GB∕T 43500-2023安全管理体系之16：“7.4 沟通”标准、流程、风险与合规理解与应用解读（雷泽佳编制-2024B0版）

“7.4沟通”标准、流程、风险与合规理解与应用解读安全管理体系之16：“7.4沟通”标准、流程、风险与合规理解与应用解读第一部分：“7.4沟通”标准解读过程预期结果（控制目标）确保组织建立所需的且与安全管理体系相关的内外部沟通过程与机制，确保向所有有关的工作人员和相关方提供相关信息；确保工作人员和相关方能接收到和易于理解这些信息保证沟通及时性、主动性和高效性明确，确保信息内容及时、准确、可靠、传递无误和信息安全；确保组织内部各部门和各层级以及组织外部相关方能够协调一致，加强理解，确保沟通效果；确保组织内部各部门和各层级以及组织外部相关方能够协调一致。“7.4沟通”条文理解与实施要点有关沟通术语及其理解沟通维持服务方与客户之间清晰且有条理、流畅的信息交流交流的信息可以是想法、指示或情绪沟通是一个完整闭环，包括发送、接收、理解、反思和反馈数字化沟通通过电脑或移动通讯设备等媒介使用社会化媒体，例如微信、QQ、钉钉、公众号、视频平台、音频平台、直播平台、网页、论坛，或者其他即时通讯工具、社交工具、应用程序等传送文本、数据、图像、视频、音频等信息，与人共享资讯和资源或与他人交流的网络互动行为。GB∕T43500其他条款对沟通内容的要求最高管理者应就有效的安全管理和符合安全管理体系要求的重要性进行沟通（见5.1e））；安全方针在组织内予以沟通，安全方针在适当时可为相关方所获取（见5.2f）g）；最高管理者应确保将安全管理体系内相关角色及其职责、权限在组织内各层级并予以沟通（见5.3）；确定如何将合规义务如何应用于组织所需沟通的范围和内容（见6.1b）；安全目标在组织内予以沟通（见6.3.1）；组织应适时与其他相关组织沟通，协调安全管理体系的相关部分（见8.1.1）；与所有工作人员沟通明确其应急准备和响应的义务与职责，并提供有关信息（见8.2f））；确定对监视和测量结果进行沟通的时间或时机[见9.1.1a)5)]；策划和实施管理评审时应考虑与相关方的沟通（包括投诉）（见9.3.2f）；就事件和不符合的性质、产生原因以及所采取的措施和结果的成文信息与相关方进行沟通（见10.1）；就有关持续改进的结果与相关方进行沟通（见10.2d））。策划沟通建立沟通过程和机制鼓励整个组织实现坦诚、双向的安全沟通；组织应建立安全管理体系有关的内外部沟通所需过程，规定信息的收集、更新和传播；沟通过程确保向所有有关的工作人员和相关方提供相关信息，并确保他们能接收到和易于理解这些信息；在建立沟通机制时，组织应采用系统的方法识别意识和信息需求方面的差距。为使沟通有效，沟通过程应使组织和人员能够：快速传达和接收信息并据此采取相应行动；建立彼此间的信任；传达相关方满意、安全绩效等的重要性；识别改进的机会。确定沟通要素（5W1H）沟通的目的（为何沟通）；沟通的目的涉及：了解每个相关方的特定关注领域；沟通的目的到底是激励性的、技术性的还是资料性的。沟通的内容（沟通什么）；沟通的内容可能根据内外沟通对象而有所不同。为促进相关方的参与、实现透明性并确保安全责任，组织的沟通应包括：安全方针和安全目标；安全管理体系的重要性、益处和绩效；安全管理体系建设和实施情况；安全相关理念和安全知识（包括安全经验和教训、案例）；安全形势；安全管理体系内相关角色及其职责、权限；工作人员的安全报告以及对安全工作的意见和建议等；安全绩效监视和测量结果；事件和不符合的性质、产生原因以及所采取的措施和结果；改进或变更及其对目标、风险和价值产生的预期影响；影响安全的重要变化、变更（如组织环境的变化、资源要求的变化）；持续改进的结果等。沟通的时机（何时沟通）：组织的沟通频次和时间可由以下因素确定：组织的规模和性质；相关方要求和其他适用的要求（包括法律法规要求、员工反馈和需求）、安全管理目标和安全管理计划；工作场所的安全风险等级；发生重大变更时；以往的安全记录和事故情况；突发事件发生（如事故、紧急情况或其他安全问题出现）时；员工的流动性和培训需求等。沟通的对象（与谁沟通）；组织沟通的目标受众可包括：受安全管理和变更影响的相关方；可影响安全管理并导致变更的相关方。沟通的方式（如何沟通）；沟通方法通常因场合不同而有所差异。沟通的实现应考虑:沟通策略；沟通形式，例如：会议：如安全形势分析会、专题会、周例会、协调会、座谈会、班前班后会通报会等；安全管理体系文件（安全规章制度、操作规程和应急预案以及安全信息通报、公告等）；访谈、交流（安全经验分享、技术交流活动、案例分析）；使用社交媒体：如电话、传真、网站、电子邮件、时事通讯以及微信、QQ、钉钉、公众号等；安全信息系统；定期的健康、安全与环境绩效监测与统计结果的发布与通报；板报、印刷品或海报、通讯简报等宣传形式；政府、社区联系；信访和举报等。社交媒体的控制；相关方的要求和其他适用要求（包括法律法规要求）；语言，包括通用术语；语言的翻译；具有不同特征的更广泛的受众对于多种类型沟通方式的需要。沟通前就信息的敏感性的确认。确定沟通需求在确定沟通需求时，考虑：各种差异（如性别、年龄、语言、民族、文化、读写能力以及是否残障等）；识别不同群体的特征：组织应识别沟通对象在性别、年龄、语言、民族、文化、读写能力以及是否残障等方面的差异；定制化沟通策略：针对不同群体制定相应的沟通策略，如提供不同语言的沟通材料、采用易于理解的图表和图片等，确保信息能够准确传达并被理解；提供辅助工具和资源：对于有特殊需求的沟通对象，如残障人士，组织应提供辅助工具和资源，如手语翻译、写字板等，以确保他们能够顺利获取和理解安全信息。沟通对象在沟通意愿方面的可能性，以确保沟通的有效性和安全性；了解沟通对象的意愿和偏好：通过调查、访谈等方式了解沟通对象在沟通方式、时间和频率等方面的意愿和偏好；尊重沟通对象的意愿：在确保安全信息得到有效传达的前提下，尽可能尊重沟通对象的意愿，采用他们更容易接受的方式进行沟通。沟通对象可能的心理状况及可能对事态的影响；关注心理状况对沟通的影响：了解沟通对象可能存在的心理状况，如焦虑、恐惧等，以及这些状况可能对安全沟通产生的影响；提供心理支持：对于需要心理支持的沟通对象，组织应提供必要的心理援助和支持，如心理咨询、心理疏导等；采用合适的沟通方式：根据沟通对象的心理状况，采用更加温和、耐心的沟通方式，以减轻他们的心理压力并提高沟通效果。可能存在的沟通盲点和特殊人群，及使其获取告知内容的方式与效果；识别沟通盲点和特殊人群：组织应全面评估安全沟通流程，识别可能存在的沟通盲点和被忽视的特殊人群；制定针对性措施：针对沟通盲点和特殊人群制定具体的沟通措施，如增加沟通渠道、提供定制化沟通材料等。信息内容的紧迫性。判断信息紧迫性：组织应根据安全信息的性质和影响程度判断其紧迫性，如事故预警、紧急疏散等信息具有高度紧迫性；优先处理紧迫信息：对于紧迫性较高的安全信息，组织应优先处理并确保其能够迅速、准确地传达给所有相关沟通对象；建立紧急沟通机制：组织应建立紧急沟通机制，包括紧急联系方式、快速响应流程等，以应对突发事件和紧急情况下的安全沟通需求。实施沟通保密。实施沟通前就信息的敏感性的确认：敏感性信息可能涉及个人隐私、商业机密、组织安全或法律法规等方面，不当的披露或传播可能导致严重后果；应急沟通。确保紧急情况下能有效沟通，并考虑：向可能遭受实际或即将发生的安全事件影响的相关方发出警示：建立多样化的紧急通讯渠道（包括电话、短信、电子邮件、广播、社交媒体、警报系统等）和紧急联系人清单；与当地政府或相关机构合作，接入公共警示系统，以便在紧急情况下向社区居民发出警示信息；在确认安全事件发生后，立即启动紧急沟通计划，确保信息能够及时传递给所有受影响的相关方。确保与多个响应组织之间适当的协调和沟通。建立应急响应计划：制定并定期更新应急响应计划，明确各响应组织的职责和联系方式，确保在紧急情况下能够迅速协调和沟通；建立联络方式：建立多种联络方式（包括电话、电子邮件、即时通讯等），以便在紧急情况下能够及时联系到各响应组织；指定应急联络人：为每个响应组织指定专门的应急联络人，负责与其他组织之间的协调和沟通，确保信息传递准确及时；共享信息：搭建信息共享平台，及时共享信息和情报，确保各响应组织了解当前情况和采取行动的一致性；定期协调会议：定期召开协调会议，与各响应组织共同讨论并协商解决当前和潜在的紧急情况，加强合作和协调；沟通和警示作为组织测试和培训项目的一部分进行演练：通过模拟真实场景中的安全风险和紧急情况，来检验和提高员工和相关方对安全信息的理解、反应能力和执行效率。定期进行紧急演练，模拟不同紧急情况下的沟通和警示流程，测试紧急沟通计划的可行性和有效性；开展联合演练：定期组织多个响应组织参与的联合演练活动，模拟真实紧急情况下的沟通和协作场景，检验各方的协调和沟通能力。内部沟通就安全管理体系的相关信息（包括变更）在不同层级和职能之间进行内部沟通，并确保沟通完整有效；信息传递的层级与职能：安全管理体系的相关信息应在组织的不同层级（如最高管理者、中层管理者、基层员工）和职能部门（如安全管理部门、业务部门、生产和运行部门等）之间进行传递，确保了每个层级和职能都能获得所需的信息，以支持其工作决策和行动；沟通的完整性与有效性：所有关键信息都应被准确、及时、全面地传递，要求发送者对信息进行清晰、明确地表述，并确认接收者能够理解并正确应用这些信息并能够采取相应的行动。促使其沟通过程能够使工作人员为持续改进做出贡献。通过与员工的沟通和反馈机制，开放和支持员工参与的文化，使员工更加关注工作中的安全问题，并主动寻求改进的机会；鼓励并激励员工提出改进建议、分享安全经验和实践案例可以激励他们提出建议和意见，为安全管理体系的改进和持续提升做出贡献。外部沟通组织应就安全管理体系的相关信息与相关方进行沟通，并应遵守合规义务；信息透明与共享：组织应与其相关方就安全管理体系的相关信息进行沟通。通过透明的信息共享，相关方可以更好地了解组织的安全状况和安全管理做法，从而做出明智的决策；合规义务的遵守：在与相关方沟通时，组织必须确保其活动符合适用的法律法规和其他合规要求，确保外部沟通的内容准确、透明，以建立信任和合作关系。进入工作场所的承包方和其他访问者进行沟通；明确的安全指导：当承包方或其他访问者进入组织的工作场所时，组织有责任向他们提供必要的安全指导，包括必要的安全教育培训、提供相关的安全教育材料（如安全手册、视频教程或在线课程）、介绍工作场所的安全规则、操作程序、紧急逃生路线等，确保他们在工作场所内的安全；促进合作与协调：组织应与他们建立清晰的沟通渠道，以便在需要时能够迅速传递重要信息、解决问题或应对紧急情况。接收、记录和回应来自外部相关方的相关沟通。建立有效的沟通渠道：组织应建立多种沟通渠道（电子邮件、电话、在线平台或定期会议等）并保持畅通，以便接收来自外部相关方的安全投诉、建议、问题等反馈信息，以便及时了解外部相关方的关注点和需求；记录与分析：当组织接收到外部相关方的沟通时，应对其进行记录和分析，以制定更有针对性的措施避免类似问题再次发生来改进其安全管理体系。及时回应：对于外部相关方提出的问题、建议或反馈，组织应给予及时、准确地回应，及时回应外部相关方的沟通可以有效地解决安全问题，提高安全管理体系的透明度和有效性，并展示组织对安全问题的重视和承诺。保留成文信息保留必要的沟通记录，记录可以以书面形式、电子形式或其他形式保存，确保安全沟通内容的准确性、完整性和可追溯性并能够反映安全沟通的内容、目的和结果。监视和评价沟通效果建立对沟通效果的追踪和评价的机制；设立专门的安全沟通效果评价小组，负责定期追踪和评价沟通效果；制定评价计划和时间表，明确评价的目标、范围、频率和方法；建立沟通效果评价指标体系，包括沟通及时性、准确性、完整性、反馈情况等方面。监视和评价沟通的有效性涉及识别下列事项：如何监视和评价有效性；通过问卷调查、访谈、反馈意见箱等方式收集员工对安全沟通效果的评价；分析安全沟通记录，包括会议记录、报告、通知等，评估沟通内容的传递情况和执行效果；对比安全事故发生前后的沟通情况，分析沟通对事故预防和控制的作用。评价的频率；根据组织的实际情况和安全风险等级，确定合适的评价频率。一般建议每季度或半年进行一次全面评价。由谁来执行评价；安全沟通效果评价小组负责执行评价工作，可以邀请相关部门代表和员工代表参与。评价如何开展；制定详细的评价计划和实施方案，明确评价的具体步骤和方法；收集和分析相关数据和信息，包括沟通记录、员工反馈等；进行现场观察和访谈，了解实际沟通情况；编写评价报告，提出改进建议。谁（评估员以外的人）应参与评价；相关部门负责人和员工代表应参与评价过程，提供他们的观点和建议；必要时可以邀请外部专家或咨询机构参与评价，提供专业意见。将使用哪些绩效指标来监视和评价沟通的有效性；主要的绩效指标可能包括：沟通的及时性、准确性、完整性、员工对沟通的满意度、安全事故的发生率等；这些指标可以通过问卷调查、反馈系统、安全事故统计等方式进行量化和分析。评价中使用的任何度量标准的来源和有效性；度量标准可以来源于行业标准、法律法规要求、组织内部规定等。在选择度量标准时，需要确保其具有客观性、可衡量性和有效性，能够真实反映安全沟通的效果。将如何基于监视和评价进行改变。据评价结果，识别存在的问题和不足，分析原因并提出改进措施；将改进措施纳入安全管理体系的持续改进计划中，明确责任人和完成时间。定期对改进措施的实施情况进行跟踪和验证，确保改进措施的有效性和可持续性。第二部分：“7.4沟通”流程分析与实施过程输入活动（工作流程图）过程输出技术、工具和方法相关方需求和期望（沟通对象的背景、沟通意愿、观点和反馈等沟通需求）合规义务（法律法规要求和其他要求）组织安全文化安全方针安全目标及其实现的策划人员能力与沟通主题相关的所有必要成文信息安全管理体系相关信息安全信息（包括安全事件和事故报告）组织的安全知识安全绩效结果沟通事项清单信息（处理）反馈单工作联系表信息汇总表会议记录/会议纪要沟通记录面谈/访谈、交流、非正式讨论文件、记录、报表、报告等看板会议（安全形势分析会、协调会、周例会、座谈会、班前班后会、通报会等各类安全会议）全生产经验分享、技术交流活动员工意见调查和调查结果、意见箱走访、回访新闻稿、定期简报、板报、通讯简报等宣传形式年度或其他定期的报告、信息通报、重大问题处理通报、定期的安全绩效监测与统计结果的发布与通报、安全警示、安全（风险）通告组织的开放日电话、网站、短信、电子邮件、视频、微信、QQ、播客等安全信息系统与政府机构、监管机构和社区联系信访、举报等沟通的有效性和及时性；会议决策及时有效落实率各类会议定期召开文件或信息及时发布率各类宣传活动开展次数或新闻稿件采纳份数外部专项/专业交流次数部门配合及协作满意率“7.4沟通”需保持和保留成文信息：需保持的成文信息（文件）需保留成文信息（记录或证据性材料）（内外部）沟通管理程序安全信息管理规定（安全生产报告管理规定）安全会议管理规定议事规则政务信息管理规定信访工作管理规定宣传工作管理规定内外部沟通记录，包括：安全沟通事项清单/安全信息分类清单安全信息（处理）反馈单工作联系表、往来信函安全信息汇总表安全会议记录/会议纪要安全公告、新闻稿、安全通知和通告安全协议、合同或承诺书安全报告：不正常事件报告、安全形势分析报告、安全信息报告、安全工作月报等；员工及相关方建议和反馈、信访、投诉或举报记录；

第三部分：“7.4沟通”风险识别与描述

风险点风险描述一级流程二级流程三级流程风险源风险成因致险情景（风险表现形式）风险可能导致的后果（对实现安全目标的影响）安全沟通策划建立安全沟通过程和机制沟通不畅或缺乏坦诚组织文化不支持或沟通机制不完善内部员工不敢或不愿分享安全信息或反馈可能导致安全隐患未被及时发现和处理，增加事故风险，影响安全目标的实现信息收集、更新和传播不足缺乏有效的信息管理流程或工具安全相关信息未能及时、准确地收集和传播给相关人员可能导致决策失误、反应迟缓，增加安全风险，对实现安全目标造成不利影响信息传达不到位或理解困难信息传递方式不当或信息表述不清晰关键安全信息未能有效传达给所有相关人员或难以理解可能导致工作人员操作失误、忽视安全规定，从而引发事故，影响安全目标的实现意识和信息需求差距未识别缺乏系统的识别方法或忽视员工需求组织未能准确识别员工在安全意识和信息需求方面的差距可能导致沟通内容和方式与员工实际需求不匹配，降低沟通效果，影响安全管理体系的有效性沟通不迅速、缺乏信任、未传达重要性或未识别改进机会沟通机制不完善、缺乏信任文化、忽视重要信息传递或改进机会组织内部沟通效率低下，缺乏信任氛围，未能有效传达相关方满意度和安全绩效的重要性，未识别改进机会可能导致应急响应迟缓、合作关系受损、安全绩效下降，错失改进机会，对实现安全目标产生负面影响确定安全沟通要素（5W1H）安全沟通目的不明确或错误缺乏清晰的安全策略或误解安全需求组织未能明确安全沟通的目的，或目的与安全目标不一致可能导致信息传递混乱、误导员工行为，增加安全风险，影响安全目标的实现安全沟通内容不完整、不准确或过时缺乏有效的信息收集和更新机制安全沟通内容未能涵盖关键信息，或信息不准确、过时可能导致员工对安全情况了解不足，做出错误判断，引发安全事故，对实现安全目标造成不利影响安全沟通时机不当或延误对安全事件的响应速度慢或缺乏预判能力安全沟通的时机不合适，或在关键时刻未能及时沟通可能导致应急响应迟缓、错失控制风险的时机，对实现安全目标产生负面影响安全沟通对象不明确或遗漏关键人员对组织结构和职责了解不足或沟通流程不完善安全沟通对象未能覆盖所有相关人员，或遗漏了关键人员可能导致关键信息未能传达给所有需要的人员，影响协同作战和整体安全，对实现安全目标造成障碍安全沟通方式不适当或无效缺乏多样化的沟通渠道或对员工偏好不了解安全沟通方式不符合员工需求或习惯，或沟通渠道不畅通可能导致信息传递受阻、误解或忽视，降低沟通效果，增加安全风险，对实现安全目标产生不利影响确定安全沟通需求差异未考虑或考虑不足缺乏多元文化和多样性意识，或缺乏相应的沟通技巧和资源沟通信息未能充分考虑不同群体的需求和特点，导致信息传递障碍可能造成误解、排斥或无法有效传达关键信息，影响安全意识和行为的形成，对实现安全目标产生负面影响沟通对象的不愿意或抵触情绪缺乏信任、恐惧、担忧或其他心理因素导致沟通对象不愿意沟通沟通对象对安全信息持抵触态度，拒绝接受或传递信息可能导致安全信息无法有效传达，增加安全风险，降低整体安全水平，对实现安全目标造成障碍沟通对象的心理状况未评估或误判缺乏心理评估能力或忽视心理因素对沟通的影响沟通对象处于焦虑、恐慌等不稳定心理状态，无法理性接受和处理安全信息可能导致情绪化的反应，做出错误判断或行为，增加安全风险，对实现安全目标产生不利影响沟通盲点和特殊人群未识别或忽视缺乏全面的沟通规划或对不同群体的特殊需求了解不足沟通信息未能覆盖所有需要的人员，特别是特殊人群（如残障人士、老年人等）可能导致关键信息无法传达给特定群体，造成信息断层，增加安全隐患，对实现安全目标造成不利影响信息紧迫性未评估或误判对事态的紧急程度判断不足或缺乏及时响应机制安全信息具有紧迫性，但未能及时传达给相关人员可能导致错失紧急处理时机，事态扩大化，对实现安全目标产生严重影响沟通确认信息的敏感性沟通前就安全信息敏感性未确认或误判缺乏敏感性评估机制或对信息性质理解不足在沟通前未对安全信息的敏感性进行评估，或评估结果不准确可能导致敏感信息泄露、引发不必要的恐慌或误解，对组织声誉和安全目标造成损害实施安全沟通紧急情况下安全沟通紧急沟通机制不完善缺乏紧急情况下的沟通计划、流程或资源在紧急情况下，组织内部和外部的沟通不畅或混乱可能导致信息传递延迟、误解或混乱，影响及时响应和协同作战，增加事态扩大的风险，对实现安全目标产生严重影响警示不及时或不准确对安全事件的判断失误、信息传递链条中断或沟通工具不可用未能及时向受影响的相关方发出警示或警示内容不准确可能导致相关方未能及时采取防范措施，增加安全事故发生的可能性和损失，对实现安全目标造成不利影响协调沟通不畅缺乏统一的指挥和协调机制、组织间沟通壁垒或信息共享障碍在紧急情况下，各个响应组织之间沟通不顺畅，协调不力可能导致资源重复投入、行动冲突或遗漏关键任务，降低整体响应效率，对实现安全目标产生负面影响缺乏演练或演练不足对安全沟通和警示演练的重要性认识不足、资源投入不足或时间安排不合理组织未将安全沟通和安全警示纳入测试和培训项目，或演练不够充分可能导致在真实紧急情况下，员工对沟通流程和警示反应不熟练，无法有效执行，增加安全风险，对实现安全目标造成障碍内部安全沟通信息传递不畅或失真组织结构复杂、沟通渠道不畅通或信息传递机制不完善安全管理体系的相关信息未能在不同层级和职能之间有效传递可能导致各级员工对安全管理体系的理解不一致，行动不协调，增加安全风险，对实现安全目标产生负面影响沟通内容不完整或模糊不清缺乏明确的沟通目标、内容不具体或沟通方式不当沟通中遗漏关键信息或信息表述不清晰，导致接收者误解或无法准确理解可能影响员工对安全管理体系的正确理解和执行，降低工作效率，甚至引发安全事故，对实现安全目标造成障碍员工参与不足或缺乏反馈组织未能充分激发员