基于层次分析法的宿迁京东物流客户满意度分析

PAGEPAGE9基于层次分析法的宿迁京东物流客户满意度分析摘要2021年京并将评价作为优先考虑的六个关键因素分别为：品牌、送货速度、信誉、收费费用价格是否合理、员工素质、赔付价格是否合理。AbstractthecurrentmomentumofdevelopmentoftheInternet,usersshoppingisalsoincreasing,alsoatexplosivegrowthinturnover,andlogisticsasoneofthelastlinkofjingdongdeal,alsohaveadirectcommunicationwiththecustomeralink,sologisticsservicequalitygreatlyaffectstheoperationanddevelopmentofjingdonginternational.Accordingtothestatisticalresultsofthequestionnaireofcustomers'satisfactionwiththeserviceofJDInternationalLogistics,thesixfactorsthatcustomersgiveprioritytointhesatisfactionevaluationoftheservicequalityofJDLogisticsareasfollows:brand,deliveryspeed,reputation,reasonablechargeprice,qualityofemployees,andreasonablecompensationprice.KeyWords:AHP;JDInternational;JDLogistics;Customersatisfaction引言京东国际是京东集团旗下公司所属的一个品牌，主营跨国进口商品的零售业务。前身分别为京东的“海囤全费场景、营销生态、品质和售后服务、招商四个大维度的全面优化升级，为广大消费者带来更加优质和丰富的国内外进口商品购物服务体验，从而全力打造可信赖的进口商品一站式消费服务平台。绪论研究的背景及意义随着我国经济社会一体化的快速发展，根据中国互联网络信息中心CNNIC47况调查统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民用户规模已高达9.89亿。2020年，我国移动互联网行业在有效抵御新冠肺炎疫情和疫情感染常态化防控等方面发挥了积极推动作用，数据表明，网络用户的不断增加，网络购物将会成为人们生活中不可或缺的部分。，物流服务质量的好坏极大影响着客户满意度，企业要想获得持久的竞争力优势，提高自己面，提出问题及建议，从而企业进行改善。国内外研究现状国内现状电商的急速发展使得网购的用户数急增，交易总额也每年都有新突破，物流提供的物流服务质量影响着电商的过采用“重要性一绩效”层次分析评价模型对调查结果进行综合评价。国外现状世纪80年代中期，在欧美发达国家已逐渐地初步形成了商业物流经营行业，且正在不断地发展壮大，并已发展成为目前市场经济发达国家的一种主要商业物流经营模式。研究的思路及方法层次分析法：层次分析法(AnalyticalHierarchyProcess，AHP)是由美国运筹学家匹茨堡大学教授T.L.Saaty于2070前被广泛应用于经济管理、教育管理、科研成果评价、社会科学等各个领域的决策分析。调查法：程度，明确物流服务目前存在的主要问题，为提高物流服务满意度的建议提供科学依据。相关概述随着网购用户的不断增加，提供物流服务的第三方物流面尤其重要。客户满意度的定义目前对提高客户整体满意的定义有很多，在学术界没有统一的定义说法，现在被使用的最多的定义就是美国著·科特勒的，他个人认为:“客户对购买产品或服务的可感知结果与他预期期望比较后形成的高兴或不高兴的感觉状态”。理查德·奥利佛(1981)认为:“客户满意度是消费者在购买产品或服务经验中产生的，是预期感知和结果对比后的情绪反应”。因此,客户服务满意度指标实际上就包含了客户满意的和客户不满意的两个方面的含义。影响客户满意度的因素以下几个方面：商品质量因素它也直接影响着客户对企业的满意度。这里所说。商品质量评测的好坏直接影响着客户对企业的满意度，一般来说，企业提供商品质量越好，客户满意度越高，反之，客户满意度越低。商品价格因素，对所购买的商品认同，他们才会愿意支付这一价格购买商品，所以价格也是影响客户满意度的一个关键因素。商品品牌牌，谁就拥有较多的市场份额，从而就能拥有更多的客户和拥有更高满意度的客户。员工服务水平因素，态度恶劣则可能会使你的客户感到不愉快，直接影响着客户满意度。客户自身情感因素而客户满意程度可能是不一样的。客户有时意到。自营物流的特点自营物流优点：（1）掌握控制权。物流，企业也可以全过程地有效控制自营物流系统的运作。（2）降低交易成本。门进行谈判，避免了物流交易过程结果的不确定性，降低交易中的风险，减少物流交易中的费用。（3）提高企业品牌价值。的物流市场综合竞争力。缺点：（1）企业庞大的投资。（2）企业物流配送工作效率低下，管理难以有效控制。（3）规模有限，物流配送的专业化普及程度非常低，成本相对较高。（4）无法进行准确的效益评估。网购京东国际宿迁京东物流客户满意度的调查问卷调查问卷的设计要充分考虑便于调查资料的校验、整理和统计。确定调查问卷的对象对象主要是在宿迁购买过京东国际商品的学生，还有宿迁周边企业的一些客户以及宿迁京东客服中心的员工，这些app以及多次购买京东国际商品的用户，所以通过调查他们对京东物流的满意度评价得到的数据更加的真实。确定调查问卷的方法及内容本文的“京东国际京东物流服务满意度调查问卷”采取的是网络在线调查问卷，对用户来说，更容易操作，答案做\h起来更方便一些，选择的在线调查网址为问卷星，网址是/vj/ekc2kSU.aspx。调查问卷满意度的计算5-14题，本个客户对京东物流配送服务满意度进行评价，为了及时能对京东物流服务满意度评价给予量化，本文主要采用5个等级：很不满意、不满意、一般、满意、很满意，分别赋值为1、2、3、4、5。得到的数据如图1所示，每个客户对所有评价指标最大值为60。=（A1+A2……+A50）/50，其中A1代表第1个客户对各项满意度指标评价的值之和，A2代表第2个客户对各项满意度指标评价的值之和，A50代表第50个客户对各项满意度指标评价的值之和。=2233/50=44.66，相对最大满意度值60的比率为44.66/60*100%=74.4%，对品牌满意度平均值为3.72（满分为5），对信誉满意度平均值为3.76(满分为5分)，对员工的素质满意度平均值为3.76(满分为5分)，对送货速度满意度平均值为4(满分为5分)，对货物追踪信息速度满意度平均值为3.7(满分为5分)，对处理客户投诉速度满意度平均值为3.56(满分为5分)，对所送货物是否正确满意度平均值为3.78(满分为5分)，对所送货物包装是否完好满意度平均值为3.66(满分为5分)，对所送货物是否有缺损满意度平均值为3.72(满分为5分)，对收费价格是否透明满意度平均值为3.68(满分为5分)，对收费价格是否合理满意度平均值为3.68(满分为5分)，对赔付价格是否合理满意度平均值为3.64(满分为5分)。较低的因素，下面将对调查问卷中的数据进行分析。基于层次分析法的影响因素分析原理构成判新矩阵，并通过计算得出每个判断矩阵的特征向量值W和相对应的最大特征根λmax，从而可以得出下层因素相对于其上一层某个因素的相对重要性权重值;最后综合加权，计算出最下层因素相对于最上层因素的相对重要性权重值，得出以此进行方案的排序作为选择方案的依据。分析步骤建立层次结构模型通过对国内外物流业务服务整体满意度系统评价资料的收集研究发现，目前较完整的物流业务服务客户整体满意度评价关键指标体系是唐光海和曾慧在2008年提出的支撑网络零售的物流服务客户满意度评价指标体系，本文在适应于京东的自建物流顾客满意度评价指标体系，该体系包含4个一级指标，12个二级指标。每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系，没有先后之分。L11品牌L1物流企业形象L12信誉L11品牌L1物流企业形象L12信誉L13员工素质L21送货速度L2服务速度L22货物追踪信息的速度L23处理顾客投诉的速度L31所送货物是否正确L3服务质量L32所送货物包装是否完好L33所送货物是否有缺损L41收费价格是否透明L4服务价格L42收费价格是否合理L43赔付价格是否合理京东物流满意度的评价指标表1构建判断矩阵所谓层次判断矩阵就是指在理论构成的层次结构模型中，针对上层某个重要元素与本层的元素之间进行相对重要性的比较。如果AAm与下一层元素a1，a2，……，an，元素之间有联系，那么判断矩阵表示方T.L.Saaty所提出的1-9标度方法将两两元素的重要性进行对比判断的结果给予量化。在表中，aij表示第i个元素ai，相对于第j个元素aj的轻重程度，对aij的赋值标准如表3所示。Ama1a2……aja1a11a12……a1ja2a21a22……a2j…………aiai1ai2……aij（表2）判断矩阵中aij的赋值标准标度 表示含义aij=1 表示ai与aj两元素相比，具有同样重要性aij=3 表示ai与aj两元素相比，前者比后者较重要aij=5 表示ai与aj两元素相比，前者比后者重要aij=7 表示ai与aj两元素相比，前者比后者很重要aij=9 与aj两元素相比，前者比后者非常重要aij=2、4、6、8 表示上述相邻判断的中间值倒数 若元素i与元素j的重要性之比为aij，那么元素j与元素i重要性之比为aij=1/aij（表3）根据表（1）的客户对物流服务满意度评价的层次结构模型，可以看出本文所要构造的判断矩阵共有5个，分别相对于A的判断矩阵(如表4所示):L11-L13相对于L1的判断矩阵(如表5所示):L21-L23相对于L2的判断矩阵(如表6所示);L31-L33相对于L3的判断矩阵(如表7所示);L41-L43相对于L4的判断矩阵(如表8所示)。京东物流客户服务满意度评价A 企业形象L1 服务速度L2 服务质量L3 服务价格L4企业形象L111/235服务速度L22135服务质量L31/31/517服务价格L41/51/71/31（表4）企业形象L1 品牌L11信誉L12员工素质L13品牌L11 11/31/3信誉L12 311员工素质L13 311（表5）服务速度L2送货速度L21 货物追踪信息的速度L22处理顾客投诉的速度L23送货速度L211 37货物追踪信息的速度L221/3 15处理顾客投诉的速度L231/7 1/51（表6）服务质量L3所送货物是否正确L31 所送货物包装是否完好L32所送货物是否有缺损L33所送货物是否正确L311 53所送货物包装是否完好L321/5 11/3所送货物是否有缺损L331/3 51（表7）L4服务价格收费价格是否透明L41 收费价格是否合理L42赔付价格是否合理L43收费价格是否透明L411 53收费价格是否合理L42赔付价格是否合理L431/5 11/3 21/21（表8）计算各判断矩阵的层次单排序及一致性检验指标先计算判断矩阵A-L4的特征根，特征向量与一致性检验，按照几何平均法：M1= =1*1/2*3*5=7.5 = =1.665类似的有： =2.340； =0.827； =0.316对向量=[ ]归一化，则：W1= = =0.322同样可求得W2=0.455,W3=0.161,W4=0.062，于是得出的特征向量W=[0.3220.4550.1610.062]T计算判断矩阵最大特征根为λmax= =4.202矩阵阶数12345678910RI000.580.9021.411.451.49一致性检验有：CI= = =0.067RI=0.9CR==0.074＜0.1计算特征根、特征向量和一致性检验。；类似的可以得到：W=[0.1420.4290.429]T，λmax=3.042，CR=0.042＜0.1计算特征根、特征向量和一致性检验。；类似的可以得到：W=[0.6480.2780.074]T，λmax=3.072，CR=0.036＜0.1计算特征根、特征向量和一致性检验。；类似的可以得到：W=[0.6080.10.292]T,λmax=3.027，CR=0.014＜0.1计算特征根、特征向量和一致性检验。；类似的可以得到：W=[0.6480.1220.230]T,λmax=3.004，CR=0.003＜0.1求层次总排序，并做出决策L1L110.142L110.1420.4561L120.4290.1385L130.4290.1384L210.6480.2953L220.2780.1266L230.0740.0349L310.6080.0987L320.1000.01610L330.2920.0478L410.6480.4022L420.1220.00812L430.2300.01411

L1 L2 L3 L40.322 0.455 0.161 0.062

最下层因素总权重 排序(AHP)的层次总排序得出，于客户而言，对京东物流服务满意度评价的12个关键因素中，优先考虑的顺序为企业形象、收费价格是否透明、送货速度、员工的素质、信誉、货物追踪信息的速度、所送货物是否准确、所送货物是否有缺损、处理客户投诉的速度、所送货物包装是否完好、赔付价格是否合理、收费价格是否合理。京东国际京东物流存在的问题及提升满意度的建议京东国际京东物流目前存在的问题随着网购用户的不断增加和企业经营模式的转变，网络用户对京东国际提供的物流服务的要求也越来越高。由4章的层次分析，可以看出客户对京东物流服务不满意，也是物流服务目前存在的问题，主要有以下几个方面:企业形象所谓品牌指的是用于识别产品或是服务的标识。品牌认知是指潜在客户认出或想出品牌是某个物流服务商的一种能力。京东物流在大众的认知里，就是速度快，服务好，可京东国际是人们并不熟知的，物流需要从海外或者保2-3天，直邮甚至20天左右，也促使大众保持了怀疑的态度，为什么同样是京东的，京东国际的商品怎么慢，是什么原因导致，商品也不能无理由退货。收费价格不透明什么税，什么运费。售后的运费，没有明确表示按照什么收费，资费标准。送货速度迟缓对于用户来说，在体验网购方便的同时，还要求所购商品能够快速送到自己的手中，最好一天就能收到。可目前，只有京东商城的订单可以实现，而京东国际无法实现，在物流流程上还诸多繁琐，尤其是在疫情期间，商品无大的缺失，尤其对于奶粉，纸尿裤这种商品十分困扰，造成了部分客户的流失。员工的素质整体有待提升也没有提前告知等。货物追踪信息的速度慢会影响客户对企业物流追踪服务及配送能力的认可度。在新疆和廊坊物流状态上尤其明显，商品超20天无物流信息，甚至客服也无法查询，商品也无法送到客户手中，无法解决到客户真正的需求。所送货物包装不完整户失望至极，对企业来说也是不好的反馈。在接线的过程中，客户反馈最多的为商品漏液，乐高收藏版外包装受到挤压，以及商品被打开的痕迹。赔付价格及收费价格不合理在物流商品转运中，或者商品售后中存在的物流费用中，有收费乱象的现象，物流配送人员没有按照规定收行券面满减，在快递员处邮寄可以整体8折，无形中构成了收费乱象。提高京东国际京东物流客户满意度的几点建议目前物流服务存在的问题，提出提高京东物流服务满意度的几点建议:提高品牌知名度所谓提升品牌效应知名度是指潜在客户能够认识或记起某一特殊品。品牌效应是它作为企业客户是否满意的一个重要影响因素，是通过包括企业品牌概，在企业整体上想要提升品牌，对此要广大客户的服务满意度。使收费价格合理透明资费管控。提高送货速度并且在突发事件上提前沟通，做好预备方案。增强员工素质随着中国市场竞争的激烈和变化，京东物流要继续做大加快做强，一定程度要不断提高其中国市场核心竞争抱怨。提高货物追踪信息的速度准确性，72小时以后自动系统发送短信告知客户，也要有解决备案，物流要做到即时性，准确性，对于必须品要有优先配送意识，如奶粉，纸尿裤，还有部分药品等，每到站点做到及时更新商品位置，对于无法到达的商品，给予客户多种方案，做到让客户满意，从而提升企业形象，以及满意度。加固商品包装及保证运输安全对顾客来说会产生不良的印象，满意度减分，对公司而言，不仅对客户进行赔付，售后逆向对物流来说也是一笔支出，也更是有损企业形象，对于在外包装写有轻拿轻放的提示语，不能当做视而不见，要有所行动，在装卸搬运时要注意，严格制订标准，责任到人，从仓库到物流站点，每个人都有责任，有义务保护商品。赔付价格合理及收费标准合理化达京东国际商品，对于群诉事件，赔付上要有核算，有标准，形成良性准则，即维护了现有顾客，也挽救企业形象。结束语2020年疫情发生以来，“互联网+”的模式快速发展，用户的需求越来越高，在这段时间以来，我也体会到了众多不一样的需求，还有很多的必需品是要通过物流来实现，而京东国际的商品在物流上最需要提升的则是合理运输和快速到货，以及明确的收费标准。提高一家物流企业客户服务满意度的措施方法有很多，关键问题就是应该采取什么样的管理措施能够最有效地做到满足客户，否则就有可能会造成物流资金的严重浪费，采取的这些措施也许就会适得其反。本文主要经过用层次分析法对我国物流企业客户服务满意度各个指标的综合评价，找到了一些影响物流客户服务满意度的几个关键因素，在有效提高物流