第5章 导游带团技能

第五章导游带团技能案例一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？第五章导游带团技能导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。第一节导游带团特点、原则一、导游员的带团特点1.环境的流动性

2.接触的短暂性

3.服务的主动性二、导游员带团原则1、客人至上的原则

2、履行合同的原则

3、公平对待的原则

三、带团模式1、自我中心型计划性强，部分游客愿望没能满足，不易出现意外。2、游客中心性尽量满足游客需求，导游工作重心是游客，而非计划。意外大大增加。第二节导游人员的交际能力导游员与旅游者的交往导游员与领队的交往导游员与司机的交往与其他旅游接待单位的合作一、导游员与旅游者的交往的原则1、以礼相待2、以诚相待3、平等待客4、双赢无败

在到灵隐寺时，导游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有那么几个游客时常迟到，总喜欢让人家等他们。赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。赖小姐带游客游览完灵隐寺，又有两个游客未准时上车。她想，如果不及时采取措施，会禁止不了，兴许还会由此导致旅游团的涣散；另外，若经常为此事而提醒，守时的游客听了也会不耐烦。赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客说：“我们说好11：00准时上车的，现在还有X小姐和X小姐没回来，她们回来后，我们罚她们唱一首歌，好不好?”游客齐声附和。过了七八分钟，两位小姐终于姗姗而来。赖小姐照事先安排，让游客出面，罚那两个迟到的小姐唱了几首歌，两位小姐在游客们一致的要求下，只好唱歌。为了给这两位小姐面子，她们唱完后，赖小姐自己也唱了一首歌。唱完后，赖小姐一边微笑一边反话正说：“欢迎大家迟到，我们做个规矩：第一次迟到者唱歌，第二次迟到者跳舞，第三到者载歌载舞。大家说好不好?”游客们齐声叫“好”。从此，迟到、拖沓的事情再也没有发生。

二、了解游客的心理（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客1．区域和国籍2．所属阶层3．年龄和性别（二）从分析游客所处地理环境来了解游客类型特点导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量

区别对待两者兼顾

女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解3、行动比较拖沓。区别对待两者兼顾

类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物2、反复强调群体活动秩序老人与年轻人则相反

1、日程安排劳逸结合，留有余地2、照顾行动速度，提供超常服务3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈

类型特点导游员如何做文化层次高修养性较好不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视

1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求

一般旅游者

随众，通俗，直言

1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中（三）从游客的出游动机来了解游客参加旅游团的心理动机：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣有团友；有安全感；能正确了解所看到的景物。

游客的旅游动机：文化动机[观赏风景名胜、探索文化差异、寻求文化交流]；社会动机[考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根]；商业动机[考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品]；身心动机[休闲度假、康体健身、消遣娱乐]）（四）从游客不同的个性特征了解游客：活泼型；急躁型、稳重型、忧郁型（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客：旅游初期阶段（求安全心理、求新心理）；旅游中期阶段（懒散心理、求全心理、群体心理）旅游后期阶段（忙于个人事务）类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛2、遇到问题，可请其出点子，帮忙3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪1、尊重他，主动交谈，主动为其服务2、当他提出要求，应设法满足3、与之说话，速度可稍慢4、旅游活动中尽量给予充足时间忧郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾3、不触及其心理隐私4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住

全程旅游活动分阶段

旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段

求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1、通力合作，反复强调注意事项。2、严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3、多提供针对性强的超常服务。4、通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段

体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。三、调整游客情绪1、组织游客、引导游客、说服游客2、注意有声语言和无声语言的运用3、注意游客在活动的各阶段的心理变化4、消除游客消极情绪补偿法、分析法、转移注意法四、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游客的游兴；（二）运用语言艺术激发；（三）通过组织文娱活动激发（四）使用声像导游手段激发五、提供在个性化服务个性化服务是指导游做好规范化服务基础上，针对游客个别要求而提供的服务。

“细微之处见真情，莫因小事而不为”导游的个性化服务策略1、善于察言观色、主动服务2、善于调动和保持旅游者的兴趣3、善于联系旅游者熟悉的事物4、善于针对旅游者的不同需求安排活动5、善于发挥自己的特长6、善于将心比心第三节导游人员的协作技能

一、导游人员与领队的协作：1.尊重领队,遇事与领队多协商；2.关心领队，支持领队的工作；3.多给领队荣誉，调动领队的积极性；4.灵活应变掌握工作的主动权；5.争取游客支持，避免与领队正面冲突。二、导游与司机的协作1.及时通报信息2.协助司机做好安全行车工作3.与司机研究日程安排三、导游人员与旅游接待单位的协作1.及时协调，衔接好各方面的工作2.主动配合争取协作单位的帮助。第四节处理工作内容与环节的技能1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点第五节重点游客的接待工作一、对儿童的接待1.注意儿童的安全2.掌握四不宜原则3.对儿童对给以关照4.注意儿童的接待价格标准。二、对老年游客的