2024年岗位知识竞赛-携程旅游定制师知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年岗位知识竞赛-携程旅游定制师知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.行前建群构成需要包括人员有：（）A、携程定制运营经理B、客人C、供应商方人员D、定制行中微信管家2.为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用，如过桥费、上岛费、过路费、税费等。（）3.若客人出游途中出现重大安全事件，定制师应如何应对（）。A、立即确认客人的人身安全情况B、配合相关人员完成救援C、将该情况通报给携程运营并向保险公司报案D、如果安全事件的责任方不是旅行社，则定制师不需要做任何应对4.某供应商存在多人使用一个账号的情况下，并且同一订单多人操作，造成客人困惑，将被记为哪一类缺陷？（）A、定制师态度差B、定制师技15差C、定制师服务质量差D、定制师可信度差5.定制师小王在制作行程时，还没有完成，误关了浏览器，重新打开方案后，找不到发送按钮了，他应该怎么办？（）A、关闭浏览器前没有保存行程方案，那不得不再次输入一次行程方案B、联系运营经理，从后台调出未完成方案，然后再发送C、从我的库中，寻找到该未完成方案，然后再发送D、继续完成未做完的行程方案，然后点击保存行程，然后点击发送6.以下哪种情况扣12分？（）A、酒店满位B、接送机/游览项目（门票、保险、签证、观光游）订错C、包括但不限于导游未讲解、司机不认路D、客户出行前一个工作日中午12点前未将机器人账号邀请入群聊7.关于收款扣款，以下操作中哪些会被记为缺陷？（）A、多收客人款项B、应退客人的款项，未退给客人C、给客人的退款中，退款金额与实际金额不符D、给客人设置的最晚付款时间设置为24小时内8.用手机注册定制师主页时，怎样扫码注册定制师？（）A、使用微信扫码，再用携程会员账号登录注册B、使用QQ扫码，再用携程会员账号登录注册C、使用微信扫码，再用子账号登录注册D、使用QQ扫码，再子账号登录注册9.平台每周四早上00：00到周三晚上24：00为一周期记录子账号缺陷情况，并在（）披露子账号缺陷情况。A、周一B、周二C、周三D、周四10.支付时限内或客人付款后资源加价属于（）缺陷。11.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）A、航班出发和抵达的具体机场，航站楼B、航班的飞行时长C、航班的出发和抵达时间D、航司的名称12.具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题，并为对方着想和考虑。（）13.关于行程方案中的特色描述部分，说法正确的是：（）A、为提高吸引力，定制师可在方案特色描述中夸大行程好处B、定制师可在方案特色描述在突出”携程认证”、“核心供应商“身份，以方便客人选择自己C、定制师应在行程设计的基础上，将产品的优势及卖点进行突出强调，做到图文并茂D、方案特色描述中可套用自家模板内容，行程中即使没涉及这些景点也没关系，反正客人对目的地不熟14.客人表示疑问下，下需求单时填过号码为什么又来问？此时定制师推荐的回答是：（）A、为保护客人的隐私，确保服务质量，定制师是通过携程后台呼出的，无法看到客人的真实号码B、麻烦您再重复一遍，我核对下手机号码，看您是不是本人C、抱歉打扰您，我回头再去核实一下D、携程不让定制师看到客户的手机号，所以号码都进行了加密处理15.供应商拒不执行携程旅游平台投诉处理规则的，累积到几次会被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次16.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：（）A、第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪C、及时制止客人聊与行程无关的话题17.方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标；方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息；OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式；方案中含有侵犯第三方权益的信息。（）18.若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判定是否需要首呼，以下场景适合当下首呼的是：（）A、需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工作时间联系B、客人下单时间为当天午夜时段，需求单包含多个出行目的国，未备注C、客人填写的出行日期临近，备注的行程要求详细具体D、客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过2个月19.以下哪些渠道可以抢需求单？（）A、VBK网页版抢单池抢单B、旅游商家APP抢单C、携程商家公众号抢单信息推送D、邮件链接抢单推送20.由于交通堵塞或其他不可抗力因素导致游览行程不能按照原计划进行时，要向客人说明情况，去的客户签字同意。（）21.客人确认方案后，突然告诉定制师自己临时有事情要延期三个月，再出发，此时应该怎样处理？（）A、继续为客人提供服务，修改出发日期，并确认好各项资源和报价，修改后的方案发送给客人，再次确认B、告知客人取消订单，三个月后再下订单C、定制师，不要再跟进次订单D、直接取消订单22.若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判断是否需要首呼，以下场景适合当下首呼的是：（）A、需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工作时间联系B、客人下单时间为当天午夜时段，需求单包含多个出行目的国为备注C、客人填写的出行日期临近，备注的行程要求详细具体D、客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过两个月23.首次呼叫中已经与客户确认完出游需求，此时如何友好的结束此通话？（）A、预告方案制作需要消耗的时间，并约定下次联系客人的时间，随后友好告别B、感谢客人耐心的接听电话即可C、确认客人还有没有什么问题，没有什么问题就可以挂电话了D、无需与客户道别，直接挂机即可24.首呼前定制师只需要粗略了解目的地的常规线路玩法即可，不需要对目的地有深入细致的了解。（）25.定制师首次方案前未按《Checklist》与客人确认需求点位时、如果客人目的地为国际及港澳台，未提醒客人证件是否在有效期内会记为缺陷。（）第2卷一.参考题库(共25题)1.定制师小张想帮客人申请携程发票，以下做法合理的是？（）A、在vbk后台“帮助中心”搜索“携程发票”，然后按对应流程来操作B、联系商拓经理C、联系培训经理D、联系运营经理2.首呼前应做好大交通信息部分的准备，遇到国内长线游或境外游的客人，定制师推荐的做法是：（）A、查看出发地目的地间是否有机场机票是否充足以及大致价格B、根据需求单信息，构思大致路线，查看如何飞更舒适，性价比高C、选择定制游的客人提倡优质出行，查询时避开廉价航空，红眼航班，选择一趟，价格高直飞的航班准没错D、准备2-3条备选的航班跟客人分析直飞转机优劣势，让客人做决定3.下列哪些资源或服务预订必须遵守溢价上限规则：（）A、南航机票B、希尔顿酒店C、求婚场地布置D、排队服务4.以下哪句话是正确的？（）A、不创建行程方案和报价，定制师看不到“方案发送“按钮B、不用客人确认方案，也可以发起收款C、每次调整方案后，可以不用通过携程平台发送给客户D、不签合同也可以进行结算5.联系客人，要注意时间点一下守护的时间点观念正确的是：（）A、早上头脑清醒办事效率高，重要的事情一定要在早上八点前联系客户B、尽量不要占用其他人休息时间段C、尽量不要在用餐时间段打电话D、双方约定的通话时间不要轻易更改要守时6.关于新开子账号的描述，以下说法正确的是？（）A、一个子账号可以注册多个定制师B、携程会员账号：注册并登录携程官网的账号，一般为手机号或者邮箱C、新开子账号申请及修改相关信息，需要开启接单规则1个月后，联系对应商拓经理7.定制师在收到新的子账号后，还未正式开启接单规则前，这期间需要做的工作有（）。A、申请400分机B、在行程库中录入行程C、手机注册定制师主页D、无需做其他工作8.以下场景哪些记为不规范取消操作缺陷？（）A、客人明确表示不出行，希望定制师取消询价单，定制师未操作B、客人明确表示不出行，定制师操作取消C、客人明确表示暂缓出行时间不定，定制师操作取消D、为根据实际情况选择取消原因9.处理投诉应及时，应该在（）分钟内提供解决方案。10.关于行中游览，以下说法错误的是：（）A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户11.王女士带着5岁的孩子出行，希望住当地五星级的酒店，以下说法正确的是：（）A、当地酒店没有星级标准，因此可以注明“相当于五星级”B、客人希望推荐两个酒店备选，供应商披露了两家酒店信息，出行前确认好最终酒店后，不需要在方案中修改C、在末次方案的酒店信息中披露“酒店名称、酒店星级、开业时间及房间房型”D、在末次方案的酒店房间房型中备注：不含儿童早餐12.行后，定制师投诉处理态度差，记线下A类缺陷一次，吊销子账号对应定制师上岗证。（）13.以下哪些是供应商必须提供的资质？（）A、车辆由国家认可额营运证B、按照规定缴纳旅行社责任险C、定制师人员健康证D、地接导游人员健康证14.定制师小王在制作行程输入酒店一项时，未跳出相匹配POl酒店信息，此时小王应该怎么做？（）A、报备运营并手动输入酒店相关信息B、报备商拓并手动输入酒店相关信息C、报备运营并手动输入酒店相关信息并插入酒店图片D、报备商拓并手动输入酒店相关信息并插入酒店图片15.在跟单过程中，精力应该如何分配（）。A、有明确需求、资金实力且有决策权的客人，要多花时间且高效服务B、发送行程方案后一直无应当的客户，不用花过多精力，但也不能缺少关注C、遇到出行意向变强的C类客人，联系完成后需要调整为B类或者A类客户，短时间内需勤跟进、重点管理D、C类客户意向不明确，发送完行程方案后等客户主动联系即可，不用主动联系客户跟进16.客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：（）A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排C、按照专业经验帮客人推荐行程D、挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程17.定制师小张抢单后，正准备联系客人时，客人自己取消了需求单，小张也就没跟客人联系，定制师小张是会被记为缺陷。（）18.对于需求单备注中显示，方案发送及沟通均需要以邮件联系的客人，我们最好的处理方式是？（）A、在方案中备注定制师联系方式及微信号，等待客人回复B、在邮件中除上传方案报价外，简单介绍一下自己，并阐述其方案优点，你只有一次让客人爱上你的机会C、如果客人意向还可以，方便的话可提供2种方案供客人选择D、对联系不上的客人，可不必过多关注19.当客人的出行时间为目的地敏感时间（台风恶劣天气、宁静日特定节日等），定制师推荐的做法有：（）A、结合专业知识说明情况，提醒客人选择适宜时间出行B、建议客人取消订单，不能再为其提供服务C、推荐出行日期，建议推荐定制师采购资源有优势的日期D、若出行时间无法变动，提醒客人注意安全性，推荐客人更换到定制师采购有优势的同性质目的地，向客人介绍该目的地独特的地方20.在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了21.关于行中微信群名，以下做法正确的是：（）A、张小姐起好了群名称，但不包含需求单号，为防止缺陷，定制师一定要将需求单号放在群名首位，单号前后要有双‘#’号B、定制师可以将群名设置为：张小姐的泰国6日游+#1234567#（需求单号）C、定制师为不影响已有群名，只要将行中管家拉入群内，可以向运营告知群名进行报备D、张小姐的团已经顺利返程，并表示相当满意，返程当天定制师就可以解散了微信群22.《投诉规避》课件中，提及的投诉的危害有以下哪些方面？（）A、时间损耗B、伴随处罚及赔偿C、情感伤害D、以上皆错23.以下说法不正确的是：（）A、可以上传行程单或方案报价截图做为合同B、合同中如果有旅行社负责人的签名，可以不盖公章C、客人急着要开携程合同时，定制师可先使用乙方为携程的合同附件，再报备至运营D、首呼中散客需要开携程发票，定制师告知客人无法开具24.长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格定制师正确的做法有：（）A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店、机票、门票、用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成形也要让客人付行程设计费25.供应商建空壳群，群内只有机器人账号及供应商但无客人扣1000元，缺陷为A记24分，罚款1000元。（）第3卷一.参考题库(共25题)1.以下属于方案缺陷的是：（）A、行程特色中只披露了定制师的联系方式B、行程名称中的天数与方案天数不一致C、客人要求从北京出发，方案中的出发地为上海D、方案中出现“携程金牌定制师”字样2.客户的观点有误，定制师应委婉的向客户反馈正确的建议或观点。（）3.以下哪些现象被认为是Fit需求单方案中内容不合规，记缺陷A罚款2000元扣4分？（）A、方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标B、方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息C、方案中含有侵犯第三方权益的信息D、OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式4.关于通话礼仪，以下说法正确的有：（）A、联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话B、当出现电话断线的情况，定制师主动回拨去过C、每通电话结束后，应让客人先挂电话D、与客户通话时，可以适当与身边同事聊会天5.涉及签证办理的目的地区域，定制师需要熟练掌握签证办理要求。（）6.成交客户出行前的末次方案主要信息不符合《方案详细度要求》、资源未指定或出现“准X星级”、“相当于X星级”、“豪华”、“与××同级”等模糊不确定性用语扣4分，罚款（）。7.以下场景哪些记为行前缺陷？（）A、预订的酒店资源满房B、资源搭配不合理C、客户的姓名录入错误D、由于员工失误导致客人签证出现问题8.长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格的定制师正确的做法有：（）A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店机票门票用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成行也要让客人付行程设计费9.针对犹豫不决的客户，定制师可以发送标准不同的多种方案，供客户阅目参考。（）10.若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）A、询问客人是否受伤表达关心B、让客人立即报警，自己解决问题C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助11.行程方案发送后，为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用（如过桥费、上岛费、过路费、税费、服务费等）。（）12.以下哪些项属于飞单？（）A、恶意利用佣金政策漏洞，降低佣金率B、以任何形式，暗示、诱导或要求携程定制平台公司客户重新提交私人需求单C、以任何形式，暗示、诱导或要求线上消费者脱离携程平台咨询和预定全部或部分资源或接受客人脱离携程平台预定的要求13.有关拆分报价，以下说法不正确的是：（）A、客人希望明明白白消费，所以拆分报价是有必要的B、平台目前的底线是机票+酒店+其他满足条件的情况下，如何进行拆分，由定制师自己决定C、不拆分报价，利于藏利润D、根据客人对价格的敏感程度决定报价，拆分的细致程度14.首次呼叫的主要目的是向客人介绍自己，无需对目的地知识了解。（）15.供应商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者财产或声誉损失，平台会怎样处罚？（）A、立即清退B、关停涉事账号一个月C、关停全部账号一个月D、罚款5000元16.携程定制平台如何对待供应商第一次飞单？（）A、只关闭涉事账号一个月B、关闭全部账号一个月C、按客人实付金额30%或者5000元取高值缴纳罚款D、支付履约保证金50000元17.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制是正确的做法是：（）A、第一时间表示客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上，避免过多的跑题，闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪，聊得多了成了朋友就容易成团了C、及时制止客人聊与行程无关的话题18.以下场景哪些记为合同不规范缺陷？（）A、行程单或方案报价为截图B、擅自使用乙方为携程的合同附件C、合同信息披露不准确或者存在歧义D、合同内容不齐全19.客人行中问询，定制师需要在（）中回复客人。A、30分钟B、1小时C、30分钟工作时间D、1小时工作时间20.关于方案，以下说法不正确的是：（）A、方案中注明“携程认证”，以获得客人信任B、方案推荐理由可以仅填写定制师个人联系方式C、方案披露详细行程信息，包含点到点的交通衔接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制师可以在方案中为其推荐景点活动等信息21.时限内客人主动取消询价单，定制师未联系会记为缺陷。（）22.平台每周披露子账号缺陷情况时，以每周几到周几为一周期？（）A、四三B、一天C、二六D、三五23.定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？（）A、自己直接在VBK上取消客人订单B、不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单C、直接告知客人取消需求单D、需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效24.酒店办理入住不顺利扣（）分。25.办签证时客人未采用定制师意见，选择实惠些的淘宝办的签证，因淘宝客服工作失误，多次补交材料后仍未出签，客人前来咨询，需求帮助，此时定制师最合理的做法是：（）A、告知客人我早已提醒过你出了问题责任您自己承担B、告知客人原定出行时间的行程资源已涨价，这回若还像签证一样不听定制师意见确定下来是亏的还是客人C、抱有同理心，了解当下具体情况，积极帮