电商直播平台销售商品售后服务规范

1电商直播平台销售商品售后服务规范本文件规定了直播销售售后的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处理要求和售后评价要求。本文件适用于各直播销售平台的售后服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34432售后服务基本术语GB/T5296.1-2012消费品使用说明第1部分：总则GB/T17242-1998投诉处理指南SB/T10401-2006商品售后服务评价体系3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电商直播电商直播，是一种购物方式，在法律上属于商业广告活动，主播根据具体行为还要承担“广告代言人”“广告发布者”或“广告主”的责任。如果消费者买到假货，首先应联系销售者即卖家承担法律责任，主播和电商直播平台也要承担相应的连带责任。3.2售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。3.3售后网点直接为消费者提供服务的单位；商品出售后，为保证商品正常使用而为消费者提供的必要服务，包括但不仅限于以下内容：3.3.1产品安装、调试；3.3.2产品的维修；3.3.3产品的维护保养；3.3.4有关技术咨询。4售后服务管理4.1基本要求4.1.1应明确电商直播平台、入驻商家、消费者三方鸽子的责任、权利和义务。4.1.2应制定售后服务相关规范要求（程序文件），对售后服务组织架构、岗位职责、人员配置、资源配置、监督、改进、服务文化等进行规定。4.1.3针对售后服务中的各项活动和流程，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，形成完整的售后服务操作手册等。2对于第三方商户4.1.4销售的商品或服务，电商直播平台有义务协调买卖双方就售后问题达成一致。对于需要通过法律途径解决的售后服务纠纷，电商直播平台有义务将相关证据提供给司法机构。4.2组织架构4.2.1设立或指定有专门从事产品售后服务工作的部门，制定组织架构图，有合理的职能划分和岗位设置，明确岗位职责。4.2.2应建立多重消费者投诉渠道，包含但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。4.3人员配置4.3.1应配备充足的符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员或业务人员。4.3.2所有客户人员均应接受培训，考核合格后方可上岗，且每年均应接受持续培训，对培训效果进行评价。4.3.3技术服务人员应额外接受专业技术培训，考核合格后方可上岗。4.4资源配置4.4.1对于消费者提出的产品售后问题应提供充足的经费保障。4.4.2售后五福部门应提供基础的设施，包括但不仅限于：——售后服务办公及服务场所和必要设施；——售后服务活动中涉及的工具等。4.5投诉处理4.5.1电商直播平台应建立投诉反馈机制，在接到投诉后的24小时内将投诉解决方案反馈给消费者。对于不能达成一致意见的投诉，电商直播平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁、诉讼等。4.5.2应记录客户投诉情况，建立完成的投诉档案。4.6监督4.6.1应设立售后服务监督部门，由专职人员负责，监督售后服务体系的运转情况。4.6.2应安排专人对服务过程的投诉建议的处理情况进行评估，保证所有投诉建议行程闭环。4.6.3应设立监督有效奖惩制度，持续修正各项服务牧宝，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。4.7改进4.7.1应具有良好的市场信息反馈机制，在产品的服务质量方面不断改进。4.7.2对售后服务中返现难以解决的问题，应及时响应，如自行无法解决，应委托专业机构进行研究咨询。5售后技术服务5.1电商直播平台为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务，若平台不能提供，应明确此项服务的具体提供方，同事应要求入驻商家明确售后技术服务的提供方。5.2电商直播平台应协助消费者解决商品或服务的手机技术服务问题，包括告知服务提供方联系方式5.3电商直播平台入驻商家应明示各类商品或服务的今后技术服务时限。5.4对于相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。5.5平台入驻商家应对所销售的商品进行合理的包装，保证应能保证在运输的过程中不受损坏。5.6应对顾客所承诺送货范围、送货时间等及时兑现,同时明确如遇不可抗力因素免责条款。6退换货、退款服务6.1无理由退货3消费者自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：——消费者定作的；——鲜活易腐的；——在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；——交付的报纸、期刊；——其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货；——消费者退货的商品应当完好；——平台入驻商家应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款；——退回商品的运费由消费者承担；——平台入驻商家和消费者另有约定的，按照约定执行。6.2实物类商品6.2.1商品质量问题6.2.1.1经由权威部门检测确认电商平台销售的商品存在质量问题的，电上平台或入驻商家应提供七天内（含七天）退货、十五天（含十五天）换货的服务，并由电商平台或入驻商家承担运费。权威部门包含有资质的政府和第三方检测机构、生产厂家指定或特约售后服务中心以及电商平台认可的其他检测机构。6.2.1.2电商平台销售的鲜活易腐商品自消费者签收后48小时内发现质量问题，经确认不是顾客原因造成的，电商平台或入驻商家应提供换货服务，并承担运费。6.2.1.3经电商平台，入驻商家和消费者确认不宜退换货的商品，包括但不限于大宗商品，出现质量问题时，电商平台应明示售后处理方式，并与消费者达成一致。6.2.2非商品质量问题6.2.2.1商品在运输的过程中造成商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属实，电商平台或入驻商家应提供七天内（含七天）退货、十五天内（含十五天）换货的服务，并由电商平台或入驻商家承担运费。6.2.2.2消费者受到的商品存在原装配件缺失问题并经售后人员核查情况属实，电商平台或入驻商家提供七天内（含七天）退货、十五天（含十五天）换货的服务，并由电商平台或入驻商家承担运费。6.2.2.3消费者收到的商品性能与平台描述不符并经售后人员核查情况属实，电商平台或入驻商