ISO内审员技巧培训

欢迎参加内部审核员培训质量/环境管理体系第一章审核总论第二章审核的策划和准备第三章审核的实施第四章审核报告第五章纠正措施第六章审核的跟踪第七章内审员的素质和审核技巧第八章案例分析

有关审核的术语

管理体系审核的分类

审核的目的

审核的特点

审核的范围

审核的依据

审核的时机和频度

审核的基本程序第一章

审核总论3.9.1

审核

audit：

为获得审核证据（3.9.4

）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.9.3

）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.4.1）

有关审核的术语注1：内部审核有时称第一方审核，由组织（3.3.1）自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格（3.6.1）声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方，如顾客（3.3.5）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。如提供符合GB/T28001或GB/T24001要求认证的机构。注3：当两个或两个以上的管理体系（3.2.2）被一起审核时，称为“多体系审核”。注4：当两个或两个以上审核组织（3.3.1）合作，共同审核同一个受审核方（3.9.8）时，这种情况称为“联合审核”。3.9.5

审核发现

auditfindings

将收集到的审核证据（3.9.4）对照审核准则（3.9.3）进行评价的结果

注：审核发现能表明符合（3.6.1）或不符合（3.6.2）审核准则，或

指出改进的机会。3.9.6

审核结论

auditconclusion

审核组（3.9.10）考虑了审核目的和所有审核发现（3.9.5）后得出的最终审核（3.9.1）结果3.9.7审核委托方

auditclient

要求审核（3.9.1）的组织（3.3.1）或人员注：审核委托方可以是受审核方（3.9.8）或是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织（3.3.1）。

管理体系审核的分类◎

外部审核乙方审核－－第二方审核丙方审核－－第三方审核◎内部审核甲方审核－－第一方审核⊙

管理体系标准的要求⊙

提供选择、评价和认可供方的论据⊙

帮助组织改进其管理体系⊙

增加双方对标准要求的相互了解⊙

建立供应链式调节，向JIT、TQM发展◎第二方审核⊙

确定管理体系要素是否符合规定要求⊙确定现行的管理体系实现规定目标的有效性⊙确定受审核方的管理体系是否能被认证/注册⊙为受审核方提供改进其管理体系的机会⊙减少许多重复的第二方审核⊙

提高企业声誉，增强市场竞争力◎第三方审核

内部审核的目的◎

依据某一管理体系标准来评价组织自身的管理体系◎

验证组织自身的管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行◎

作为一种重要的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进◎

在第二、三方审核前纠正不足○

审核依据正式特定的要求进行○审核只能由具备资格的人员进行○审核必须按正式程序进行○审核必须依据客观证据作出判断○审核结果必须有正式报告和记录◎审核的正规性◎审核的系统性⊙

是对所选择的管理体系标准所有适用要求的审核⊙是对公司组织机构图中所有相关部门的审核⊙审核过程是系统的过程

审核的依据◎

合同要求◎体系文件◎ISO9001、ISO14001标准◎法律、法规

审核的时机和频度◎

常规审核

—

按预先编制的年度审核计划进行

—

往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后◎特殊情况下追加的审核

—

发生了严重的质量问题或客户有重大投诉—

组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标等有较大变化

—

即将进行第二、第三方审核

—

第三方审核后获得认证注册资格证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格

审核的基本程序◎

审核准备◎审核实施◎审核报告◎审核跟踪和验证第二章

审核的策划和准备

审核的策划

◎

系统策划

◎

年度审核计划

审核准备

◎

审核计划

◎

检查表◎系统策划○

建立管理体系时应考虑体系内部审核工作○体系内部审核需要一套正规的程序○需组建一支合格的内部审核员队伍○管理者代表应亲自参与内部审核工作⊙

确定年度内部审核的频次和形式○

每年至少一次，覆盖所有要素○集中某一段时间，完成对所有相关部门的审核（集中式内部审核）○分部门在不同时间进行审核（分散式/滚动式内部审核）⊙集中式内部审核进度的安排○

在程序文件中明确大致时间○具体时间用通知或审核计划形式通知相关部门○可不必编制年度内部审核进度计划

审核准备◎

确定审核组◎制定审核计划◎编制检查表◎审核前沟通◎确定审核组⊙

管理者代表任命审核组长及成员⊙审核组长的选定

A）资格

B）业务范围

C）工作经验

D）组织能力⊙审核员的选定

A）资格

B）业务范围

C）专业知识

D）工作中的协调

E）为受审核部门所接受⊙审核的目的和范围○

审核目的

－确定是否申请第三方认证

－调查重大不合格的原因

－为外部检查作准备○审核范围

－全公司范围

－某一个或几个部门

－标准的全部或部分要求

－公司全部或部分产品范围⊙审核人员及日程安排○

审核详细的人员和日程安排

1）首次会议／末次会议时间及参加人员

2）审核组人员的分配

3）受审核部门及具体时间

4）主要的审核要点◎编制检查表⊙

检查表的作用⊙编制的准备⊙检查表的要求⊙检查表的基本内容⊙检查表编制的准备○

了解审核的范围○确定审核的重点○确定审核的策略○文件收集和审查○了解审核的范围审核涉及的活动或区域包括：组织机构管理、运作和管理体系的程序人员、设备和材料资源工作区域和过程正在生产的产品工作产生的记录文件、报告和记录的保管○确定审核的重点

公司的管理重点

已出现的质量/环境/职业健康安全问题

合同特别要求

标准要求的重点

上次审核的信息

产品/服务的重要性○确定审核的策略

审核的方法

A）按部门--考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求

B）按要求--考虑涉及的部门

审核的路线

A）自上而下

B）自下而上

C）随机⊙检查表的要求

明确部门与要求的关系

依据标准及管理体系文件要求

选择主要的工作内容

考虑薄弱环节及部门接口

抽样具有代表性

注意可操作性

时间要留有余地检查表的四要素

去哪里地点where

找谁被审核人who

查什么检查要点what

如何检查验证方法way

（包括抽样数）第三章

审核的实施

首次会议

现场审核

不合格报告

审核组会议

末次会议

首次会议◎

审核签到◎介绍审核组成员◎介绍审核目的和范围◎审核计划安排的确认◎介绍审核的方法和程序◎确认审核组所需要的资源和设施已齐备◎问题澄清◎确认中间会议和末次会议时间

※注：内审时以上步骤可适当简化

现场审核◎

组长控制审核的全过程◎审核路线的展开◎检查表的使用◎审核技术◎审核的抽样◎审核的验证◎做好检查笔记◎不确定问题的处理◎不合格的处理

不符合项可能仍然存在于管理体系运行过程中；

发现不符合项的部门不等于其工作做得不好,没发现不符合项的部门已经符合管理体系要求；

没有发现不符合项的部门，不等与不存在不符合项

通过随机、分层规避抽样风险◎

审核路线的展开部门职责相关活动相关活动相关活动相关文件相关文件相关文件相关文件相关文件实施实施实施实施实施实施实施记录记录记录记录记录记录记录记录记录审核的面谈

选择合适的面谈对象

被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略

提出恰当的问题正确的提问方式客观证据◎GB/T19000中的定义

支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察、测量、试验（3.8.3）或其他手段获得。◎不合格的处理⊙

记录不合格事实⊙注意相关事项⊙同被审核方责任人确认

不合格报告

不合格的确定

－不合格的定义

－不合格的确定

－不合格的判断不合格的描述不合格报告不合格的确定什么是不合格？

－－未满足要求

（审核依据）

A）合同要求

B）GB/T19001/GB/T24001相关标准

C）公司管理文件

D）法律、法规要求不合格程度的确定根据不合格的性质，可分为：严重不合格轻微不合格不合格描述

注意事项

－

描述文件的标识/名称

－

描述记录的标识/名称

－

描述相关职位/工位

－

描述设备的编号/名称

－

描述相关的区域

－

描述不符合的原因

－

描述不符合标准条款和文件不合格报告

现场审核观察结果的陈述

经受审核部门确认

审核报告的组成部分

提交受审核部门的正式文件不合格报告的内容（审核员应编写的内容）

受审核部门

审核员

不合格报告编号

审核日期

不合格描述

不合格类型

纠正措施完成情况的验证结果不合格报告的内容（责任部门应填写的内容）

对不合格事实的确认

不合格项的原因分析

计划/已采取的纠正措施

审核组会议

现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束时）召开

审核组成员参加

讨论审核结果

沟通审核信息、线索

协调审核方向

审核组长作审核总结准备审核结果的汇总分析

在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析：

1）从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、

性质、类型）

2）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）

3）从体系运行状况对管理体系的影响情况分析

4）总结管理体系的优点

末次会议

签到

致谢

重申审核目的和范围

确认审核计划的实施情况

正式提出不合格项

澄清

宣布审核结论

提出纠正措施及要求

结束第四章

审核报告审核报告的内容（8）◎审核的目的和范围◎审核依据文件◎审核组成员◎审核时间◎审核不合格项分布情况（矩阵表）◎审核综述，包括对管理体系运行有效性的结论性意见◎审核报告的分发范围◎不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）第五章

纠正措施

纠正措施的重要性

纠正措施的制定与认可

纠正措施的实施纠正措施的拟定

由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析依据不合格发生的原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可第六章

审核的跟踪

验证时间

验证内容

验证记录验证内容

计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起管理体系文件修改，是否按文件控制程序执行？验证记录

验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号验证时间

在不合格报告中规定的期限到期验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证

第七章内审员的素质和审核技巧审核组长的职责审核员的职责合格的内审员应具备的“个人素质”

审核组长的职责：－全权负责审核所有阶段的工作－对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定－协助选择审核组的其他成员－制订审核计划－代表审核组同受审方的管理者接触－提交审核报告

审核员的职责：－遵守相应的审核要求－有效地策划和履行被赋予的职责－将观察结果形成文件（做记录）－报告审核结果（写不合格报告）－验证纠正措施的有效性－配合并支持审核组长的工作

具体工作能力－从事审核准备工作的能力－从事现场审核的能力－从事跟踪与监督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判断的能力 －独立工作的能力－应变的能力 －善于学习的能力（一）合格审核员应具备的能力

法律、法规、规章等方面的知识标准和指南审核工作的一些国际惯例和习惯做法专业知识（二）合格的审核员应掌握的知识

正直诚实－不弄虚作假－不使用不当的手段去获取客观证据－不屈服于压力而改变调查的结论－不泄露受审核方的各种内情或机密客观、正直－以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、管理体系文件作判断－切忌先入为主，主观臆测－既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个不合格才罢休”（三）合格的审核员应具备的道德和修养事

例：审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易公司在合格供方名单中吗？被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开办的，一定在合格供方名单中，他是总经理的弟弟，我们相信他。调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合格供方名单中。事实：宏源贸易公司被列在合格供方名单中。

尊重对方，尊重别人－尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏事例：审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用审核员：我应脱下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。

冷静的态度和坚毅的精神－审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性事例：审

核

员：为什么你的计时器没有校准？被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？审

核

员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审

核

员：这由不得你决定，是ISO9001的要求。被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。审

核

员：那是你的事了。审核中要有毅力，有信心

事例：审

核

员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上

校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标

签，而是被贴在盒子上？被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都贴上标签。审

核

员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分

尺，这是为什么呢？被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师讨论解决的办法。（1）少讲、多看、多问、多听就题咨询裁判 都应避免重复阐述

——

少讲多听/不怕沉默/排除干扰/多问开放性问题/多

鼓励

——

平等/真诚/专注/耐心