2024年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.下列不属于CRM系统的业务功能是（）。A、营销模块B、呼叫中心模块C、电子商务模块D、客户管理模块2.在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。3.激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。4.追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。5.对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（）不同特征。A、单一目标B、组织结构C、计划经常改变D、不同的节奏6.原始数据7.优质防爆太阳膜的使用期在（）。A、二年左右B、三年左右C、四年左右D、五年以上8.标示为“215/50R1786H”的轮胎的断面高度为（）A、195mmB、55mmC、15mmD、108mm9.液压制动主缸的补偿孔和通气孔堵塞，会造成制动不灵。10.关系营销的特征不包括（）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务11.轿车安装导流板与扰流板后可显著改善车辆的空气动力学性能12.变速器的换档方式主要有（）、（）和（）等三种。13.（）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A、 收益B、 关系C、 价值D、 品牌14.数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：（）、（）和（）。15.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益16.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。17.真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。18.汽车档位越低，（）。获得转矩越大。A、速比越小，驱动轴的转速越低B、速比越大，驱动轴的转速越低C、速比越大，驱动轴的转速越高D、速比越小，驱动轴的转速越高19.根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。A、  冲浪者B、  简单者C、  交易者         D、  娱乐者20.关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。21.出现桔皮问题的主要原因是什么？22.换档操纵机构调整不当可能造成（）故障。A、齿轮撞击B、换档困难C、跳档D、以上各项23.处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。24.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。25.万向转动装置的作用是起连接和实现扭矩的传递。第2卷一.参考题库(共25题)1.在转向系统中起减速增扭，改变力的传递方向的是（）A、转向盘B、转向器C、转向梯形D、转向操纵拉杆2.轮胎规格185/65R1486H种的参数H指的是（）A、轮胎型号B、荷重等级C、速度等级D、其它标志3.客户满意的最基础层次是（）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意4.网上客户关系管理的优点（）A、 降低管理成本B、 增强与其他应用软件的“对接”C、 接触更多的客户D、 节约员工培训成本E、 程序缺陷少，系统不稳定5.什么是汽车的牵引力（驱动力）？汽车行驶的驱动附着条件是什么？6.基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（）。A、分析客户的兴趣点B、客户流失分析C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善D、竞争对手分析7.常用离合器压盘的压紧弹簧行式有（）、中央弹簧式、（）三种。8.根据外包商提供CRM方案的复杂程度，主要提供给中小型企业复杂的应用程序属于下列哪一种ASP供应商？（）A、领域专家市场型B、大众市场型C、混合市场型D、利基市场型9.兼用人的肌体和发动机动力作为制动能源的制动系有（）。A、真空增压式伺服制动系B、气压式制动系C、气顶液式制动系D、排气缓速式辅助制动系10.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化11.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。12.简单分析客户忠诚度的影响因素。13.大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。A、 产品生命周期B、 产品质量C、 技术和管理创新能力D、 客户满意E、 客户忠诚14.新换的摩擦片过厚，会造成离合器分离不彻底。15.一对啮合齿轮的传动比是其从动齿轮与主动齿轮的（）之比。A、齿数B、转速C、角速度D、圆周速度16.不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。17.（）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚19.客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。20.客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。21.防暴膜22.变速杆内部锁定型防盗锁的优点是：各种车型的通用性强。23.常见的切换方法有（）。A、一次性切换B、分阶段切换C、新旧系统并行切换D、新旧用户切换24.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住（）、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 。25.什么是ABS？有何优点？第3卷一.参考题库(共25题)1.客户关系管理软件系统2.请简述CRM战略的形成过程。3.简述客户关系管理系统实施。4.变矩器中锁止离合器的功用是（）。A、锁住变矩器使之不能工作B、手动模式下起作用C、改善起步时的动力性D、锁止离合器接合时，整车经济性变好5.主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。6.相比鼓式制动器，盘式制动器的优点有哪些？7.跳码防盗装置的遥控器通过学习主机的密码来实现相互识别。8.对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。9.什么叫汽车转向轮车轮定位？包括哪些内容？10.客户关系的发展阶段可以划分为（）。A、考察期B、形成期C、稳定器D、退化期11.万向传动装置有何功用？它主要应用于哪些地方？12.用系统方法解决问题常有什么步骤？13.制动软管应无老化；气压制动系各部的连接软管经长期使用后，会老化变质而漏气。因此，必须（）更换一次。A、3年B、60000公里C、50000公里D、2年14.液压制动主缸的补偿孔和加油盖的通气孔，必须保持密封。15.下列哪些互动属于媒体支持互动？（）A、个人对话B、视频会议C、电子邮件D、自助服务系统E、电话交流16.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系17.越野汽车与其它类型汽车相比，传动系增设了（）A、离合器B、变速器C、主减速器D、分动器18.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。19.在自动变速器的液力变矩器中，由于导轮的存在，才能（）A、改变从泵轮抛向涡轮的油流B、改变从涡轮抛向泵轮的油流C、增大涡轮的油流D、减小泵轮的油流20.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。21.主减速器印痕和啮合间隙的四种状况及调整方法是什么？22.（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。23.差速器中左右两侧半轴齿轮的转速之和等于差速器壳转速的（）。A、两倍B、三倍C、二分之一D、四分之一24.属于快速反映供应链阶段的特点是（）A、向客户推销B、低经济批量C、缩短工序D、客户定制生产25.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A、 虚假忠诚的客户B、 潜在忠诚的客户C、 忠诚的客户D、 不忠诚的客户第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:正确3.参考答案:错误4.参考答案:正确5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。7.参考答案:D8.参考答案:D9.参考答案:正确10.参考答案:D11.参考答案:正确12.参考答案:滑动齿轮式；结合套；同步器13.参考答案:C14.参考答案:客户数据；客户数据；服务数据15.参考答案:B16.参考答案:正确17.参考答案:正确18.参考答案:B19.参考答案:B20.参考答案:正确21.参考答案:桔皮是因为流平不好，漆料选择的不对22.参考答案:D23.参考答案:错误24.参考答案:正确25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:C3.参考答案:B4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案: 发动机的转矩经传动系传给驱动车轮，驱动车轮对地面作用一个切向力，由于驱动轮与地面之间的附着作用，地面对车轮产生一个反作用力，这个反作用力就是驱动力。 汽车行驶的驱动附着条件是驱动力必须大于或等于所有的行驶阻力必须小于或等于附着力。6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:膜片式；多簧式8.参考答案:C9.参考答案:A10.参考答案:D11.参考答案:正确12.参考答案: 客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。 （1） 客户感到满意是建立客户忠诚的基础 （2） 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 （3） 客户产生信赖是建立客户忠诚的终点13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:正确15.参考答案:A16.参考答案:正确17.参考答案:B18.参考答案:A19.参考答案:正确20.参考答案:正确21.参考答案:是指用于隔热、防爆、防晒得膜。22.参考答案:错误23.参考答案:A,B,C24.参考答案:最有价值客户25.参考答案: ABS是一种具有防滑、防锁死等优点的汽车安全控制系统（英文缩写ABS） 优点： （1）增加制动时的稳定性； （2）缩短制动距离； （3）防止轮胎过度磨损； （4）使用方便、工作可靠。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。2.参考答案:企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。3.参考答案: ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。 ②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。 ③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。 ④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。 ⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。4.参考答案:D5.参考答案:错误6.参考答案:（1）散热能力强，热稳定性好。 （2）抗水衰退能力强。 （3）制动时的平顺性好。 （4）结构简单，维修方便。 （5）制动间隙小，便于自动调节。7.参考答案:错误8.参考答案:产品功能；产品形式9.参考答案: 为了保持汽车直线行驶的稳定性、转向轻便性，减小轮胎和机件的磨损，转向轮、转向节和前轴三者之间在安装上具有一定的相对位置。这种具有一定相对位置的安装，称为转向轮车轮定位。 主要包括主销后倾、主销的内倾、前轮的外倾和前轮前束。10.参考答案:A,B,C,D11.参考答案: 万向传动装置用来实现变角度的两转轴之间动力的传递。 万向传动装置主要应用于：变速器与驱动桥之间；变速器与分动器、分动器与驱动桥之间；汽车转向驱动桥的内、外半轴之间；断开式驱动桥的半轴之间；转向机构的转向轴和转向器之间。12.参考答案: 1定义问题。 2收集描述问题的数据。 3确定备选方案。 4评估备选方案。 5选择最佳方案并实施。 6总结解决方案的有效性。13.参考答案:A14.参