电子商务与物流课件：电子商务下的物流服务

第一节电子商务下的物流服务概述第二节电子商务下的物流客户服务内容第三节电子商务下的物流客户服务战略本章小结思考与练习案例电子商务下的物流服务第一节电子商务下的物流服务概述

一、电子商务下的物流服务的内涵及其特征

1.电子商务下的物流服务的内涵

电子商务下的物流服务就是指在电子商务环境下，物流企业以广大客户为中心而提供的系列服务。具体来讲，它除了包括传统的储存、运输、包装、流通加工等服务和强调物流配送服务功能外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、贷款回收与结算、教育培训等增值服务。

2.电子商务下的物流服务的基本特征

电子商务下的物流服务的基本特征主要有以下四点：

(1)无形性，即物流企业的客户服务的本质是抽象的、无形的。

(2)完善化、系列化，以广大客户为中心而提供的一系列服务。

(3)不可分割性，即配送中心的客户服务是与具体的服务内容紧密相连的。

(4)易变性或个性化，即物流企业因不同国家、不同地区、不同行业客户的要求不同而提供不同的物流服务。二、实现电子商务环境下物流服务的路径选择

1.树立现代物流服务理念

在现代市场竞争中使客户满意是企业立足于市场的关键。只有树立客户至上的理念，不断满足客户的需求，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。在这方面，联邦快递公司的成功经验值得借鉴。

(1)为客户提供最好的服务。这是联邦快递的速递理念，也是联邦快递迅速发展的原因之一。为了保证为客户提供最好的服务，联邦快递建立了很多系统用来评定员工的服务水平。联邦快递领导层薪水中的一部分就是考核他们能不能达到公司要求的服务水平，这样就把员工的利益与培养改善公司的服务联系在一起，从而不断提高服务水平。

(2)为客户提供个性化服务。为了能够为客户提供有针对性的服务，联邦快递设立了一个名叫FedExService的部门，这个部门专门为联邦快递度身订造出一套与公司的物流网络和虚拟网络配合的物流解决方法，这些方法专门针对最棘手的企业供应链管理系统，帮助客户控制成本、简化销售程序，以集中精力发展其核心竞争力。

(3)急客户之所急。联邦快递在客户遇到困难时会利用自身的优势，帮助他们解决问题，从而做到急客户之所急。

2.制定并执行科学有效的物流服务方法

不同的物流企业甚至是同一物流企业在不同的时期针对不同的服务对象应采取不同的方法。例如，联邦快递的“高效物流服务”主要体现在以下三个方面：

(1)隔夜送达服务。这一服务主要是通过“使命必达的承诺”和“科学合理的管理系统”来保障的。所谓使命必达的承诺就是对客户“绝对肯定地隔夜送达”，而保证信誉的关键就是实现这一承诺。科学合理的管理系统的核心是建立包裹中央处理中心，联邦快递以该中央处理中心为轮轴向周围辐射，从而形成了速递网络。

(2)增值服务。增值服务是指在原有的业务基础上，无需让用户增加付费而为客户提供新的服务项目。增值服务主要包括以下三点：一是整合式维修运送服务，就是指将损坏的产品送修或还给所有者。这种服务帮助客户大大提高了工作效率，为客户节省了时间和精力。二是零售环节及仓储服务。这种服务可以为客户降低货物存储成本，节约企业开支。三是简化流程服务。联邦快递庞大的全球服务网络能够帮助客户协调多个地点之间的产品组织运送流程，使客户能够选择最优的送货程序，节约时间和成本。这些增值服务具有节省物流费用和缩短产品流程的特点。

(3)百分百服务。百分百服务就是指对客户的需求和期望以满意为出发点，通过不断改进服务质量，完善服务内容，不断满足客户的需求，尽最大努力来提高客户的满意度。满足客户的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着客户的实际需求和期望不断地被满足，客户的满意程度会越来越高，其接受企业产品或服务的可能性也会越大，从而可能变为企业的长期客户并给企业带来长久的利益。联邦快递自创建以来一直坚持百分百服务的理念，它将百分百服务定位于提升服务质量的目标，不断改进公司的运作模式，以便更好地为客户提供优良的服务。他们坚持做到：第一，不断改进服务质量。“联邦快递的员工们有能力并自愿为客户而改进”。第二，增加服务内容。联邦快递还针对客户的需求，不断增加服务内容，为客户提供更多更好的服务。例如，为了满足客户希望随时了解运件在运输中的状态这一要求，他们推出了移动包裹跟踪服务。第三，联邦快递在特殊情况下也坚持最大限度地为客户提供百分百服务。总之，物流企业应根据不断变化的、多样化的、个性化的客户需求来制定自己的服务策略和方法。电子商务的发展催生了现代物流业的发展，现代物流业的发展要适应其发展就必须做好物流服务，而做好物流服务的关键就是要善于抓住顾客的心理，这样才能争取更多的客户。因此，物流企业应不断探索具有自己特色的物流服务。三、电子商务环境下物流服务的实现

电子商务对物流企业最根本的挑战来自于对物流服务过程信息化的要求。物流服务过程的信息化要求企业基础管理的规范化。基础管理水平的高低将直接关系到物流企业在电子商务环境下是否能够生存。

提高基础管理水平不仅仅是建立健全规章制度的问题，而且是一项企业改造的系统工程。主要的工作至少包括这样几个方面：培养开放的物流服务想象力；选择适宜的物流服务领域；制定适宜的物流发展战略；商定适宜的客户服务标准；对物流服务过程进行有效的监测，等等。下面将着重讨论这几个方面。

1.培养开放的物流服务想象力

物流的本质是服务——为制造商的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品提供可得性服务，为供应链的组织协调提供服务，等等。为提高物流企业的服务水平，首先必须培养企业开放的物流服务想象力，确立主动的服务意识。

主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发适宜的物流解决方案，包括为了实现双赢而与客户一起研究市场开发计划，一起进行市场调查，一起商定服务标准，一起开发物流技术，一起分享服务信息，一起承担服务风险等。实际上，除了要有服务的意识，还要有服务技术手段的支持。如北方国际运输公司为客户代理一批不同直径的球磨铸铁水管的海运业务。为了提高仓容的积载率，降低运费，公司决定将不同直径的水管套装。但在海运过程中如何防止水管的水泥内衬不被磕碰却是客户最关心的服务要求之一，港口最关心的是吊装的安全性问题，制造商关心的是套装的技术问题。因此，降低运费的问题就转变成为一系列的技术问题。为此，该公司聘请了技术顾问并与客户、制造商、港口和船公司共同制定解决方案，同时协调目的港卸货事宜。水管的制造商还自制了套装水管的专用设备。结果是北方国际运输公司通过物流服务的精心组织，每年为客户节约运输费用达50万美元。物流企业服务意识主动性的另一个重要标志就是看它是否具有从物流服务供应商向供应链管理商转变的强烈愿望，即看物流企业在面对客户需求而自身资源有限时，是否能够积极地在市场上寻找其他合作伙伴，延伸供应链，整合市场资源为客户服务；是否能够主动地去了解供应商的供应商和客户的客户的商务活动过程和运作要求，以至在物流服务的渠道结构发生变化的时候，为客户设计新的物流解决方案，建立新的市场竞争共同体。这需要供应商、物流企业和客户之间在共同的目标市场开发方面保持深度的信息沟通。显然，电子商务条件为传统物流企业向供应链管理商的转变提供了有效的技术支持。

实际上，真正能够让物流企业确立服务意识的将是残酷的市场竞争。只是企业如果能够自觉地认识到这一点并早一步采取适宜的措施情况会好得多。

2.选择适宜的物流服务领域

选择适宜的服务领域就是重新进行市场定位。物流服务市场的覆盖面非常广泛，这一方面是由于物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面是因为不同货品有不同的服务技术要求，而且客户的需求千差万别。所以，大量中小型物流企业参与物流服务市场的运作并融入全球物流服务体系存在着无限的机会。仓储和运输是最基本的物流服务活动。仓储的扩展可做增值加工也可做中转服务，运输的扩展可做多式联运或门到门服务。仓储和运输的不同形式的整合可以发展出配送中心和分拨中心。服务和市场之间还有货代、船代、咨询等中介。这些中介和制造商或仓储运输企业的整合又可以发展为物流服务管理商。电子商务的商业环境更为全球供应链的组织提供了技术手段，因此网上物流服务市场(相当于网上物流服务交易所)和服务供应商应运而生。对许多传统物流企业来说，在重新进行市场定位的时候往往面临一个盘活资产的问题。它们总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但常常事与愿违。最根本的原因在于现有服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化的。例如，宝供物流公司的服务网络建设在一开始就是根据大货主宝洁公司的市场营销战略来配置的。简单来说就是宝洁公司的货销往哪里，宝供物流的服务网点就设在哪里。虽然重新按照市场需求来配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。一般来说，物流企业在选择服务领域的时候，主要应掌握以下几个原则：“不熟不做”的原则、“集中一点”即专业化服务的原则、“客户是上帝”的原则、“重点客户，重点服务”的原则、“延伸服务”即服务品种创新的原则、“精益求精”即服务技术创新的原则。

3.制定适宜的物流发展战略

企业在确定物流服务领域以后，必须制定相应的物流发展战略作为企业运营的纲领性文件。

1)明确制定战略的依据

企业自身的服务资源优势并不等于它的市场竞争优势，因此就不能够作为制定物流服务战略的基本依据。实际上，能够作为制定物流发展战略基本依据的是市场。虽然发达国家的现代物流企业或企业的物流服务系统已经呈现出资源整合和业务整合的趋势以及表现出技术密集和资本密集的特征，但总体来看我国的物流服务业市场还远远没有成形，物流服务供需双方的运作基本上还处于初级阶段的低水平。因此，市场的基本特征就表现为：开发需求的潜力巨大，进入的门槛较低和竞争的激烈。这个市场特征应当成为传统物流企业制定物流发展战略的基本依据。

2)明确物流发展战略的服务性

无论从哪个角度看，物流发展战略的功能都是支持和保障，是服务于企业总体经营发展战略和市场营销战略的。也就是说，独立的企业物流发展战略往往是不存在的。一般来说，企业的物流发展战略是这样产生的。首先必须有一个总体的经营发展战略目标，然后是作为支持系统的市场营销战略，在市场营销战略的总体框架内又发展出企业的物流服务战略。因为企业物流服务战略是直接服务于市场营销战略目标的。但是，随着企业的市场营销战略越来越表现出客户需求的拉动特点，即市场竞争越来越表现出服务竞争的特点，企业的市场营销战略和物流服务战略越来越表现出相互融合的趋势。在电子商务条件下，由于企业的物流服务系统将直接面对客户，甚至于已经与客户的生产制造系统或采购订货系统联网，这种融合的趋势将由于技术手段的不断完善而加速，进而使得市场竞争表现出供应链竞争的特点。对于那些为特定的客户做第三方物流的企业来说，它的物流服务战略如果说有的话，实际上常常“不是”它自己的，而是客户的或者是根据客户的要求制定的。在电子商务条件下，这种特征会越来越明显。因为它们往往已经与客户建立了市场开发共同体或市场竞争战略联盟，本身已经深度融入客户的经营活动之中，它所提供的物流服务往往是客户定制的，它还可能与客户共同使用或开发一个信息系统以便分享即时的信息，彼此的业务管理触角已经不同程度地介入对方的经营运作系统。一句话，它的经营运作实际上已经成为客户总体经营发展战略的一个外化的支援系统。比如为麦当劳提供第三方物流服务的HIVA公司，它的仓库里使用的捕鼠器只能从麦当劳的指定供应商那里采购；捕鼠器在仓库里摆放的位置和距离必须按麦当劳规定的标准；捕鼠器的监测频度和报告都必须按麦当劳的规范执行。所以要做好第三方物流服务供应商，必须仔细研究客户的经营发展战略，甚至与客户一起来制定共同的发展战略。如果说还有它自己的服务战略的话，那只能是在满足客户服务标准的前提下，使服务成本降到最低。对于那些以特定货品的物流服务为市场定位的第三方物流企业来说，它的发展战略必定会表现出明显的行业发展战略的市场特征。如集装箱物流服务供应商的发展战略必定要与港口的发展战略密切相关；做电子元器件分拨的物流企业的发展战略就与信息产业的发展战略密切相关；等等。这时，物流企业的发展战略将以与特定货品相关行业的发展战略为基本指针。

3)选择物流服务发展战略

迈克尔·波特教授在他的名著《竞争战略》一书中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型：成本领先战略、别具一格战略和集中一点战略。这对物流企业同样具有现实的指导意义。

如果企业选择的是成本领先战略，那么，它的物流服务战略的基本定位应当是向客户提供标准化的服务，包括物流服务品种的相对稳定、服务水平的客户认同、服务程序的简捷规范等。如果企业选择的是别具一格战略，那就意味着企业选择了创新服务作为企业的发展动力，所以它的物流服务战略的基本定位应当是对不同的客户实行差别化服务，包括服务品种的不断创新、服务手段的不断创新、服务水平的不断创新，以及为满足客户的特殊需求而向客户提供量身定制的服务。

如果企业选择的是集中一点战略，就意味着企业选择了专业化服务。这时，它的物流服务战略的基本定位应当是为特定的客户提供专门的服务或为特定的货种提供一般的服务。相对而言，在物流服务领域要有效实施差别化服务战略的难度比较大。虽然这类服务对成本的敏感性比较小，因而利润率比较高，但是对物流企业的研发能力、经营理念的开放性和组织结构的弹性以及资本实力等都有很高的要求。

从现实来看，实施标准化服务战略或专业化服务战略可能更符合我国物流企业的实际情况。其中，专业化服务战略应当成为物流企业的首选战略。理由如下：

(1)可以同时集中成本领先战略和别具一格战略的优点。

(2)有利于推动我国经济形态的工业化进程，即分工协作体系的发展和完善。

(3)有利于提高客户服务水平。这是企业服务资源集中化的必然结果。

(4)有利于物流服务的供需双方建立长期的合作关系，并为建立某种形式的利益共同体和战略联盟创造条件。

(5)市场形象特征明显，有利于服务品牌的市场认同。

(6)有利于传统物流企业迅速向供应链管理企业转变。因为已经建立起来的战略联盟本身就可以作为构造供应链管理体系的核心环节。

当然，对那些混合控股公司或企业集团来说，实施专业化物流服务战略即建立专业化物流服务体系将首先意味着集团内部物流服务的专业化管理。

4．商定适宜的客户服务标准

要确定适宜的客户服务标准首先应当弄清楚客户的真正需求是什么。客户的真正需求就是客户认为在服务过程中最重要的东西。比如，做鲜活商品的客户最关心的就是速度和运输条件；做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件；做高价值货品的客户最关心的就是货物的安全性；工业客户最关心的是交货期、订货周期和订单完成率以及缺货替代条件；最终用户最关心的就是订货的方便性、付款的灵活性和退货条件等。还有一个几乎所有类型的客户都可能最关心的就是订单处理的方式和效率，包括订货的便利性和答复的时间等。这是客户服务和客户满意的第一个界面。因此，在确定客户服务标准的时候，同样存在战略选择的问题。一旦确定了客户服务的战略重点，服务资源的配置就应当向这些重点集中。电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。企业可以在互联网上与广大的潜在客户进行互动式交流，共同商定适宜的服务标准，实现双赢。如美国一家名为Owens＆Minor的医疗器械分销商就不仅在网上与客户一起商定服务的标准，而且与客户一起商定服务的价格。该公司还开发了一个基于物流服务活动的成本监测系统，当发现客户在一个星期内6次小批量采购时，就会帮助客户设法把采购次数降到2～3次，一般也不增加客户存货水平。这样不仅降低了公司的配送和搬倒成本，也节约了客户的内部搬倒费用。所以说，真正适宜的客户服务标准是物流企业与客户共同商定的。这实际上就为企代实行客户价值管理建立了基础。必须指出，我国物流产业和物流企业的发展缓慢，除了传统体制的原因以外，缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整的和通畅的信息沟通也是一个重要的原因。虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然主要依赖传统的市场调查方法。不仅是行业协会、学会、学术研究机构或独立的市场调查中介应当积极地承担起这个责任，物流企业自身也应当从财政上和操作上积极支持和参与这种市场调查。当然，信息共享也必须有制度的约束。

5.对物流服务过程进行有效的监测

对物流服务过程进行有效的监测是控制物流服务过程和实现服务战略目标的唯一手段。要实施有效监测，必须做到以下几点。

(1)选择适宜的监测指标。客户服务的绩效测定指标体系可以按照客户服务过程的三个阶段来划分。在售前服务阶段包括向客户报送货单、销售代表访问客户频率、对客户存货水平的监测、向客户提供咨询的次数等。在售中服务阶段包括订货的便利性、收到订单后的答复时间、给客户的信用期限、对客户询问的处理、配送频率、订货周期、订货周期的可靠性、准时交货率、发货延误率、紧急订货的处理能力、订货满足率、订货情况信息反馈、订货跟踪能力、延期交货比例、可得性或供货率、发货短缺率和产品替代率等。在售后服务阶段包括发票准确性、退货或者调剂情况、货物损毁情况、包装物回收情况等。实际上，物流企业会根据客户服务标准有选择地测定其中的几项。比如最常用的测定指标在售中服务部分，其中最常用的又是准时交货率、订货满足率、订货周期及其对靠性等。实际上，售后服务部分的发票准确率、客户投诉率和用于改善企业基础管理的发货运输成本、服务能力利用率等都是经常使用的测定指标。在电子商务条件下，对订单处理过程的有效监测将变得越来越重要。因为这个过程将决定客户是否放单，所以要求企业具有快速反应能力。服务系统的信息可得性也将成为过程绩效测定的重要指标，否则服务全程的监控就会失去时效。另一方面，过程绩效测定工作本身对企业与供应商和客户的互动要求越来越高。许多服务过程的测定需要供应链成员企业共同来商定并完成。所以，供应链成员企业共同建立一个基于网络的服务竞争情报体系不仅是可能的也是必要的。

(2)选择适宜的监测手段。除了选择适宜的绩效测定指标以外，还要选择适宜的物流服务过程监测方法。有资料表明，先进的信息技术手段已经用于进行服务过程监测。常用的有互联网方法(Internet)、电子数据交换方法(EDI)、基于服务活动的成本核算或成本管理法(ABC/ABM)、物料需求计划或分销需求计划法(MRP/DRP)、仓库管理系统法(WMS)、运输管理系统法(TMS)、企业资源计划法(ERP)等。其中最常用的是电子数据交换方法和物料需求计划或分销需求计划方法。但是由于EDI方法使用成本相对比较高，所以越来越多的企业计划利用互联网来进行物流服务过程的绩效测评工作。这也从一个侧面反映了电子商务环境对物流企业经营运作的深刻影响。对许多处于转型中的传统物流企业而言，对服务过程的监测可能才刚刚起步，也可能还在使用人工的方法。但有所监测总比没有监测要好。Motorola就是用报告单从测定计划交货期与客户期望交货期之间的差异开始的。

(3)对服务过程的监测要持之以恒。长期的服务过程监测不仅对外能够改善客户服务，而且对内能够为加强企业基础管理积累资料。但是不要指望一下子就能够对所有的服务过程都进行有效的监测。正确的做法应当是从一个服务过程或一项物流活动开始，然后逐步完善和扩展。关键是要持之以恒。四、电子商务物流

没有人会否认客户服务对经营成败的重要性，互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户服务手段，但是即使如此，一些电子商务网站的客户服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。

对于物流系统来说，电子管理系统极其重要，这是决定效益的关键性因素之一。随着电子商务在全球的迅速开展和现代物流日益向纵深方向发展，电子商务物流已悄然而至，正成为物流服务的新方式。

1.电子商务物流的概念

电子商务物流就是利用电子化的手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，其最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。

2.电子商务物流的类型

以物流电子化为特征的现代物流发展主要有两种类型：

(1)定位在电子商务物流信息市场以因特网为媒体建立的新型信息系统。这种系统内，企业或货主将需要运输的物流信息及运输公司可调动的车辆信息上网经确认后，双方签订运输合同。即货主将要运输的货物种类、数量及目的地等上网，运输公司将其现有车辆的位置及可承接运输任务的车辆信息通过互联网提供给货主，依据这些信息，双方签订运输合同。从功能来看，这种系统的主要功能有三个：信息查询、发布、竞标；附属功能有行业信息、货物保险、物流跟踪、路状信息、GPS等。这类电子商务物流系统的实例有华夏交通在线、56NET、迪辰系统等。国外物流业的重要性越来越被人们所认识，各国都在为发展物流业投入更多的技术力量。日本致力于构筑电子商务物流信息市场，其三大企业(住友、三井和三菱)于2001年正式就共同合作构筑电子商务物流信息市场达成了合作协议。这一系统的思路是将网上商品电子贸易与物流运输两大项业务同时在互联网上完成。日本凭借本国的先进电子信息技术，捷足先登构筑电子商务物流信息市场，对国际物流业产生了重大影响，从而在日本国内构筑起第一座最大的电子商务物流信息市场，以求在日本国内的物流业中发挥主导作用，使日本的物流业电子信息化走在世界前列。

(2)定位在为专业物流企业提供供应链管理的电子商务物流系统，它的特点是利用电子化手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。它能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接还具备预见功能，在上下游企业间提供一种透明的可见性功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时，由于电子商务物流全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、地理信息系统、全球定位系统、Internet、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，从而为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。

3.我国电子商务物流的现状和存在的问题

我国作为一个发展中国家，物流业起步晚、水平低，在引进电子商务时，并不具备能够支持电子商务的现代化物流水平。

首先是物流配送方面的人才短缺。国外物流和配送的教育与培训非常发达，形成了比较合理的物流和配送人才的教育培训系统。相比较而言，我国在物流和配送方面的教育还比较落后。其次是物流和配送发展所需的制度环境还有待进一步深化。制度环境主要是指融资制度、产权转让制度、人力使用制度、市场准入或退出制度、社会保障制度等。企业在改善自身物流效率时，必然涉及到各种物流资源在企业内部和企业与市场之间的重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企业根据经济合理原则对物流资源的再配置就会受到阻碍。

4.如何发展电子商务物流

(1)必须提高全社会对电子商务物流的认识。要把电子商务物流与电子商务放在一起进行宣传，电子商务是商业领域内的一次革命，而电子商务物流则是物流领域内的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位，把发展社会电子化物流系统安排到日程上来。

(2)国家与企业共同参与，共建电子化物流系统。形成全社会的电子化物流系统，需要政府和企业共同出资，政府要在高速公路、铁路、航空、信息网络等方面投入大量资金，以保证交通流和信息流的通畅，形成一个覆盖全社会的交通网络和信息网络，为发展电子商务物流提供良好的社会环境。物流企业要投资于现代物流技术，要通过信息网络和物流网络，为客户提供快捷的服务，提高竞争力。要吸引更多的制造企业和商业企业上网，通过上网提高企业的竞争力和盈利水平，促进电子商务的发展，从而促进电子商务物流的发展。

(3)结合我国的实际情况，多方面吸取经验。吸取别国物流管理研究的成果，向电子商务物流发达的国家学习，鼓励理论界和实务界研究电子商务物流中的难题，少走弯路，尽量走捷径，加快我国电子商务物流的发展步伐。

(4)鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平。从国外物流企业功能发展来看，物流业所提供的服务内容已远远超过传统的仓储、分拨和运送等物流服务，第三方物流企业发展迅速。由于不断缩减供应链成本的需要，美国的制造商和零售商们要求物流公司做得更多一些，物流企业提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。新加坡环球公司亚太地区总裁保罗·格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。第三方物流企业借助信息技术提供越来越多的物流服务，能够对市场变化作出迅速响应。鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平，延伸服务领域，建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的综合物流体系已是全球物流业发展潮流所在，也是我国物流业发展的重要方向。第二节电子商务下的物流客户服务内容

一、电子商务环境特点分析

电子商务是在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器的应用方式，实现客户和企业之间进行信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型运作方式。

目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段，它既是企业发展的外部环境，也是企业发展的有力工具和手段。

电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面进行分析。

1.高度发达的信息技术

电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Intranet基础上的计算机网络以及基于电话通信、光纤通信、宽带通信等的通信基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通信环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，可以快速进行信息沟通、文档传输等的数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本。

2.自由宽松的社会环境

电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。地区、行业和等级层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的网站都是平等的，地区、行业和层次的限制，只要不违反法律，就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便得多、效率高得多。

3.遥远而又很近的客户市场和供应商市场

电子商务环境因为是一个无界的环境，所以无论多么遥远的客户或者供应商，无论它是哪一个国家、地区、行业、层次，也无论双方是否认识、有无直接关系，都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场及供应商市场都可以毫无障碍地直接接触。

4.完备方便的业务处理

电子商务环境一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。

一般的电子商务网站的功能都比较齐全完备。例如都有：

(1)企业介绍和宣传，包括企业各个部门甚至一些典型的个人资料介绍、企业的发展战略、服务宗旨、服务承诺等；

(2)企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；

(3)企业的业务范围、流程；

(4)客户关系窗口；

(5)销售窗口；

(6)采购窗口；

(7)企业管理窗口；

(8)电子支付窗口；

(9)友情链接窗口等。

只要赋予一定的权限，就可以进入其中相应的窗口，处理自己需要的业务。任何人只需坐在一台计算机面前，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。

5.方便迅速的客户沟通和供应商管理

在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。

企业利用自己的网站，除了加强客户沟通之外，也可以方便迅速地与供应商进行联系。一旦需要订货，寻找资源，很快可以在网上找到相应的供应商，并且在网上进行业务洽谈，很快就可以达成合作意向，开展合作行动。企业同样可以利用电子商务网站，收集各个供应商的信息，进行供应商管理和供应链管理。

6.网上和网下相结合的工作环境

在电子商务环境下，客观上为企业创造了两个工作环境：一个网上工作环境，一个网下工作环境。这两个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，可以更好地发挥自己的能力，更好地提高效率，更多地降低成本，可以获得更大的市场。聪明的企业家都会巧妙地利用这两个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，从而获得企业的最大效益。从以上分析可以看出，电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境，为企业的发展创造了非常有利的条件。

在电子商务环境下，物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的工作模式，使企业获得最大的发展。适合于电子商务环境的工作模式包括很多方面，本节仅就电子商务环境下物流配送中心的客户服务模式进行讨论。二、电子商务下的物流客户服务内容

电子商务与非电子商务就实现商品销售的本质来讲并无区别，物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要。概括起来，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面。

1.传统物流服务

传统物流服务覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。

1)储存功能

电子商务既需要建立因特网网站，同时又需要建立或具备物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。需要注意的是，电子商务服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此，提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。

2)装卸搬运功能

这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能。无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备具备一定的装卸搬运能力。第三方物流服务提供商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期(OrderCycleTime，OCT)，减少作业对商品造成的破损。

3)包装功能

物流包装作业的目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。

4)流通加工功能

物流流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。

5)运输功能

物流的运输功能负责为客户选择满足需求的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。对运输活动的管理要求选择经济便捷的运输方式和运输路线，以实现安全、迅速、准时和经济的要求。

6)配送功能

配送是物流的最终阶段，以配货、发送形式最终完成社会物流，并最终实现资源配置的活动。配送功能在现代流通方式，特别是在电子商务物流中的作用显得非常突出。它不仅是简单的送货运输，更重要的是集经营、服务、社会集中库存、分拣和装卸、搬运于一身。

7)物流信息处理功能

现代物流系统的运作现在已经离不开信息系统，将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业的明细信息及咨询信息，是相当重要的。

2.增值性物流服务

以上是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。但除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务(Value-addedLogisticsServices)。所谓增值服务功能，是指在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动(《物流术语国家标准》)。物流的增值服务功能主要包括以下内容：

1)增加便利性的服务

一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。

2)加快反应速度的服务

快速反应(QuickResponse)已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。所以另一种办法也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。

3)降低成本的服务

电子商务发展的前期，物流成本将居高不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情。因此，发展电子商务一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商、电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划；同时，如果具有一定的商务规模，比如，珠穆朗玛和亚马逊这些具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，降低物流成本。

4)延期和集并运输

延期(Postponement)和集并运输(Merge-in-Transit)策略也可以提供一定的增值服务。采用延期策略，到顾客订购时，制造商才在仓库增加产品相应的特征以最后完成商品。例如，仓库可能在接到订货单时才给服装贴标签，根据零售商店需要某类具体服装的补充供货要求时，仓库员工才从库存中取出服装，缝上特定的标签，然后用适当的包装送往商店。这种方式要求制造商把未贴标签的服装发往不同地区，并在尽可能接近销售的时间为商品贴上正确的标签。集并运输是另一种提供增值物流服务的延期策略。在此策略下，制造商把来自不同生产地点或仓库的产品组件运到某一地点汇集起来，然后进行最后的组装。个人计算机制造商常常采取这种策略。例如，计算机制造商可把计算机基本构成单元运输交给第三方物流公司，再由他们组装键盘、显示器和驱动器，最后向顾客配送。集并运输方式实现的增值在于减少重复装卸和存货，提高服务水平，以及对顾客要求做出更快的反应，形成一种新的更强的物流配送能力。

5)提供定制服务

企业在实现物流价值方面常常不仅限于快速交货，也包括根据不同顾客的需要制定相应的物流方案，为顾客提供定制的服务。比如，可以为客户自有车辆或其雇用的运输公司车辆提供回程运输货载，这对双方都有利。企业赢得效率，顾客也减少了车辆的空驶。有时，当顾客相信企业有能力把货物准确有效地装到他们的卡车上时，可以采取甩挂方案，即顾客车辆到达企业配送中心时，摘掉挂车，由配送中心的工人装货，司机不用原地等待。这样，企业也减少了有关装运、接收与验货等管理费用和时间。

6)额外的劳动产生增值

除了降低配送成本或加快出货等作业效率外，物流活动也可使产品更适于销售给消费者。这方面的一个例子就是可陈列托盘(Display-ReadyPallets)的出现，它在国外食品与零售业中正日益普及。产品被装载到引人注目的陈列单元中，使其从卡车后面卸下后直接放于销售现场。可陈列托盘既是物流中的配送单元，又是营销中的销售单元。准备可陈列托盘需要厂商的配送中心的额外付出。可陈列托盘不能采用通常的收缩包装(即将预拉伸塑料膜或一个预拉伸塑料袋置于托盘上和箱子上，然后通过热收缩把货箱固定在托盘上)，因为消费者购物时不会随身携带刀子去割开包装，所以仓库工人在往托盘上堆叠货箱时需要更加仔细，以保证稳定性。有时还需要往托盘上贴广告等商品宣传材料。可陈列托盘的载运要求和常用方式也有所不同。另外，在物流作业中，针对特殊的市场，有时需要采取特殊的包装。例如，饮料制造商将一车货物运到仓库后分解为较小的批量后再包装，将不同口味的饮料每若干个一组包装，就会出现多种包装形式、每包不同口味的组合，引起超市货架的变化。这种工作制造商不可能去做，而应在尽可能接近最终用户的时候完成。通过改变每一包装的内容，物流作业增加了商品对消费者的吸引力和价值。

7)延伸服务

向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货人结算货款等。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。国内有些专业物流公司正在进行这项尝试。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营者提供物流培训服务，可以培养它与物流中心经营管理者的认同感，可以提高电子商务经营者的物流管理水平，可以将物流中心经营管理者的要求传达给电子商务经营者，也便于确立物流作业标准。以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。

为了说明问题，下面以在美国较有影响的凯利伯物流公司为例，说明该公司是如何为客户(包括电子商务客户)提供物流服务的，包括传统物流服务和增值性物流服务。该公司设立了专门为客户服务的公共型物流中心，其提供的服务内容包括：

(1) JIT物流计划。该公司通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化了运输路线和运输方式、降低了库存成本、减少了收货人员及成本，并且为货主提供了更多更好的信息支持。

(2)合同制仓储服务。该公司推出的此项服务减少了货主建设仓库的投资，同时通过在仓储过程中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控来提高劳动生产率。

(3)全面运输管理。该公司开发了一套计算机系统专门用于为客户选择最好的承运人。客户使用该系统可以得到如下利益：使运输方式最经济，在选定的运输方式中选择最佳的承运人，可以获得凯利伯运输会员公司的服务，对零星分散的运输作业进行控制，减少回程车辆放空，可以进行电子运单处理，可以对运输过程进行监控等。

(4)生产支持服务。该公司可以进行如下加工作业：简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送、贴标签等。

(5)业务过程重组。该公司使用一套专业化业务重组软件，可以对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。

(6)专业化合同制运输。该公司的此项功能可以为客户提供的服务有：根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。

(7)回程集装箱管理。公司提供的服务包括：回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等。第三节电子商务下的物流客户服务战略

物流问题是发展电子商务所面临的一个必须解决的重要问题，高水平的物流客户服务是电子商务活动中不可或缺的部分。在物流客户服务对电子商务的重要性越来越明显的环境下，如何有效地实现物流客户服务将成为电子商务企业最终无法回避的一个关键问题。随着物流客户服务竞争的日益激烈，任何短期行为都会招致企业的损失，面对激变的环境和多样的需求，企业只有站在战略的高度上以经营进入先人一等的策划，才能为企业赢得先机。物流客户服务作为企业经营的一个重要方面，自然也就必须对其服务战略进行策划，即分析物流客户服务环境，制定物流客户服务战略。一、物流客户服务战略策划

物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化而进行的一种有方向性和指导性的经营规划。可以说，战略是适应环境的一种产物。在经营环境变化特别激烈、显著的时候，经营战略要比任何时候都重要。影响物流客户服务战略策划的动因表现在以下几方面。

1.物流需求从各类企业释放

一是外资企业成为物流需求增长最快的客户。有资料显示，世界500强企业中的绝大多数都在中国进行了投资，共设立了3000多个项目，涉及所有制造领域以及多数服务领域。90%左右的外资企业选择物流外包，占全部物流外包企业的70%左右。通用汽车、戴尔、摩托罗拉、麦当劳、雅芳等跨国公司，构成了第三方物流服务需求的主体。

二是新兴企业正在成为第三方物流服务需求的重要来源。特别是通信、电子类企业、零售连锁企业，如联想、国美电器、搜狐等一批新兴企业，随着经营规模的扩大，纷纷借助第三方物流的专长，在激烈的市场竞争中寻求优势。三是传统企业越来越多地加入第三方物流服务需求企业的行列。部分国有大型企业开始打破“大而全”的传统观念，着手对传统物流管理模式进行改造，逐步剥离物流资产，实现物流外包。特别是汽车、家电、医药、饮料等行业的大型企业如长虹电子、石家庄制药、青岛啤酒等都开始使用第三方物流。

2.电子商务对物流需求量的扩大有着促进作用

(1)电子商务推动经济发展而间接产生的物流需求。经济发展本身可以直接产生物流需求，物流总量是与经济总量成正比的，发达国家的物流成本与GDP之比大概为10%左右，而发展中国家如中国则可以占到18% 左右。电子商务极大地推动了全球经济的发展，在电子商务推动全球经济总量增加的同时，必然创造巨大的物流需求。

(2)电子商务活动直接产生的物流需求。电子商务活动中，除了极少数的数字化产品如书籍、音像制品等可以通过网络直接传输之外，绝大部分商品仍然有赖于物流配送，物流是实现电子商务的保证。因此，在实现电子商务活动的过程中，有着广泛的物流需求。

3.电子商务将促进现代物流业质的提高

(1)电子商务有利于物流基础设施的改善。

物流基础设施是组织物流系统运行的基础条件，包括公路、铁路、机场、港口、码头、货场、物流中心、仓库、物流线路、物流装备及物流网络等。电子商务具有高效迅速、全球化的特点，物流作为电子商务的重要环节之一，也必须具备上述特点。而物流要具备上述能力，必须以迅速高效、四通八达的运输网络、配送网络和信息网络为前提。因此，电子商务的发展，将会推动物流基础设施的改善。

(2)电子商务将促进物流技术水平的提高。物流技术指现代物流运行与管理过程中采用的信息技术与操作技术。物流技术水平的高低决定着物流效率的高低，电子商务需要高效运作的物流体系。电子商务的发展将大大促进物流技术的现代化进程，具体表现在以下两个方面：一是各种先进物流信息技术的广泛应用；二是物流操作技术的全面进步。

(3)电子商务对物流各作业环节的影响。第一，对采购的影响。传统的采购极其复杂。采购员要完成寻找合适的供应商、检验产品、下订单、接取发货通知单和货物发票等一系列复杂繁琐的工作，而且采购过程中容易产生暗箱操作，拿回扣等问题。电子商务的发展及应用对采购产生了积极影响，主要表现在以下四个方面：降低采购成本，缩短采购周期，提高采购质量，透明采购流程。第二，提高了物流配送水平。电子商务强化了物流配送，提高了物流配送的地位。从商业角度来看，电子商务的发展需要具备两个重要的基础条件：一是货款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送来提供，B2B的物流业务会逐渐外包给第三方物流，其供货方式也是配送制。没有配送，电子商务物流就无法实现，电子商务也就无法实现，电子商务的命运与配送业联系在了一起。同时，电子商务使制造业与零售业实现“零库存”，实际上是把库存转移给了配送中心，因此配送中心成为整个社会的仓库。第三，提高了运输速度。在电子商务条件下，速度已上升为最主要的竞争手段。物流系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输将是决定性的。由于运输活动的复杂性，运输信息共享的基本要求就是运输单证的格式标准化和传输电子化。为了实现运输单证，主要是货运提单、运费清单和货运清单的一票通，实现货运全程的跟踪监控和回程货运的统筹安排，将要求在供应链内部使用的标准密码，通过管理交易、翻译通信标准和减少通信联接数目来使供应链增值，从而在物流联盟企业之间建立稳定的制化渠道关系；要求物流系统在相关通信设施和信息处理系统方面进行先期的开发投资，如电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、卫星跟踪系统等。二、电子商务环境下物流客户服务环境分析

电子商务是一次高科技和信息化的革命，强化了信息处理，弱化了实体处理。这必然导致产业大重组，原有的一些实体行业、企业将逐渐压缩乃至消亡，将扩大和新增一些行业、企业。产业重组的结果，可能使得社会上的产业只剩下两类行业：一类是实业，包括制造业和物流业；一类是信息业，包括服务、金融、信息处理业等。在实业中，现代物流业必将得到强化，物流活动从流通领域向生产领域渗透，物流业涉及到第一、第二、第三产业和全部社会再生产过程，物流产业演变为一个非常庞大而且复杂的领域，并逐渐成为国民经济的支柱行业，现代物流业将成为一个国家经济竞争力的决定性因素，成为国民经济新的增长点，成为联系其他产业的纽带和桥梁。电子商务的应用，使得普通消费者可以在网上商城购买自己所需的商品，企业可以通过网络采购原料、接受订单、销售产品，并且可以通过电子银行或者利用电子货币进行支付。现实中的商店、银行将会大量减少乃至消亡。而与此同时，除了极少数的数字化产品(如电子书籍、音乐等)可以通过网络传输之外，其余的绝大部分产品还得依赖于物流企业送达客户。除此之外，物流企业还要从生产企业及时把产品进货入库。物流企业担任着生产企业的仓库和用户的实物供应者的双重角色。而且，随着绝大多数的商店、银行虚拟化，商务事务处理信息化，多数生产企业柔性化，整个市场剩下的就只有实物物流处理工作了。物流企业成了代表所有生产企业及供应商对用户的唯一最集中、最广泛的实物供应者，是进行区域市场实物供应的唯一主体。物流企业的地位得到强化，电子商务把物流企业提高到了前所未有的高度。

电子商务环境下，客户服务环境逐步向层次化发展。具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素主要有以下内容：

(1)消费者行为的变化。以个人所得水准和余暇时间的增加等状况为背景，20世纪90年代以后，人们对生活的追求从原来温饱型、数量型转向小康型、重视生活的质量。伴随着这种生活意识的变化，在经济社会向国际化、信息化以及人口结构高龄化急剧转变的基础上，出现了消费者价值的多元化以及生活类型的多样化的趋向，其消费行为开始向个性化和多样化方向发展，表现在对企业的生产和经营产生了深远的影响，同时在适应消费行为变化的过程中，强化了物流管理在企业战略中的地位。

(2)多品种、少批量生产的转变。传统企业的运行过程中，各成员有着不同的相互冲突的经营目标，供应商一般希望制造商进行大批量、小批次的采购并要求灵活的交货期；与之相反，由于顾客需求的不确定性和要求的多变性，制造商为了更好地满足顾客，也要做出灵活的快速反应，从而对供应商的供货也提出了小批量、多批次的要求。与此同时，制造商大批量的生产与配送中心降低库存的目标相冲突。另外，配送中心降低库存水平通常意味着运输成本的增加。企业运行在一个动态系统中，不仅供应商的能力或顾客的需求都是动态的，而且各企业间的关系也是多变的、不稳定的。随着顾客购买力的提高，制造商和供应商面对更大的压力来生产更多更高质量的产品及提供更好的服务，最终生产大量、定制化产品和完全个性化服务。同时，企业的库存水平和延迟交货水平也会有大的波动。这一切都给传统的企业链运行、管理一个很严重的束缚，见图7-1。图7-1传统企业链构建的矛盾示意图

(3)无在库经营的倾向。零售业中与消费个性化、多样化以及厂商多品种生产相对应，无论在既存的零售业态百货店和超市中，还是在新型的24小时便利店等新业态中，经营的商品品种越来越多。但是，与此同时，由于政策、环境、房地产价格等原因，店铺的规模和仓库规模不可能无限扩大，特别是在大都市中，由于人口密度大、地价高昂、消费更新快、环境限制严格等原因，更加限制了仓储点和仓储空间的扩大，在这种情况下，只有提高店内管理效率，通过加快商品周转来抵消仓储空间不足等问题。如今，在国际上，大型零售业的经营方针均已从原来通过开设新店寻求外延型发展，转向充实内部管理和投资，积极探索内涵型发展。除此之外，另一个推动无零库存经营的原因是，由于消费者行为的多样化、个性化发展，生产企业在这种状况下，库存越大，零售企业承担的风险也越大。因此，为了降低风险，零售企业必须尽可能地压缩库存，实现实时销售。三、物流客户服务战略的制定

在电子商务和网络支持下，现代物流增加了一些增值性物流服务，如加快反应速度的服务、增加便利性的服务、延伸服务、个性化服务等。电子商务环境下，制定物流客户服务战略，需进一步提高现代物流业的服务水准。

首先，要选择物流服务目标市场。随着消费者要求的多样化及物流服务环境的不断变化，企业在物流服务策划时更应重视对目标市场的选择，即进行市场细分。市场细分就是对目标市场进行划分，并确定让所经营的物流服务项目进入哪个目标市场。其次，确定物流客户服务战略。企业必须在每个细分市场上确定服务战略。需要向消费者说明本服务与现有竞争服务以及潜在竞争服务之间的区别。战略是勾画客户服务形象和所提供价值的行为，以此使该细分市场的消费者正确理解和认识服务有别于其他竞争服务的象征。本章小结

电子商务对物流企业最根本的挑战来自于它对物流服务过程信息化的要求。物流服务过程的信息化要求企业基础