2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）A、了解顾客车辆维修历史B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理D、告知顾客维修时间及费用2.客服中心需在顾客进行维修后多长时间电话联系顾客：（）A、96小时以内B、72小时以内C、48小时以内D、24小时以内3.我国第一家中外合资汽车整车厂是：（）A、一汽-大众汽车有限公司B、上海-大众汽车有限公司C、北京吉普汽车有限公司D、神龙汽车有限公司4.对于保养服务客户车辆的保养检测应该如何进行？（）A、维修技师在得到服务包及《任务委托书》之后进行保养检测B、维修技师在得到《接车检查单》后开始保养检测C、维修技师应该与服务顾问一同环车检查，并同时进行保养检测D、维修技师无需进行保养检测，直接进行保养即可5.信息交流时，做法正确的是：（）A、如果费用发生变化时，以书面形式确认B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中C、车辆修好后立即通知顾客D、质检过程不允许顾客观看6.迈腾汽油添加剂的使用方法是（）A、加油前先将汽油添加进加进油箱B、加油后将汽油添加进加进油箱C、没有时放进加油箱7.关于空调滤芯说法正确是（）A、若空调滤芯发黑一定是过脏所致，需要更换B、若空调滤芯发黑可能是具有活性炭过滤功能C、若空调滤芯为白色，则没有活性炭过滤功能D、若空调滤芯为白色，则具有活性炭过滤功能8.为什么说建立忠诚顾客群很重要：（）A、保留老顾客花费的成本比建立新顾客的低，而且老顾客往往会向他人推荐B、由于能逐步降低老顾客的期望值，因而更容易使他们满足C、因为已经熟悉，所以对老顾客不需要像新顾客那样花费很多精力D、老顾客的光顾已成习惯，而且他们更容易谅解经销商的疏漏之处9.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向谁咨询：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理D、车间主任10.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）A、配置、功能、好处B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析11.J.D.Power调研结果显示，预约顾客与非预约顾客的欣喜比例是：（）A、50%及22%B、45%及57%C、32%及28%D、25%及15%12.DSERP系统中，委托书类别G代表的是（）A、召回B、免费检测C、优惠索赔D、保险13.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。06年在中国上市的JettaA5，在国内经被称为（）A、速腾B、迈腾C、高尔夫D、宝来14.对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目15.车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理16.关于收银方面下面哪种说法是正确的（）A、收银员只负责收银，而与此无关的如费用解释不是收银员的工作内容B、只能在收银结算完成后服务顾问才能进行交车工作C、当有销售客户和维修客户同时缴费时，应先收维修款后再收销售款D、收银员的工作包括询问顾客是否满意17.维修过程中，维修人员发现备件以及时间的增减时，应该立即通知谁：（）A、技术经理B、服务顾问C、服务经理D、备件经理18.关于三包属性的维护与修改，哪些说法是正确的？（）A、质检/交车时可以不维护B、一经维护，不可修改C、通过菜单程序授权，可以修改D、只能谁维护，谁修改19.在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车20.关于汽车保养，以下说法正确的是：（）A、机油5W-30的黏度要比15W-50高B、太阳膜仅贴于玻璃的内侧C、贴膜时由于温度比较高，要把空调打开D、打蜡频率越高越好21.一汽-大众服务品牌的口号是（）A、精工细作，务实关爱B、严谨就是关爱C、严谨务实，客户至上D、起动系统22.下列大众公司旗下品牌中，不属于高级轿车品牌的是：（）A、西亚特B、兰博基尼C、宾利D、布加迪23.关于火花塞更换周期描述正确的有（）A、TSI发动机每隔二万公里更换B、非TSI发动机每隔三万公里更换C、TSI发动机每隔一万公里检查D、非TSI每隔一万公里检查24.一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型25.下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A、雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B、气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理C、在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通D、车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能第2卷一.参考题库(共25题)1.预约协议达成时：（）A、确定接车的服务顾问B、确认顾客联系电话C、提醒顾客带必要的文件资料D、记录客户需求2.防冻液渗漏可能导致以下哪些故障：（）A、水温过高B、冷却液报警灯亮起（带冷却液液位传感器）C、机油报警灯亮起D、ABS灯报警3.服务顾问应提供给客户一份委托书包括哪些内容：（）A、预计交车时间B、预计费用C、经销商基本信息（地址、电话）D、维修项目4.你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）A、这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现B、好像不太可能，不过我会去问一下技术人员C、您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动D、您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何5.取送车服务最能打动哪类客户：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型6.投诉单由谁关闭（）A、由一汽-大众人员关闭B、由经销商内部人员关闭C、谁建立谁关闭7.下列对于机动车的做法，哪些是不符合交通安全法规定的：（）A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征B、车辆转借他人使用C、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志8.在“欢迎”阶段，下列描述正确的是：（）A、所有员工都应该主动问候客户B、欢迎客户是服务顾问的本职工作，跟清扫工没关系C、我们是专业维修的，所以不需要太多热情D、门卫把客户引导至合理位置后就不用管了9.性价比导向类型的顾客特点是：（）A、喜欢直呼其名B、了解其喜好C、关注优惠活动D、确保其了解各种预约方式10.1990年11月20日，（）合资合同签字仪式在中国北京举行，我国最老的汽车制造企业开始新的历史进程。A、神龙汽车有限公司B、天津夏利汽车股份有限公司C、一汽大众汽车有限公司D、广州本田汽车有限公司11.维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（）次A、仅1次B、2~4次C、1~3次D、每半小时一次12.欢迎阶段，门卫要做到的是：（）A、客户开车至门口时敬礼B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候C、引导客户停车D、通过耳麦告知服务顾问客户已到13.准备工作环节，如客户按时履约，谁负责打印该客户的《预约登记表》？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理14.三包凭证应当包括以下哪些内容（）A、生产者名称B、销售者名称C、车辆识别代号（VIN）D、家用汽车产品三包条款15.当顾客询问维修技师水平时，我们应该回答（）A、我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训B、获得了一汽大众的技术认证C、严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作D、我们的技师维修水平应该和外面的差不多吧16.消费者的权利有：（）A、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求B、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。C、消费者享有自主选择商品或者服务的权利D、消费者享有公平交易的权利17.接待环节要求：（）A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问出门迎接或立即起身迎接18.以下哪种描述为水温过高的危害（）A、发动机的热量不能及时散发B、经气缸壁、活塞等机件散失的热量过多C、机件运转得不到充分的润滑D、机油粘度增大，机件运动阻力增大19.剪式举升机举升车辆时包含以下哪些注意事项（）A、检查支撑点是否正确B、检查车辆是否水平升起C、检查机械保险是否锁止D、检查油管是否泄漏20.需求确认/需求评估环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、确保预约客户备件有货D、预估维修时间及费用21.J.D.POWER调研“欣喜”客户标准中，哪种分值被视为比较满意（）A、7~8分B、8~9分C、7~9分D、6~8分22.服务顾问交车前准备哪些项目？（）A、客户下次保养的时间里程B、承诺给客户的礼品C、单据准备齐全D、将要向客户讲解的用车注意事项23.快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）A、电话铃响三声以内接听B、1小时以内回复电子邮件C、3小时以内回复短信D、不管客户问什么把所有的事情一口气说清24.售后单台营收=当月售后总营收/当月入厂台次25.以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）A、提前告知预估的取车时间B、可以安排代步车C、询问联系的最佳方式D、提供一份工单第3卷一.参考题库(共25题)1.下列哪些项需要客户签字？（）A、索赔委托书B、索赔结算单C、领料清单D、结算单2.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系3.机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。在下列什么情况下，驾驶人不得驾驶机动车：（）A、饮酒B、服用国家管制的精神药品C、患有妨碍安全驾驶机动车的疾病D、过度疲劳4.为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）A、上网B、食品饮料C、最新的报纸D、最新的刊物5.《预约任务分配表》需要确定：（）A、预约时间B、预约服务顾问C、预计维修时间D、用户车牌号码6.关于服务预约的描述，正确的是（）A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润7.常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）A、出门证B、结算单C、接车检查单D、发票8.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、尽快通知服务顾问或服务经理B、向客户解释所做的维修项目C、向客户介绍投诉流程D、不必理会9.促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型10.什么是封闭式问题（）A、目的让客户说话B、为了直接得到答案C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗？11.以下哪些内容是服务交车中的顾客期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释用户获得的利益D、接车区域干净整洁12.哪种情况服务顾问与客户沟通检查结果并请客户签字以后，告知客户车辆将进车间做预检？（）A、常规保养B、常规维修C、极速小修13.重要投诉的处理时限为：（）A、1天B、3天C、5天D、8天14.以下描述的常见险情处理方法正确的是（）A、汽车下坡制动失效而又不能利用汽车本身的机构控制车速时，驾驶员应果断地利用天然障碍物，对车辆造成阻力，以消耗汽车的惯性力，必要时可把汽车靠向路旁的岩边或大树，利用天然障碍物达到停车脱险的目的B、车落进水里，应迅速判断水是否淹没车体。如果水较浅，驾驶室没有被淹没时，应待汽车稳定后，再设法从安全的出处脱离车辆。C、如果车辆在行驶中失火，一般扑救方法是：马上停车熄火，切断电源，并立即设法离开驾驶室，如果驾驶室门无法打开，可以从挡风玻璃处脱离D、如果轮胎爆裂，车辆会偏歪一侧或左右摇摆，此时驾驶员要全力控制方向盘，保持车身正直向前，并迅速抢挂低速档，利用发动机牵阻制动车辆15.接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）A、能有专人第一时间接待B、接车过程快一些C、服务顾问的准确报价D、经销商人员都礼貌热情16.处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情17.服务交车过程中：（）A、解释维修费用B、解释维修过程C、用FFB方式进行解释D、提供镜夹卡18.顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（）A、营销力度B、营销内容C、上一次服务是否满意D、营销方式19.主动预约主要有以下几个方面：（）A、根据车辆的使用情况及特别需求进行个性化沟通B、保养周期提醒C、服务站营销宣传D、激活休眠用户E、质保到期提醒20.对于装备1.8LTSI发动机的新速腾车型，更换空气滤清器滤芯，清洗壳体的保养间隔为（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年21.客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）A、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请B、以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请C、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请D、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请22.质量检查员质检哪些项目？（）A、检查保养的所有项目B、检查维修的所有项目C、检查车辆清洗状况D、检查五件套是否齐全23.服务顾问做交车前检查的最主要目的是：（）A、确保流程执行完整B、第一时间发现问题并解决问题C、确保交车时间与预估的一致D、监督技师维修质量24.1934年1月，著名汽车设计大师：（）联合34万人成立了大众汽车公司。A、戈特利布.戴姆勒B、居尼奥C、卡尔.奔驰D、波尔舍25.服务流程的作用：（）A、明确分工B、通过流程加强与用户之间的关系C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、提高工作效率第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,D2.参考答案:C3.参考答案:C4.参考答案:B5.参考答案:A,B,C6.参考答案:A7.参考答案:A8.参考答案:A,D9.参考答案:B10.参考答案:A11.参考答案:C12.参考答案:C13.参考答案