第四章　服务项目管理(一)

朽木易折，金石可镂。千里之行，始于足下。第页/共页第四章服务项目管理(一)【考情分析】

最近三年本章考试题型、分值分布时间单选题多选题分数2009年6个4个14分2010年6个2个10分2011年9个2个13分

【大纲要求】

4.1控制服务项目管理的特点和主意，服务项目生命周期，服务计划编制和实施要点，服务成绩的验收与评价。

4.2控制服务项目的采购流程及评审主意，服务合同的类型，服务合同管理。

4.3认识工程咨询服务项目的特点、服务内容、管理过程，工程咨询服务项目的范围、质量及进度管理的内容、主意。

4.4认识投融资服务项目的特点、服务内容、生命周期，投融资服务项目的范围、质量、进度及合同管理的内容、主意。

4.5了解物流服务项目的特点、内容及分类，物流服务项目的范围、质量、管理的内容、主意。

4.6了解科技研究开辟与咨询服务项目的特点、内容及分类，科技研究开辟与咨询服务项目的合同、风险及知识产权管理的内容、主意。

【主要内容】

1.服务项目与服务项目管理概述；

2.服务项目生命周期与项目管理；

3.服务项目采购与合同管理；

4.服务项目团队管理；

5.工程咨询服务项目管理；

6.投融资服务项目管理；

7.物流服务项目管理；

8.科技研发与咨询服务项目管理。

【内容详解】

专题一服务项目与服务项目管理概述

【高频考点】

1.服务项目概念与类型

服务项目是服务方按照客户的某种特定需求，将自己所具有的知识、经验、专有技术、知识产权等提供养客户，使客户获得一次性的信息和协助的过程。

服务项目两层含义：

1）其可交付物是无形的服务，而不是有形的产品。

2）是一种高知识含量的定制性服务。

具备高知识含量和定制性的特点，才称服务项目。

服务项目类型繁多，除本文提到的普通工程咨询服务、投融资咨询服务项目、科技研发咨询服务项目、物流服务项目外，还有诸如IT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。

2.服务项目的特点

（1）服务项目的目标受囫囵项目目标约束。

（2）高智力性。

3.服务项目管理

（1）服务项目管理定义

把各种知识、技能、手段和技术应用于服务项目活动之中，以达到服务项目目标的各种活动和工作。

（2）服务项目管理基本原则

1）服务项目管理要笼罩服务项目的囫囵生命周期

服务项目的生命周期可以分为六阶段：

①服务项目获取阶段；

②详细需求调研阶段；

③服务计划提出阶段；

④可交付成绩提交阶段；

⑤指导实施阶段；

⑥追踪和评价阶段。

2）用系统的思想来管理服务项目

项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关系，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要按照客户详细需求的内容决定服务项目。服务项目是一个残破的系统，根据系统论之“整体一分解一综合”的原理，分解结构（WBS）的主意对项目可交付成绩举行分解，把宏观的、可操作性较差的可交付成绩分解为微观的、详细的、可以操作的活动单元，在分解的基础上举行人员的分工、成本的预算和进度的推算。

专题二服务项目生命周期与项目管理

1.服务项目生命周期

见表4-1

2.服务项目生命周期各阶段工作内容

（1）服务项目获取阶段；

①招标方式；

②非招标方式：单一来源采购、竞争性谈判

（2）详细需求调研阶段；

①组建项目小组

②详细需求调查分析

③项目目标系统决定

（3）服务计划提出阶段；

①服务项目范围计划

②服务项目人力资源计划

③服务项目时光计划

④服务项目成本计划：服务项目总金额、咨询人员筹金预算明细、可报销费用的预算明细、不可预见费。

（4）可交付成绩提交阶段；

可研报告、设计计划、调查结果。

（5）指导实施阶段；

（6）追踪和评价阶段。

工作主要包括两个方面的内容：

①客户之间合同关系的收尾。

②服务方对服务项目的实施和管理过程的总结和评价。

专题三服务项目采购与合同管理

【高频考点】

1.服务项目采购方式

2.服务项目采购的流程

（1）编制任务大纲；

（2）估算咨询费用；

（3）刊登广告；

（4）决定短名单；

（5）决定并发出建议书征询文件；

（6）采纳建议书；

（7）建议书的评审；

（8）谈判和授予合同。

3.服务项目采购特点

（1）服务项目的报价高低不是挑选服务方的主要因素；（这是最大特点）

（2）服务项目采购的方式越发灵便；

（3）服务项目采购不一定要缴纳投标保证金和履约保证金；

（4）服务项目采购与货物、工程采购术语存在很大的差别。

表4-2

4.服务项目采购评审主意

以质量为基础的评审主意

（1）世界银行资信服务采购的评审主意

1）基于质量的评审主意（QBS）

实质技术资质因素作为选定服务方的首要原则。

适用于：复杂的或专业性很强的服务项目；具有重大影响且需要请最好的专家的服务项目；可用不同主意完成的服务项目。

2）基于质量和费用的评审主意（QCBS）

“双封制”，同时提交技术建议书和财务建议书。

3）固定预算下的挑选（FBS）

在咨询预算费用固定的情况下的挑选；

适用能够确切界定的容易的服务项目。

4）基于服务方资历的评审主意（CQS）

客户在不采用招标的情况下，按照服务方的资质与经验直接挑选合适的公司，并就其提交的技术和财务建议书举行合同谈判的主意。

适用小型的服务项目，不宜为此决定和评审有竞争的建议书。

5）最低费用的评审主意（LCS）

对咨询任务的“质量要求”划定一个“最低合格分值”。

适用于标准或常规性质的服务项目。

6）单一来源的评审主意（SSS）

适用特定情况：工作延续性的需要；紧张情况；异常小的任务；惟独一家。

（2）我国服务项目招标采购评审主意

最低投标报价法；综合评估法；其他。

综合评估法四个方面：咨询服务主意和途径；服务方资历和经验；团队人员；服务报价。

5.服务合同管理

（1）服务合同类型

1）总价合同；

2）以时光为基础的合同；

3）成本加酬金合同；

4）百分比合同；

5）顾问服务合同。

（2）服务项目合同的主要内容

按咨询服务所特有的高智能劳务的性质，咨询服务合同具有其他合同所不具备的对服务人员、服务成绩和服务绩效考评及奖惩的异常约定，这使得服务合同的内容普通需以如下体系和条款举行表述：

1）定义和解释。

2）咨询服务方的义务。

3）客户的义务。

4）人员（人员的提供、代表、人员的更换）。

5）责任和保险。

6）合同的开始、完成、变更与终止。

7）支付。

8）普通规定。

9）争端的解决。

（3）服务项目合同的执行与争议的解决

咨询服务合同执行过程中容易引起争议之处多在于服务产生的效果达不到客户的惬意，但惬意的标准只应是在约定时光是否总算实现了服务合同规定的管理目标，而不应是一时的个人关系和感触；合同规定服务范围的不清晰也会引起争议，多数应按合理的推论通过友好商议解决，调增的服务范围宜以附加服务或额外服务的方式纳入合同的修改与补充。

服务项目的合同多数属于委托合同，合同的成立基于客户对咨询服务方的相信，如相信不能延续，则委托人（客户）在支付了通知期前的对付服务费后，有权随时解除合同。因为合同的此类性质，咨询