【S景区游客满意度的问卷调研分析报告6800字】

S景区游客满意度的问卷调研分析报告TOC\o"1-2"\h\u200591绪论 1280301.1研究目的与研究意义 1116101.2国内外研究现状 2260721.3研究内容 3319591.4研究方法 4154562概念界定与理论基础 5241642.1重要概念界定 5194372.2满意度结构模型 5266933游客满意度问卷评价指标体系构建 613643.1调查问卷设计 6135904太白山景区游客满意度调查分析 7147044.1样本个体属性分析 7143814.2游客对景区基础设施满意程度分析 1311585太白山景区调查结论及发现问题 15168885.1景区基础设施建设较不完善 1572715.2景区环境卫生状况欠佳 1586485.3景区交通服务待改善 16101556.太白山景区游客满意度提升策略 16128996.1改善基础设施,紧抓服务质量 16250296.2改善卫生状况,提升餐饮服务水平 16140606.3改善公共交通服务,提高交通可达性 16224657研究结论 161绪论1.1研究目的与研究意义1.1.1研究目的游客满意度（TS，TourismSatisfaction）是游客在旅游活动中所产生的一种综合心理评价,评价内容包括基础设施、景区环境和服务等。进入21世纪以来,游客的管理形式发生了一种全新的改变，由之前的“以管理人员为中心”转变成了“以游客为中心”,成为了一把能够增强旅游产业核心竞争力的利器，这也说明了旅游业高度重视游客满意度的研究。在影响游客在太白山景区建设区内满意程度的问题，建立一个太白山景区游客的满意程度模型，并利用问卷调查的形式进行实地调研，以试着提出合理发展策略以提高游客满意度。1.1.2研究意义本文主要通过问卷调查这一方法分析太白山景区游客满意度现状，从中了解大部分游客对太白山景区所形成的印象，然后对太白山景区的发展问题提出一些具有针对性的建议。旅游业实际说来就是服务业，说明景区的发展要以服务水平为基础。太白山景区的员工大多数会和游客产生一些接触，所以他们的服务水平会让游客对景区产生积极或消极的印象。景区的工作人员大多是当地的人民群众，所受的教育程度水平不高，不方便管理人员对景区进行统一管理。本文对太白山景区的研究现状进行分析，尝试提出提高景区人员服务水平的方法。竞争力是景区的灵魂，目前太白山景区的竞争力不强，品牌和特色定位尚不明确，缺乏不可替代和不可复制的特色。同时，太白山景区的许多建筑物都是从其它地方引进的，与当地文化无关。目前，以太白山文化为核心内容的景区已有三个。因此，根据本文的调查结果了解游客的需求，从而提出一些建设性意见，最后提出解决问题的建议。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状从上个世纪60年代开始在国外对游客满意度进行研究，并取得了重大进展。在20世纪60年代，Fornell在质量研究中心的商学院。美利坚合众国密歇根大学提出ACSI客户满意度指数，1992年，美国质量协会开始研究美国客户满意度指数。随后，ESCI模型被称为基于对ACSI模型的研究，自1990年以后，此外，许多国家，如韩国、巴西、加拿大、巴西和澳大利亚，也已开始研究游客满意度模型。1.2.2国内研究现状在我国，关于游客满意度的研究相对较少，国内研究的重点是理论研究。研究者游客满意度概念李智虎(2003)游客对旅游目的地的旅游资源、环境以及旅游服务等方面的心理需求度的综合评价。符全胜(2005)游客满意度是比较游的期望和实际感受的结果。董观志(2005)在其影响因素方面，基于旅游基本的六要素界定旅游地游客满意度的主要影响因素。李瑛（2008)按照影响因子对游客影响程度的强弱，将客满意度的因子排列为:旅游服务与管理、餐饮条件、旅游产品、交通状况、旅游景观、旅游地环境、住宿和娱乐。邓峰(2013)将游客满意度影响因子归纳为基本设施、游服、旅游地环境、活动项目、观赏体验等方面。表1:国内现状分析满意度评估和应用上，研究者们分别采取模糊的综合评估方法、事实分析和三方模糊的估计，内容分析等，为了建立一个客户满意度评估系统或一个评价模式，以便对所审查的领域进行事实分析。游客满意度在相关范围得到较为广泛的研究。近十年前，国家科学界高度重视对景区游客满意度的研究。1.3研究内容初步查阅太白山国家森林公园的发展现状资料，对太白山国家森林公园展开了可行性研究。该理论以客户满意度研究为基础，以外地研究为事实依据，建设太白山景区参观经验模型和问卷设计，结合数据建模结果，提出具体建议。为实现太白山景区各方面的可持续健康发展，开拓新的发展理念。本文的研究思路图如下:图1:本文研究思路图1.4研究方法1.4.1问卷调查法了解景区有关软硬件条件基础和人口统计学特征设计问卷调查表，实地调查采用抽样调查200位游客意见作研究游客满意度分析的依据和基础。1.4.2文献查阅法论文写作中，通过知网、爱学术，已出版书籍期刊的文献进行查阅大量文献资料，打好理论基础。1.4.3满意度结构模型在实地调查和数据验证的基础上，构建了太白山景区游客满意度评价体系。2概念界定与理论基础2.1重要概念界定游客满意度是二十世纪九十年代兴起的一种营销理念,指在游客旅游消费产品或服务的期望过程中，游客对其获得的满意程度。与期望差异理论相似，游客的满意度与自身期望挂钩。游客满足就会快乐愉悦，反之就会生气抱怨。让游客得到最高的满意度是每个企业一直追求的目标。游客满意度是通过对前体验知觉和后体验知觉的比较，发现后体验知觉比前体验知觉好，游客满意；后体验知觉比前体验预期差，游客不满意。游客满意度的定义在每位旅游学者基于研究对象和差异提出的概念各不相同，基于满意度的理论在旅游行业的进一步延伸与扩展。学者Chon（1989）对此概念持支持态度，同样也认为游客满意度为游客在旅游前的期望度与实地体验相对比后的感受。学者Beard（1980）等人，认为满意度应该从游客对其旅游的各方面进行总体评价。例如，对基础设施、娱乐、环境等服务的综合评估，李智虎（2003年）认为，游客的满意程度应能满足游客的需要，使他们满意；同时也感受到游客的印象和预感之间的差别。学者束盈（2006）认为，旅游者的满意度来自旅游者对目的地的价值的看法，而不是价格。学者李瑛（2010）认为，2010年的游客们会感到高兴或者失望，通常情况下，游客抵达目的地后，将经验与到达目的地前的期望相比较。总的来说，高于国内外学者对游客满意度的判断，旅游者的满意度可以归纳为：如果游客到达目的地后比到达目的地前预期的要多，反之亦然，如果游客在到达目的地之前的预期比预期的要高，游客抵达目的地后的经历越是不满意。2.2满意度结构模型2009年，我国研究构建的中国游客满意度结构方程模型开始被广泛使用。CCSI则是在SCSB、ACSI、ECSI的基础上形成的，并由6个潜变量18个观测变量构成的结构模型。其主要有三方面的变动：一是增加了品牌形象这个潜变量和相应的观测变量；二是删除了顾客抱怨这一潜变量；三是调整了预期质量、感知质量以及顾客满意对应的观测变量。由于CCSI模型更符合中国的实际情况并且通过了科技部的鉴定，该成果已经运用到众多领域之中该模型包括六个变量的满意度因果关系模型。基于顾客满意度指数（CCSI）模型和研究实际，通过构建中国旅游者满意度指数（CTSI）模型来评估太白山景区的游客满意度。游客满意度指数根据系统的数据来清晰的显示出影响消费者满意度的因素，让运营者找出影响的因素以此能够提出解决措施，来提高游客满意度的指数让消费者的积极评价和忠诚度的得到上升。早期由Fornell博士等人提出在顾客满意指数模式（SCSB）理论上构建顾客满意度模型。在20世纪60年代提出的研究成果，从多方面因素如心理感知、消费的价格和购买前的期望等方面来形成的逻辑模型。此后，很多学者依据此基础之上，提出较多指数模型。此外，通过制定衡量研究方法的模型，客户满意度指数不断得到加强。研究出一项客户满意度指数，供各行业使用。美国游客满意度指数模式的代表性模型ACSI，通过查明变量之间的原因和变量，对其进行了改进。ESCI模型是在美国的游客满意度指数模型上发展研究。2001年进行了两次全国消费者满意度调查，中国客户满意度指数CCSI模型由中心开发。清华大学商业研究所根据ACCI按国情进行了调整。感知质量感知质量游客忠诚游客满意度感知价值游客预期游客忠诚游客满意度感知价值游客预期旅游形象旅游形象图2:中国游客满意度结构方程模型3游客满意度问卷评价指标体系构建3.1调查问卷设计3.1.1调查目的和方法主要通过在向游客发放问卷请他们填写游客行为特征，以及满意度评价，希望能找出太白山的优点与不足，进而对太白山的发展提供帮助。3.1.2调查问卷内容的设计太白山森林公园的问卷调查表包括下边四个部分:第一部分是游客属性的特征，本问卷设置了游客的基本信息，包含游客的来源地、性别、学历、年龄、职业、收入水平等多方面属性。第二部分是游客的旅游方式、获取信息的途径、游览的次数、在旅游目的地的停留时间和旅游目的，宗旨就是分析调查游客行为特征，为后续的发展改进提供参考。第三部分内容涉及了游客对旅游目的地各指标满意程度，涵盖景区基础设施，公共服务，餐饮住宿，自然景观和人文景观的满意度。问卷设置了11个选项，每个问题设置五个程度的满意度选择。分别为非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意，对应分数为1，2，3，4，5。第四部分设置了一个开放性问题，是希望真实的了解游客在实际游玩之后对太白山景区提出的意见和建议，对太白山景区的进一步优化具有积极意义。3.1.3问卷发放与回收本研究共计发出227份问卷，回收问卷份数为200份，回收率为88%。4太白山景区游客满意度调查分析4.1样本个体属性分析本次对200个有效样本属性进行统计，包括性别，年龄，职业和月收入四个方面，分析如下:属性类别数量百分比性别男9748.5%女10351.5%年龄18岁以下3919.5%19~30岁5829%31~40岁4221%41~50岁3115.5%51~60岁2110.5%60岁以上94.5%月收入2000元以下3517.5%2000~3000元5829%3000~4000元6733.5%4000~50000元3115.5%5000元以上94.5%职业企事业单位4321.5%个体职业5728.5%自由职业3618%学生4924.5%退休人员157.5%表2:样本数据统计分析4.1.1游客性别游客性别的调查对象中，男性和女性分别占48.5%和51.5%。女游客人数略高于男游客人数，这可能是因为女游客比男游客更接近游客，在调查中进行更积极的合作；女游客的愿望可能高于男游客。4.1.2游客年龄游客年龄统计分析，18岁及以下游客共有39人，19-30岁之间的人有58人，31-40岁之间的人有42人，41-50岁之间的人有31人，51-60岁之间的人有21人，60岁以上之间的人有9人。他们的占比分别为19.5%,29%,21%,15.5%,10.5%,4.5%。19-60岁的游客居多，年龄分布的百分比较大，适合大部分的旅客。图3:样本数据游客年龄分布图4.1.3游客收入关于旅游的游客收入，收入在2001-4001之间的游客占62.5%。由此可知，游客群体收入主要集中在2001-4001元之间属于中等水平。图4:样本数据游客月收入分布图4.1.4游客职业游客职业来看，自由职业者和学生这两大群体占比过半。自由职业者，学生更易出门旅游。图5:样本数据游客职业分布图调查的200名游客的旅游行为分析如下：属性类别数量百分比旅游出发地宝鸡市内8743.5%宝鸡市外省内地区6331.5%陕西省外国内地区4723.5%境外地区31.5%了解渠道熟人介绍9547.5%书籍4924.5%广告2412%互联网平台2211%旅行社3316.5%访问次数第一次11356.5%第二次4824%第三次以上3919.5%表3:样本数据统计分析4.1.5旅游出发地大部分的旅游者来自宝鸡市占比43.5%；游客多集中在陕西省内。图6:样本数据游客出发地分布图4.1.6了解渠道从游客对太白山景区的了解渠道来看，有近一半的游客都是经过熟人推荐来的。图7:样本数据游客了解渠道分布图4.1.7访问次数从游客到的次数来看，第一次前往的游客有113人。图8:样本数据游客访问次数分布图属性类别数量百分比停留时间3小时以内6331.5%3~6小时6735.5%一天5829%两天以上73.5%出游方式自驾游3517.5%跟团游3718.5%其他交通方式12964.5%出游目的观光度假18693%走亲访友10.5%自然考察136.5%关注热点饮食情况17687%住宿情况15376.5%交通情况14773.5%景区娱乐项目9849%表4:样本数据统计分析4.1.8停留时间和出游形式游客的逗留时间为所考察游客总数的64.5%，重复消费的游客人数少，逗留时间有限，被调查对象大多喜欢以朋友结伴为主占64。5%。4.1.9出游目的有90%的人是来观光旅游的，因为当地的自然风光非常优美宜人。4.1.10旅游关注热点其中147人都选择了交通状况，占比73.5%，都愿意去交通状况良好的地方；153人选择了餐饮问题，认为在旅游目的地的美食很重要；4.2游客对景区基础设施满意程度分析通过对本次200位受调查的游客得出，总体满意度平均分位3.78分，达到令人满意的标准。评价指标旅游前期望旅游后感知景区宣传与实际相符合44.07景区内部交通设施3.82.51景区各种标识齐全4.53.62公共卫生间便捷卫生43.23公共休息区便捷3.23.27游客中心服务便捷3.382.1工作人员服务态度32.39餐饮服务4.54.1住宿环境4.63.45自然景观4.74.9人文景观4.53.96表5:样本数据游客感知统计分析4.2.1景区宣传在基础设施方面，景区宣传与实际相符合的游客前后满意度差距最小，评分4.07分达到满意程度。这反映了太白山景区没有过度宣传，而且真实的反映景区大环境，我们应该在继续保持。4.2.2景区标识景区标识清晰的游客旅游后满意度评分为3.62分，游客一般满意。而游客期望分达到4.5分。4.2.3交通设施太白山景区在对外交通的宣传上存在一定问题，导致游客满意度评分2.25分，没有达到满意程度。4.2.4公共区域设施公共卫生条件和休息区的旅游后游客满意度，基本达到一般满意的水平。4.2.5游客中心服务态度游客中心和工作人员服务满意度评分比较低。同时景区内的工作人员部分为当地人，没有统一的培训，服务水平良莠不齐，也导致游客的满意度降低。4.2.6住宿环境住宿问题是降低太白山景区满意度的重要因素。通过对携程，美团的太白山景区的民宿酒店的评分都在4.5-4.8分之间，游客评价大都为好评，看似住宿情况十分乐观，因此游客期望也比较高，但实际旅游后差距较大。4.2.7餐饮服务餐饮服务特色卫生方面，游客满意度4.1分，达到满意水平，但是游客期望值4.5分，是低于实际的。4.2.8自然人文环境在自然景观感指标的游客满意度评分达到满意程度。由此可见景区在生态环境方面维护的很好。5太白山景区调查结论及发现问题研究表明,游客对太白山景区总体上是满意的，但对再次去该景区的想法不强烈，重游率比较低。从景区自然环境，景区的人文环境，景区的宣传这三项满意度较高，对景区交通状况、景区环境卫生和景区卫生间的满意度低，尤其是卫生间。相比较而言,景区餐饮及食品的满意程度较低。该景区的交通可达性不高，交通工具太少，没有形成一种主要景区和景点之间结合起来的交通路线。景区内的环境脏乱，地面垃圾不能及时得到处理，特别是卫生间。景区的餐饮以及食品没有地方特色，和外面的没有差别且种类少，每个餐厅的位置拥挤，就餐的体验感不好，因此游客很少会产生再次游玩的想法。5.1景区基础设施建设较不完善太白山景区的基础设施建设相对缺乏。景区的休息区太少，休息座椅的距离相对较远，不能为游客提供足够的休息地方。停车场离景区入口有一段距离，停车位数量不充足，不方便自驾游类型的游客。游客服务中心在入口处有一个，景区里面很少看得见，景区工作人员也少见，不方便游客咨询景区相关信息。5.2景区环境卫生状况欠佳景区公共场所的垃圾无法得到及时的清理，景区卫生间的数量少，景区工作人员不能及时的处理垃圾桶的垃圾，景区的就餐环境相对不卫生，人来人往，影响了游客的就餐心情。5.3景区交通服务待改善景区的交通服务发展较差,出租车、公交车的服务质量不高,这就说明景区在交通这一方面做得不够到位,不利于加快景区向外发展的步伐。还有一部分自驾游的游客对景区的停车场不满意，景区停车场到景区大门的这一段路的秩序混乱。6.太白山景区游客满意度提升策略6.1改善基础设施,紧抓服务质量景区的基础设施没有得到完善的话，会应影响游客的体验感以及降低游客对景区的满意度。太白山景区需要在景区道路上增设休息座椅或公共休息区供游人短暂休息。需要增加停车场车位，注重景区门口的管理。因此，景区管理人员要根据游客的实际需要，改善基础设施的整体建设，这将对提高景区的服务质量发挥着