物业保安服务方案

目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、采取的保安服务方案 2\o"CurrentDocument"1、岗位设置 2\o"CurrentDocument"2、区域保安方案 2\o"CurrentDocument"3、应急处理方案 52一、采取的保安服务方案1、岗位设置安全保卫（13人）负责做好整个大楼及院内所辖范围的安全保卫、信访稳定、秩序维护的安全管理，为采购人营造安全、安静、有序的办公环境。1、24小时双人双岗负责巡视楼内楼外设备区域的安全、秩序情况，防止无关人员进入楼内、防止公共设置被盗抢及破坏。白天楼外每小时巡视一次,夜间楼外每小时巡视一次，楼内每2小时巡视一次。2、负责巡视消防设施有无“跑、冒、滴、漏”现象，如有故障及时联系报修；负责巡视闭路监控、红外监控等器材和设备运行情况，如有故障及时联系报修。3、一楼门卫24小时双岗值守负责出入大楼人员登记，负责登记来人来访情况，来人需与业务部门取得联系并登记后来人方可进入，未登记的一律不得进入。2、区域保安方案第一节保安服务人员仪容仪表规范一、仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊。保安人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强客户、客户对保安人员的可信度。所以，保安人员上岗时应注意做到：1、穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣的情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。2、当班时，工作服应干净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按规范扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁。3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。4、男队员当班时，应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子,

并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表的检查。二、仪容方面的标准对于保安人员来说，良好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对客户、客户和他人的尊敬。所以，保安人员在日常的工作中，应注意做到：1、发型保安人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：D男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。2）女队员及报警员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套套住。3）不能用黑色以外的颜色染发。2、面部D勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。2）眼角处无分泌物。3）耳根无垢。4）经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。5）注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢D无纹身，并保持洁净。2）常剪指甲，指甲的长度不可超过1毫米；女队员和报警员不美甲和涂抹有色指甲油。3）腋毛不外露。4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。4、饰物上岗时，保安人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠

等饰物。5、认真做好岗前仪容的检查。第二节来访车辆出入管理流程1、严格执行公司的停车场管理制度，服从上级安排，听从指令；2、熟悉管理区域的车辆和车场的行驶路线及各种交通指示牌；3、熟悉新城投资公司服务中心的地理环境，各个消防通道、进出口及车位的具体编号情况；4、熟悉新城投资公司服务中心消防设施的配备情况，掌握消防器材的使用，以及新城投资公司服务中心软件配套设施；5、熟练掌握车辆指挥手势和文明执勤用语，指挥车辆停放在指定位置;

6、对进出车辆必须坚持“车到人迎，车走人送”的服务宗旨；7、做好进出车辆的登记工作及验证工作；8、当值人员必须坚守岗位，提前15分钟交接班，交接完停车登记表、发票和岗位情况；9、定时巡查新城投资公司服务中心，发现问题及时处理并记录备案；10、当值过程中，发现有车门未锁的，一定要先通知领班到场查看，并及时通知车主，若发现有遗留物品，保管并登记等候认领；13、禁止载有易燃易爆物品的车辆进入，禁止在新城投资公司服务中心内洗车、修车，闲杂人等不得在新城投资公司服务中心内逗留；14、定期检查停车场的公共设施，维护新城投资公司服务中心的清洁，及时提出维护、修复建议，确保新城投资公司服务中心的正常使用；15、定期总结新城投资公司服务中心的车辆停放问题及车位使用问题，及时汇报，提出整改意见。第三节保安服务人员行为规范及工作纪律一、仪容仪表1、员工做制服上岗，着装统一；2、制服干净、平整、无褶皱、不开线、不掉扣；3、不翻衣领、不卷制服袖子、裤脚；4、按规定佩戴帽子，打领带、扎腰带；5、上岗除了戴手表外，不得佩戴其他饰物；6、员工不留长指甲，保持指甲干净；7、男性员工不留长发、小胡子、长鬓角、女性员工不留奇异发型，不染发。二、形体动作1、站姿值班站岗时，不得依靠其他物体，双手自然下垂，或交叉于腹前、背后，两眼自然平视前方，不东张西望。2、走姿行走时，表情自然，步幅适中，双臂摆动有力，身体保持垂直平稳，部左右摇晃，引导客人行进时，应该走在客人右前方1.5-2步的距离处，身体略微侧向客人，两人以上行进时，列纵队，并且步调一致、手势一致。

3、坐姿当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳，两脚并齐，不得翘脚。4、手势为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作自然，符合规定；手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人方案或误会；使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。三、礼节礼貌1、日常礼貌对客人热情。有礼；尊重客人的风俗习惯，不品头论足；严格遵守约定的时间，不误时、不失约，快速准确提供服务；上岗或在公共场所，不高胜呼叫，动作轻稳，不打扰他人。爱护客人物品，不翻动客人的物品；同客人交谈时，注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话；不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2、语言规范使用普通话和规范语言，不用俗语俚语；根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；不讲有损公司形象的言语。3、电话礼仪铃响三声内接听电话，拿起电话清晰告知受话方“你好，这里是值班保安”，做好重要信息的记录准备工作。中途遇到急事暂时中断与对方通话时，应该提前知会对方，表示歉意。四、工作纪律1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无辜旷工，不擅离职守，自觉请销假；2、认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不擅自离岗；3、上岗前不准喝酒，吃有异味的食物；4、上岗时不得吃零食、吸烟、聊天、打闹、不准做与工作无关的事情，不长

时间接打私人电话;5、任何请款下，严禁与他人争吵、打斗；6、不准向外人泄露单位内部的情况。第四节保安工作安全注意事项一、目的确保公司在项目进行过程中，遵守安全指导，适用于我公司对荣尚公寓的一切安全维护活动。二、要求：1、安全培训所有保安员接受安全教育，认识危险意识和识别内部阴谋的培训。培训内容包括：消防、防恐及车辆出入处理，维护公寓的E安全工作等。2、安全维护所有人员凭证进出公寓，无证将接受盘查并拒之门外。工作时间员工离开公寓需要凭部门或主任签发的“放行条”方可离开。三、安全管理1、严格按照公司门卫制度。1、车辆出入管理⑴管制出入公司的车辆，一般接洽业务或参观访问，等人员所乘车辆，一律按指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正⑵一般接洽业务或参观访问，以及其它检查、安装等人员所乘车辆，一律按指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正。⑶对于公司人员停放车辆一律要求一车一位，整齐排放。不得有占用多个车位、越位停车、占用车道等现象发生。（4）加强对车辆的安全检查巡视，注意有无载有违禁、危险或易燃物品，发现异常立即上报处理，随时与安全主管保持联络，密切协作，保证车辆安全。⑸下班、节假日公司的行政车车钥匙交由保安管理,无派车单严禁交车钥匙,特殊情况须经安全主管或经理同意。2、物品出入管理⑴物品放行应凭核准的出门证核对无误始得放行，经保安确认之后出门证由警卫室按顺序装订保管。

⑵公司人员经保安查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程序处理：①记录携带人所属部门、姓名、时间、地点。②由携带者亲书理由，注明品名、数量、由何处取得等。③情况严重时，不得让当事人离公司，应速呈报处理。⑶公司内住宿人员携带个人物品出公司时，按下列所定处理：①携带行李、包裹、提箱等大件物品者，应凭保安开具出门证放行。②携带一般日常用品者，由保安人员查验后放行。(4)记录和《物品进出情况登记表》填写.人员管制3、人员管制⑴外界来宾到公司接洽业务或参观访问，以及其它公司的营业、采购、检查、安装人员等应至警卫室办理进入公司的手续，发给会客单，并联络有关部门接待。非经公司部门人员接待者，不得任其进入公司。凡来访人员不可携带易燃、易爆、剧毒等物品进入公司。⑵无明确探访对象的人员，在未明白来意之前，不得让其进入公司。⑶合作单位派驻公司的工作人员，须凭胸卡、工作服或其他标识出入。⑷内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，保安员在公司辖区范围内有权监督员工的各种违章违纪现象并据实上报给予严肃处理。⑸记录和填写《外来人员出入登记簿》。4.巡查制度⑴白天：由值班保安员负责巡查周边，监督公司内部治安、消防及生产安全，停车场安全情况，监控内部情况，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患。⑵夜间：由值班保安员负责巡查，监督公司内部治安、消防及生产安全，办公室门窗、灯、电脑关闭情况，停车场安全情况，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患；第五节内部监控管理制度为保证新城投资公司服务中心内的视频监控系统的正常运行，特制定本管理制度。一、监控室实行24小时值班制度，保安人员必须严格遵守交接班的时间，不

得迟到、早退，不得擅自换岗，严禁脱岗、睡岗，酒后上岗。二、维护和保养好监控设施，严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，发现设备出现异常和故障要及时向新城投资公司服务中心主管安全领导报告并报修。三、要保持室内的清洁卫生，不准在监控室内存放杂物或将易燃、易爆、有毒的危险品带进监控室；监控室内严禁吸烟、使用明火或使用有干扰系统设备严禁使用有干扰系统设备正常运行的电子设备和使用电炉、电饭煲等大功率电器；不得利用监控设备做与工作无关的事情。四、不得无故中断监控，不得擅自改变视频监控系统设备、设施的位置和用途；监控录制的资料应妥善保存，设置密码，密码只能有长和分管安全的领导保管，未经允许不得删改、破坏视频资料原始数据记录；遵守有关保密规定，未经许可不得擅自复制、提供、传播视频信息。五、坚持对系统设备的日常维护、保养，保持系统设备的清洁；注意防潮，经常检查各系统运行情况，保证系统设备处于良好工作状态。六、保安人员不准向被监控人员介绍监控范围和效果，做好监控记录。每天向新城投资公司服务中心带班领导汇报当天的工作情况。七、监控告知。在门口设置告知牌：“你已进入24小时监控区域，请注意行为规范”第六节保安人员培训方案为提高员工综合素质，提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，增强企业向心力和凝聚力；适应市场变化、增强竞争优势；我司自成立以来，尤为重视员工的培训工作，建立了一整套的培训方案，积累了大量的培训经验。通过培训的员工，其理论知识与实际操作能力均会有大幅度提升，为我司的发展提供了源源不断的后备力量。同时，我司还采用了“以学代训”、“以查代训I”和“以考代训”的培训方针，让我司的培训方法和培训成果一直处于行业领先水平。为提高员工综合素质，提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，为商场提供优质保安服务，特制定本培训计划。公司围绕保安规范与要求定期对项目员工进行各类培训。培训方式分为：会议

培训、现场实操培训和外聘讲师培训。1、培训目录序号季度培训内容WI第季度职业道德基本知识60分钟2指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法90分钟3突发事件应急培训90分钟4100米跑，10米X4往返跑,1500米（女性800米）跑120分钟5《中华人民共和国宪法》与《中华人民共和国刑法》90分钟6基本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、提膝防卫120分钟7第季度节假日安全防范大型活动培训60分钟8防夺凶器技术：包括防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石、酒瓶技术120分钟9《中华人民共和国消防法》45分钟10消防演习90分钟∏礼貌礼仪培训60分钟12计算机基本知识及操作180分钟13第季度职业道德基本知识60分钟14指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法重复培训120分钟15保安员国家职业标准45分钟16常用报警设备和通讯器材的使用方法培训120分钟17突发事件应急培训90分钟18解脱技术：包括抓握解脱、双臂抓握解脱、抱腰解脱、夹颈解脱等技术120分钟19节假日安全防范及大型活动培训30分钟

200季度引体向上（男性），双杠臂曲伸（男性），俯卧撑（女性为仰卧起坐）100分钟21消防安全活动月45分钟~22消防演习90分钟23综合复习、练习、考核（测验）180分钟2∏L仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使客户们感到心情愉悦。微笑可以使客户产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在保安服务中存在瑕疵，客户们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言一表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足客户需求的主要方式，是楷丰保安队伍的品牌形象；是客户心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向客户提供服务过程中职业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在服务方面得到广大客户的认同。即使保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让客户满局、O二、握手礼仪1、在服务工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户主动与保安人员握手时，保安人员不应回避，因为回避客户主动握手的意愿是不礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左

右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与客户前方，并保持一米左右的适当距离。与客户交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与客户交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言，说话结束后应说谢谢。6、当客户对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户。四、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰

具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务,引路。2）当客户问话时，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。2、送别客户D客户出去时，要热情送别。2）耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪

1、若双方并排行进时，保安人员应处于左侧。若双方单行行进时，则保安人员应居于客户左前方约一米左右的位置。当客户不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客户提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。九、避让礼仪1、当与客户同向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。2、当与客户相向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。3、保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”

十一、语言礼仪1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客户倍感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）D右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140oo5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。3、礼貌服务用语的分类与要求礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示保安人员良好的文明素质和教养，让客户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、“某某教授"、“某某局长”、“某某处长”等。

2、问候语如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐”“祝您幸福”、“祝您生意兴隆”等。4、征询语如“先生/女士我可以为您做些什么吗？"、“如果您不介意的话，我可以做……吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，我可以现在来吗”等。5、应答语当客户有事呼叫保安人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我马上就来”等。当客户感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。6、安慰语当客户遇到不顺心的事时，保安人员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语当打扰了客户时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让客户久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的证件好吗？”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语当得到客户的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、“这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是客户的私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我

来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语接电话时应说：“您好，这是XX岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？"、“请您帮我转告一声，好吗？”等。12、对讲机用语使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫XX岗或岗位编号，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。接听时应说：“我是XX岗或某某编号，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白”。13、告别语如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见”。二、礼貌服务用语的要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客户谈话）。保安人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客户姓氏。招呼客户时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客户不喜欢回答的问题。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客户的尊重。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户面部（但不要死盯着客户），要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。4、对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客户，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客户要求我们提供服务时，我们从言语中要体现出乐意为

客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客户交流时，如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，或请客户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客户，同时尽快结束谈话，招呼客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了"，不能一声不响就开始工作。7、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、如我们一时满足不了客户提出的某项服务要求时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客户感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护客户的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如：“请问……”2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客户协助）3）商量式：如：“……您看这样好不好？”4）解释式：如：“这种情况，的要求是这样的……”10、打扰客户的地方（或请求客户协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢。客户对我们感谢时，一定要回答“不客气，这是我们应该做的”。11、客户有困难时，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法提供帮助或解决。12、若遇到某问题与客户有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可与客户发生争吵。13、在对客服务中还要切记以下几点：D三人以上对话，要用互相都懂的语言。2）模仿他人的语言、声调或语气。3）不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫别人。4）不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

5）不讲过分的玩笑。6）不可粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。7）不讲有损公司或楷丰保安队伍形象的语言。4、仪表仪容方面的标准一、仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊。保安人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强客户、客户对保安人员的可信度。所以，保安人员上岗时应注意做到：1、穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣的情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。2、当班时，工作服应干净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按规范扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁。3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。4、男队员当班时，应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表的检查。二、仪容方面的标准对于保安人员来说，良好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对客户、客户和他人的尊敬。所以，保安人员在日常的工作中，应注意做到：1、发型保安人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：D男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。2）女队员及报警员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色

网套套住。3）不能用黑色以外的颜色染发。2、面部D勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。2）眼角处无分泌物。3）耳根无垢。4）经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。5）注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢D无纹身，并保持洁净。2）常剪指甲，指甲的长度不可超过1毫米；女队员和报警员不美甲和涂抹有色指甲油。3）腋毛不外露。4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。4、饰物上岗时，保安人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠等饰物。5、认真做好岗前仪容的检查。5、卫生方面的标准保安人员在日常的工作中，每天都要迎来送往众多的客户，有时还需要面对面和通过双手为客户提供服务。所以，保安人员为体现出对他人的尊重，应养成良好的卫生习惯，必须做到：1、勤洗澡，勤更衣，勤换鞋，防止异味；外衣要保持整洁，特别是衣领袖口要干净；皮鞋要去灰上油擦亮。2、养成饭前便后勤洗手的良好习惯。3、上岗前，不喝酒及不吃生葱、大蒜、韭菜、虾酱等产生异味的食物。4、不随地吐痰或丢弃杂物。5、感冒时，应尽量少与人接触，尤其是客户、客户，以免让人反感。咳嗽，

打喷嚏时，应用餐巾纸捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声。6、不当众出现打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、擦眼屎、携鼻涕、掏鼻孔、拉裤链、系皮带、伸懒腰、打饱嗝、化妆等不雅行为。6、保安军事训练培训一、队列训练1、整齐报数口令：向右（左、中）看 齐向前 看当听到向右（左、中）看齐的命令，队列人员向右（左）摆头45°,以排头兵为准，每隔一名队员看前一名的腮部，当听到向前看的口令，恢复立正姿势。报数：1次报数1—2报数2、口令立正要领：当听到立正的口令，两脚跟靠拢并起，两脚尖向外分开约60。，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸。上体保持正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂下垂，自然伸直，手指并拢，自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝,头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。稍息要领：当听到稍息的口令，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于左脚。（稍息过久，可以自行换脚）跨立要领：当听到跨立的口令，左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。3、停止间转法口令：向右（左）转要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90°.身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面右（左）转，按照向右（左）转的要领转45°。向后转：按照向右转的要领向后转180°

4、敬礼：当听到敬礼的口令，右手需迅速端起抬平，右手弯曲，手指并拢自然伸直，拇指贴于食指的第二节，中指贴于太阳穴与眉同高（戴帽时中指于帽檐右角约2厘米），手心向内，稍向下，微向外张约20。，头要正，颈要直，口要闭，两眼目视受礼者，听到立臂的口令，将手放下成立正姿势。5、行进与停止口令：齐步——走要领：听到齐步走的口令，左脚向上前方迈出月75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚按照此动作，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆动时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线并与最下方衣扣同高（身体约75厘米）。向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。口令：正步——走要领：听到正步走的口令，左脚向正前方踢出约75厘米，腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，全脚掌着地，同时身体重心前移。右脚照此动作，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到最下方衣扣约10厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕距裤缝约30厘米，行进速度每分钟110-∏6口令：跑步——走要领：当听到口令，两手迅速握拳提到腰际（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），约腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，听到口令，身体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力向前跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移。右脚照此动作，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米，向后摆臂时，拳贴于腰际，行进速度每分钟170T80步。二、拳术训练（擒敌拳）A、学习擒敌拳1-16动连贯动作1、直拳横踢动作要领：左直拳，接右直拳，接右横踢，右脚落步，出左直拳（不收回），

右拳置于下颌，两眼目视前方。要求：击打迅猛连贯。2、抱腿顶摔动作要领：左脚在右脚后垫步，左拳置于下颌，随即起右腿前蹬，右脚向前落步，上体前俯，成右弓步，同时两手前伸，与膝同高，掌心相对；随即肩向前顶,两手后拉置于腹前，两眼目视前下。要求：垫步前蹬快，抱腿顶摔猛。3、勾摆连击动作要领：左脚向前上步，左勾拳，接右勾拳，接左摆拳（不收回），右拳置于下颌，两眼目视前方。要求：上步勾拳连贯迅猛。4、抱臂背摔动作要领：进步同时，左手向外挡抓，掌心向外，右脚向左前上步，右手前伸上挑，掌心向上，置于左手前，随即左脚向右脚后背步，两腿弯曲；上体迅速向左后转体弯腰，两手猛力下拉，同时两腿蹬直（两脚左右相距约一脚之长），臀部上顶，两手变拳置于身体左侧；身体左转，右脚下踹，左拳置于下颌，右拳置于大腿外侧，两眼目视前下方。要求：转体、弯腰、下拉、蹬腿迅速连贯。5、侧踹勾拳动作要领：右脚在左脚后垫步，左侧踹，左脚落地，左臂左上格挡；接右勾拳（不收回），左拳置于下颌，目视前方。要求：侧踹快，勾击狠。6、拉肘别臂动作要领：进步的同时，左手由下向前上方插掌，掌心向右，略低于肩，右拳置于下颌；随即右手抓握左手腕，左手握拳，身体向右转体成右弓步，同时两手猛力后拉，身体下压，两手置于腹前，两眼目视前下方。要求：插掌快，后拉下压猛。7、掀腿压颈动作要领：身体向左后转180度，左抄抱，右脚向左前踢腿（与小腿同高），同时身体右转，左手上挑与头同高，掌心向后，右手下压后摆，掌心向后；右脚

踢腿后在左脚后落步，并用力下踏，同时左脚高前上步，左手臂左下格挡，右掌置于腰际，随即右掌向前插击，掌心向下与喉部同高（不收回）左手变拳置于下颌，两眼目视前方。要求：上挑、下压、踢腿迅猛连贯。8、侧踹横踢动作要领：右掌变拳置于下颌，同时右脚向前垫步，起左腿侧踹，接右横踢,右脚落步，出左直拳（不收回），两眼目视前方；左后转身180度成格斗式，目视前方。要求：侧踹快，横踢猛。9、前蹬弹踢动作要领：右前蹬，接左腿弹踢，左脚落步，出右直拳（不收回），目视前方。要求：前蹬猛，弹踢快，重心稳。10、直摆勾击动作要领：进步左直拳，接右摆拳，接左色拳（不收回）两眼目视前方。要求：击打迅猛连贯。11、接腿涮摔动作要领：身体左转，右抄抱，左手抓右手腕；右脚向右后撤一大步，成右弓步的同时，两手经膝前向右上划弧，与肩同高，两眼目视左下方。要求：撤步、划弧快、猛。12、摆拳侧踹动作要领：右摆拳，接左直拳，接左侧踹，左脚落步，出右直拳（不收回），两眼目视前方。要求：击打迅猛，重心稳。13、抱腿撞裆动作要领：进步的同时，身体下潜，两腿弯曲，两手变掌下插，左手在上（与膝同高），右手在下（与小腿同高），掌心相对；身体向右后转体270度的同时右脚上步，两掌变拳上提后拉于胸前，上体前俯，随即左膝下跪，左拳下击与左膝同高，右拳置于下颌，两眼目视下方。要求：上步抱腿快，转摔猛。14、绊腿跪裆

动作要领：起身左抄抱的同时，右脚进步，脚尖内扣（左脚跟上）；左脚向右脚后背步，右腿向后绊的同时身体向左下旋压，左手成拳，拳心向内，置于颌下，右手成八字掌，掌心向下，置于左胸前。要求：背步、绊腿、旋压迅猛连贯。15、格挡弹踢动作要领：身体向右后转体的同时，右上格挡；左腿弹踢，左脚落步，出右直拳（不收回），目视前方。要求：格挡到位，弹踢快。16、肘膝连击动作要领：左横击肘，接右横击肘，随即两拳变八字掌前插，与肩同高，两手下拉，同时右冲膝；右脚落步，左后转体180度，成格斗式。要求：肘击、冲膝迅猛连贯。7、消防知识培训消防知识及器材使用：D火灾常识2）火灾预防火灾是威胁人类安全的重要灾害，就其破坏性来看，是仅次于旱灾、水灾的第三大灾害。火灾尤其是在工厂中发生的火灾，大部分是可以预防的。保安应该学习掌握一些防火知识、了解一些火灾发生的原因。发生火灾的主要原因：（1）明火引燃一如明火作业，吸烟者乱扔未熄灭的烟头和火柴等，在宿舍内焚烧杂物，使用液化气、汽油、洒精等易燃易爆物不当等。（2）乱接乱拉电线一如因电线短路或因接触不良发热而引起火灾；（3）使用电器不当一如电灯泡靠近可燃物长时间烘烤起火；使用电热器无人监管而烤燃起火；长时间使用电器不检修，电线绝缘老化，漏电短路而起火等。（4）在宿舍使用大功率电器一员工在宿舍内的线路是按日常照明、使用小收录机等情况而设计的，如使用电炉、电饭煲、电热杯、热得快等电器常使电线过载发热而起火。3）火灾预防措施：日常巡查

（1）查各公司的通道、安全出口、消防器材、消防指示灯、电箱电房是否堵塞；（2）查场内有无乱接电线，操作时用电是否安全可靠；（3）夜间巡查各门、窗、水、电是否关好，是否有员工在酒吧间逗留（4）巡查时对所发现的问题及时向有关领导汇报，并做好记录；（5）检查员工有无吸烟等。消防器材检查方法灭火器（1）检查灭火器架是否损坏，是否放有杂物或在表面乱写乱画；（2）看灭火器压力表是否正常，当指标位于绿色区或黄色区域，表示该灭火器正常，当指针位于红色区域表示灭火器失效须更换；（3）当检查灭火器重量减轻10%时，及时申请更换；（4）检查灭火器保险销铅封是否正常，如有松动须更换；（5）检查灭火器有无过期，如有过期或钢瓶损坏或喷咀堵塞须更换；（6）每月检查一次并填写检查卡。消防栓（1）检查玻璃、箱体是否损坏；（2）检查水带、枪嘴是否破损，水带卷法是否正确；（3）打开水开关检查水压情况，开关是否灵敏，有无违章使用消防水；（4）每月检查一次并填写好检查记录表；（5）如有以上问题须及时通知部门主管整改。应急灯（1）检查的方法的两种：一是按TEST掣，二是断掉电源，然后观察其顶部两个大照明灯是否亮，如不亮表示故障；（2）当检查到灯不够亮时，则表示应急灯内电池不够，需要换电池；（3）每月检查一次并有记录，发现以上问题要及时通知部门维修。消防警铃（1）检查消防警铃总制，看电压显示“正常”健是否亮着；（2）检查各部门警铃是否有破损，堵塞；（3）每半年进行一次测试，消防演习前进行一次检测。

出路灯（1）在有电源情况下，看灯箱是否亮着，不亮则及时维修。防毒面罩（1）检查是否有穿孔或破损，如有则立即更换；（2）检查防毒面罩使用年限是否过期；（3）每月检查一次并有记录。防火门（1）上班时间严禁上锁；（2）门必须是由内向外开启；（3）门口如果堵塞要及时清理；（4）上班时间一个公司至少保证有2个安全出口。安全通道（1）检查安全通道是否畅通，有无阻塞或有员工作业；（2）货物摆放是否整齐，有无超高或倾斜。协助消防演习：（1）与消防演习计划的制定，并通报公司目前情况；（2）做好消防演习的后勤服务工作；（3）配合疏散人员,警戒及维护演习现场。处理突发事件：（1）熟悉公司各部门的安全通道路线图，消防器材的位置；（2）掌握报警的方法及程序；（3）熟悉各种突发事件的应急预案。8、业务技能培训一、业务技能培训1）门卫保安（大门）（1）所有在职员工须凭有效证件及按公司指定出入区进出公司，如未按规定执行的员工，保安应阻止其进入。（2）当有客人来访时，大门保安员应热情、礼貌接待询问来访人员，同时通知被访部门确实接应。若被访部门告知未有访客人员时，保安员应及时向客人解释说明特殊情况后通知行政部作沟通联络。严禁语言粗俗及行为过激等有损公司形象

之行为。（3）在接待来访者时如遇有不合作者，需礼貌耐心的向其解释公司制度，不得与来访者发生争吵，如当值保安无法妥善处理，需立即通知保安队长或行政部人员处理。（4）如发现有公司无关人员在大门张望、摄影、摄像，需礼貌阻止并请其远离。（5）来访车辆必须停放在厂门外停车区，不得靠近出入闸大门，如有车辆停放门口时,保安员需上前礼貌提醒驾驶员。（6）对供货商出入货车应按要求详细登记出入时间、车辆及司机的有效证件号码，认真检查车内物品是否与货单一致；并对车内他人或所带物品有怀疑，需进行询问、检查，确保无异常情况方可放行。（7）上班时间外出员工，必须持部门主管签发的“放行条”出去或接到上级主管的通知！（8）正常上班时间，保安必须监督员工打卡情况，如遇因迟到而不实行打卡直接进出大门的员工，保安应及时作出提醒及制止。2）侧门保安（1）所有携带物品出厂的员工（手提袋（包）、口盅、雨伞和文件袋）等请自觉打开接受保安检查。公司对象必须凭有效出闸纸放行。防止员工偷窃公司物品出厂,保安应严格执行。（2）督促在职员工正确佩戴厂证及按公司规定统一穿着厂服进入公司，否则，拒绝进入。（3）禁止员工携带热水瓶（即保温瓶）或其它用具装热水公司。（4）禁止员工携带熟食进入公司。（5）督促员工自行妥善将车辆锁好，摆好，防止被窃。查获是偷盗行为的，首先取证及做好登记，然后交行政部处理。3）门卫保安员注意事项保安员的职责所在就是防患于未然，保障客户的人身财产安全，作为门卫保安,要把好这第一道门，不但要有过硬的业务素质，还要牢记以下几点：注意观察：门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身份、行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等方面，获得感知方面的客观印象。综合经验分为

六疑:1）身份可疑。如客人装束不合身份等。2）行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞吐等。3）携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、毒品等。4）痕迹可疑。如身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹。5）体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色，见到警察和保安表情反常等。门卫保安员遇到类似情况，应加以询问，消除疑点后方可放行。6）当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知行政部。如遇特殊情况，不能对嫌疑人搜身，如确有必要检查时，通知上级领导！礼貌执勤：无论是检查、验证，虽目的是为了保障客户的财产安全，但总是给出入的人员带来麻烦，保安员的态度一定要端正，礼貌值勤。必须熟记、了解、掌握的资料：门卫保安员要熟记单位内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以及本单位的车辆颜色、式样和牌号。门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安全措施，并结合实际情况,做好检查登记、交接班等工作。门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位置、联系方法和电话号码。检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。不可触及人身；若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。4）固定岗位勤务固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安秩序，保障目标的安全。卡房保安（1）在每日有员工上下班时段内，卡房保安要于卡房边站岗，监督员工打卡及维持打卡秩序。

（2）严禁员工打卡后返回宿舍区，如员工强行要返回，之后必须要求其再次打卡，不配合的交行政部处理。（3）未到下班时间禁止员工在卡房附近等候打卡，发现有违规者，及时通知行政部处理。（4）上班时间内，如因公事需到宿舍区的人员，需在门卫处登记，除行政部人员及维修部人员外，其它人员要返回宿舍区必须要经有效批签的“放行条"，如无“放行条”则需打卡。保安应严格按规定执行监控。（5）如发现有代打卡的员工需收其厂牌交行政部处理。（6）如有迟到未打卡的员工，保安应作提醒，不配合的员工，应登记名单及时通知行政部处理。5）巡逻勤务巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标，定期或临时进行的巡查、警戒，以维持其正常的秩序，保证其安全的一项动态式勤务活动。巡逻勤务的形式和方法：徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，不受时间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察和发现可疑的人和事。这种公开的巡逻方式，一方面可起到威慑违法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念头，不敢轻举妄动，另一方面，可及时发现可疑人员，进行盘查，还有可以对安全防范设施，消防设施进行检查，发现不安全因素，可通知客户及时处理。巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法：（1）定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和一定区域内，按照预定的路线做有规律的重复巡查警式。它的主要优点是便于联络监督，能较好的发挥对重要目标和场所的保护作用，对违法犯罪嫌疑人有强列的震摄作用。其缺点是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区的附近，即视力所及的范围，并且在方向、路线等方面有规律性，容易被不法份子掌握和利用。（2）乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范围内，根据实际情况，自由选择可能发生案件、事故的场所和路线，往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人员的积极性和主动性，并且由于时间、路线、地点等不固定，犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。其缺点是不便联系和监督，随意性较大。

（3）综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进行的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施全方位的控制，但所需人力较多。保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情况，要仔细观察，严密监视，视情况采取守候或尾随的方法，将其控制在视线内，并及时报告保安队长处理。6）巡逻勤务必须遵守的勤务制度（1）保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况，如重点部位、基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境道路等。（2）巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。（3）严格执行勤务检查登记制度，对巡逻情况要经常检查，及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。（4）严格执行交接班制度。上一班人员提前10-15分钟叫岗，待接岗人员到来时，一起巡视责任区域一次，并告知本班执勤情况，交待清楚后，在执勤记录上签字再下岗。（5）严格执行请示报告制度。在请示报告时，一定要及时、准确、实事求是。（6）巡查保安必须按要求做到每一小时给予各区域巡查一次。发现可疑情况，立即查明原因并报告队长。7、其它勤务操作流程D交接班管理规程为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。（2）本组最后一岗与下一组交接时，要将本班工作情况详细交待给下一组，以便下一组开展工作。（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告组长或队长处理。（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

二、紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调查处理。（9）保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部队长、组长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及上级。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告保安队长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，实时处理；否则监视现场，等待保安队长指令。（3）保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带带离现场。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报公司内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，

用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的指令。（2）保安队长接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、停电事故的处理程序（1）未预知的情况下公司突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。（2）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（3）派保安员到各主要公司出入口维护秩序。（4）监控中心和巡楼保安员密切注视公司各处，以防有人趁机制造治安问题。5、消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员实时到现场核实；（2）实时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，实时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，实时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。6、初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。7、火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向公司当值最高主管报告。1、公司当值最高主管接到报告后：（1）及时召集公司内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2、公司消防监控中心当值保安员收到公司当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚公司地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。4、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。5、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持公司外围秩序；（2）禁止无关人员进入公司，指挥疏散人员离开公司；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。三、对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（一）使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲''收到请回话”。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。9、拳术培训一、拳法拳法是以拳面和拳峰为着力点（图4、图5）,在中、近距离上对敌头、胸、腹、肋部进行攻击的技法。以拳法攻击时，左拳（主要是左直拳）距敌近，攻击速度快，突然性强，适于作为先锋突然进行直接攻击，但击打力量相对较轻。右拳击打力量重，杀伤力大，适于重击和反击，但距敌远，攻击动作大、线路长，易被敌发现和防范。左（右）拳在后（前）时，动作要领及作用基本同右（左）拳。（一）直拳直拳是直线攻击的拳法，主要用于攻击敌面部及胸、腹部。左直拳动作要领：在格斗势的基础上，右脚掌蹬地，身体稍向右转，左膝内扣，左脚跟提起外摆，同时小臂内旋，拳心向下，拳向前直线击出，拳略高于肩，手臂迅速完全伸直，着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图6）。击出后，迅速将拳直线收回，成格斗势。右直拳动作要领：在格斗势的基础上，右脚掌蹬地，身体向左转髓转体，右膝内扣，右脚跟提起外摆，同时小臂内旋，拳心向下，拳向前直线击出，拳略高于肩，手臂迅速完全伸直，着力点在拳面速将拳直线收回，成格斗势。要求：左直拳发力短促突然，♦・⅛v四4手臂迅速完全伸直，着力点在拳面速将拳直线收回，成格斗势。要求：左直拳发力短促突然，♦・⅛v四4♦#、事e raS拳面（二）摆拳O左拳护颌，目视攻击方向（图7）。击出后，迅右直拳迅猛力重。r-rr、4dV,图6£★拳«7右.拳摆拳是横向攻击的拳法，主要用于攻击敌头部侧面及颈部。左摆拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向左转，随即身体向右转髓转体,左膝内扣，左脚跟提起外摆，同时，左臂上抬与肩平，左肘弯曲约130。，拳心向下稍向外，拳面向右，拳由左侧划弧线向右摆击，拳不超过身体中线，上体转身不超过90°,着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图8）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。右摆拳动作要领：在格斗势的基础上，身体向左转骸转体，右膝内扣，右脚跟提起外摆，同时右臂上抬与肩平，右肘弯曲约130°,拳心向下销向外，拳面向左，拳由右侧划弧线向左摆出，拳不超过身体中线，上体转身不超过90°,着力点在拳面。左拳护颌，目视攻击方向（图9）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。要求：转体带拳摆击迅猛，击打力量大，身体重心稳。B）8左权率（三）勾拳勾拳是由下向上攻击的拳法，主要用于攻击敌下颌及腹、肋部。左勾拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向左下转，左腿微屈，重心稍下沉，左臂弯曲约90°（图10）。随即左脚掌蹬地，挺身向右转体，带动左拳由下向前上方（前方）勾击，勾击高度约与下颌（腹、肋）同高，着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图11）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。右勾拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向右下转，右腿微屈，重心稍下沉。右臂弯曲约90。，随即右脚掌蹬地，挺身向左转体，带动右拳由下向前上方（前方）勾击，勾击高度约与下颌（腹、肋）同高，着力点在拳面。左拳护颌，目视攻击方向（图12）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。要求：转体带拳勾击迅猛，发力短促。

mɪɪλ⅛¼(2)二、腿法腿法是以脚掌、脚跟（图16）、脚背、小腿胫部末端（图17）为着力点，在远距离对敌头部、躯干及腿部进行攻击的技法。以腿法攻击时，左腿距敌近，攻击速度快，突然性强，适于突然进行直接攻击，但击打力量相对较轻。前垫步后，左腿击打力量增大。右腿击打力量重，杀伤力大，适于重击和反击，但距敌远，攻击动作大、线路长，易被敌发现和防范。左（右）腿在后（前）时，动作要领及作用基本同右（左）腿。腿法以击打敌腰、腹、肋部为主，以击头击腿为辅，必要时可在跳起或转身后使用。（一）横踢横踢是横向攻击的腿法，主要用于攻击敌腹、肋、腰部及头部和腿部。左横踢动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑、微屈，身体稍后右转的同时，左腿展髓屈膝（图18）,边侧抬边向右方弹击，脚背绷直，着力点在小腿胫部末端或脚背。踢腿时挺腰，上体侧倾，左手自然下摆，右拳护颌。目视攻击方向（图19）o击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，成格斗势。右横踢动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，左膝左脚外摆，身体向左转髓转体的同时，右腿展雕屈膝（图20）,边侧抬，边摆动，用大腿带动小腿向左方摆击，脚背绷直，着力点在小腿胫部末端或脚背。踢腿时挺

腰，上体侧倾，右手自然下摆，左拳护颌，目视攻击方向（图21）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腹落步，右脚后撤一步，成格斗势。要求：左横踢起腿快、弹击快。右横踢大腿抡摆，小腿弹击，连贯迅猛。W20右W20右踹腿时挺腰，上体侧倾，左手自然下摆，右拳护颌。目视攻击方向（图23）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，成格斗势。右侧踹动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，左膝左脚外摆，身体向左转髓转体的同时，右腿提膝展髓扣膝，勾脚尖（图24）。上体侧倾，右脚向体侧前方直线踹出，腿充分伸直，脚掌正对攻击目标，着力点在脚跟。踹腿时挺腰，右手自然下摆，左拳护颌。目视攻击方向（图25）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，右脚后撤一步，成格斗势。要求：左侧踹提膝踹出快。右侧踹提膝转体踹出连贯迅猛。（三）弹踢弹踢是由下向上攻击的腿法，主要用于攻击敌下颌、裆部或持凶器的手臂。左弹踢动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑，微屈，左腿提膝上抬（图26）,大腿带动小腿向前上方纵向弹击，脚背绷直，着力点在脚背，上体保持格斗势。目视攻击方向（图27）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。

右弹踢动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，身体稍向左转的同时，右腿提膝上抬（图28）,大腿带动小腿向前上方纵向弹击，脚背绷直，着力点在脚背，上体保持格斗势的反势。目视攻击方向（图29）。迅速将腿收回，成格斗势。要求：提膝快，弹击猛，踢击准。（四）前蹬前蹬是直线攻击的腿法，主要用于攻击敌腹部及胸部。左前蹬动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑，微屈，左腿提膝上抬（图30）,脚向前上方直线蹬击，着力点在脚跟，上体稍后仰并保持格斗势。目视攻击方向（图31）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。右前蹬动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，身体稍向左转的同时，右腿提膝上抬（图32）。脚向前上方直线蹬击，着力点心在脚跟。蹬腿时，上体稍向后仰成格斗势反势，目视攻击方向（图33）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。要求：提膝上抬蹬出连贯，猛蹬快收。三、基础动作课目：拳术基础动作目的：通过本课目的训练，了解格斗新技的基础知识，熟练掌握拳术基础动作,为下步的拳术训练打下良好的基础。

（一）四扣一拐“四扣一拐”即扣肩、扣胸、扣胯、扣膝：“一拐”即拐腿。为准确掌握“四扣一拐”要领，打牢格斗新技基础，可将“四扣一拐”作为一个动作进行专门练习。动作要领：在立正的基础上，听到“四扣一拐 预备”的口令后，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨一步，步幅约同肩宽，两腿微屈，听到“做”的口令后，身体稍向右（左）转，左（右）膝里扣，脚跟提起外摆，同时左（右）肩臂里扣，使肘尖对向前方、收下颌，两眼挑眉前视，成扣肩、扣胸、扣胯、扣膝、拐腿姿势。动作要点：扣肩、扣胸、扣胯、扣膝。易犯错误与纠正方法：做“拐腿”练习时上体起伏过大。纠正方法：反复练习。练习方法：在“四扣”定型的基础上反复进行“拐腿”练习。（二）开立姿势开立姿势分内合式和外展式两种。1、内合式动作要领：在立正的基础上，听到“内合式 做”的口令后，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨出一步（约同肩宽），两腿微屈稍里扣，同时两手握拳置一起颌下，拳心相对，下颌微收，两眼挑眉前视，成扣肩、扣胸、扣胯、扣膝姿势。动作要点：四扣到位，定型动作准确。易犯错误与纠正方法：内合式不能一次定型到位。纠正方法：反复练习。练习方法：在“四扣”的基础上，双手反复提拳置于颌下。2、外展式动作要领：在立正的基础上，听到“外合式做”的口令后，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨步（约同肩宽），两脚平地向前，同时两手立掌在胸前交叉，左掌在内，右掌在外，向身体两侧平推，臂伸直，掌心向外。易犯