2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有（）A、安全性指标B、响应性指标C、有形性指标D、友好性指标E、以上都对2.沟通的闭环性包括（） （1）清晰地传达任务； （2）准确分析并理解任务； （3）明白地接收任务； （4）及实地反馈情况A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（3）、（4）C、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）3.优质客户服务所具备的程序特性包括（）A、时限B、流程C、适用性D、预见性E、客户反馈F、以上都是4.以下哪项是对服务说明书的描述（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议5.客户满意度是指客户对其（）隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。A、暗示的B、明示的C、合理的D、个性化的6.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（）A、邮件B、电话C、短信D、及时聊天工具7.问题分析流程是（）A、找出可能影响问题的因素B、评估可能的原因C、确定真正的原因D、以上都是8.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A、信息系统集成B、运行维护C、外包D、分包9.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定（）A、服务级别协议B、服务目录C、现场技术服务单D、事件统计数据10.代理监控，是指安装在被管理的生产系统机上的一个或是多个代理程序，它负责采集被管理机上的一系列配置、告警、性能数据，并把数据传递给（）A、数据库B、服务器数据库C、知识库D、服务器知识库11.随着网络技术的发展，IDS受到的新的挑战中，不包括以下哪个选项（）A、虚拟信道端口的欺骗B、IDS旁路在网络上，当它检测出黑客入侵攻击时，攻击已到达目标造成损失C、蠕虫、病毒、DDoS攻击、垃圾邮件等混合威胁越来越多，传播速度加快，留给人们响应的时间越来越短，使用户来不及对入侵做出响应，往往造成企业网络瘫痪，IDS无法把攻击防御在企业网络之外；D、TCP重置的缺陷12.建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度。13.问题解决的流程为（）A、提出被选方案B、风险评估C、确定最终方案D、方案执行14.企业IT事故80%是员工不懂安全知识和（）造成的。A、技术能力差B、学历能力差C、违规操作D、服务意识差15.以下对项目管理的相关描述中，哪一项是错误的（）A、项目管理就是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目持续进行下去的过程B、项目管理是以项目作为管理对象，通过一个临时性的、专门的组织对项目进行计划、组织、执行和控制C、项目管理，是要在时间、费用、性能、质量等方面达到预期目标的一种系统管理方法D、项目管理贯穿整个项目的生命周期，是对项目的全过程管理16.一套数字签名通常定义两种互补的运算，他们是（）A、签名，验证B、加密，解密C、安全，稳定D、高效，稳定17.灾难恢复是指生产运行中（）出现故障而导致整个系统部分或全部不能正常工作时，所必需采用的相应的恢复手段及对生产系统可能造成的损失的评估。A、数据库B、系统日志C、软硬件D、任一环节，任一时刻18.《信息技术数据中心运维服务规范》的核心内容是（）A、服务对象B、服务类型C、服务方式D、服务费用19.以下哪些对文档的阐述是正确的（）A、文档是服务项目的必备资料B、它能提高服务的效率，保证服务的质量C、在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用D、在维护工作中，文档是不可或缺的资料E、以上都对20.以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）A、服务级别管理B、事件管理C、问题管理D、配置管理21.以下哪项是对服务质量计划的描述（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议22.防火墙的安全技术包括以下哪些选项（）A、地址跟踪技术、NAT技术、代理技术B、地址跟踪技术、NAT技术、掩码技术C、包过滤技术、NAT技术、代理技术D、包过滤技术、NAT技术、寻址技术23.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A、咨询B、运行维护C、服务管理D、治理24.下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等E、以上都不是25.知识库的形成是如何组成（）A、发现问题B、分析问题C、解决问题D、归纳与总结第2卷一.参考题库(共25题)1.以下不属于数据主体权利的是（）A、安全保障权B、知情权C、支配权D、疑义和反对2.知识库管理的主要功能（）A、提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B、提供完善的查询功能C、提供知识库的分类整理D、支持word、excle、txt等格式文档作为附件中的输入3.相关安全技术包括（）A、密码技术和应用、常见网络安全技术、恶意代码防护技术、系统和应用安全、数据备份和恢复、风险评估B、常见网络安全技术、恶意代码防护技术、系统和应用安全、数据备份和恢复、风险评估C、密码技术和应用、常见网络安全技术、恶意代码防护技术、系统和应用安全、数据备份和恢复D、密码技术和应用、恶意代码防护技术、系统和应用安全、数据备份和恢复、风险评估4.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是（）A、安全管理层B、服务管理层C、基础设施管理层D、呈现层E、监控层5.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别（）（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化A、1、2、3、7、9B、2、3、4、5、8、9C、1、3、4、5、6、7、8、9D、1、2、3、4、5、6、9E、3、4、5、6、7、8、96.IT服务外包标准的纲领性文件是（）A、《信息技术服务外包服务交付保障通用要求》B、《IT服务管理通用要求》C、《IT服务管理实施指南》D、《IT服务管理技术要求》7.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。8.可靠性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性9.问题发现的流程为（）A、问题报告B、询问客户C、勘察现场D、确定问题10.IT服务项目质量管理就是服务供方通过哪些方式最终达到客户满意（）A、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C、制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动11.在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动（）A、事件的查明和记录B、在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C、解决事件与恢复服务D、事件调查与分析12.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A、资源B、管理方法C、流程D、服务标准13.现行的密码算法主要包括（）A、分组密码、公钥密码、散列函数B、序列密码、分组密码、公钥密码、散列函数C、序列密码、分组密码、散列函数D、序列密码、分组密码、公钥密码14.不属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》数据保护的是（）A、目的明确B、数据质量C、使用限制D、疑义和和反对15.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A、成本评估B、设计规划C、部署实施D、评估改进16.评估风险后就可以确定最终的解决方案了。17.删繁就简体现服务（）A、价值B、标准C、品质D、效益18.不属于对管理工具的安全性要求的是（）A、能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B、能够支持冗余架构C、支持系统自监控和自修复功能D、具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计19.服务管理体系包括哪些内容（）A、服务规划B、服务设计C、服务转换D、服务的部署E、服务交付20.IT服务的范围比较广泛，可以说基本上涵盖了IT业领域中的方方面面，归纳起来，可以分为以下哪几个大类（） （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （3）信息系统集成服务 （4）数据处理和运营服务 （5）驻场支持服务A、（2）（3）（4）（5）B、（1）（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（4）（5）21.主动响应提升服务（）A、价值B、标准C、品质D、效益22.以下哪项不是项目应该具有的基本特点（）A、项目的独特性B、项目的可重复性C、项目的组织性D、项目的目标冲突性23.（）是风险评估之后的风险管理的主要步骤。A、风险规避B、风险转移C、风险降低D、风险处理24.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的（）A、尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作B、不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作C、不在关键时刻对系统进行调整D、遇到问题尽可能自己独立解决E、不对厂商、公司、第三方的人员以及方案做随意评价25.团体的表现（）A、以团体为导向B、以领袖为导向C、目标不明确D、信息共享慢第3卷一.参考题库(共25题)1.IT服务的生命周期包括（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A、服务运营B、规划设计C、持续改进D、测试运营2.问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的（），在问题暴露之前采取相应的对策。A、产生原因B、发展趋势C、根本原因D、产生趋势3.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是（）A、《IT服务管理通用要求》B、《IT服务管理实施指南》C、《IT服务管理技术要求》D、以上都是4.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（）A、智能性B、针对性C、可指定性D、主动性E、以上全是5.不属于工具上线推广阶段的主要任务是（）A、对工具进行技术测试B、对工具进行流程测试C、工具的使用培训D、工具的试运行E、工具的运行反馈6.变更实施完成后，变更管理小组或变更咨询委员会应对变更实施的情况进行评价。评价主要从以下几个方面进行考虑（）A、变更达到预期目标了吗B、客户和用户对变更结果满意吗C、变更产生了什么不良影响D、变更符合成本效益原则吗E、以上都是7.有形性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性8.IT服务外包标准适用于（）A、提供IT服务或计划提供IT服务的组织B、评价、选择IT服务提供方的服务发包方C、评价、认定IT服务提供方能力水平的第三方D、IT服务外包从业人员E、以上都适用9.《信息技术运维服务通用要求》的适用范围包括（）A、计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务环境B、运行维护服务供方评估自身条件和能力C、要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织D、运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方E、第三方评价和认定运行维护服务组织能力10.依照攻击方式的不同，以下哪项不属于IDS的工作方式（）A、主机型入侵检测系统B、虚拟IP进攻C、网络型入侵检测系统D、混合型入侵检测系统11.下列哪些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的（）A、IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务B、服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来C、目标就是使服务在指定的地方使用D、服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求E、以上都对12.事件管理需要给每个事件分配一个（）记录一些基本的事件分析信息并补充其他事件信息。A、唯一地址B、地址C、唯一编号D、编号13.项目生命周期的第一阶段开始于（）A、项目审核时B、项目招投标时C、客户需求确定时D、供方能力考核时14.《信息技术桌面及外设服务规范》的核心内容中，将服务对象划分为（）A、计算终端B、外围输入输出设备C、外围存储设备D、外围通信设备E、信息数据15.问题管理具体的目标是（）A、将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度B、查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施C、实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题D、以上都是16.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益（）A、提升IT服务质量B、优化IT服务成本C、强化IT服务效能D、降低IT服务风险17.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性18.属于服务外包管理体系中资源管理的是（）A、关系管理B、技术管理C、合规性管理D、问题管理19.《信息技术桌面及外设服务规范》的核心内容中，将服务方式划分为（）A、例行操作B、响应支持C、优化改善D、咨询评估20.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。A、可信赖的IT服务B、持续的IT服务C、稳定的IT服务D、安全的IT服务21.从项目的开始到结束按时间顺序可以划分为4哪几个阶段（） （1）评估 （2）启动 （3）规划 （4）执行 （5）结束A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（3）、（5）C、（1）、（2）、（4）、（5）D、（2）、（3）、（4）、（5）22.响应性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性23.以下不属于管理机构层面的是（）A、宣传教育B、推广实施C、安全管理D、服务支持24.MECE分析法的特点（）A、完整性B、独立性C、准确性D、可靠性25.团队合作的方法（）A、避免任何冲突B、有选择性的工作C、建立信任D、行动缓慢第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:E2