

2.着装

3.仪容

4.标准礼仪形态：表情

5.标准礼仪形态：站姿

6.标准礼仪形态：坐姿

7.标准礼仪形态：行姿

8.标准礼仪形态：手势

9.标准礼仪形态：握手

10.交换名片的礼仪

11.标准的服务用语

12.专业的服务技巧

13.服务人员的品格素质

步骤二：识别客户的需求

1.优质服务的时间标准

2.预测客户需求

3.客户的三种基本需求

4.信息需求

5.环境需求

6.客户的情感需求

7.倾听客户的技巧

8.复述的技巧

9.获得客户的反馈的技巧

步骤三：满足客户的需求

1.满足客户的信息需求

2.满足客户的环境需求

3.满足客户的情感需求

4.特殊情况满足客户需求的技巧

5.不能满足客户需求的情况

6.向客户说“不”的技巧

7.业务说明时应注意

8.业务说明的技巧

9.步骤四：建立忠诚客户

10.银行客户常常有哪些抱怨。

11.美国全国消费者统计调查

12.客户抱怨/投诉的心态

13.正确处理客户投诉的原则

14.处理客户抱怨的步骤与话术

15.学会让难伺候的客户站到你这边

16.运用补救性服务

17.确认客户的满意度

18.与客户建立联系

第四讲：服务人员的情绪管理

1.关于情绪：情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度

体验。

2.情绪的类型：

需要↗满足→正性情绪（容易被忘记）

↘不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）

3.情绪产生的后果：

⑴情绪影响能力

⑵情绪影响生理

4.控制情绪的方法

①转移。将注意力转移到愉快的事情上去。

②分离。分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。

③体谅。站在对方的角度来看待事务。

5.自我解压的技巧和方法：

①一次只担心一件事情

②每天集中精力几分钟

③说出或写出来你的担忧

④放慢说话的速度

而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：

1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每