学习全国“枫桥式工作法”（一）

“管、评、调”化解物业纠纷工作法山西省长治市潞州区东街街道东街街道是潞州区中心区域，人口密度大、住宅小区多，物业管理方面的矛盾纠纷较为突出。近年来，东街街道积极践行新时代“枫桥经验”,坚持党建引领，整合各方力量，探索出一条“共同管+公开评+专业调”的物业矛盾纠纷化解新途径，在全区推广后，矛盾纠纷得到妥善预防和化解，群众投诉回复满意率达98%。一、物业行业“共同管”。一是组建物业管理专门机构，解决“谁来管”的问题。过去，物业管理权限主要集中在市级层面，区委、区政府积极争取市委、市政府下放19项物业管理权限，决策区一级成立物管中心，街镇一级成立物业服务中心，社区一级成立环境和物业管理中心，建章立制三级联动“共同管”。同时与城市管理、市场监管等部门联合行动，对私搭乱建、乱收费、卫生脏乱差、安全隐患等引发的投诉纠纷进行联合调处，形成了调处与执法的无缝对接。二是成立物业管理行业党委，解决“怎么管”的问题。在全区199家物业服务企业中建立党组织65个，选派党建指导员134名，在此基础上成立了物业管理行业党委；由30家物业企业党组织发起，成立了“潞州区物业协会”,开展了“红色物业星级评定”;在全区网格党群服务站、小区党支部中，由符合条件的社区“两委”成员、小区网格党支部书记兼任物业企业党组织成员，物业企业党员负责人担任社区党组织兼职委员。三是通过市场招标物业企业，解决“管不好”的问题。对无主管单位、无物业服务、无人防技防的“三无”小区，第一步进行老旧小区改造或“微改造”。第二步让优秀物业企业采取“1+N”捆绑招标模式接管。第三步鼓励接管企业开发小区闲置资源、多元经营增收。通过“三步走”,投诉和矛盾明显减少，实现了“无人管”到“有人接”再到“管得好”的根本转变。二、物业服务“公开评”。一是建立“心情驿站”让群众遇到物业问题不犯难。在区物管中心和有条件的街镇建立物业投诉“心情驿站”。按照“有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办”的“五必”投诉受理机制，不推不拖不躲，让群众真正感受到服务就在身边。二是设立“网上超市”让居民群众自己选物业。在区物管中心设立物业服务“网上超市”,搭建了业委会(物管会)和物业企业供需选择平台。通过考评，全区筛选出37家物业企业进入“超市”名单。目前，已有92个居民小区通过平台选聘了自己心仪的物业企业。三是设置“红黑榜”让群众对物业服务有话语权。将群众评价好、信誉度高的物业企业纳入“红名单”,将物业服务差、居民投诉多的物业企业纳入“黑名单”,并进行“红黑名单”动态管理，季度出台“红黑榜”,媒体公布、奖优罚劣，倒逼物业企业提高行业服务标准和服务质量。三、物业纠纷“专业调”。一是民主协商“专项议”。充分利用“党群服务站”大力推行网格党支部、物业企业、业委会(物管会)、社会组织、居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷、环境整治等开展专项议事，研究解决小区问题。二是接诉即办“专人办”。向社会公布区街社三级物业管理投诉电话，对网格员排查、12345热线、信访、网投、走访等反映的问题，实行“物管中心主办、街社承办、难题会诊”的接诉即办机制，三级物管中心工作人员第一时间到物业企业、小区网格、居民家中解决问题。三是部门联动“专业调”。区委政法委牵头，整合公安、法院、司法、信访、仲裁、律所等部门力量，进一步完善人民调解、行政调解、司法调解等相互衔接的工作机制，在区物管中心成立物业多元解纷工作站和物业调解委员会，引进专业调解员，提升了物业领域调解水平。充分发挥“法官工作室”作用，开设临时法庭，加强“诉调对接”,推动物业矛盾诉源治理。预防化解老旧小区矛盾纠纷工作法内蒙古自治区呼和浩特市玉泉区兴隆巷街道清泉街社区作为老旧城镇社区，清泉街社区矛盾纠纷主要集中在房屋陈旧引发纠纷、弱势群体各类需求引发的纠纷等方面。社区坚持以党建为引领，主动作为、依法作为，把关注、关心、关怀融入矛盾纠纷化解工作全过程，引导推动群众自治化解矛盾，为老旧城镇社区矛盾纠纷化解探索出一条可行之路。一、党建引领强工作体系。将党建网格、综治网格、服务网格、自治网格进行“四网融合，一体化推进”,社区共划分10个网格，每个网格配备1名专职网格员和1名党建网格员。组建“社区大党委—网格党支部—楼栋党小组”组织架构，将党组织服务力量覆盖延伸到居民群众身边、家门口，实现党组织建在网格、问题解决在网格、服务供给在网格、资源投放在网格。二、服务群众消问题隐患。问清大事小清。创新建立“荷香唠嗑室”“好邻居议事厅”等矛盾化解阵地，在社区党群服务中心、小广场、红石榴凉亭等场所和居民“唠嗑""拉家常”,将居民的“大事小情”入账处置，形成“了解需求、跟进落实、反馈结果、成效追踪”的主动解决问题“全链条”。社区定期召集楼栋长、单元长、物业公司、业主以及驻区单位代表参加联席会议，商议解决居民关心的水电、供暖、物业、老旧小区改造等实际问题，做到应民心、会民意、解民忧，把居民群众的困难事、烦心事、揪心事办得有速度、有力度、有温度。协同帮扶解困。主动协调各类职能部门30多个，邀请心理健康辅导机构为群众提供心理服务，协调红十字会、残联对困难残疾人提供“一对一”帮扶，协调供热公司和供电局为生活困难居民减免费用，协调环卫局、辖区食品公司和建筑公司优先录用社区下岗失业人员。三、多方联动促依法化解。健全化解机制。社区成立“三调联动”矛盾化解党建联合体，健全分级办理、限时办结答复机制。针对各类矛盾纠纷，能当时解决的社区网格员就地办、便民大厅面对面办、法务室联合办，不能当时解决的社区党委专人盯办、职能部门联动办、联席会议协商办，难以解决的上报街道由政法委员包抓办、成立专班集中办。用好法治资源。社区2007年12月成立社区法务室，会同街道下沉力量、派出所、司法所、驻区律师等资源，及时化解接诉即办案件、邻里纠纷、家庭婚恋纠纷。突出宣传培训。建立官方抖音账号发布法务室宣传小视频，通过通俗易懂的方式引导居民遇事找法、知法用