2024年通信电子计算机技能考试-电信业务技能历年考试高频考点试题附带答案

2024年通信电子计算机技能考试-电信业务技能历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.开放式提问有利于收集更多的信息，同时可以控制诉求的过程。2.SP可以不回状态报告给网关。3.在LTE/eHRPD模式下，如终端应用已配置APN，则采用配置的APN发起数据连接。如终端应用未配置APN，则应采用已建立的默认承载APN发起数据连接。4.在客户整个生命周期的不能做的事包括（）A、给客户带来利益，帮他省钱B、急于销售，急功近利C、粗心大意，自认为客户关系很牢靠D、错过提升客户客户价值的机会5.什么是移动CRM？6.在交接班过程中，交接双方均未发现的问题由接班人承担责任。7.如何提高客户的忠诚度？8.各个行业有各自不同的特点，决定了职业道德具有（）。A、相对独立性B、规范性C、道德性D、自由性9.正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。10.快讯的业务特点：（），（），（），（）。11.项目管理最基本的方法论是（）A、项目目标的动态控制B、项目目标的静态控制C、项目目标的前馈控制D、项目目标的后馈控制12.频点规划的原理是：将（）分成若干组，每小区使用一组频率，并隔开复用相同的频率。A、所有频率B、一定的距离C、可用频率D、6000米13.质量标准可以量化和客观化，但同时，质量也是客户（）的认识。A、本能B、主观C、直观D、客观14.衰退期不能做的事（）A、粗心大意，自认为客户关系很牢靠B、错过提升客户客户价值的机会，泛泛推介业务C、推介高价值业务D、急于销售，急功近利15.在ADSLMODEM上，（）表示ADSL网络正常，并且已经准备好让用户使用。A、ADSL灯红色常亮B、ADSL灯绿色常亮或红色常亮C、ADSL灯绿色闪动D、10BaseT灯绿色常亮16.高级会员的开通方式？17.直联后集团客户可以更加方便的使用中国移动的各项业务，如为专网内的程控电话和集团客户内部的本地移动手机提供（）、（）等多项话音业务。18.简述使用诺基亚N73/N95下载飞信，并将考生自己手机号添加为好友。19.中国联通座席集中管理的省级分公司，省中心的职责是什么？20.为取得第一手资料，应尽量用现役交换机进行补丁测试。21.以下各项中不属于客户主文件的是（）。A、客户原始记录B、统计分析资料C、企业投入记录D、客户的宣传资料22.施乐公司通过采取蓝图技巧法从而降低生产成本和提高产品质量。23.机械下倾的另一个缺陷是天线后瓣会上翘，对相邻扇区造成干扰，引起近区高处的用户手机掉话。24.使用电气设备时，应首先使用（）验明该设备是否带电。A、电线B、试电笔C、插座D、照明灯25.寻求潜在用户方法是什么？第2卷一.参考题库(共25题)1.CDMA20001x系统，移动台在空闲状态下工作于非时隙模式，在非空闲状态下工作于时隙模式。2.CNA支持多个APT文件合并3.固定电话新装业务应包括以下哪几个环节（）A、受理登记B、资源配置C、程控机房施工D、外线施工4.在TDD时分双工方式中，接收和发射是在同一频率的不同时隙，用保证时间来分离接收信道和发送信道。5.营销道德中的守信原则，要求营销人员具有高度的自觉性和承担责任的勇气。6.如何从客户中获取更多信息？（即如何积极的倾听）7.装维人员在进行ITV安装、障碍查修过程中，机顶盒障碍提示代码10011，有可能为（）A、线路问题B、未检测到无线网卡或无线APC、iTV业务用户名认证密码错误D、机顶盒硬件自检失败8.下面属于有源器件的是（）A、干放B、耦合器C、RRUD、功分器9.PRACH信道的子载波间隔为（）KHzA、1.25B、2.5C、7.5D、1510.电信网的最基本形式包括（）、星形网和混合网三种。11.服务品牌的建立首先要树立（）。12.商信通包括下面哪些业务？（）A、商务快讯B、企业专刊C、在线广交会D、国际供求13.用户通话时听到还有第三个人在讲话，属哪一种障碍现象（）A、串音/串话B、单通C、热线服务D、呼叫等待14.脚本病毒通常会感染（）文件。A、.exeB、网页类型C、Word文挡D、Excel电子数据表15.“课堂训练法”是员工培训的最基本方法，主要有课堂讲授和课堂讨论两部分。16.呼叫中心兴起于20世纪（）年代，90年代进入中国。A、10B、20C、30D、50E、6017.客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪B、迅速报给相关部门做网络测试和优化C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题18.（）是一种产品或服务的性能和特征的集合体，它具有满足现实或潜在需求的能力。A、质量营销B、质量C、促销服务D、服务产品19.下列文件中属于resin自带的配置文件的是：（）。A、resin.conf（或resin.xml）B、pertiesC、pertyD、perties20.简述策划目的。21.《电信服务规范》中使用的典型计量单位不包括（）A、年B、月C、日D、工作日22.E8-C的业务数据配置中，（）的业务模式采用“路由”模式。A、上网通道B、ITV通道C、VOIP通道D、管理通道23.在挖掘确需求时，为什么要关心客户的成本问题？24.TD-LTE的A频段范围是（）A、1880-1920MHzB、2010-2025MHzC、2300-2400MHzD、2570-2620MHz25.客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。A、客户入网前B、客户入网时C、客户入网后D、客户有离网倾向E、客户离网时第3卷一.参考题库(共25题)1.礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和（）而共同遵循的道德行为规范。A、友好B、理解C、友谊D、重视2.开通单的流程中，什么颜色代表此环节退单（）A、红色B、黄色C、绿色D、蓝色3.忘记飞信密码后，可编辑（）发送到（）即可用新密码登录，新密码必须是（）位字符，不能为中文或全角字符。4.家庭网关支持（）标准编码。A、G.711PCMUB、G.711PCMAC、G.722D、G.7235.波导色散是由于光纤的几何结构、（）和相对折射率差等方面的原因造成的。6.解决方案的关键是要与客户的需求密切结合，因此在编写解决方案之前，我们要准确地理解客户的以下需求：（）A、客户的明确需求B、需要解决的问题C、达到的目的和意义D、客户的个人需求7.非言语行为是指人与人交流时通过表情、动作传递的信息。8.脚扣的蹬必须铆固，绑带皮条必须坚韧耐用，无损伤者才可使用。9.什么是客户中总成本？10.以下内容中（）不是服务营销组合中“人”要素的内容。A、训练B、态度C、手续D、人际行为11.做指定中继占用时，话机的用户类别应设为（）A、话务员或测试B、普通12.N0.7信令中，业务信息八位位组（SIO）分为（）和子业务字段SSF。13.（）系统只存在分组域A、GSMB、GPRSC、LTED、WCDMA14.《民法通则》第106条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担（）责任。”A、行政B、民事C、刑事D、赔偿15.3A切换机制中，终端同时在测量TD和GSM的小区电平信号。16.客调平台在途单更新频率为（）一次。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟17.话务员在转接自助前应该告诉客户。（）A、给你转了，不要再烦我了B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理C、请您自便D、直接挂机，不予理睬18.ISP又叫Internet服务提供商。19.下列视频分辨率哪些是真正的16：9宽高比（）。A、1920*1080B、1024*768C、1280*720D、720*48020.属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）A、《反不正当竞争法》B、《刑法》C、《民法通则》D、《交通法》E、《劳动法》21.韵母o只能和声母（）相拼。A、b，p，m，fB、d，t，n，lC、zh，ch，sh，rD、z，c，s，r22.在电话营销工作中，营销的工作本身就是一个先营销自己的过程，只有客户先接受话务员个人，才有可能接受企业的（）A、制度B、经营理念C、产品和服务D、产品技术23.GSM/UMTS/LTE互操作成熟阶段目标错误的是（）A、推出语音服务B、基于负载的移动性管理C、基于业务的移动性管理D、基于语音的移动性管理24.无源光网络的组成为（）A、ODUB、OLTC、ODND、ONT25.UltraSite是一个三模一体站，即（）、（）和WCDMA，支持的频段有（）、（）和1900M 。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:正确3.参考答案:正确4.参考答案:B,C,D5.参考答案: 移动CRM系统是通过部署MAS服务器的方式与集团客户原有的CRM系统进行耦合，主要为集团客户提供基于移动无线网络访问CRM系统的答题要点，客户能够通过移动终端随时随地的接入系统， 进行CRM系统客户资料收集、管理、营销、客户服务等各项工作，从而形成无论任何时间、任何地点、任何方式都可以收集客户资料并回传至CRM系统进行管理，并能够开展营销推广和客户服务活动。6.参考答案:错误7.参考答案: 客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益，从而有利于提高客户的忠诚度。8.参考答案:A9.参考答案:真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语10.参考答案:主动推送；及时性；免打扰；个性化11.参考答案:A12.参考答案:B,C13.参考答案:B14.参考答案:A15.参考答案:B16.参考答案: （1）服务厅办理：客户可亲临移动营业厅柜台办理会员加入（数据业务高级会员）； （2）拨打10086开通会员服务； （3）发送短信开通会员服务：发短信GJ到12530，即可开通高级会员服务。 退订普通会员：发送QXPT到12530； 退订高级会员：发送QXGJ到12530。17.参考答案:综合性虚拟专网（VPMN）、中国移动IP电话（包括IP预埋或IP直通车业务）18.参考答案: 1）选择网络-移动梦网-MO新生活-下载飞信，安装退出 2）功能表-应用程序-飞信客户端-添加好友，等待对方回复，添加成功19.参考答案:①向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；②为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；③将客户的需求、建议、户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；④全省知识库的维护和内容的日常更新工作；⑤向总部中心报告统计数据及工作开展情况；⑥组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。20.参考答案:错误21.参考答案:C22.参考答案:错误23.参考答案:正确24.参考答案:B25.参考答案: 逐户寻访法 客户引荐法 光辉效应法 直接邮寄法 电话营销法第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:正确3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:正确5.参考答案:错误6.参考答案: 锻炼听知注意力； 锻炼听知理解力； 锻炼听知记忆力； 锻炼听知辨别力； 锻炼听知灵敏力，积极地表示你在注意倾听。7.参考答案:A8.参考答案:A,C9.参考答案:A10.参考答案:网状网11.参考答案:服务意识12.参考答案:B,D13.参考答案:A14.参考答案:B15.参考答案:正确16.参考答案:C17.参考答案:D18.参考答案:B19.参考答案:A20.参考答案: 方便顾客的购买选择和服务需要 占据更大的销售空间和有利的地理位置 发掘需求潜力，巩固市场位势21.参考答案:A22.参考答案:C,D23.参考答案: 成本控制历来是企业最为关心的管理问题之一，如果我们在客户关系的维系过程中，能够找到客户存在的这类问题并予以解决，那么客户一定会对我们的产品产生兴趣。24.参考答案:B25.参考答案:A,B,C,D,E第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:B3.参考答案:新密码；12520050；6-164.参考答案:A,B,C5.参考答案:纤芯的尺寸6.参考答案