电商销售大闸蟹服务规范

T/CASXXX—2021电商销售大闸蟹服务规范本标准规定了电商销售大闸蟹的基本要求、大闸蟹品质要求、线上大闸蟹蟹卡服务要求、售后服务、消费纠纷解决及消费引导等。本标准适用于大闸蟹养殖户、经营主体通过电子商务平台或其他远程交易或交货方式向消费者提供大闸蟹的行为。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大闸蟹蟹卡hairycrabcard线上大闸蟹经营者或同一品牌特许经营体系内兑付现货大闸蟹的预付凭证。注：磁条卡、芯片卡、纸卷等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特4基本要求4.1线上大闸蟹经营者4.1.1线上大闸蟹经营者应当依法注册，证照齐全。4.1.2线上大闸蟹经营者应诚信经营，提供的商品或服务明码标价、无虚假宣传、短斤缺两等商业欺诈行为。4.2大闸蟹进货查验制度线上大闸蟹经营者应索证索票的方式，审验大闸蟹养殖户或者供货者的经营资格，验明原产地大闸蟹的相关资质手续和产品标识。4.3大闸蟹购销台账制度2T/CASXXX—2021线上大闸蟹经营者应当如实记录进货时间、来源、名称、规格、数量等内容；从事大闸蟹批发业务的，还要记录销售的大闸蟹产地、流向、时间、规格、数量等信息。4.4大闸蟹质量承诺制度线上大闸蟹经营者应保证所提供大闸蟹的质量，对所出售的大闸蟹产地、品相、鲜活程度、净重、可食部分的安全性等负责，落实质量承诺责任。4.5大闸蟹质量自检制度线上大闸蟹经营者应当依法完善检测条件，规范对大闸蟹的入市自检，及时发现质量问题，防止不合格大闸蟹进入流通环节。4.6大闸蟹商品退市制度4.6.1线上大闸蟹经营者应严格落实商品退市制度，对自行检查出有质量问题的大闸蟹，包括死蟹、残蟹以及公示被污染水域的商品蟹和政府有关部门明令退市的大闸蟹，及时采取停止销售、退回供货方、销毁等有效措施。4.6.2对已经售出的严重危害人体健康、人身安全的大闸蟹，应在覆盖销售范围的新闻媒体和营业场所内公告。4.6.3通知购货人退货，将不合格大闸蟹追回，并依法依规妥善做好销毁等处置措施。4.7社会监督制度线上大闸蟹经营者通过公示、声明等方式向消费者明示承诺信息的，应积极履约践诺，接受社会监督。5大闸蟹品质要求5.1大闸蟹的重量5.1.1大闸蟹重量应为大闸蟹单只产品的净重。5.1.2重量标注清晰、准确，不以区间方式标注。5.1.3大闸蟹养殖户及经营者所标注的大闸蟹重量，单只误差应不超过净重的7%。5.2大闸蟹的捆扎5.2.1大闸蟹养殖户及经营者对大闸蟹应捆扎固定后销售的。5.2.2应采用安全可靠的绿色环保材料进行捆扎包装。5.3大闸蟹的储藏5.3.1线上大闸蟹经营者应遵守大闸蟹的储藏和运输条件，应确保预包装材料符合食品安全法律法规对生鲜产品预包装的要求以及安全绿色的要求。3T/CASXXX—20215.3.2向消费者提供大闸蟹的过程中，应全程冷链运输。5.3.3预包装物内应预留低温保鲜及大闸蟹保活冰袋或相关保鲜措施。5.3.4向消费者远程交付商品蟹的，应采取不低于72h的低温保鲜措施，储运环境温度应保持在5℃~15℃。5.4大闸蟹的运输5.4.1应设置最佳运输距离和最佳品尝时限。5.4.2对于在线销售平台无法保证有效运抵的终端目的地，经营者应当向消费者说明。5.4.3对于下单超过1500km运程或在途时间超过72h的大闸蟹交易，经营者应当向消费者提示失水率、死蟹率、新鲜度以及因长程物流运输等可能引发大闸蟹最佳品味的情况。6线上大闸蟹蟹卡服务要求6.1线上大闸蟹蟹卡经营者准入制度6.1.1线上大闸蟹蟹卡销售的经营者，其市场主体资格应为自注册成立之日起不得低于36个月，且线上持续经营期限不得低于12个月。6.1.2线上大闸蟹蟹卡销售的经营者，其市场主体资格应为自注册成立之日起不得低于36个月，且线上持续经营期限不得低于12个月。6.1.3线上大闸蟹蟹卡经营者在线上平台全年大闸蟹的未兑换的蟹卡销售额不能超过整体销售额40%。6.1.4线上大闸蟹蟹卡销售的经营者，应向消费者提供最佳品尝期和最佳提货期限等建议性信息，并且明示淡季及不能提货的时限。并且明示淡季及不能提货的时限。6.2线上大闸蟹蟹卡经营者退出制度6.2.1线上大闸蟹蟹卡经营者在线上平台终止经营或被处罚要退出的，如果待履约蟹卡金额大于5万元的，则不允许商家退出，会冻结商家保证金直至其待履约金额低于5万；6.2.2线上大闸蟹蟹卡经营者不再经营线上蟹卡业务时，平台应当通过技术手段在所报备的相关单位指定媒体公示告知消费者在30个工作日内申请退款或者提货。6.3线上大闸蟹蟹卡平台保证金制度线上大闸蟹蟹卡经营者缴纳不低于30万保证金至经营的线上平台，出现蟹卡消费纠纷和风险时，线上平台应优先履行保证金先行赔付制度。6.4线上大闸蟹蟹卡平台资金冻结和解冻6.4.1货款冻结消费者收到其所购买的大闸蟹蟹卡订单下的商品（实物凭证或电子凭证）并确认收货，其所支付的款项将全额被冻结在平台或社会公允的第三方监管支付机构（体现为不可用金额商家无法自4T/CASXXX—2021主对该部分资金进行提现及支付操作。6.4.2货款解冻当消费者收到大闸蟹现货后，在线上平台点击确认或15个工作日内未点击确认视为收到货物并确认，货款可100%解冻。6.4.3线上平台宜通过技术创新模式更好的保护消费者合法权益，如分批次解冻、设置解冻前置规则如消费纠纷率、品质投诉率、发货及物流退款率低于行业平均值等。6.5大闸蟹蟹卡详情页展示要求6.5.1发大闸蟹蟹卡或售卖大闸蟹蟹卡的经营者应在线上公示或向购卡人提供大闸蟹蟹卡使用办法和规则。发蟹卡或售卖大闸蟹蟹卡的经营者应履行提示告知任务，确保购卡人知晓并认可大闸蟹蟹卡使用办法和规则。6.5.2大闸蟹蟹卡使用办法和规则应包含以下信息：a)大闸蟹蟹卡有效期（不得低于2年蟹季）；b)品牌、名称、价格（销售价不得高于4999元）；c)产品规格型号（几公几母多少只装以及单只重量）、大闸蟹产地；d)预约提货流程与方式并在蟹季发货到货周期；e)有特殊承诺的可标注线上平台、相关机构进行社会监督（企业不可单方特殊承诺）。7售后服务线上大闸蟹经营者向消费者交付大闸蟹或消费者收到大闸蟹后，经消费者验收后，对于存在问题的大闸蟹，线上大闸蟹经营应承担以下售后服务：a)死蟹。线上大闸蟹经营应按死蟹数量及时补齐的补救措施，或者与消费者协商按照市场公允的价格给予退款，商家另有高于本标准的死蟹包赔承诺的，按照商家承诺执行；b)残蟹。线上大闸蟹经营应按残蟹数量及时补齐的补偿措施，或者与消费者协商给予适当价格补偿措施，销售者在销售中明示大闸蟹存在瑕疵或断肢（残蟹）并给予价格优惠的除外；c)缺斤短两。以称重计量销售的大闸蟹商品，因交付后，消费者发现实际重量与销售者声称的重量存在明显差异，称重计量包含单只大闸蟹的重量（含失水率）误差净重在7%以上的，线上大闸蟹经营应单只大闸蟹全额退款。d)冒用产地。线上大闸蟹经营因虚标大闸蟹产地，诱导消费者购买并经投诉举报等查实的，或经产地市场监管部门或消费者协会（消保委）认定属实的，线上大闸蟹经营应照价退还消费者购买款项，并赔偿消费者销售价格的3倍，e)对于因虚标原产地引发消费纠纷的，线上大闸蟹经营者应当提供证据证明大闸