《现代汽车维修企业管理实务》教案 模块三 组织机构及人力资源管理

《现代汽车维修企业管理实务》PAGE《现代汽车维修企业管理实务》教师教案所属系部：制定人：合作人：制定时间：学习领域现代汽车维修企业管理实务模块三组织机构及人力资源管理学习任务任务一组织机构任务二人力资源管理任务三激励机制、绩效考核和薪酬管理学时8班级教师地点多媒体教室、实训车间时间第周星期第节学习目标1.深刻理解工匠精神的内涵2.掌握组织机构设置的原则和方法3.掌握人力资源规划的原则和内容4.掌握工作绩效考核的作用和激励机制的内容素质目标1.培养工匠精神和劳模精神2..培养爱岗敬业的工作态度教学重点1．组织机构2.汽修企业人力资源管理教学难点汽修企业人力资源管理教学资源教材、学材、PPT课件、课程录像、图片、任务工单、试题库、课程网站等。课后作业1.任务书。2.习题集课后记录教学内容问题导入：汽车维修行业技工缺乏问题越来越突出，出现行业从业人员少，流动性大等问题，很多企业老板抱怨现在汽车维修工水平低、要求工资高，加大了企业经营成本。面对如此困境如何设计激励薪酬，如何培养员工爱岗敬业、精益求精的工匠精神呢？学习任务一组织机构一、组织机构设置的原则和方法1．组织机构设置的原则（1）目标明确（2）功能模块清晰（3）分工明确2．组织机构设置的方法(1)工作划分。首先根据分工协作和效率优先的原则，将汽车维修企业划分为业务接待、维修、质量检验、配件采购管理、会计结算、生活接待等。（2）建立部门。把相近的工作归在一起，在此基础上建立相应部门。根据生产规模的大小一些部门可以合并，也可以分开。汽车维修企业常见的部门有：业务接待部、配件部、维修车间、技术部、办公室、财务部等。（3）确定管理层次。确定一个上级直接指挥的下级部门的数目。（4）确定职权关系。确定各级管理者的职务、责任和权力。二、汽车维修企业常见组织机构1．一般汽车维修企业常见组织机构（1）整车维修一类汽车维修企业。整车维修一类企业的特点：一是规模较大，有的企业员工甚至达到上百人或几百人，二是专业化程度高。因此，整车维修一类企业的组织机构可如图3--1所示。厂长厂长副厂长副厂长财务主管车间主管业务主管配件主管财务主管车间主管业务主管配件主管收款财务工具员机修班组电工班组保管采购生活接待信息员业务接待喷漆班组钣金班组计划收款财务工具员机修班组电工班组保管采购生活接待信息员业务接待喷漆班组钣金班组计划综合部经理技术经理综合部经理技术经理保卫食堂办公室保卫食堂办公室设备管理质量检验设备管理质量检验图3-1整车维修一类企业组织机构图（2）整车维修二类汽车维修企业。其组织机构可如图3--2所示。经理经理业务主管财务主管车间主管配件主管业务主管财务主管车间主管配件主管收款电工班组财务保管采购生活接待信息员业务接待工具员喷漆班组钣金班组机修班组计划收款电工班组财务保管采购生活接待信息员业务接待工具员喷漆班组钣金班组机修班组计划图3-2整车维修二类企业组织机构图（3）汽车专项维修业户。主要从事专项修理或维护的企业,一些岗位可以兼职。其组织机构可如图3-3所示。经理经理会计（或经理兼）班组检验员保管兼结算员（也可分开）会计（或经理兼）班组检验员保管兼结算员（也可分开）图3-3汽车专项维修业户组织机构图2．3S或4S店特约服务站常见组织机构结构3S或4S店特约服务站常见组织机构图如图3-4所示站长（服务经理）站长（服务经理）配件主管服务主管财务主管配件主管服务主管财务主管索赔员服务顾问信息员收款采购员财务保管索赔员服务顾问信息员收款采购员财务保管员配件计划员车间主管车间主管喷漆班组工具员质量检验员电工班组钣金班组机修班组喷漆班组工具员质量检验员电工班组钣金班组机修班组3、联盟图3-43S或4S店特约服务站常见组织机构图3．连锁（加盟）店组织机构连锁（加盟）店组织机构可参考二类维修企业的组织机构进行设置。三、汽车维修企业从业人员管理规定交通运输部《机动车维修管理规定》中规定，鼓励机动车维修企业优先选用具备机动车检测维修国家职业资格的人员，并加强技术培训，提升从业人员素质。机动车维修经营者应当加强对从业人员的安全教育和职业道德教育，确保安全生产。机动车维修从业人员应当执行机动车维修安全生产操作规程，不得违章作业。道路运输管理机构应当加强机动车维修从业人员管理，建立健全从业人员信用档案，加强从业人员诚信监管。机动车维修经营者应当加强从业人员从业行为管理，促进从业人员诚信、规范从业维修。建立机动车维修经营者和从业人员黑名单制度，县级道路运输管理机构负责认定机动车维修经营者和从业人员黑名单。1.技术负责人员技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；2质量检验人员质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证。3.从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。四、岗位职责1．修理厂岗位职责（1）厂长岗位职责1）负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模和效益指标。2)负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。3）负责组织制定企业的各项规章制度。4）负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退的审批。5)负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业务方案。6)负责审核财务工作和资金的筹集。7)负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。8)负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、法规。(2)车间主管岗位职责1)负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务。2)认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。3)抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。4)抓好安全生产，经常开展安全生产教育。5)加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。6)抓好车间的5S管理工作。7)做好车间的设备、工具管理。(3)业务接待岗位职责1)热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务。2)接车，根据顾客维修要求，开出派工单。3)估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。4)掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。5)确保按时完成维修项目。6)建立顾客档案。7)做好顾客咨询工作。8)听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。(4)总检验员和质量检验员岗位职责1)总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员完成质检工作。2)负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。3)负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。4)负责维修车辆技术档案的建立。5)负责原材料、外购件和外协件的验收。6)负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。7)负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技术素质。8)负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。(5)采购人员岗位职责1)建立供应商资料与价格记录。2)采购计划编排，物料之订购及交期控制。3)掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。4)对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。5)对采购物资进行ABC分类。6)进料品质、数量异常的处理。7)呆料与废料的预防与处理。8)询价、比价、议价及订购作业。9)付款整理、审查。(6)维修人员岗位职责1)认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客。2)遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。3)严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完成维修工作。4)注意安全生产，准确使用工具和设备。5)文明施工，爱护车辆。6)坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序。7)发扬团队精神，协商解决问题。8)加强技术学习，不断提高技术水平。2．特约服务站岗位职责（1）服务站岗位职责1）根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务工作列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划，并促进实施；2)贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方针，协调、平衡、监督、检查服务站技术管理、生产管理等各项工作，正确执行汽车生产厂家维修服务的有关规定；3)负责汽车重大问题和特殊问题的协调及宣传工作，参与或组织重点用户的走访工作；4)定期召开站务工作会议，检查、布置各项工作，纠正错误、奖励先进；5)参加汽车生产厂家的各种会议，对会议通过的决议、服务方针组织落实；6)检查站内汽车配件库存及配件计划，保证落实与实施；7)组织制定培训计划，按计划对职工进行思想和技术培训，提高职工队伍素质，扩大企业知名度；8)严格遵守财经制度，监督、检查售后服务费用的收支；9)明确员工责任，根据汽车生产厂家的相关规定，对工作人员作好监督指导工作；10)对有关本站服务人员变更或服务站其它相关信息的变更情况，应安排人员及时通知汽车生产厂家。（2）服务经理岗位职责1)在站长的领导下，根据汽车生产厂家的工作要求，主持汽车维修服务；2)接受站长的委托参加汽车生产厂家召开的各种会议并将会议精神向站长汇报，组织全体员工贯彻实施；3)组织有关人员编制服务站年、季度工作计划，报站长审批，并认真完成；4)组织人员对当地该厂汽车保有量进行调查，建立用户档案，主动走访用户，了解该厂汽车质量和市场需求情况，定期报汽车生产厂家；5)积极组织人员落实汽车生产厂家委托的服务工作，审查服务中技术鉴定的准确性和服务质量。审批服务报表的及时性、完整性、正确性；6)每周组织召开服务人员工作会议，研究工作，学习业务，开展各种岗位练兵活动，提高各类人员的业务水平；7)组织有关人员进行技术培训和对用户的技术咨询工作；8)汽车产品出现重大质量问题及时上报汽车生产厂家和服务站站长，提出处理意见，并积极协助汽车生产厂家驻现场代表和站长处理；9）安排信息员对保养维修用户三天后的回访工作，并做好记录，对用户提出的问题及时进行处理。（3）索赔员岗位职责1）熟悉并严格执行汽车生产厂家的三包索赔规定及有关结算流程的规定。2）根据鉴定员的鉴定结果和维修结果，逐项填写三包索赔结算单，并对维修车辆的工时费、材料费进行核算，形成三包索赔维修结算申报表；3）核对整理当月发生保养的免费保养单据，并形成《汽车免费保养结算汇总表》；4）严格执行旧件管理程序，对每月更换的旧件进行整理，形成《汽车保养索赔旧件明细表》，并在规定时间返回旧件；5）负责服务站各种费用的结算工作，配合汽车生产厂家审核员对有异议的维修项目进行核对、解释；(4)信息员岗位职责1）对服务站所有的文件资料进行分类、编号、登记，做好收发整理，相关信息及时向汽车生产厂家反馈；2)负责有关技术档案资料的保管和借阅；3)按“三包索赔结算单”填写《质量信息反馈表》进行汇总并上报汽车生产厂家；4)按汽车生产厂家的要求，做好月统计和月报工作，并归档、保存待查；5)协助站内人员做好站务管理和接待来人来访工作；6)配合汽车生产厂家实行计算机联网管理以及日常维护；7)定期查看汽车生产厂家网页，查看各类信息、更新技术资料，并及时通知相关人员予以贯彻。(5)配件经理岗位职责1）熟悉和掌握汽车生产厂家各种车辆的配件性能、名称、供应厂商，采购由汽车生产厂家或配件中转库提供的原厂配件；2）根据当地该厂汽车市场保有量及厂家规定的购件额度要求，保证配件库存量在合理范围内，保证厂家汽车配件供应满足维修服务的需要；3）根据配件使用和销售情况编制配件采购计划，严格执行计划、订货和采购；4）制定库房管理制度，配件摆放合理，设立旧件摆放区，标志明确；5）熟练使用计算机，能够通过汽车生产厂家电子信息管理系统及时订购配件。（6）财务经理岗位职责1）编制、平衡服务站年、季度费用计划，并将其落到实处；2）熟悉三包维修费用结算手续，按厂家规定结算费用；3)熟悉三包工时定额、配件价格，协助做好三包维修费用的申报；4)负责费用的完成情况分析和反馈工作；5)负责定期和汽车生产厂家财务处对帐，保持帐面准确无误。五团队建设团队的基本要素全员参与管理互补的技能共同的目的和业绩目标共同的方法相互的责任高绩效团队建设的五大要素营造一种支持性的人力资源环境团队成员的自豪感让每一位成员的才能与角色相匹配设定具有挑战性的团队目标正确的绩效评价学习任务二人力资源管理人是企业最宝贵、最有价值的资源，企业领导者应充分认识到这一点，从一言一行到企业的各项政策、规章制度，都要有利于调动员工的积极性和主动性，使他们自觉的提高维修服务质量，节约维修成本，主动维护企业形象，为企业赢得更多的顾客，实现企业赢利的目标。一人力资源规划人力资源规划是一个科学的预测、分析本企业在外界环境变化中的人力资源供给和需求的状况，制定必要的措施和政策，以确保自身在需要的时间和需要的岗位上获得各种需要的人才，实现企业的经营目标。1．人力资源规划原则人力资源规划需要与企业发展规模、经营规模相匹配。2．人力资源规划内容

1）人力资源管理总体目标和配套政策的总体规划。2）中长期不同职务、部门或工作类型人员的配备计划。3）要补充人员的岗位、数量、人员要求确定及招聘计划。4）人员晋升政策、轮换人员岗位、时间计划。5）培训开发计划、职业规划计划。3．人力资源规划步骤1）搜集有关的信息资料。2）人力资源需求、供给预测。3）确定人员的总需求。4）确定人力资源目标。5）制定具体规划。6）对人力资源规划进行审核、评估。7）进一步改进工作。4．人力资源不平衡的解决方法（1）供大于求1）永久性的裁减或辞退劳动态度、纪律差，技术水平低的员工。2）撤消、合并一些不赢利的机构。3）制定相应政策鼓励提前退休或内退。4）减少人员的工作时间，随之降低工资水平。

（2）供小于求1）不同岗位之间调配。2）进行岗位设计修订，提高劳动生产率。3）制定非临时计划，如返聘已退休人员或聘用临时人员。4）制定全日制临时工计划。5）企业外招聘。

二员工招聘1．员工招聘考虑的因素汽车维修企业生意兴隆或业务发展，要面临招聘新员工的问题。招聘新员工要考虑到增加的生意能满足新增员工的工资和福利。因为对大多数汽车维修企业来说，劳动力报酬是企业最大的固定支出。企业忙的时候，需要足够多的修理工为顾客服务，而在维修淡季，开工资给无事可做的修理工对企业老板来说可不是意见轻松的事情。因此，员工招聘要考虑以下几个因素：（1）确实需要。无论从长期还是短期来考虑，招聘的员工对企业的生意有很大帮助，不是可有可无的。坚持少而精，宁缺毋滥是员工招聘的基本原则。（2）职位空缺。当有人因辞职或到其他重要岗位上，就需要人员补充上来。这时第一步应考虑空缺的工作分摊给其他员工是否可行，第二步才应考虑员工招聘。（3）人才储备。一些关键岗位应有人才储备，否则关键岗位的人员离去对企业的打击将是致命的，这叫未雨绸缪。（4）长期发展计划。如果维修企业有长期的发展计划，就应该提前进行人才规划，不能临时抱佛脚。（5）季节性因素。汽车维修企业业务受季节性因素影响，一般来讲每年春节后的两个月机修是淡季，而钣金喷漆生意不少，夏季空调维修是旺季。在淡季时可能有人要离职，这时企业可以缓一缓，到旺季来临时再招人。2．员工招聘途径员工招聘途径可选择外部招聘和内部选拔想结合的方法。内部选拔就是将企业内部优秀的人才选拔到空缺岗位上，但此种方法由于受人员来源等条件限制，企业更多的是采用外部招聘。（1）传统招聘传统招聘常采用以下方法：1）熟人介绍。一般由企业现有员工或与企业有业务来往的人员（如驾驶员或车队负责人的亲戚或朋友）介绍。2）挖人才。到同类企业中利用某些优惠条件吸引人才。有时从其他企业挖到的人才会带过来原单位下属人员。传统的招聘方法简单实用，但也有一些不足之处，对企业的长期发展可能会存在一些隐患：1）容易形成帮派。人与人之间都是有感情的这本是无可非议的，但如形成比较密切的“私人关系”，再加上某些利益关系，久而久之就形成一些帮派，给企业的工作带来一些阻力，若他们内外勾结就会伤害企业的根本利益。2）制约机制丧失。一些相互制约的职位，如质量检验员和维修工，采购员和仓库保管，由于关系密切或同来自一个地方可能导致制约机制丧失。3）人员不稳定。采用挖人才方式招聘员工也可能被其他企业用更优惠的条件挖走，这样就会影响企业的正常经营。（2）公开招聘，招聘可采用如下几种行式：1）采用报纸、电台、广播、网站广告这种方式宣传力度大、人员来源广、选择余地大，利于找到优秀人才。2）直接到学校招聘。这样招聘的员工易于管理，有上进心，思想素质较高，厂规厂纪，岗位职责、工作流程等可以从零开始，避免从社会招聘人员所具有的一些不良习惯或作风。学校从自身利益出发，也很愿意与企业合作，尽量向企业提供关于学生的准确信息。3）委托中介机构。这样做可以节省企业的人力物力。4）张贴海报。这种方式比较适合企业内部招聘5）人才市场招聘。6）在汽车维修微信群、QQ群发布，针对性强，但容易遭到同行的攻击。3．员工招聘原则1）要本着“直接选，越级聘”的原则，即选聘一岗位人员，选择权归这个岗位的直接上级，而聘用权则归其上级的上级。这样做的目的，主要是为建立用人方面相互制约机制。2）做到合理化、科学化，给所有竞聘人员提供公平竞争的机会。4．员工招聘程序1）企业用人部门根据业务发展需求情况，提出需招聘岗位名称、人员基本要求。2）人力资源部根据各部门的申请，写出招聘计划报企业最高管理者批准。3）发布招聘信息。注明岗位名称，人员要求。4）人力资源部审查求职审查表，将一些明显不符和条件的人员筛选掉。选择可参考以下三个方面：①来企业的目的。如果想得到更高的工资、负更大的责任、获得更好的培训等都是正常的原因，而原工作太累之类的原因，说明他工作不安心，这样的人可以去掉。②工作经历。如果他以前一直从事这项工作，可能在这方面积累了丰富的经验，如果工作岗位变来变去，可能专业技能不太强。③工资要求。将他过去的工资信息和他的要求相比较，如果差距太大就没有必要再试了。5）笔试。主要测试应聘者的基本技能，此种方法不如实践操作测试，但也基本可反映应聘者的基本水平。6）面试。面试是一个费事费力的工作，面试根据求职审查表、笔试的情况选出基本符合条件的人员，与其进行面对面的交谈，客观的了解应聘者的知识水平、工作经验、求职动机、个人素养等情况。面试是双向的，企业在寻找合适的员工，员工想了解企业，企业应给应聘者一个轻松的环境。7）录用人员体检。8）录用、签定劳动合同。录用、签定劳动合同，合同中约定试用期。5．劳动合同签定严格按照《中华人民共和国劳动合同法》执行。三员工培训培训工作是企业持续发展的重要保证，是实施管理的重要补充。企业对员工进行培训是一种投资行为，而不能认为是一种成本支出，员工培训提高了员工素质，增强了企业的竞争力。培训内容1.培训内容培训主要分为岗前培训、日常培训、定向培训。（1）岗前培训。主要包括职业道德、厂规厂纪培训，另外还应有工作流程、岗位职责。（2）日常培训。根据不同岗位、工种、级别分别进行培训。企业管理人员培训政策法规、企业管理、市场动态及维修基础知识。维修人员的培训可分为初级工、中级工、高级工。初级工培训汽车构造、汽车维修的基本知识、通用工具的使用、安全操作规程。中级工在初级工培训的基础上，学习汽车的结构原理、汽车故障排除、常修车辆的技术参数、零配件的使用标准、专用工具专用仪器的使用。高级工在中级工培训的基础上，培训汽车零部件质量鉴定、维修质量检验、维修所用原材料的质量鉴定、金属磨损原理、机械制图、电路图阅读等等。（3）定向培训。维修企业根据工作的需要，选择有培养前途的员工到专业学校或同行业的优秀企业进行培训，也可安排他们参加行业管理部门组织的培训。2．培训形式培训形式培训采用理论和实践相结合的方式，以调动参训人员的兴趣。3．考试考试是检验培训效果的一种有效方式，考试可分为笔试和实践操作。对考试优秀者，进行一定的物质和精神奖励以调动全体人员学习热情。（1）笔试。维修人员考核基础理论、维修常识、故障排除方法等，业务接待考核汽车构造、维修基本常识、服务规范等。（2）实践操作。维修人员考核仪器、工具的使用、故障排除等，考试时可在车上设计几个故障，考核维修人员排除故障的能力及排除故障的思路是否正确。业务接待考核接待规范、突发事件的处理能力等，考试时可由一人扮成挑剔顾客，提出一些挑剔问题，考核业务接待语言、行为技巧等。四工匠精神的培养工匠精神的基本内涵包括精益求精、严谨认真、专注、敬业、创新、传承等方面的内容。一是精益求精的精神。二是严谨认真的精神。三是专注的精神。四是敬业的精神。五是创新的精神。六是传承的精神。学习任务三激励机制、绩效考核和薪酬管理一激励机制企业用适当的诱因去满足员工的需要，可以激励起员工的工作积极性，提高其工作效率。激励机制包括物质激励和精神激励。物质激励物质激励包括以下四方面的内容：（1）员工工资。直接反映当前员工的工作绩效。（2）奖励制度。奖励员工在某一项目或某一时间内的特殊贡献。（3）福利。包括养老保险、法定假日及带薪休假等。（4）长期激励。体现员工长期的价值，如：配乘用车、分配住房等。2.精神激励精神激励包括以下四方面的内容：（1）荣誉激励。表彰员工在某一方面的特殊贡献，或表扬突出事迹，荣誉激励应及时，以收到好的效果。（2）感情激励。关心员工工作和生活，为员工设计职业生涯。（3）参与激励。让员工参与企业管理，为企业献计献策。（4）教育激励。提供职工受教育的机会。二绩效考核1．绩效考核的目的1）实施目标管理，保证公司整体目标的实现。2）公正合理地评价员工的工作业绩，考核结果与绩效工资挂钩以激励员工。2.绩效考核的作用绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。打破过去国营企业“干好干坏一个样”“干的不如站的，站的不如捣蛋的”“能干的不如能说的”等混乱的工作绩效考核。工作绩效考核的作用还有：1）让员工清楚企业对他的期望和对他的真实评价。2）为员工工资和奖金发放提供依据。3)为员工职务升迁提供依据。4)为企业领导者与员工沟通提供一个机会，企业领导者可及时获得员工的工作信息，为企业工作改进提供依据。3．绩效考核指标（1）基本指标工作绩效考核指标很多，维修企业的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面：1）工作态度。包括工作责任感、主动性、工作热情。2）工作质量3）出勤率4）技术技能5）团队