物业秩序维护员培训知识汇总

一、保安基础理论知识

1、什么是保安服务？

保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需

求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的

企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。

2、保安员应具备什么样的政治素质和业务素质？

保安员应具备的政治素质：热爰祖国，诚实守信、爰岗敬

业，恪尽职守、遵纪守法，团结协作、无违法犯罪记录。

保安员应具备的业务素质：了解法律基础知识，有关保安管

理政策、规定；具备一定的语言、文字表达能力和沟通能

力；具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力；

具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相

关防卫器械技能；具备一定的防卫和擒敌技能，即基本徒手

攻防技能，带离技能和解脱技能。

3、保安员有什么职权？

一般情况下，在秩序员的勤务范围内，保安员有下列权限：

(1)按规定制止未经许可的人员、车辆进入勤务范围；

(2)对出入勤务范围的人员、车辆及所携带、装载的物

品，按规定进行验收、检查；

(3)执行一般任务时，可以佩带和使用配备的橡胶棍等非

杀伤性的防卫器械，执行押运任务时，可根据需要，按照国

家和公安部的有关规定配备必要的武器装备；

(4)对违反治安管理行为人有权劝阻、制止、批评教育，

情节严重的送交所在地公安机关处理；

(5)对杀人、放火、抢劫、盗窃和其他现行犯罪分子，有

权抓获，扭送公安机关，对行凶、报复的，有权进行正当防

卫；

(6)对发生的刑事案件和治安案件有权保护现场、保存证

据、维持现场秩序，并向公安机关提供自己所了解掌握的案

件有关情况、协助查处；

(7)按合同规定，对客户单位进行安全防范检查，协助客

户制订有关安全防范的规章、制度，提出建议和整改意见；

(8)有权向公安机关反映安全防范情况，提供违法犯罪信

息，配合、支持公安机关和其他执法部门一发执行公务。

4、保安员的具体职责是什么？

保安员有下列职责：

(1)执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控

制、技术防范、安全咨询等保安服务任务；

(2)利用科技手段和设备执行保安服务任务；

(3)对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及

时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态的扩

大，保护现场，维护现场秩序。

(4)落实防盗、防火、防爆炸、防破坏和其他治安灾害事

故等防范措施，发现值勤区域的安全隐患，立即报告客户单

位，并协助予以处置。

(5)保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制

止，对不法行为人交公安机关或有关部门处理。支持、配合

公安机关和其他执法部门依法执行公务。

5、保安员执勤中应当禁止的行为有哪些？

保安员不得有下列行为：

(1)剥夺、限制公民人身自由；

(2)搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财务；

(3)辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；

(4)私自为他人提供保安服务；

(5)阻碍国家工作人员依法执行职务；

(6)为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；

(7)其他违反法律、法规和规章的行为。

6、什么是保安员国家职业标准？保安员分为哪几级？

保安员国家职业标准是指由公安部、劳动部指定颁布的明确

保安能力、职业条件、工作要求等内容的国家职业规范。

共设5个等级，分别为：初级保安员(国家职业资格5

级)、中级保安员(国家职业资格4级)、高级保安员(国

家职业资格3级)、保安师(国家职业资格2级)、高级

保安师(国家职业资格1级)。

7、保安员职业守则的内容是什么？

保安职业守则内容为：遵纪守法，诚实守信；爰岗敬业，熟

悉业务；掌握技能，强健体能；文明值勤，热情服务；见义

勇为，奉献社会；恪尽职守，保障安全。

8、什么是宪法？

宪法即中华人民共和国宪法，是指规定国家根本制度和根本

任务，具有最高法律效力，经特殊程序制订和修改的国家根

本大法。

9、什么是国家制度？

国家制度是指掌握国家权力的阶级，通过宪法和法律确认并

规定关于国家本质和形式制度。国家制度主要包括国体、政

体、选举制度、地方制度等。

10、公民的基本权利有哪些？

公民的基本权利是指国家通过宪法和法律所确认并予以保证

的，公民实行某种行为或实现某种愿望的资格。平等权；政

治权；自由权；批评、建议、申诉、控告、检举和取得赔偿

权；社会经济权；文化教育权；特定人身权。

11、公民的基本义务是什么？

公民的义务，是指公民依照法律规定，在社会活动中，必须

履行的某种相应的责任。宪法规定公民对国家和社会应尽的

义务是：维护国家统一和全国各民族的团结；遵守宪法、法

律，保护国家秘密，爰护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公

共秩序，尊重社会公德；维护祖国安全、荣誉和利益"呆卫

祖国，依法服兵役；依照法律纳税。

12、什么是犯罪？犯罪的基本特征是什么？

犯罪是指违反法律规定、依法应受到刑事处罚的行为。

犯罪的基本特征有3个：犯罪是危害社会的行为；犯罪是触

犯刑律的行为；犯罪是应受刑罚处罚的行为。

13、犯罪的构成要件是什么？

犯罪的成立都必须具备4个方面的构成要件，即犯罪客体、

犯罪客观方面、犯罪主体、犯罪主观方面。

14、什么是刑事责任能力？分哪几种？

刑事责任能力是指行为人对自己行为所具备的刑法意义上的

辨认能力和控制能力。分为完全刑事责任能力、完全无刑事

责任能力、减轻刑事责任能力。

15、什么是刑事责任年龄？分哪几个阶段？

刑事责任年龄是指法律所规定的行为人对自己实施的刑法所

禁止的危害社会行为负刑事责任必须达到的年龄。我国刑法

第17条对责任年龄划分为3个年龄阶段：①完全不负刑事

责任年龄阶段，指不满14周岁的人；更多精彩加物业管理

圈微信②相对负刑事责任年龄阶段，指已满14周岁不满

16周岁的人，此年龄段的人如果实施故意杀人、故意伤害

致人重伤或死亡，强奸、抢劫、贩卖毒品、放火、爆炸、投

毒罪，应负刑事责任。③完全负刑事责任年龄阶段，指已年

满16周岁的人。

16、什么故意犯罪？什么是过失犯罪？

故意犯罪是指明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且

希望或放任这种结果发生。

过失犯罪是指应当预见自己的行为可能发生危害社会的结

果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避

免，以致发生这种结果，而构成的犯罪。过失犯罪分为过于

自信的过失和疏忽大意的过失。

17、什么是刑罚？我国刑罚有哪几种？

刑罚是国家用以惩罚犯罪的一种强制方法。我国刑法规定，

刑罚分为主刑和附加刑两大类。

主刑的种类有：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑。

附加刑的种类有罚金、剥夺政治权利、没收财产。对犯罪的

外国人可以独立适用或附加适用驱逐出境。

18、什么是正当防卫？什么是防卫过当？

正当防卫是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人

身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制

止不法侵害的行为。正当防卫必须具备5个条件：必须是有

危害社会的不法侵害行为；必须是针对正在进行的危害社会

的不法行为；必须是针对实施危害社会的不法侵害者本人；

必须是为了使合法权益免受不法侵害；必须不超过必要的限

度。防卫过当是指防卫明显超过必要限度造成重大损害的应

负刑事责任的犯罪行为。

19、什么紧急避险？紧急避险的条件是什么？

紧急避险是指为了使国家、公共利益，本人或者他人的人

身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取损害

另一合法权益的行为。紧急避险必须具备的5个条件：必须

是合法权益确实受到危险威胁时；必须是正在发生的危险；

必须是为了保护合法权益免受正在发生的危险的损害；必须

是危险不能用其他方法排除时；必须是不能超过必要限度而

造成不应有的损害。

20、什么职务犯罪？什么是职务侵占？

职务犯罪是指行为人利用职务上的便利，实施的依法应当受

到刑事处罚的行为。职务侵占是指公司、企业或其他单位人

员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行

为。

21、什么是非法拘禁？

非法拘禁是指以拘禁或者其他方法非法剥夺他人人身自由的

行为。

22、什么是非法搜蛰？

非法搜查是指非法搜查他人身体、住宅的行为。

23、什么是非法侵入他人住宅？

非法侵入他人住宅是指行为人违背住宅使用人的意愿或没有

法律根据而进入他人住宅，或经要求退出而拒不退出的行

为。

24、什么是冒领、非法开拆、隐匿、毁弃、非法检查他人

邮件？

冒领是指冒充他人的身份，骗取邮政人员的信任，冒充他人

领取包裹、邮件、汇款的行为。

非法开拆是指即没有法律依据，又未经他人许可，擅自开拆

他人信件，偷看他人信件内容，或者使他人信件内容处于公

开暴露状态的行为。

隐匿是指故意将他人邮件藏匿的行为。

毁弃是指将他人的信件故意撕毁、焚烧或者丢弃的行为。

非法检查是指没有合法依据和没有经过合法程序而对他人的

邮件、电子邮件、电报进行扣留检查的行为。

25、什么是妨害公务？

妨害公务是指以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法

执行职务，阻碍全国人大代表和地方各级人大代表依法执行

代表职务，在自然灾害和突发事件中，阻碍红十字会工作人

员依法履行职责的行为，或者故意阻碍国家安全机关、公安

机关依法执行国家安全工作任务的行为。

26、刑事强制措施有哪些？分别由谁实施？

刑事强制措施有拘传、刑事拘留、逮捕、监视居住、取保候

审等。除逮捕需要检察机关批准、侦察机关执行外，其他强

制措施均由侦察机关决定并实施。

27、什么是民事行为能力？

民事行为能力是指自然人通过自己的行为取得民事权利和承

担民事义务的资格。

28、什么是民事责任？

民事责任是对民事违法行为人所采取的一种以恢复被损害人

的权利为目的并与一定的民事制裁措施相联系的国家强制形

式，它是民事违法人依法所必须承担的法律后果。

29、什么是民事诉讼？民事诉讼证据有哪些？

民事诉讼是指人民法院在诉讼参与人的参加下，依照法定程

序，审理民事纠纷的活动，以及通过这些活动所形成的各种

诉讼法律关系的总和。民事诉讼证据有书证、物证、视听资

料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录。

30、什么是民事侵权？

民事侵权是指民事主体违反民事义务，侵害他人合法权益，

依法应当承担民事责任的行为。

其特征：(1)侵权行为是侵害他人合法权益的违法行为；

(2)侵权行为的对象是绝对权；

(3)侵权行为是行为人有意识的行为。

31、承担民事责任的方式有哪些？

承担民事责任的方式主要有：

(1)停止侵害；

(2)排除妨碍；

(3)消除危险；

(4)返还财产；

(5)恢复原状；

(6)修理、重作、更换；

(7)赔偿损失；

(8)支付违约金；

(9)消除影响、恢复名誉；

(10)赔礼道歉。

以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适

用。

32、合同的主要条款(内容)有哪些？

合同主要包括以下条款(内容)：当事人的名称或姓名和住

所；标的；数量；质量；价款或报酬；履行期限、地点和方

式；违约责任；解决争议的办法。

33、什么是劳动争议？发生劳动争议应如何处理？

劳动争议又称劳动纠纷，是指劳动关系的双方当事人之间因

执行劳动法律、法规和履行劳动合同而发生的争议。劳动争

议解决的方法可以通过协商解决、申请调解、申请仲裁或提

起诉讼解决。

34、什么是违反治安管理的行为?

违反治安管理的行为是指扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵

犯公民人身权利，侵犯公司财产，情节较轻不够刑事处罚的

行为。构成违反治安管理的行为必须同时具备以下三个条

件：

(1)违反治安管理的行为必须具备一定的社会危害性，都

会对国家、社会和公民的合法权益造成危害。

(2)违反治安管理的行为必须情节较轻不够刑事处罚。

(3)违反治安管理的行为必须是依照《条例》规定应当受

到治安处罚的行为。

35、什么是治安处罚？

治安管理处罚，是指扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人

身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，尚不

够刑事处罚，而由公安机关依照《治安管理处罚法》给予的

行政处罚。

36、治安处罚的种类有哪些？

治安处罚主要有警告、罚款、行政拘留、吊销公安机关颁发

的许可证。对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出

境或驱逐出境。

37、什么是行政拘留？

行政拘留是指公安机关对于违反治安管理处罚条例的公民,

在短期内限制其人身自由的一种处罚措施。

38、什么是妨害公共安全的行为?

妨害公共安全的行为是指行为人故意或者过失妨害或者可能

妨害不特定多数人的生命、健康或者公私财产安全，尚不够

刑事处罚，依法应受到治安管理处罚的行为。

39、什么是妨害社会管理的行为？

妨害社会管理的违反治安管理行为，是指妨害国家社会管理

活动，破坏社会秩序，尚不够刑事处罚，依照《治安管理处

罚法》应给予治安管理处罚的行为。

40、什么是公民的财产权和人身权？

公民财产权利是指所有人依法对自己的财产享有占有、使

用、收益和处分的权利，包括占有、使用、收益和处分四项

权能。人身权利，是指公民依法享有的与其人身不可分离的

权利，包括生命权、健康权、人身自由权、人格权和名誉

权、婚姻自由权等。

41、什么是敲诈勒索？

敲诈勒索是指以非法占有为目的，对被害者实施威胁或要挟

的方法，强索公私财物的行为。

42、单位内部治安保卫制度有哪些？

单位制定的内部治安保卫制度包括下列内容：

(1)门卫、值班、巡查制度；

(2)工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制

度；

(3)现金、票据、印鉴、有价证券等重要物品使用、保

管、储存、运输的安全管理制度；

(4)单位内部的消防、交通安全管理制度；

(5)治安防范教育培训制度；

(6)单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报告制

度；

(7)治安保卫工作检查、考核及奖励制度；

(8)存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、

腐蚀性等危险物品和传染性菌种、毒种以及武器弹药的单

位，还应当有相关的安全管理制度；

(9)其他有关的治安管理制度。

43、单位内部治安保卫人员职责有哪些？

单位内部治安保卫机构、治安保卫人员的职责有：

(1)开展治安防范宣传教育，并落实本单位的内部治安保

卫制度和治安防范措施；

(2)根据需要，检查进入本单位人员的证件，登记出入的

物品和车辆；

(3)在单位范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、

检查和治安隐患整改记录；

(4)维护单位内部的治安秩序，制止发生在本单位的违法

行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑

事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安

机关的侦查、处置工作；

(5)督促落实单位内部治安防范设施的建设和维护。

44、什么是治安保卫重点单位？包括哪些范围？

治安保卫重点单位是指由县级以上地方各级人民政府公安机

关提出、报本级人民政府确定的、关系全国或者地区国计民

生、国家安全和公共安全的单位。主要包括：

(1)广播电台、电视台、通讯社等重要新闻单位；

(2)机场、港口、大型车站等重要交通枢纽；

(3)国防科技工业重要产品的研制、生产单位；

(4)电信、邮政、金融单位；

(5)大型能源动力设施、水利设施和城市水、电、燃气、

热力供应设施；

(6)大型物质储备单位和大型商贸中心；

(7)教育、科研、医疗单位和大型文化、体育场所；

(8)博物馆、档案馆和重点文物保护单位；

(9)研制、生产、销售、储存危险物品或实验、保藏传染

性菌种、毒种单位；

(10)国家重点建设工程单位；

(11)其他需要列为治安保卫重点的单位。

45、什么是约束？约束的前提条件是什么？

约束是指醉酒人醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人

身、财产或者公共安全有威胁时而由公安机关对其采取的保

护性限制其自由的临时措施。约束的前提是：必须由公安机

关实施；醉酒的人对本人有危险或者对他人的人身、财产或

者公共安全有威胁；被约束对象处于醉酒状态。

46、什么刑事拘留？

是指公安机关对于现行犯或重大嫌疑分子依法采取的临时限

制其人身自由的强制措施。

47、什么是逮捕？

逮捕是指公安机关、人民检察院和人民法院依法把犯罪嫌疑

人、被告人羁押起来，暂时剥夺其人身自由的一种强制措

施。逮捕必须同时具备以下3个条件：(1)有证据证明有

犯罪事实；

(2)可能判处徒刑以上的刑罚；

(3)有逮捕必要。

也就是说，不逮捕或者采取其他较缓和的强制措施，如取保

候审和监视居住等方法，不足以防止发生社会危险性，因而

有逮捕必要。

48、什么是拘传？

拘传是指公安机关、人民法院和人民检察院对未被羁押的犯

罪嫌疑人、被告人强制其到案接受讯问的一种强制方法。

49、什么是管制？

管制是由人民法院判决，对犯罪分子不予关押，在一定期限

内限制其一定自由，交由公安机关管束和监督的一种刑罚方

法。管制是我国刑法规定的五种主刑之一，是主刑中最轻的

刑罚。

二、物业项目保安部岗位职责

秩序维护队长岗位职责

1、在项目经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防

范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。

2、组织属下秩序维护员，做好内部安全防范和消防工作，

并向项目经理汇报。

3、熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动

情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并

及时了解掌握门卫、车库、会所、消防监控室等重要部位的

工作情况，确定保卫重点。

4、督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情

况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。

5、抓好消防监控室的日常管理工作，确保秩序维护员人员

24小时值班制度的落实；掌握消监控室各类设备的运行动

态，定期查验记录，配合工程维护部做好各类设备的日常维

修保养，确保各种设备的正常运行。

6、定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班

组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并

对外来施工单位加强安全监督。

7、每天按时巡视检查安防设施设备和巡逻的工作质量；掌

握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向

项目经理汇报。

8、发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发

现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查

取证工作。

9、负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方

面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向

项目经理提出奖惩和使用意见。

10、完成领导交办的其他工作任务。

秩序维护班长询位职责

1、负责主持本班日常工作，坚决执行上级领导的工作安

排，抓好本班的培训工作及日常管理；

2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神；

3、负责本班人员的考勤和奖惩记录，如实记载本班人员在

值勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向队长汇报；

4、负责沟通本班与其他班组间的工作关系及协调本班人员

之间的工作和生活关系；关心和爱护员工，随时掌握员工的

思想动态，并引导员工视公司为家，以公司利益为重，团结

合作的思想；

5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范

带头作用；

6、对管理不当而造成的本班在值班中发生的失误或本班人

员的违纪情况负责；

7、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握物管区域内的

治安管理工作的规律、特点及服务方式；

8、熟悉管理区域内的配套设施设备的位置及使用方法；

9、负责处理本班值勤中遇到的重大问题，如遇到不能处理

的问题要及时上报上级领导或物业服务中心处理；

10、负责监督检查本班人员的仪容仪表和值勤情况及对岗

位作出合理安排；

11、根据公司要求和岗位职责及考核细则，严格履行、严

格检查、严格管理；

12、协助队长抓好培训及内务管理；

13、完成领导交办的其他工作任务。

物业秩序维护员形象岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责售楼处与会所出入口安

全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为

客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全；

2、树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理

问题机智果断，进退有度；以军姿姿势站立，交接班时以列

队进行；

3、无人无车时保持军姿站立，展示物业秩序维护员良好形

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4、车辆进入停车场时形象岗队员负责敬礼后并以车辆指挥

手势示意允许其进入停车场，然后恢复以军姿姿势站立；

5、业户进入时主动上前礼貌核实，是客户指引方向，如需

帮助，主动提供能力范围内帮助；

6、熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有

序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱

放；

7、了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常

进出人员的情况；

8、有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货

物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相

符方可放行，出门凭证留存备查；

9、劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等

进入现场；

10、发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值

班员协同布控，并及时报告上级领导；

11、完成领导交办的其他工作任务。

车辆管理岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责指挥进出停车场的车

辆，确保车道畅通、停放有序；

2、了解并熟记各业户及公司领导车型及车牌号；

3、随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现

未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向

领班报告，并告知车主；

4、使用标准手势指挥车辆按指定车位停放；

5、遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说

明；遇特殊情况及时报告上级领导处理；

6、禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸

烟；

7、完成上级领导交办的其它工作任务。

巡逻岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，巡查现场的各个部位，并与

消监控室密切配合，维护现场安全；

2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中

班5次以上，夜班4次以上巡逻次数；

3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通

道等情况，如有损坏现象应及时向工程维护部报修，并作好

详细记录；

4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人

员应劝其离开现场；

5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要

求进行处理，并向上级报告；

6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操

作程序》的有关程序进行扑救；

7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的

规定进行交接工作；

8、完成领导交办的其他工作任务。

消防监控岗岗位职责

1、在秩序维护队长的领导下，负责操作现场的消防监控设

备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，

确保现场安全。

2、熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其

运行正常。

3、发现消防监控系统出现故障立即向工程维护部报修，并

报告秩序维护班长采取应急措施，同时积极协助工程技术人

员尽快排除故障。

4、保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，

发现可疑现象及时通知班长及巡逻岗加以处理；同时注意各

类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查

明部位，迅速报告班长采取应急措施（误报警则迅速消

警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措

施。

5、交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器

设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录

并移交接班人员，做到班班清，事事明。

6、阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人

员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。

7、做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设

备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保

持作环境整洁良好。

8、完成领导交办的其他工作任务。

守夜岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责项目晚间的安全，定时

巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安

全。

2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证夜班巡

逻4次以上。

3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通

道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详

细记录。

4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人

员应劝其离开现场。

5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要

求进行处理，并向上级报告。

6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操

作程序》的有关程序进行扑救。

7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的

规定进行交接工作。

8、完成领导交办的其他工作任务。

三、物业保安员守则、行为规范、岗位操作

规程

保安员守则

•拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声

誉。

•服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断

提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工

作。

•遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟

至！I、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用

工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

•注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼

貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大

局。

•增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况

和信息。

•遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。

保安员行为规范

•职业道德要求

1、敬业爱岗：热爰本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于

为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章

制度和劳动纪律。

3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺

人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术

水平，努力提高服务质量。

5、公私分明：爰护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益

和声誉。

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能

源。

7、团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集

体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相

处。

8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资

料

TTo

•服务意识要求

1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止

端庄。

2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主

动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不

烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入

微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

•仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴

在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲

清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列

皮带扣处为准），衣着束装。

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染

甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷

嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

•行为举止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂

或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得

坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男

走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂

腰挠背。

4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问

好。

5、迸入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同

意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵

闹。

•接听电话要求

1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切

柔和。

3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言

的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再

轻放下电话。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话

时间不得超过3分钟。

6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明

了。

•处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度

重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决

用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉

后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

•服从领导，听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属

上级负责，总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时

完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工

作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

•认真工作，礼貌待客

1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑

容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说

“您好"。做到用户第一，热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细

节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及

公司声誉。

3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都

应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务

佳的良好印象。

4、搞好协作：是管理的重要因素之一。物业管理圈。各部

门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，

应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事

必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴

违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造

成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工

因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

•规章制度，坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上

班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意

后，方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按

规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司

制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物

品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放

在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配

锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部；未经批准不

准私自调换衣柜；公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通

道，并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特

殊优惠、照顾。

•爱护公物，注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应

妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并

报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交

回，如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、

保养。

3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公

物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地

吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环

境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有

关部门。

•服务用语

1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座?”请出示您的

证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找

的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”

3、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再

来“，“再见”。

4、对违章行车者说：“对不起，我们这里是单行线，请您

按规定方向行驶，谢谢您合作”

5、对违章行车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您

将车泊在车位里好吗?”

6、对车场内闲杂人员说：“您好，为确保您的安全，请您

不要在车场玩耍，多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费用XX元，

这是您的收据，祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品随身

带走，不要放在车内，谢谢配合。”

保安员素质要求

•保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况

下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真

履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、

服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会

秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爰本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职

业的深刻理解和执着热爰，也来自于对专业知识的认真钻研

和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学

习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，

也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场

的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，

应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别

人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范

围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞

弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在

日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会

公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领

域的延伸。

・保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子

犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防

身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短

处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪

种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将

对方制伏。

•保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三

个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲

一下注目礼在何种场合使用：

1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室

外，均应行注目礼。

2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目

礼。

3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了

位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗一敬礼”的口

令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目

礼。

2、仪容

1）发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留

长鬟角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女

保安发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项

链、戒指等。

3）佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证

章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

A规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自

购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽

徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼

服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套

穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更

不允许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；

穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫

米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷

裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，

穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干

净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交

叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在

椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而

伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人

的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端

正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即

小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站

立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，

精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

•岗位操作流程

（一）交接班管理规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引

起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细

交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录

栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，

接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经

理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后

果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问

工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班

已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双

方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上

签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给

接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，

接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管

处理。

•（二）警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安

员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲

话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得

以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损

坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏

而不报告，应负责赔偿。

•(三)对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执

行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用

对讲机。

1、使用规定

(1)持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线

拆下来使用。

(2)发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上

司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

(3)严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

(4)严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命

和使用效果。

(5)交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当

场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

(1)呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收

到请回话”。

(2)收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接

方收到情况或信号后，应回答"清楚"或"明白"。

(3)用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗

言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

物业保安十大应急处理预案

1

盗窃、匪警应急处理

1、保安人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手

段(如打、砸、抢、偷等)损害或威胁单位或群众生命财产安

全时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时

立即通过通信设备呼叫救援。并及时向上级领导汇报。

3、保安人员在听到求救信号后，要立即赶到现场。

4、若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣

着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，在警

察到来之前，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下

的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在警察

未勘察现场或现场勘察完毕之前，保安员不得离开。

6、记录用户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及其价

值，询问住户是否有任何线索等情况。

7、若是运行过程作案，没固定场地，对犯罪嫌疑人遗留下

的各种物品、作案工具等，要妥善保存交公安机关处理，切

不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、如有人员受伤，要立即设法送医院抢救并报告上级单

位。

9、保安班长做好现场记录，并写出书面报告报有关部门。

2

发现斗殴

1、执勤中（或业主投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、

斗殴的现象时，要及时制止。

提醒：制止争吵、斗殴的原则为：

（1）劝阻