B2C模式下电子商务退货逆向物流发展现状分析-以京东商城为例

PAGEPAGE11析——以京东商城为例内容摘要B2C模式，不断推动电子商务平台飞速发展，尤其是“双十一”“双十二”等活动更为突出。但是，在进行网上购物的过程中也带来了商品退换货这类现象出现，大部分消费者反映对于商品质量不满而进行退换货行为，同时物流服务质量较定程度上限制了电子商务企业的发展。B2C电子商务模式下的逆向物流问题。首先收集京东商城的相关数据，以此建立SWOT模型，从多角度阐述京东商城的物流活动时不同的侧重物流点，据此梳理对当前逆向物流存在的问题进行总结，针对这些问题，提出一些解决方法和建议。通过研究分析，能够促进其企业在结合自身的特点下充分地优化逆向物流的B2C模式下电子商务退换货的逆向物流情况以及其在发展过程中遇到的障碍，有效节约企业资源与企业成本，提高消费者的满意度，以便在市场竞争中保持优势地位。关键词：B2C模式电子商务逆向物流京东商城Analysisofthecurrentsituationofthedevelopmentofreverselogisticsofe-commercereturnsundertheB2Cmodel——TakeJD.comforExampleAbstractInrecentyears,withthedevelopmentofChina’seconomy,thepopularityoftheInternetandthecontinuousexpansionofthescaleofInternetusers,theneweconomicmodelderivedfromit,namelytheB2Cmodel,hasbeendrivingtherapiddevelopmentofe-commerceplatforms,Inparticular,“DoubleEleven”,“Twelve”andotheractivitiesareevenmoreprominent.However,intheprocessofonlineshopping,ithasalsobroughtaboutthephenomenonofreturnandexchangeofgoods.Mostconsumersreportthattheyaredissatisfiedwiththequalityofgoodsandreturnandexchangegoods,whilethequalityoflogisticsserviceispoor,itcannotmeettheneedsofconsumersandthecomplaintrateofmerchantsincreasedyear-on-year.Suchreturnandexchangebehaviorhasadeepimpactone-commerceenterprises,toacertainextent,ithasrestrictedthedevelopmentofe-commerceenterprises.ThispapertakesJD.comasanexampletoanalyzethereverselogisticsproblemundertheB2Ce-businessmodel.Firstofall,therelevantdataofJD.comarecollected,andaSWOTmodelisestablishedtoillustratethedifferentfocuspointsofJD.comlogisticsactivitiesfromdifferentangles.Basedonthis,theproblemsofreverselogisticsaresummarized,andtheproblemsarepointedout,tocomeupwithsolutionsandsuggestions.Throughtheresearchandanalysis,itcanpromotetheenterprisetooptimizethemanagementofreverselogisticsfully,anddesignthereverselogisticssystemrationally,soastoreduceunnecessarylosses.Atthesametime,itisnecessarytoimprovethereverselogisticsofreturnandexchangeofgoodsundertheB2Cmodeandtheobstaclesencounteredinthedevelopmentprocess,soastoeffectivelysaveenterpriseresourcesandenterprisecostsandimproveconsumersatisfaction,createcertainvaluefortheenterprise,inordertomaintainthedominantpositioninthemarketcompetition.KeyWords:B2Cmode,ElectronicCommerce,Reverselogistics,JD.com目录一、绪论1（一）研究背景1（二）研究目的和研究意义2（三）研究内容2（四）研究方法34二、文献综述4（一）国内外研究综述4（二）相关理论概述5三、京东商城简介和逆向物流发展现状7（一）企业简介7（二）京东商城退货逆向物流流程8（三）京东商城发展现状分析9四、京东商城逆向物流SWOT分析10（一）优势（strengths）10（二）劣势（weaknesses）10（三）机会（opportunities）11（四）威胁（threats）12五、京东商城逆向物流优化的对策与建议14（一）建立集中化的退换货商品处理中心与服务中心14（二）加强物流配送人员的建设，重视逆向物流服务14（三）改良退换货政策，完善退换货流程1415结论16致谢18一、绪论（一）研究背景据CNNIC发布的研究报告表示，截至2020年6月，中国的网络用户已达，网民在网上“冲浪”的比例达99.3%，利用网络进行网上购物的用户规模达74939万人，网络购物使图1-1）。在这样的环境下，电子商务贸易犹如破竹之势，势不可挡般的蓬勃发展。根据阿里巴巴公，2020年天猫商城在双11的交易额高达4982亿元，同比往年创高增长；苏宁官方数据显示，双十一线75%；京东在官网公布的数据显示，京东商城11.11累计下单额2715亿，24小时达覆盖92%区县和83%乡但是，随着电子商务业务量的增长，商品退换货量也同比增长。消费者在网上大量购买商品，致使订单量增象。这样的退换货行为对电子商务企业带来一定的影响，不利于企业发展。B2C模式下电子商务退换货发展探析的研究议题，同时以京东商城为例，以期望能为电子商务企业提供一些借鉴。在这选取京东商城作为研究对象是因为首先目前B2C是电子商务发展的热潮趋势；其次京东商城是国内网购平台，并且京东商城的物流在各大城市获得的口碑较高，推出的一系列寄递方式极大程度上的满足了消费者需求，如特惠送、C2C派送、次晨达等，全面助推一线、二线城市的消费升级，商户盈利能力较强，是电商物流行业不容小觑的企业。所以以此为例，能够全方位、多层次的折射出同类电商平台在退换货逆向物流过程中出现的基础问题，为电子商务企业作出参照。1、研究目的B2C模式下的企业的逆向物流发展现状，京东商城目前发展迅速，但是其的退换货流程还是仅仅以网购服务为基础，退换货定的困难。因此，本文运用SWOT分析法，指出其在退货逆向物流环节中遇到的障碍问题，并具体问题以具体分析，总结对应的解决对策，以此完善京东商城逆向物流流程，从而提高逆向物流服务水平，促进企业的发展。2、研究意义特点，充分利用自身优势设计出合理化的逆向物流系统，进而减少企业在物流管理过程中不必要的损失。与此同B2C模式下电子商务退换货的逆向物流的发展问题，这可以改善企业的环境行为，提高企业在公众心目中的形象，最大限度的使企业运作具有绿色化意义，为企业带来潜在的营销机会。这不但节省资源和企业成本，使消费者的满意度增加，为企业创造了价值，更加以便在市场竞争中保持优势地位。（三）研究内容本篇论文的内容分为七个部分来进行探讨：B2C模式下电子商务退换货的研究背景，在此基础上阐明研究目的与研究意义，并且叙述本课题所需要运用的内容及方法，以及进行绘制技术路线图的梳理。法，结合相关理论知识，为论文的论点提供一定基础。第三部分主要为介绍京东商城概况，进而了解企业目前发展状况。SWOT模型对其物流活动进行一定评析，并言明其物流活动中存在问题及不足之处。最后，对本文进行总结，概述全文要点。（四）研究方法SWOT分析法，即首先采取各类调查研究方法来对京东商城的环境因素进行分析，之后构造出SWOT制定行动计划，能够推进企业进一步的未来发展。分析，就是由Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats这四个单词所组成的缩写字母，它可以利用调查列举出本文的研究对象其紧密相联的各种要素，运用系统分析的思维，如SO、ST、WO、WT等战略分析，发现对京东商城有利条件进行扬长，还有对其不利的条件进行避短，进而发现企业存在的问题，提出相应的解决办法，为管理者提供了决策依据，并明确以后的企业的发展战略。二、文献综述1、国外研究综述1992年出现在人们视野，是由美国学者Stock所提出的，至今这一概念被大众所熟知并广泛运用。美国物流管理委员会定义的逆向物流为:为回收利用或合理处置废旧物品，对原材料及产品[1]。随着互联网助推电子商务行业，其经济形态出现了新型模式，即B2C模式。在B2C模式下，YajieZhao(2020)[2]发现只有结合自身商品和企业的特点，对B2C流模式进行综合考虑和科学选择，才能有效控制运营成本，实现企业的质量保证和快速发展；MarkkuTinnilä（2012）[3]通过研究侧重于B2C电子商务物流，得到物流是电子商务的重要组成部分，但目前研究的电子商务物流B2C模式下电子商务中其它的一个小问题。而关于在B2C模式下的逆向物流，HaidarAbbas2019)[4]通过B2C供应链逆向物流实践研究中，表明了在客户期望不断提高、竞争激烈、产品品种高等挑战下，通过高效的逆向物流过程赢得顾客的满意和重获价值成为必然先决条件。SamanHassanzadeh等通过对加拿大塑料托盘的逆向物流研究，发现在B2C模式下企业竞争优势较为显著的是那些对塑料托盘逆向物流感兴趣的企业，其具有更高的经济效益和环境效益。2、国内研究综述国内在退货逆向物流研究中起步晚于国外，但是目前在已有众多学者在此方面取得了一定成绩。在中国，“逆向物流”这一物流术语由国家质量技术监督局于2001年8月1日发布，其叙述的是指两方面的逆向物流：一是指回收物流；二是指废弃物流。其中本文的逆向物流指的是回收物流，即不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容[6]。随着电商行业的蓬勃发展，在B2C模式下，姚方元（2016）[7]从三方面入手对B2B、B2C、C2C进行对比，发现B2C模式是潮流性的电子商务模式，有利于企业发展；贾立敏与田径知利用假设验证方法，论述了B2C模式下的电商企业面临的一个重要抉择问题是选择的物流模式。而B2C模2015)[9]通过建立成本核算模型，以控制成本的前提下在物流作业流程中对著名企业进行探讨，最后发现企业在B2C电商背景下有必要对逆向物流成本进行控制；杨伶俐和杨鹏波（2019）[10]基于B2C模式下的背景，对跨境电商企业的逆向物流充分整顿、协调可用资源，以促进构建资源节约型、环境保护型社会，从（2019）[11]利用问卷调查分析得出B2C模式下电子商务的逆向物流成本是制约企业发展的一定障碍，电商企业需要不断提升自我，抓紧机遇，迎接挑战。综上对国内外研究的一定剖析，国际学者们大多数就逆向物流进行了系统的钻研，但是以个别电商企业而论，这方面的研究却是少见的。为了研究的全面化与具体化，本文就B2C电商企业退换货逆向物流的发展现状进行了研究，以京东商城为例，在运用SWOT分析法得出相关影响要素的，来分析电子商务企业在逆向物流环节存在问题以此B2C模式下的电子商务企业要想在这时代里屹立不倒，就应该重视企业的逆向物流管理，从而通过有效途径改善企业存在问题，促进企业良好的发展。（二）相关理论概述B2C电子商务环境下的物流是指，通过互联网信息技术和现代化的硬件设备、软件系统及信息化的管理方式，按照消费者的订货需求进行一系列的货物处理，按时按量地完成对商品的配送[12]。其物流配送方式具有以下特点：务，更加地缩短时间，降低物流成本。B2C电子商务物流利用信息技术，建立新型物流模式，如电子订货系统、条码技术与二维码技术、快速反应等先进设备的应用，不断推动电子商务物流的进一步发展。络，及时展现商品的配送路径，从而使供需双方处于一个互通、互联的友好环境。以大数据为基础研发的物流作业自动分拣系统、货物GPS自动定位系统等，提高了物流作业效率，增值物流服务水平，其呈现出新的发展趋势，物流服务需求变得多功能以及社会化。2、逆向物流（2-1）。其是指，在物流过程中，供应链上游的生产企业已将产品流通到消费者终端，但因为某些因素，如退换货，其由供应链下游的消费者返还给生产企业的这一流动过程。实施逆向物流的最终目的是对产品进行正确的处理，减少不必要的资源浪费，促使产品合理化、高效化、有效化的再利用，发挥产品的使用价值，提高正向以及回收的物流的效率。在B2C回到供应商的流动过程。B2C以提高消费者满意度，进而促进电商行业健康发展。三、京东商城简介和逆向物流发展现状（一）企业简介是是中国著名的自营式电子商务企业，是国内电商范畴排名居前的佼佼者。京东不仅为用的配送队伍，需求逐渐增加。（二）京东商城退货逆向物流流程其物流配送体系是“端到端”，是物流行业内配送效率较高的自营电商配送体系。当消费者在京东商城平台有退货、换货意向时，通过指定界面操作进入到售后服务模块，在模块中找到“退（3-1）。消费者的退货申请提交后，稍后会有京东商城的客服专门进行核对。等待审核结果后，京东商城会允许一定范围内的免费上门取件服务。在商品回到京东仓库与资金流的流动方向。如若成功退货，商家就会把货款退还消费者并返还货物予供应商，令其商城资金流回收。（三）京东商城发展现状分析流成本。2、退换货逆向物流活动存在分散性对于京东商城，整个逆向物流环节首要经由三个方面：京东的商家供应链、网上购物。网上购物平台除了常规的交易平台之外，还有着退换货逆向物流管理，但是对于逆向物流无法与供应链中的第三方物流相应结合。3、退换货逆向物流活动存在缓慢性身良好的配送队伍也在此逆向物流的服务特色不显著。4、退换货逆向物流活动存在复杂性流动，以及众所皆知要进行完整的逆向物流活动其带来的影响是较高成本的风险，各个物流环节的多样性、多变性、不确定性，导致其复杂性这一特性，企业无法完全把控逆向物流过程。四、京东商城逆向物流SWOT分析（一）优势（strengths）回流时间。2、基于逆向供应链模式，形成“品质”逆向物流年，京东商城就基于完整逆向供应链模式，开发出相应的二手交易平台——“拍拍二手”。通过这个”的逆向物流交易领域，打造企业的绿色物流，减少了企业的不必要资源，形成一定的企业优势。随着商品退换货率的增加，对于逆向物流的管理其京东商城引起了高度重视。京东商城利用科技自主研发适合系统，建立相应的逆向物流系统，推进信息化的逆向物流建设。比如24小时的保温箱、青流箱实时导出数据，在退换货时间及退换货处理周期上响应速度较快，逆向物流流程实时把控。同时京东商城将逆向物流管理设为企业发展战略的重要组成部分，以实现高新技术的逆向物流过程，提高消费者服务水平，开拓市场的有力保障。（二）劣势（weaknesses）在京东物流的一线员工，其具有的物流教育水平参差不一，负责商品退货逆向物流的人员素质不一，绝大多数员工为社会招聘，这在一定程度上增加了京东管理商品逆向物流队伍的难度。与此同时，在京东商城的配送人员薪包含了配送抽成，却缺乏关于上门取件退货的逆向物流抽成，导致员工缺乏积极性，京东商城的逆向物流活动开展有一定的限制。2、商品退换货物流成本较高，无法全面开展逆向物流活动因为退货逆向物流其自身的不确定性，还有商家无法事本高达140万元[13]。3、退换货逆向物流缺乏规范性，核心业务能力有待提高要加强一定的业务能力，规范化退换货的逆向物流操作。（三）机会（opportunities）发展提供了积极的市场环境。2、可持续发展理论的提出，政府对逆向物流的大力支持关报告中指出的提倡企业绿色供应链建设，鼓励建立逆向物流体系。这为京东商城的退换货逆向物流建设带来机遇，通过积极响应号召，优化供应链逆向物流网点布局，促进产品回收和再制造发展，以完善逆向物流建设。3、信息技术的快速发展，实现逆向物流智慧化耗时，来实现高效的运营，打造新的退换货逆向物流体系。（四）威胁（threats）逆向物流成长存在必然的竞争压力。2、京东商城在退换货逆向物流环节无法达到一致性服务存在消极感受，限制企业的发展。所带来的双向挑战，另一方面物流服务质量的水平亦是难以管控的。优势（Strength）劣势（Weakness）1、基于自建物流体系，逆向物流响应速度快2、基于完整逆向供应链模式，打造企业优势流1、负责逆向物流的员工管理能力较差向物流活动3、退换货逆向物流缺乏规范性，核心业务能力较低机会（Opportunity）增长型(SO)战略扭转型(WO)战略1、绿色物流理念的普及，退换货逆向物流建设前景广阔2、可持续发展理论的提出，政府对逆向物流的大力支持3、信息技术的快速发展，实现逆向物流智慧化设；构建以信息技术为核心的逆向物流终理，降低逆向物流成本实现规模效益，提高核心业务能力威胁（Threat）多元化(ST)战略防御型(WT)战略1、各大电商企业加入逆向物流建设，行业竞争加