办公室实务（第2版）试题及答案汇总 技能训练 项目1-9 概述、办公室环境管理 -会议工作

项目一概述任务一了解秘书工作阅读下面内容并回答露宝为什么在42岁当了秘书并成了公司的核心人物。微软公司创业之初，第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自己分内的工作，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠劲儿。盖茨深感应该有一位热心肠的总管式女秘书。不久，总经理伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，21岁的盖茨看后都连连摇头，他对花瓶式的年轻女性没兴趣。伍德犹犹豫豫拿出一份资料递到盖茨面前，“这位女士做过文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕……”不等伍德说完，盖茨已经一目十行地看完了这份应聘资料，“只要她能胜任公司的各种杂务而不厌其烦就行。”就这样，盖茨的第二任女秘书、42岁的露宝上任了。她是四个孩子的母亲，在长年操持家庭后，她希望重新走向社会。

露宝把微软公司看成一个大家庭，她对公司的每个员工，对公司里的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了微软公司的后勤总管，负责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等等。……露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力，盖茨和其他员工对露宝有很强的信赖心理。当微软公司决定迁往西雅图，而露宝因为丈夫在亚帕克基有自己的事业不能走时，盖茨对她依依不舍，留恋不已。盖茨、艾伦和伍德联名写了一封推荐信，信中给予露宝的工作能力以很高的评价，露宝凭着这封推荐信，重找一份工作不成问题。临别时盖茨握住露宝的手动情地说：“微软公司留着空位置，随时欢迎你。你快点过来吧！”答案42岁露宝曾做过文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作，到微软公司上任后有后勤工作经验，能够胜任秘书工作；其次，露宝是个热心肠的人，对秘书工作有很深的感情，负责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等，变成了一个后勤总管，渐渐地露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力。如果你是秘书晓琳，是否应该将李经理的手机号码告诉这位先生？中午，秘书晓琳在前台值班。一位着装前卫的男士满面笑容地走了进来，“小姐，你好！”他先与晓琳打招呼，“我找你们李总有事”。接着，进行自我介绍：“我和你们李总是哥们儿，今天过来是约他打保龄球的。”由于李总下午根本没有约客人，所以，晓琳断定是位不速之客。“李总在不在？”他没等晓琳反应过来，就大大咧咧地朝里面走。“对不起，夏经理，我们李总有事不在公司。”小林急忙挡驾，因为李总交代今天下午不接待客人。“你就是李总的秘书晓琳吧？”来客突然目不转睛地盯着晓琳，顺势从公文包里拿出一张金色卡递给她，“晓琳小姐，我这里有一张瑜伽会馆贵宾卡，请您务必赏光。”“夏经理，您别客气。”晓琳推辞着，“我能为您做点什么？”“晓琳小姐，你别误会。我这就一点小小意思，不成敬意。”他笑着对晓琳说，“不巧我的手机被偷了，李总的手机号码丢了，能否帮我查一下李总的联系方式。”晓琳为难了：如果说自己不知道李总的手机号码，作为秘书就是撒谎，让人家觉得你不诚实；如果说李总的手机号是公司的机密，那也未免太勉强了。答案秘书面对庞大的社会网络，身处复杂微妙的地位，要把握好与人相处的分寸。在与周围人交往过程中，既要积极主动，又要保持适当距离，即在彼此以诚相待的基础上互相尊重，不干扰对方的私生活，在和谐中保持各自的独立，与交往对象维持一种不远不近、不长不短的距离，才能高枕无忧。秘书晓琳不能明确着装前卫的男士是否是李总的哥们，不能贸然将李总的手机号告诉对方，更不能接受对方的瑜伽会馆贵宾卡，所谓无功不受禄。作为生产厂长的秘书，应当怎么做？年终，某化工厂向上级领导部门汇报安全生产问题。该厂的生产厂长还未开腔，他的秘书就不断抢先插话汇报情况。最后竟然不等厂长拍板就“越俎代庖”，提前将不成熟的来年生产计划倒豆子似地向上级领导进行了汇报。答案秘书是为领导工作服务的，具有助手作用。向上级领导部门汇报安全生产问题，应该由生产厂长完成，而不是由秘书“越俎代庖”地汇报，如果生产厂长指派秘书进行汇报，秘书可以根据领导要求完成此项汇报任务。任务二了解秘书的职业道德及工作的悟性一、亚蒂公司是如何取代飞达公司与澳方签约的？吴莉在此事件中应负何责？对于秘书而言，有何启示？飞达外贸公司总经理秘书吴莉业务能力较强，且人缘很好，深受领导器重。他的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两人关系甚密。一次聚会时，性格开朗的吴莉一时兴起，信口开河地告诉艾丽：由于协助总经理与澳大利亚某公司谈成一笔生意，自己在本月底将拿到很大一笔奖金，到时请她到黄山旅游。等到约定日子，吴莉跟随总经理在当地最好的涉外饭店准备与澳方签订合约。可是，左顾右盼硬是不见澳方谈判代表。答案亚蒂公司在掌握飞达外贸公司与澳大利亚某公司初步达成合作意向的信息后，主动出击，与澳大利亚某公司沟通联系，谈合作意向，最终与澳大利亚某公司成功签约。飞达外贸公司总经理秘书吴莉在此次事件中应负主要责任，本公司与澳方合作刚刚达成初步意向，尚未签约，明知自己的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两个公司存在业务竞争，还信口开河泄露机密。这一事件告诉我们，作为秘书，一定要绷紧保密这根弦，不论是面对陌生人还是好友，都要一视同仁，千万不能在聚会兴奋之余忘乎所以。二、谈一下小王为什么被停职去参加培训？今天是星期一，上午来公司的客人特别多，前台秘书们忙得不可开交。中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食觉吃饭休息。小王把饭菜打回，正在低头吃饭时，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说:“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗？我想见他。”小王说：“现在是休息时间，你有预约吗？来人回答说：“之前没来得及。”小王以为对方是来排销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧，”那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了，”小王不耐烦地说：“不在就是不在，请回吧。”这位客人走后，中午再没有人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会。下午1：00正式上班，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里？李姐叫小王按电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没有提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳序达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代？”小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。答案小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每一个客人一视同仁，不能以貌取人。小王在以貌取人的同时，没有认真探究来人的目的何在，无论何时，来者都是客，都应该热情接待，表现出小王秘书工作的悟性不够，阅历与经验欠缺，才会出现被停职去参加培训的结果。项目二办公室环境管理任务一办公室环境布置技巧一、请根据现有条件和办公需要，布置一间布局合理、方便实用的办公室。某公司市场部新近迁入新办公区域。请你布置两间相对的办公室：一间长8米宽4米，一间长10米宽8米。市场部设经理1人，秘书1人，销售人员6人。你可以任意设置隔断，但必须有一个小型会议室。新办公区域示意图如下：答案二、请分析员工办公室布置存在的问题并提出解决此问题的方案。王亮上三楼进入某公司的员工开发办公区，三面是墙壁，一面窗户虽有阳光，但光照不足，照明主要靠屋顶的日光灯，灯光较昏暗，让人有种压抑和憋闷的感觉。在办公里面能听到清清楚楚的小车鸣笛声站，站在窗边能看到外面大街上车来车往。答案该办公室的自然光照明不足，人工光的光亮昏暗；办公室没有远离噪声源，能明显感受到噪音。应该提高人工光的亮度，使其接近自然光；如果办公室的声强值超过70分贝，或在办公室和噪声源之间种植绿化带。天花板及墙壁采用吸音、隔音建筑材料，临街窗户应安装双层玻璃。秘书应任务二办公室环境的维护与管理一、阅读下面案例，谈谈赵秘书应该如何处理此件事情。一日，海潮公司赵秘书在公共热水房打热水时，发现供大家使用的饮用水壶的电源线由于长时间超负荷运行，导致电源线发热，为办公环境安全买下了隐患。答案赵秘书应将此情况记录下来，并及时向领导汇报，征得领导同意后，找专业人员对老化的电源线进行更换。二、阅读下面内容，谈谈你对这件事的感悟。某公司总经理办公室和技术部的工作人员一起加班到深夜。第二天早上秘书刚上班，还没走进办公室，就看到门口等候了两位未预约的客人。这两位可人事总经理刚刚结识的重要客人，其中一位是欲与总经理合作的在某世界五百强企业担任全球副总裁的客人。一进办公室，发现办公杂乱不堪，办公桌上、沙发上、茶几上、地上到处都是文件材料，室内空气污浊……所有的东西都不在正确的位置上。答案秘书每天下班前后或者每项活动结束后，一定要迅速打扫办公区域。如果时间来不及，应当在第二天早晨提前来到办公区域进行打扫。任何时间，秘书都应保持办公环境的整洁，因为办公室的很多工作具有不确定性。三、请将办公室中部分公用资源存放的正确位置填写进表2—4。序号公用资源名称办公室中正确存放的位置1公用电话号码簿柜子里或书架上2钢笔文具用品盒3复印纸不带锁的抽屉4杂志文件柜等固定地点5参考书桌面或抽屉里6电话左手边7公用文件夹文件柜项目三办公室时间管理任务一时间管理一、阅读下面内容，请按照时间管理方法，帮助张帆将当天待处理的10项工作进行排序。张帆是某公司总经理秘书，面对繁杂的工作，她非常勤奋，每天工作十多个小时，周六、周日经常加班，但工作仍是忙乱不堪，总感觉时间不够用，张帆很苦恼。周一上班，秘书张帆需要完成很多工作，她迅速地开始逐一工作，搞得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。以下是她某天上班遇到的十项待办事务：①总经理感觉近一段时期各种业务会议太多，耗去了大量时间，要求秘书拟定一个控制会议次数和时间的方案。②今天下午×国汽车销售商麦尔先生来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜（意向书已于7月上海车展时交换），秘书须做好谈判准备工作。③本市××职业学院欲与我公司建立长期的合作关系，将我公司设为该院秘书专业的“实习基地”，人力资源部问秘书部门是否愿意接纳实习生，是否愿意建立长期协作关系。④通知销售部落实一名业务骨干（最好是经理或副经理），后天陪同总经理去东北出差。⑤发动机车间一技师的女儿考上了清华大学，昨天已拿到录取通知书，要以公司总部名义给他打祝贺电话，通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。⑥省党报记者写了一篇国务院总理视察我公司的通讯稿，已发到公司电子信箱，要求公司领导过目确认事实，打印并加盖公章后传真回去。⑦总公司各部门和各分公司今年招聘了一批管理人员，将于下周开始进行岗前集中培训，人力资源部要求总经理秘书给新职员作一次公文处理的讲座。⑧海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来作专场企业文化建设的讲座，询问总经理是否参加。⑨总经理后天要去东北出差，须落实往返机票。⑩10天后香港歌星刘德华来本市开演唱会，会议组织者来函问本公司是否需要优惠的集体入场券，如果不回电，视做放弃。答案张帆当天待处理的十项工作排序（1）处理⑥省党报记者写了一篇国务院总理视察我公司的通讯稿，已发到公司电子信箱，要求公司领导过目确认事实，打印并加盖公章后传真回去。（2）处理②今天下午×国汽车销售商麦尔先生来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜（意向书已于7月上海车展时交换），秘书须做好谈判准备工作。约需2小时。（3）处理①总经理感觉近一段时期各种业务会议太多，耗去了大量时间，要求秘书拟定一个控制会议次数和时间的方案。秘书需要询问专家、搞调查研究，了解本公司会议状况及其原因。（4）处理⑦总公司各部门和各分公司今年招聘了一批管理人员，将于下周开始进行岗前集中培训，人力资源部打算请总经理秘书给新职员作一次公文处理的讲座。由于时间原因，转告人力资源部，可以请大学教师来主讲。（5）处理③本市××职业学院欲与我公司建立长期的合作关系，将我公司设为该院秘书专业的“实习基地”，人力资源部问秘书部门是否愿意接纳实习生，是否愿意建立长期协作关系。向人力资源部作出解释，为保守商业机密，本公司不宜接纳实习生。（6）处理⑨总经理后天要去东北出差，须落实往返机票。（7）处理④通知销售部落实一名业务骨干（最好是经理或副经理），后天陪同总经理去东北出差。（8）处理⑤发动机车间一技师的女儿考上了清华大学，昨天已拿到录取通知书，要以公司总部名义给他打祝贺电话，通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。（9）处理⑧海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来作专场企业文化建设的讲座，询问总经理是否参加。（10）处理⑩10天后香港歌星刘德华来本市开演唱会，会议组织者来函问本公司是否需要优惠的集体入场券，如果不回电，视做放弃。二、项目经理王总主管公同所有新项目，周一上班，下面是一天来他所要接触的事情，请按照四象限法进行划分，并在后面标明。1.周一例会2.下周展会准备3.上周工作报告4.重大项目谈判5.收广告信函6.同事求助7.接受专业培训8.同事闲聊9.总经理办公会10.接到广告电话11.培训朋友来访12.项目关键资源短缺导致项目暂停13.下期重大项目人员招聘14.上网冲浪15.接待甲方领导16.了解项目进程答案时间四象限法4.重大项目谈判9.总经理办公会12.项目关键资源短缺导致项目暂停15.接待甲方领导2.下周展会准备7.接受专业培训13.下期重大项目人员招聘16.了解项目进程1.周一例会3.上周工作报告6.同事求助11.培训朋友来访5.收广告信函8.同事闲聊10.接到广告电话14.上网冲浪任务二编制工作日志根据下面某经理工作日志的内容（见表3-11），填写一份某经理秘书的工作日志。表3-11某经理工作日志2021年9月28日星期二时间工作内容备注9:00部门负责任人例会小会议室10:00接待光达厂负责人高经理，协商工程进度方面问题经理办公室11:30出发到锦江饭店与重要客户王先生共进午餐司机小王在公司门口等候14:30审阅显影液项目投标书15:00为参加郑州的经销商招聘会做准备16:00去机场司机小王在公司门口等候答案某经理秘书工作日志2021年9月28日星期二时间工作内容备注8:00检查9:00部门负责人例会材料，并为上午经理与光达厂高经理的会谈准备相关事宜9:00部门负责任人例会小会议室，带相关会议文件10:20打电话到锦江饭店，确认预定房间、座位午餐在12:00，“兰亭”包间11:00电话提醒司机小王在公司门口等候，并嘱咐下午送经理去机场的事宜11:20提醒经理准备出发与重要客户王先生共进午餐12:00经理与王先生一行共进午餐，餐间服务14:00向经理提供审阅显影液项目投标书的相关资料15:00为经理参加郑州的经销商招聘会做准备，检查所带资料、机票等16:00送经理去机场司机小王在公司门口等候阅读下面案例，谈谈这件事给你的启示。小陈初到一家私企做总经理秘书。总经理的事情很多，小陈常忙得团团转，而且稍有不慎，就会顾此失彼。一些小的失误，尚可谅解；但偶尔也会出现大的失误，这让小陈很自责。例如，有一次总经理的一位老友临时来访，二人相谈甚欢，以致总经理忘了早已订好的下午4点的飞机。小陈因忙于他事，也忘了及早提醒。当总经理想起时，已距飞机起飞时间仅剩50分钟。总经理来不及批评小陈，告别老友火速赶往机场，险些误了第二天的总部会议。答案秘书工作的根本作用是辅助上司，使其能集中精力处理更为重要的事情。因此，秘书工作内容繁杂琐碎，被动应付往往会顾此失彼。作为一名秘书人员就须要做事比别人更有条理，不能被工作淹没。在千头万绪的大量工作内容面前，仅凭不错的记忆力和热情也容易出现漏洞，更需要行之有效的管理方法。任务三约会安排一、阅读下面案例，回答王秘书的这种处理方法是否合理以及应如何处理。王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的事宜。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈2020年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。答案王秘书的这种处理方法不够合理。一是没有区分轻、重、缓、急，领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈2020年春季竹工艺品的出口事宜属于重要又紧急的事项，不易被打断，应该和重要客户再约定时间处理与客户的事宜。二是在接到一位重要客户电话后没有协助上司搜集有关信息，不能提供很好的建议。阅读下面案例，帮助于雪做出选择并说明理由，同时对其他几种选择进行评析。今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打电话:

“前一阵子太忙了，好久没打高尔夫

球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的老总来电话；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的电话。

对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择:

a、也许可以去，你们先留个位置吧!

b、明天肯定去！

c、我不太清楚。

d、我需要请示一下再答复你！

e、我们老总太忙，说不准！答案本题的最佳选择是d。

选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。

选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。

选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。

选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。

选d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，承诺给对方

以答复。项目四办公室用品管理任务一常用办公设备管理一、参观某办公场所，指出其常用办公设备的管理是否到位。答案：略二、正常情况下，一台电子计算机或激光打印机每小时耗电约0.3度，针式打印机相对较低，每小时耗电约为0.1度。目前，某公司现有电子计算机1000多台、激光打印机200多台、针式打印机约400台，按照每工作天8小时计算，这些办公设备每天需耗电近3600度，每月（按22个工作日）用电约8万度。办公室该如何合理利用办公设备呢？答案使用办公设备时，请根据自己的使用要求开启相应的设备，如打印机，可在需要打印时才开，避免浪费用电。2.短时间不使用电脑时，应关闭显示器。3.若长时间（如30分钟以上）不需使用办公设备时，请先关闭办公设备，待需要使用时才开启。4.下班时请关闭相应的办公设备，如电脑和打印机电源等。5.由于激光打印机的打印耗材成本较高，在打印草稿时，建议调整为省墨打印模式。6.在不影响打印质量的前提下，尽量采用填充碳粉方式代替更换硒鼓。正常情况下，一个硒鼓通常可以加粉一至两次。7.使用打印机或传真机时，请将纸张整理放好，避免由于纸张放置不好而造成打印机损坏，降低维修费用。任务二办公资源采购与管理一、分组讨论在网上选购办公设备和办公用品的方法以及要注意的问题要点：1.方法要事宜2.注意事项要全面二、最近公司办公用品的发放较不规范，办公用品的浪费较大。请你列举一下发放办公物品应注意的事项，并制定节约使用复印机、传真机、打印机以及电话等的有关措施。答案1.发放物品的注意事项：指定专人发放；发放时间应遵循单位的有关制度规定；必须填写物品申请表，游油授权人签字批准；紧急需要物品时必须有相应的程序进行处理；制作备案清单清点核实发放办公用品。2.节约使用办公用品的措施（1）复印机：申请复印时必须填写有细节要求的申请表，并在复印前由主管人员签字批准发复印卡以限制部门的使用。彩色复印一般不能自由使用，可由中心服务区按部门根据需要使用，并由各个部门独立核算成本。（2）传真机：指定人员使用传真机，做登记并保留所有发送记录，其中包括日期、改善信息人的姓名和信息接收者的细节。（3）打印机：昂贵的设备要限制作用。彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。（4）电话：减少打私人电话；控制国内国际长途电话的使用；定期检查并核对电话账单。项目五常规办公室工作任务一办公室电话通信一、以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在。两位同学结为一组，进行具体情景设计，两人可轮换接、打角色，并做好记录。要点：1.接电话技能点准备记录的笔本；调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；明确表达总经理不在，并表示抱歉；询问对方是否需要代为转达具体事宜，或者需要哪些帮助；礼貌地与对方道别，等待对方先挂断电话。2.打电话技能点打好草稿（或腹稿）；准备好记录的笔本；选择好打电话的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；总经理不在，明确表达是否需要对方秘书代为转达，及具体代转事宜，并表示感谢；礼貌与对方道别，并轻轻放下电话。二、模拟接打电话情景，并做好电话记录。天地公司总经理王强，下周二要到合作伙伴企业华强公司进行参观考察，办公室秘书小王给合作伙伴单位华强公司打电话，落实各项参观事宜。请两人为一组，进行参观考察事宜设计，并就各事宜进行沟通商定，模拟接打电话情景，并做好电话记录。要点：1.打电话技能点提前准备好参观事项通话稿，防止通话时漏项；准备好记录的笔本，用于记录参观的相关事宜；选择好打电话的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；礼貌与对方道别，并轻轻放下电话。2.接电话技能点准备记录的笔本；调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；详细记录对方关于参观事宜的安排，并可与对方针对某些安排进行沟通商讨；礼貌地与对方道别，等待对方先挂断电话。三、根据下面内容，进行现场演示。东方彩印厂厂长来电找公司平面设计部经理，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。要求：既要委婉拒绝接听电话，又不能使客人感到怠慢和失落，同时做好电话记录。要点：1.接电话技能点准备记录的笔本；调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；运用合情合理的理由明确表达总经理不在，并表示抱歉；询问对方是否需要代为转达具体事宜，或者需要哪些帮助；礼貌地与对方道别，等待对方先挂断电话。2.打电话技能点打好草稿（或腹稿）；准备好记录的笔本；选择好打电话的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；总经理不在，明确表达是否需要对方秘书代为转达，及具体代转事宜，并表示感谢；礼貌与对方道别，并轻轻放下电话。任务二印信管理一、答案：NO.000502中信集团介绍信（存根）中信介字第28号天地公司：兹介绍我集团王××等壹位同志前往你处联系钢材购销事宜。骑缝章（有效期叁天）骑缝章盖章2019年1月9日NO.000502中信集团介绍信天地公司：兹介绍我集团王××等壹位同志前往你处联系钢材购销事宜。请予接洽。此致敬礼！（有效期叁天）（盖章）2019年1月9日1.正文与存根填写要齐全；2.填写介绍信编码；3.标题写法与存根标题写法异同点；4.正文书写要注意抬头单位、外派的人员数量及姓名；5.明确填写办理的事务；6.注意使用的有效期；7.最后除正文盖章外，还要在正文与存根中间的虚点线上加盖骑缝章。二、阅读下面案例，如果你是公司的秘书，你该怎么办？答案：1.明确告知单位公章不能借用；2.向朋友阐述单位公章的使用要求，希望朋友能够理解；3.选择适当说法，减轻同学的失落感，在力所能及的范围内，可以向朋友伸出援手。三、甲公司在印章使用的过程中出现了哪些问题？应怎样处理？答案：任务三邮件处理一、阅读下面内容，完成要求。答案：二、答案：三、阅读下面案例，分析小汪的处理存在的问题，示意三份邮件的处理过程，展示其中的主要环节。答案：任务四后勤管理一、阅读下面案例，回答后面的思考问题。新利液压销售有限公司的2台计算机总死机，经理让李秘书找人修电脑。李秘书开始打电话，找到一位长期为公司服务的技术人员小刘。打电话时她环视办公室，想起打印机没墨了，纯净水也剩的不多了，又分别给办公设备供应商和送水工打电话。上午，技术人员小刘来检修电脑，发现有主机配件坏了，要买新的，需要几百元，李秘书有点拿不定主意，自言自语：“谁去买呢？我也不懂，这样吧，你自己去买，多退少补，要票据哦。”随手从抽屉拿了500元递给小刘。很快，墨盒送来了，李秘书用办公室小额现金付了帐；水也到了，正好有几位客户来了，李秘书忙着招待客人，随手从自己兜里掏10元钱，也忘了让对方在办公用品消耗单上签字。第二天，公司业务员张楠出差回来了，还顺便要回3笔欠账（这是经理交代过的），共5250元，会计没在家，张楠不愿意保管现金，他对李秘书说：“也没多少钱，你就收着做办公室小额现金吧。”李秘书于是收下了。几天后，李秘书在支付一笔公司电话费时，被告知其中一张是假钞，李秘书不知所措。思考问题：1.李秘书把钱直接交给小刘合适吗？李秘书付水费方式对吗？2.你认为李秘书能顺利报销票据吗？3.秘书应如何管理办公室的小额现金？4.李秘书直接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金的方式对吗？怎样处理比较合适？答案：1.李秘书把钱直接交给小刘是不合适的。小刘不属于公司员工，是配件供应商，正确程序应该是李秘书应将此情况向上级领导汇报，得到同意之后，李秘书得到电脑维修费用，小刘可以先把配件及配件发票拿到单位，李秘书付费。之后李秘书填写《小额现金凭单》，报得电脑维修费用。李秘书付水费的方式也是不正确的。水送到以后，小李付水费的同时要让送水师傅在办公用品消耗单上签字，然后付钱给送水师傅，事后补办水费报销手续。2.按照案例中的情形，秘书小李不能顺利报销。原因为：一是没有请示上级领导；二是配件、水、墨盒没有签订相关单据，单据不全无法报销。3.秘书管理办公室小额现金要做好以下几点：（1）控制好小额现金的使用范围，各单位因性质和工作内容不同，小额现金报销的范围也会有所不同，秘书要根据实际情况，具体把握。（2）小额现金使用程序要规范。先申请，得到批准，然后填写小额现金申请单，得到资金，办理相关业务，然后取得相关各种票据，相关办理人签字，交秘书处进行报账，进行票据备案。4.李秘书直接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金，这个做法是不对的。小额现金只是为应对办公室常规、数额微少、内容繁杂的小事务时使用的，其来源是领导同意签字后，从财务处直接领回的小额资金。张楠收回欠款，是属于公司经营款，要入账财务处，不能私自作为小额现金，如果把欠款交到秘书手里作为小额现金，其性质容易被认定为“小金库”，私设“小金库”是违规的。二、阅读下面内容，进行实务训练。谢秘书正在办公室工作，公司前台秘书小李进来，说接待用的茶叶不够，要求购买三听“铁观音”。谢秘书按正常程序为她办理支借手续。小李刚走，公司王经理进来，要求谢秘书为他办理出差费用报销手续。谢秘书整理其出差相关票据并及时到财务部办理完结。实训说明：1.本部分实训在学校实训室进行。2.实训时，全班可分为若干个实训小组，每组4人，分别扮演谢秘书、王经理、前台秘书小李、会计老赵。3.在模拟的秘书办公室、财务室中轮流演示谢秘书借支办公室小额现金、整理票据及报销出差费用的全过程。4.其他学生对演示过程及结果进行评议。5.实训材料的准备：小额现金账簿、小额现金凭单、旅差费报销单、若干张发票等。相关实训材料学生可自己制作。要点：1.小额现金使用要先请示，征得同意后才可以购买相应物品，申请费用。2.填写小额费用申请单，取得资金，购买物品，并索要发票。3.票据签字，填写相关票据，到谢秘书处报账。4.为经理办理出差费用报销，注意此笔费用不能在小额现金中报销，要到财务处报销。5.整理好经理出差中涉及的各种票据，例如住宿、交通、会议费等等，请相关人员签字，附在在报销单后面粘好，到财务处报销。三、阅读下面案例，如果你是张秘书，你会如何处理此事？简要说明理由。一天，正在值班的张秘书接到王副经理从外地打来的电话，王副经理在电话里说：“张秘书，我爱人明天从北京旅游回来，你联系一下，派一部小车，12点以前去机场接她回来。我要过两天回本市，请帮忙联系一下。”张秘书左右为难，明知王副经理是用公车办私事，又无付车费之意，与公司的用车制度不合，何况前不久总经理还在公司的大会上批评了公车私用的现象；自己掏钱吧，去机场一次要180元，往返360元，对刚毕业的小张来说，又有些承受不起，况且有第一次，就会有第二次、第三次，不办吧，后果不堪设想。这该怎么办呢？答案：1.首先判定是否可以派公车接送。2.如果已经判定不能公车接机，秘书要想到解决的办法：第一种，派出公车，由秘书来帮助缴费，把接机这件事当成私人友情来处理。第二种，王副经理也没有说不付公司的钱，下面的内容都是秘书一个人的揣测，所以可以报车队正常缴费。按第一种做，如果副总不是贪小便宜的人，对于初入职场的秘书，工资不多，副总会把钱还给秘书小张。如果他知道是你付的钱，还没有回音，下一次再有此类情况，就可以想办法推脱。对于此类事情，同学们也可以想到自己的比较适宜的解决办法，大家可以开动脑筋。任务五接待工作一、请指出此次接待工作的不足之处。某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着，9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，大会本该在9点开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。答案：1.接待前准备：会议通知要书写及时，信息全面准确，具体内容要交代清楚，包括会议时间、各个项目展开的具体地点、交通方式等，方便与会代表参会；2.接待中工作：接待中，各环节要有序进行，不能出现服务漏洞，同时要服务热情、周到。3.各接待程序，要严格控制好时间，保证各个程序有序推进。二、分组分角色进行情景模拟，表演秘书处理过程。一天上午，某公司秘书于小菲正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，由于事情有点复杂，两人通话已有一段时间。这时候进来两位客人，一位是已经预约的，一位是还未预约的。这时秘书于小菲应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都比较满意。要点：1.客人进门应马上热情接待。正在接打客户来的电话，如果能马上接打完成，先与对方表示歉意，电话静音，接待客人先坐，并表示歉意。然后尽快与打电话方完成谈话内容；如果打电话的内容不能马上接打完成，先示意客人先就坐，与打电话方表示歉意，有人来访要接待一下，过一会再给对方回电话。2.合理处理电话里的客户，接待两位来访者。倒水、上茶接待，或请办公室其他同事帮助接待。3.逐一询问两位来访者基本情况，向总经理进行汇报，有预约者怎样安排，无预约者怎样接待。如果总经理没有时间接待未预约者，可找合情合理理由推脱，代总经理接待未预约者，了解他的拜访请求，然后向领导转达，并约定反馈时间。如果领导让未预约者以后找个时间再来，可委婉表达总经理今天确实很忙，请您过几天提前预约再来。如果了解了未预约者的意图，而总经理不想接待，此人不在公司合作考虑范围内，秘书就可以找理由把见面推掉，向对方表示歉意或遗憾。3.对于预约者，按接待程序接待，并安排与总经理见面。4.热情、友好地与拜访者道别，按具体接待等级标准和友好程度，送至楼梯门口或写字楼大门口。三、请演示于小菲处理这件事情的过程和方法。秘书小于正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往经理办公室。小于见状，赶紧对着电话说了两句将电话放下，然后上前叫住这两位客人。客人有些不耐烦，说：“我们上午刚来过，是找你们经理的。上午的事没有办完。”小于说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”要点：1.事情紧急，小于要立即委婉地挂掉电话，要注意结束电话的技巧。2.委婉地阻止他们径直走入公司内部，应该在会客区将他们拦下来。3.寻找各种合理的理由，为总经理挡驾。例如总经理中午出去办事了，下午不来公司了；或者总经理到分公司检查去了，不在公司等等。4.热情、周到接待，询问有什么可以代为转达给总经理，如果不需要就算了，如果需要就要用本子记录下来，进行重复核对，防止出现错误。5.热情送客。6.全程秘书都要热情、周到接待对方，不要显得冷漠和势力。项目六安全管理任务一值班工作一、模拟值班接待。三位同学做模拟实训，两位模拟来访者，一位同学做好值班记录，三人可轮换扮演秘书做记录。注意：记录单上应包含以下项目：来访时间、来访方式、来访者、来访者目的、如何处理、是否交办、记录者等等。答案值班日志时间日时分—日时分值班人记事（来访者、来访者目的、如何处理、是否交办）代办事项内容承办事项接班人签字处理结果二、阅读以下案例并回答问题。今天轮到秘书小王值班，上午10点左右，经理有事外出，小王来到经理室看守电话。“漂亮的小姐，你好！经理不在吗？”不知道什么时候，一个看上去有些不三不四的男人来到了经理办公室，摇头摆脑地凑到小王跟前。如果你是小王，应该怎样做呢？答案：首先要摆正态度，同时尽快了解对方来意：“你好，我是公司小王，有什么可以帮助您的？”其次，让对方了解公司是有严格管理制度的，无论对方来意为何都有人应对。比如可以说“如果您想谈合作呢，请您预约，然后找销售部的李经理。”或者“如果您只是想闲聊呢，对不起，我正在工作，我们的保安也在监控我的工作。”用类似的话语打消对方的不良企图。三、阅读以下案例并回答问题。荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，吴秘书听出对方声音，辨别出又是那位叫洪涛的推销员打来的电话。第一次他来电时，吴秘书听着洪涛的自我介绍，判断出这不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。就说：“很抱歉，经理不在。请您留下姓名和联系方式，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，吴秘书就此事向经理作了汇报。经理听后，告诉吴秘书，自己曾在一次会议上见过此人，印象不佳，不想与此人有生意上的来往。一周前，洪涛又来了电话，吴秘书说：“对不起，经理还是不在。我已将你的情况和要求转告了经理，目前他非常忙，还未考虑与你联系。”说完，主动地挂断了电话。现在，洪涛第三次来电，吴秘书应该怎么办呢？答案：吴秘书应开诚布公的拒绝对方，语气委婉客气，比如：“您非常执着，这是您第3次打来电话了。我们公司对您的诚意表示由衷的感谢，但是我们公司已经有合适的合作伙伴了，实在抱歉，感谢您的来电。”任务二保密工作一、请分析下面案例中秘书的做法。别因领导坏了规矩有一次，秘书林峰收到一份密级文件，所办事宜涉及某科室李主任。林峰请李主任到阅文室看件，他说：“我正有个急事忙着呢，麻烦你把文件送到我办公室，我看过就还你。”碍于情面，林峰将该文件送了过去。这时，李主任突然接到一个电话，要马上出去，就跟林峰商量回来再把文件给他。于是，李主任把文件放在抽屉里锁了起来。等李主任回来，林峰去要文件，可他已把此事忘了。丢了密级文件，可是个大事故。虽然当时室内开着空调，温度很低，林峰却出了一身冷汗。所幸这位李主任最终想起了这件事，并在抽屉里找到了那份文件。答案：保密工作有着严格的制度和规范，处理密级文件一定要按相关程序进行，不能因为碍面子、讲人情，而违反了工作原则，导致失密、泄密事件的发生。涉密人员应严格遵守保密制度。涉密文件送领导审阅时要用专用文件夹；领导外出时，应将文件及时收回专柜保存，待领导回来后再送其审阅，必要时一定要说“不”。二、请分析下面案例中秘书的做法。××公司秘书小江，正坐在电脑前，按照会议讨论修改后的文稿修改公司的投标书，这时来了三位外单位的未预约客人。小江放下手头的工作，热情地接待、询问、联络和端茶倒水，待将客人安排妥当后才回来接着操作电脑。几天后开标，安泰公司奇怪地发现竞标成功的对手，其标书中所列主要项目的价格都比自己的价格低，而且都只低l—2个百分点。从上述情况看，公司的秘密不一定是在小江接待访客时泄露出去的。但是秘书小江的做法是否合适呢？答案作为秘书，小江的保密意识不强，行为不够严谨，在使用电脑撰写保密文件时，应随时注意信息安全。当客人来的时候，小江应将电脑设置屏保或直接保存关机，再去待客；也可以给其他同事打电话，请他人代为接待。项目七信息工作任务一秘书信息工作一、请从信息意识的角度，谈谈何秘书为何会遇到这样的尴尬。如果是你，你会如何妥善安排这次住宿？永恒公司即将举办一个“中国民营企业发展之路”研讨会，会议邀请了国内一批民营企业家来参加。为保证会议各项工作的顺利进行，公司为此专门召开了一个会务筹备协调会，将会议的各项工作都落实到专人负责。

何秘书的工作是安排与会代表的住宿工作。她去会务组王秘书那里拿到了与会通知

的回执后，简单地统计了一下、共有13个女同志，53个男同志，以2人一间，算了一

下应该订34个标准间、既省钱又方便。为了节省时间，她马上打电话给承办这次会议住宿的鸿丰宾馆，要求预订34个标准间，告诉宾馆的值班经理，5天以后他们公司的

客人就会陆续入住。

与会代表开始报到的那天上午，何秘书赶到鸿丰宾馆，准备迎接客人入住。令她没有想到的是，与会代表们对她安排的房间很不满意，提出了一大堆何秘书事先没有考虑到的问题：有的与会代表说有失眠症，不方便与人合住，要求换个单人间；有的与会代

表不满意阴面的房间，要求换到阳面去；有的与会代表反映所住房间的窗户正对着餐厅

空调的排气口，这么吵，没法休息，要求另换房间………诸如此类的问题层出不穷。

有个公司的老板不满地问何秘书说:

“你这房间是怎么安排的？我在参会的回执上已经写明要个单人间，因为我要办理一些商务工作，两人住一间不方便。”还有3个公

司的老总对她说：“这家宾馆的档次有点低，我们想换一家星级高一些的。”何秘书连说

对不起，她会想办法解决的。

何秘书去找宾馆的经理，希望他能配合解决与会代表们提出的问题。由于现在是住宿的旺季，但宾馆方面考虑她们公司是老客户了，所以做出了最大的努力，尽量满足了代表的要求。最后，何秘书另外联系了宜家档次较高的宾馆，满足了对宾馆星级要求较高的那3个老总。将全部与会代表都妥善安排好之后，何秘书才松了一口气。答案：何秘书主要负责研讨会中与会代表的住宿工作，与会者是国内一批民营企业家，秘书对与会者提交的会议通知的回执后，简单统计了与会人数，按照2人一间的标准，订34个标准间、既省钱又方便。但何秘书没有考虑与会代表对住宿的特殊要求，没有统计会议通知的回执，必然会遇到这样的尴尬。作为秘书要有信息的敏感度和洞察力，应该考虑到与会代表会有一些特殊的住宿要求，要仔细统计会议通知的回执，根据与会人员的要求安排住宿。二、阅读下面案例，如果你是小茹，你应该怎么做？小茹是公司总经理专职秘书，对于公司高层的一些重要决策了如指掌。近期，为了精简机构，提高办事效率，公司决定辞退一部分员工。前两天，公司人力资源部和总经理易经商量了初步的裁员名单，名单让小茹用电脑打印了一份。公司内部对于裁员事件也是议论纷纷。这天，小茹到市场部经理这里取年度报表，市场部王经理坚持要小茹把裁员名单给他看看，他才把年度报表给她，小茹不知所措。答案：由于秘书的位置特殊，经常有人求你办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司外面的客人，不合理的或自己做不到的请求，当然要拒绝，拒绝时要阐明自己的理由，提出自己的建议。公司裁员属于公司保密信息，不能用来交换年度报表，秘书不能超越自己的权限泄露机密，给领导的工作造成被动。小茹可以说明自己的工作权限，建议市场部经理向公司总经理要裁员名单。任务二信息的收集任务三信息的整理、传递一、孙主任在接待李教授的信息传达工作中，哪些地方做的不到位？某大学李教授打长途电话给某市机械厂，告知他同意邀请，后天飞抵该市，前来为机械厂授课，并请机械厂届时到机场接一下。该机械厂王秘书接了电话，满口答应。后天到了，当李教授走出机场时，左右环顾，无人接站，等了十多分钟，李教授自己打车去了机械厂。在前台，问他们是否知道他来厂，办公室孙主任说知道，已经安排好了。李教授奇怪地问，怎么没去接站？孙主任恍然大悟，拍着脑门说："对不起，忘了。"原来是王秘书打电话向孙主任做了汇报，孙主任匆匆安排了李教授的住房后，把派车接人的事忘记了。

答案以上差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。前台的王秘书没有做电话记录，孙主任接到秘书的汇报后也没有记录，只安排了住房，忘记了接站这件事。二、阅读下面案例，谈谈小林、老师、科长分别采用了何种信息传递方式，为什么他们会选择该种方式？

某市一家工厂，由于老产品积压，资金亏欠，濒临倒闭。2018年年初，这家工厂的生产科长听说一种新产品有发展前途，就提出转产该产品的建议。为此，厂长专门召开了办公会议，对转产问题作初步讨论。可是会上却引来与会者的一连串的提问：新产品经过可行性论证没有？市场预测是怎么说的？是否属于专利产品？授产后几年能扭亏为盈？面对这一连串问号，生产科长一时无语，会议决定暂缓转产。

厂长办公室秘书小林，虽只有专科文化程度，但却有股钻劲，在征得厂长的同意后，根据《市场信息报》的信息，向某大学技术开发公司发出了函电，请求给予技术咨询，并汇去500元作为咨询费。该公司接电后，即安排一位老师加班加点，为工厂查阅了国内外有关资料和专利，并复制成册寄到该厂，生产科长如获至宝，在厂长办公会上，向与会者详细汇报了该产品的性能和发展前景，并提供了某大学开发公司查阅的有关资料。会议经过讨论，同意转产。转成新产品后，该厂以年创收逾百万的利润，引起了省内外同行的注目。秘书小林也受到厂长的表扬。

答案小林向某大学技术开发公司发出了函电，请求给予技术咨询，采用了电信传递方式；老师为工厂查阅了国内外有关资料和专利，并复印成册寄到该厂，采用了文字传递的方式；生产科长在厂长办公会上，向与会者详细汇报了该产品的性能，并提供了某大学开发公司查阅的有关资料，采用了语言传递与文字传递的方式，使用的材料是某大学开发公司查阅的有关资料，是未经任何改动的原件，是令人信服的历史证据。任务四信息的校核、开发、利用、储存一、阅读下面案例，谈谈你对秘书信息工作的认识。张林从秘书专业毕业，刚到某石油集团公司行政办公室工作时，办公室主管让他负责了解与分析石油市场价格运行情况，不定期提交报告，为公司提供石油原料购买与储运方面的决策建议。张林觉得自己的任务并不难完成，所以当主管问他有没有困难时，他毫不迟疑地回答:“没问题。”可是不久他发现完成这项工作不仅有问题，而且问题很大。当时正值美英发动伊拉克战争前夕，海湾石油价格呈直线上升趋势，而国内石油价格由于进口关税下调却呈下降趋势。张林据此在提交的第一份报告中建议：减少国际采购量,增加国内采购量。他的报告很快就被退了回来，上面批示的意见是：情报不实。明明是真实的市场油价，怎么却被判定为不实呢？张林百思不得其解，只好去请教主管，主管告诉他，受运输等因素的影响，国际石油价格对国内石油市场的影响需要一定的时间，现在进口石油的到岸价，是国际市场一段时间以前的价格。所以，目前国内油价下跌是短期的，很快就会上升。这之后欧佩克为稳定油价决定增加产量，扼制了油价继续大幅攀升，但是，美伊战争一触即发，张林觉得油价上涨的大趋势还是必然的。于是他撰拟了第二份报告，建议在国际油价相对平衡时，增加期货购进，以防止油价继续上调使公司受损。当他第二天把报告交上去后，当天即被退回，上司批：情报过时。他赶快上网查阅，情况使他目瞪口呆：伊拉克战争已经爆发，油价继续大幅攀升。在石油制品价格未发生较大变化的情况下，按现在油价购进石油原料，将使公司严重亏损。连续两次受挫，张林的自信几乎完全丧失了。这之后，他采取了自认为慎重的态度，再也没有提交新的报告，觉得这样做虽不能立功，但也不至于惹祸。不料有一天总经理却来自找他，对他进行了严厉的批评，巴格达突然被美军占领，萨达姆下落不明，伊拉克战争已无悬念，国际油价受此影响迅速下跌，而张林对此信息无任何反应。后来又是欧佩克干预，才使油价止跌回升，到总经理找他时，油价已恢复到“9.11”前的水平。造成公司丧失了低价购进的最好时机。答案：张林所从事的是信息的收集和利用工作。做好这项工作，除了悟性之外，还必须要掌握专门的知识，具备熟练的技能。张林接收信息被动，处理信息草率，信息的价值完全靠直觉来辨别，出现问题是必然的。出现问题之后又不认真从自身找原因，没有主动学习，虚心求教，而是消极被动，这样就导致他的工作出现更大的问题。阅读材料，将反馈的信息编写成信息简报。xx电池有限公司是一家蓄电池行业的龙头企业，自身拥有完善试验、检测手段，采用德国、日本、台湾等地进口知名品牌的先进的设备，是我县及至全国的知名生产企业。检测中心工作人员多次走访该企业主要是帮助企业解决进口检测设备检测技术难题。检测中心专家通过沟通询问，查阅技术文件，实地观看和操作检测设备等多种方式，本着科学精确、方便企业，高效服务的原则，帮助企业解决计量检测中存在的困难并提出了具体实施方案。检测中心工作人员对企业的帮扶，不论大小，一视同仁，平等对待，但又根据企业的需求不同，提供差别化服务。引导和鼓励名牌培育创建企业加强标准化、计量等技术基础工作，严格按标准组织生产，鼓励有条件的企业采用国外先进标准和国际标准，积极推行卓越绩效管理模式、5S管理、质量管理体系认证等先进的质量管理方法，加强企业质量文化建设，强化企业质量诚信意识，建立健全质量诚信制度xx电池有限公司下一步将加强对我县重点支柱企业的走访，不断深化服务内涵，改进服务方式，帮扶更多企业提升计量技术检测和管理水平。答案：检测中心帮扶企业注重针对性计量检测是解决企业计量管理薄弱的有力措施，也是市场监管部门履行计量管理职责的重要举措。日前，xx县检测中心深入企业零距离服务，帮企业解决计量检测难题，提高了企业产品质量，深受企业好评。xx电池有限公司是一家蓄电池行业的龙头企业，自身拥有完善试验、检测手段，采用德国、日本、台湾等地进口知名品牌的先进的设备，是我县及至全国的知名生产企业。检测中心工作人员多次走访该企业主要是帮助企业解决进口检测设备检测技术难题。检测中心专家通过沟通询问，查阅技术文件，实地观看和操作检测设备等多种方式，本着科学精确、方便企业，高效服务的原则，帮助企业解决计量检测中存在的困难并提出了具体实施方案，深受企业好评。面对众多企业，检测中心工作人员表示，大企业有大企业的困难，小企业有小企业的长处，对企业的帮扶，不论大小，一视同仁，平等对待，但又根据企业的需求不同，提供差别化服务。同时，引导和鼓励名牌培育创建企业加强标准化、计量等技术基础工作，严格按标准组织生产，鼓励有条件的企业采用国外先进标准和国际标准，积极推行卓越绩效管理模式、5S管理、质量管理体系认证等先进的质量管理方法，加强企业质量文化建设，强化企业质量诚信意识，建立健全质量诚信制度。对于微型企业，根据实际情况采取了多项措施予以帮扶。强化对微型企业人员的计量知识培训，提升微型企业质量从业人员素质和企业质量管理水平，引导企业规范发展。企业计量帮扶活动是xx县检测中心工作的重要内容之一，是充分履行法定计量检定机构职能的一项创新工作方式。下一步，我们将加强对我县重点支柱企业的走访，不断深化服务内涵，改进服务方式，帮扶更多企业提升计量技术检测和管理水平，充分体现出计量技术服务的实效。坚持“科学、公正、准确、可靠、优质、高效”的质量方针，为社会提供检定、校准、检测的优质服务。今后，还要把“优质高效、热情服务”这种服务企业的精神继续发扬下去，帮扶更多企业提升生产质量水平。项目八调研工作任务一了解调查研究的意义、特点和作用设计一份调查文秘专业学生心理状态的问卷，侧重就业意向及其心理准备。要点：1.以小组为单位完成任务。2.调查问卷的标题要规范，被调查者基本情况齐全，问题设计合理，措辞严谨、语气亲切，前言内容全面，题目数量事宜，问题设计既有封闭式又有开放式问题。3.重点突出你们所在学校又迎来新一届入学的学生。有许多学生都由家庭成员伴送报到。校学工部要你调查了解一下这些伴送新生报到的人对学生本人和学校的期望和要求，请你设想一下对不同专业和来自不同地区以及职业和家庭状况不同、与学生关系也不相同的人应如何提问，把这些预想的提问方法开列出来，作为调查人员进行调查时的参考。要点：题目数量事宜，问题设计既有封闭式又有开放式问题。问题设计具有系统性、科学性、严谨性。语言表述事宜。三、以“秘书的参谋工作”为主题，进行社会调查。要求：（1）通过调查问卷方式，调查社会上的秘书工作者，了解他们在工作中的参谋方法、技巧及注意事项等。（2）通过网络调查的方式，了解秘书参谋的方法。要点：1.调查问卷的标题要规范，被调查者基本情况齐全，问题设计合理，前言内容全面，题目数量事宜，问题设计既有封闭式又有开放式问题。2.问题设计具有系统性、科学性、严谨性。3.语言表述事宜。任务二掌握调查研究的流程对本院大学生使用手机问题进行调查研究，采用问卷调查表的方式进行调查，根据调查数据结果撰写调查报告。要点：1.以小组为单位完成任务。2.调查问卷的标题要规范，被调查者基本情况齐全，问题设计合理，措辞严谨、语气亲切，前言内容全面，题目数量事宜，问题设计既有封闭式又有开放式问题。3.调查报告的标题要规范，结构要完整，目的要明确，具有客观性、科学性。二、下面的案例对你有何启示？上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈,并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致,幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系,在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名,并承认了厂方的责任“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。答案：有些事涉及本公司的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动的调查的方法。文秘人员在调研中虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

项目九会议工作任务一会前筹备一、阅读以下案例并回答问题。扬波公司准备在本市的黎明大厦召开大型的新产品定货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，门口要置放充气拱门。租借充气拱门的任务交给了总经理秘书刘小姐。会议召开的时间是8月9日上午10:00，刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午9:30之前要把拱门充好，并放好宣传标语条幅。9日上午，会议开幕前，扬波公司的秘书们正在紧张到做着最后的准备工作。刘小姐一看表，呀，已经9:20了，充气拱门还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答已送出。眼看着各地来宾以陆续进厂，刘小姐心急如焚。思考题：1．假如你是刘小姐，如何应对这种情况？2．召开大型会议前各种准备工作，包括充气拱门应提前多少时间安排？答案：1．马上联系其他租赁公司，看看能不能以最快的方式租到充气拱门；同时向总经理报告情况，确定一下如果拱门不能到位怎么办，有两种备选方案：一是继续联系租借充气拱门，二是将宣传标语条幅拉在大门口的门楣上。2．召开大型会议前，各项准备工作应提前一天安排结束，包括音响、电子类装置、充气拱门要提前一天准备完成，必要时还要进行提前演示，请总经理前来视察，还可查漏补缺。二、××公司为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。请你拟定一个会议策划预案。要点：所谓会议预案就是会议的筹备方案，制定好预案是开好会议的前提。会议预案一般包括以下内容：1.会名2.会议时间3.会场开会地点，会场设置4.出席范围5.会议票证6.会议筹备班子的职责分工7.会场布置8.主席台9.会议议程10.经费预算以上十项是一般会议预案的主要内容，有些会议还有选举、发奖、摄影等活动，也应列入预案之中。三、阅读以下案例并回答问题。某单位欲召开50人规模的会议，会期为2天；地点为××宾馆，会场租赁费一天800元；参加人员为各部门负责人40人；秘书及工作人员10人；交通补助费人均80元；住宿补助费每天人均100元；伙食补助费每天人均20元；材料打印费等共计200元。请计算出此次会议的成本。答案会议预算表项目日/人次单价（元）合计（元）会场租赁费280