A地区农村电商物流末端配送服务满意度研究

PAGEPAGE2A地区农村电商物流末端配送服务满意度研究【摘要】随着我国信息技术不断进步，人们的生活方式和消费习惯也发生了改变，越来越多地消费者从实体店转向网络购物。电商物流末端配送环节直接面向消费者，其服务质量影响着企业的发展。对于电商企业来说，企业要想获得竞争优势，就要在物流服务上取得领先，因此，满足农村地区网购群体的需求提升物流服务质量，就成了各大电商平台将要面临的问题。本文首先研究了农村地区电商物流的发展现状，归纳了农村电商物流配送服务质量SERVQUAL模型，构建出物流服务质量评价体系。最后以A地区农村电商物流末端配送服务为例，进行了问卷调查，并分析了影响农村地区物流服务顾客满意度的影响因素。对农村电商物流服务质量、农村电商发展和提高农村地区居民生活水平起到了一定的推动作用。【关键词】：电商物流；农村物流；顾客满意度【Abstract】:Withthecontinuousprogressofinformationtechnologyinourcountry,people'slifestyleandconsumptionhabitshavealsochanged,moreandmoreconsumersturnfromphysicalstorestoonlineshopping.Theterminaldistributionofe-commercelogisticsdirectlyfacesconsumers,anditsservicequalityaffectsthedevelopmentofenterprises.Fore-commerceenterprises,iftheywanttogainacompetitiveadvantage,theymusttaketheleadinlogisticsservices.Therefore,meetingtheneedsofonlineshoppinggroupsinruralareasandimprovingthequalityoflogisticsserviceshavebecometheproblemsthatmajore-commerceplatformswillface.Thispaperfirststudiesthedevelopmentstatusofe-commercelogisticsinruralareas,andsummarizestheproblemsofrurale-commercelogisticsdistributionservicequality.Onthisbasis,combinedwithSERVQUALmodel,thelogisticsservicequalityevaluationsystemisconstructed.Finally,takingtheterminaldistributionserviceofrurale-commercelogisticsinareaaasanexample,thepaperconductsaquestionnairesurveyandanalyzestheinfluencingfactorsofcustomersatisfactionoflogisticsserviceinruralareas.Ithasplayedacertainroleinpromotingthequalityofrurale-commercelogisticsservice,thedevelopmentofrurale-commerceandtheimprovementofruralresidents'livingstandards.【Keywords】:E-commercelogistics;rurallogistics;customersatisfaction一、引言1、研究背景据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿。其中，农村网民为3.09年3月增长5471万；农村地区互联网普及率为55.9%，与2020年3月相比，提升了9.7个百分点。当前，由于我国一、二线城市地区的电商市场已接近饱和，城市电子商务市场增长放缓，各大电商市场在激烈的市场竞争中，纷纷计划把广大的农村地区这一下沉市场作为电子商务新的业务增长领域。村地区交通不便、信息技术落后、基础设施不完善、人才流失严重，导致农村物流配送存在配送不及时、延迟配送、员工服务态度恶劣等问题屡见不鲜。务的发展。2、研究意义影响消费者是否成为“回头客”的可能。物流服务的质量成为决定电商企业在农村市场竞争中成败的关键因素之立、维持和提升与客户的关系，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。要性，具有一定的参考借鉴意义。价指标和权重也各不相同。本文的研究可以起到一定程度的补充作用。具有重要意义。（二）研究对象进行研究。邯郸市位于河北省南端，素有河北省南大门之称，且西依太行山脉，东接华北平原，位于河北省、河南省、山西省、山东省四省交界之处，自古以来就是交通要塞。邯郸市地势自西向东呈阶梯下降，地貌类型复杂多样、高差6区、11县，242个乡镇，5894个村（社区),总面积1.2万平方公里。农村作为整个地区的基石，其发展对邯郸市的整体发展具有重要的推进作用。据2019年国民经济和社会发展统计公报显示，目前邯郸市的总人口万人，城镇化率为58.15%。全年全市居民可支配收入25371元，其中，农村居民人均可支配收入较上年增长了9.7%，说明邯郸市农村居民的生活水平和消费能力在不断提高，为农村电子商务的发展奠定了良好的基础。2020全年邮政企业和快递企业业务量达34.8亿元，比上年增长56.5%；业务收入24.4亿元，增长42.4%。包裹业务13.4万件，增长64.6世快递、申通、韵达、顺丰、德邦，现有的快递网点有493家，其中约有378家集中于市区，115家分布在乡、镇地年8月底，邯郸市乡村地区的物流覆盖率为66.8%，与全国快递网点乡镇覆盖率96.6%相比，还存在一定差距。二、研究现状及理论基础（一）国内外研究现状对于物流服务满意度的影响因素研究，很多学者是围绕物流服务质量展开的。国内学者对物流服务质量展开了（2014）指出在电子商务环境下，物流服务质量对顾客满意度有显著影响[1]。王晓东（2014）指出：时效性、专业化服务、安全性、信息性是影响快递服务质量的四个重要维度[2]。（2015）建立B2B和C2C模式下物流服务质量指标体系，从便利性、响应性、可靠性、关怀性四个维度对两种模式物流服务质量指标体系进行比较分析[3]。崔星将主线设定为物流服务质量的实现过程，根据在国内外已有物流服务质量评价相关体系，以顾客为核心，构建物流服务质量框架，为评价与提升第三方物流服务质量提供参考[4]。通过构建电子商务服务质量模型，发现物流服务承诺与实际服务实施之间的差距是顾客不满意的关键驱动力。Yu（2015）通过分析物流配送服务质量与顾客满意度之间的关系，指出物流配送服务商的软硬件设施对服务灵活性和客户满意度的影响。综合来看，国内外学者从不同角度研究并论证了物流服务质量指标体系的评价与构建，并分析了影响顾客满意电子商务是学者们关注的焦点，但国内外关于农村特定客户群体的研究文献并不多。农村物流配送服务顾客满意度的研究尚处于初步探索阶段。（二）理论基础SERVQUAL是ServiceQuality的缩写，是美国学者A.Parasuraman、ValarieA.Zeithaml及LeonardL.Berry三人于1988提出了SERVQUAL模型，经历过充分的概念分析和理论实践，具有较高的可靠性和可操作性，受到国内外众多学者的普遍认可。SERVQUAL模型的理论核心是“服务质量差距模型”（GapAnalysisModel），即用户感知的服务质量取决于用户感知的服务水平与用户期望的服务水平之间的差异（因此又称为“期望—感知”模型）。用户感知的服务质量是一种主观认识，是获得高质量服务的前提，提供高质量服务的关键是要超越用户的期望。SERVQUAL模型主要包括五1。这五个维度具有广泛的适应性，会随着不同的商业模式、不同的行业而发生变化。表1SERVQUAL模型五个维度维度含义有形性服务设施现代化、服务设施有吸引力、设施与服务相配；服务人员衣着整洁得体可靠性及时准确地履行承诺、困难时关心和帮助、准确的提供服务、正确记录相关服务响应性企业为顾客提供服务的速度和效率保证性物流企业能否准时、完好的为农村地区电商消费者提供服务移情性企业注重对顾客实际需求的满足，提供个性化的特别的服务内容，优先考虑顾客的需求三、研究设计与问卷发放1、构建模型模型的基础上，参考相关量表中的设计，根据农村地区消费者的特点对模型各个维度进行重新。并采用李克特五级量表的形式，对各项指标进行评分。（1）初始变量对物流配送服务的期望值也不尽相同。表2地理位置维度维度题项地理位置您所处的位置离当地中心区域有较远距离您的所在地交通情况不是特别便利如果在实体店购买商品，您需要花费更多的时间参考了中国顾客满意度指数CCSI中的品牌形象这一变量。物流配送企业的品牌形象考察维度及社会责任三个方面。品牌形象决定了物流企业在顾客心目中的地位，当企业在公众中知名度较高且具有较好的品牌形象时，就会有更多的消费者愿意支付该企业的产品或服务。维度题项品牌形象负责物流配送的企业形象良好负责物流配送的企业知名度较高负责物流配送的企业有良好的社会责任感表3品牌形象维度物流服务质量：①服务保证性、准确无误地交付给消费者手中，以物的准确率等。②服务响应性响应性是指消费者在物流服务全过程中的时效问题。比如消费者是否可以及时地获取信息、出现问题是否能够迅速地解决等等。服务响应性包括：订单响应时间、收货时间、退货响应时间、爆仓延迟时间等。③服务便利性的物流流程是否简单等。服务便利性主要包括：配送方式的便利、收货方式的便利、退换货服务的便利。④服务关怀性电免费送货上门安装等。⑤服务经济性，消费者的期望越高。农村地区的消费者受消费能力的限制，对价格敏感度较高，物流费用是消费者关注的一个重要因素。表4服务质量5个维度维度题项服务保证性该企业对商品的包装完好，未出现破损状况该企业提供的物流信息准确、可靠该企业注重保护我的个人隐私该企业物流基础设施完善服务响应性该企业的物流配送效率高、响应速度快该企业能够及时更新商品物流变动信息该企业能有效处理客户的问题服务便利性该企业配送时间灵活，自由度高该企业客服沟通、投诉渠道畅通该企业配送方式可供选择服务关怀性该企业主动询问顾客需求该企业可以提供特色增值服务到货后电话通知顾客取件服务经济性收发快递价格合理，经济实惠该企业增值服务收费合理退换货费用合理顾客期望：顾客期望主要是指在购买某种产品或服务之前期望的满意度，着重表现的是客户的主观层面感受。对顾客期望的评估应包括服务效果、交互行为和顾客体验。如果顾客期望过高，即使实际产品或服务的质量很高，顾客的感知n个变量，变量的设置取决于行业和企业经营的特点。对物流配送服务提供方来说，可以划分为：顾客期望该物流企业的服务能非常快速和及时、能保证商品安全送达、能继续提高物流配送服务质量。如表5所示。表5顾客期望维度维度题项顾客期望1.我期望该物流企业的能非常快速和及时2.我期望该企业能保证商品安全送达3.我期望该物流企业能继续提高物流配送服务质量顾客满意度：。顾客满意度是一个动态变化的过程，会随着不同的调查对象、不同的时间地点而不断的变化，具有较高的不确定性。表6顾客满意度维度维度题项顾客满意度1.我非常愿意再次选择该物流企业的服务2.我会向他人推荐该企业3.我对该企业的配送服务整体感到满意3、研究假设根据上文所构建的指标体系结合本文的研究内容及研究目的，提出如下假设：（1）地理位置因素与顾客满意度农村地区消费者所居住的地理位置较为分散，部分消费者处于区域中心位置，也有一部分消费者住在比较偏提出本文的假设H1：H1:农村电商物流服务的地理位置因素与物流服务满意度之间呈负相关关系。（2）品牌形象因素与顾客满意度内外学者的研究表明，提高企业的品牌形象可以有助于提高消费者的满意度。据此分析，提出本文的假设H2：H2:农村电商物流服务的品牌形象因素与物流服务满意度之间呈正相关关系。（3）服务保证性与顾客满意度服务，消费者的满意度也会较高。据此分析，提出本文的假设H3：H3:农村电商物流服务的服务保证性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（4）服务响应性与顾客满意度物流服务响应性的提高也会对顾客满意度产生积极的影响。基于此分析，提出本文的假设H4：H4:农村电商物流服务的服务响应性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（5）服务便利性与顾客满意度的满意度也会相应的提高。据此分析，提出本文的假设H5：H5:农村电商物流服务的服务便利性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（6）服务关怀性与顾客满意度主动为客户提供有个性化、有针对性的与众不同带来一种特殊的依赖感，从而可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。据此分析，提出本文的假设H6：H6:农村电商物流服务的服务关怀性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（7）服务经济性与顾客满意度物流服务的经济性具体包括：收发快递、退换货费用和企业增值服务价格是否合理。农村地区的消费者经济收的价格接受能力，制定合理的物流服务定价策略。据此分析，提出本文的假设H7：H7:农村电商物流服务的服务经济性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（8）顾客期望与顾客满意度顾客期望是指客户在使用某企业的快递服务之前，根据以往的购物体验及个人的认知产生的一种心理评价标据此分析，提出本文的假设H8：H8:农村电商物流服务的顾客期望与物流服务满意度之间呈负相关关系。（二）量表设计本问卷的研究对象为邯郸市农村地区的电商消费者。问卷主要分为三部分内容：村消费者的基本情况，便于后续对研究对象的深入分析。、消费偏好、常用的购物平台及物流服务提供商等，用于分析目标人群的网购消费习惯与物流服务满意度之间的关系。第三部分：农村地区电商消费者的物流服务质量调查。为本次问卷设计的核心部分。本部分内容包含：地理位置、品牌形象、物流服务质量五个维度、顾客期望、顾客满意度。其中物流服务质量的评测指标划分为五个维度，、便利性、关怀性、经济性五个角度，分别设定了3-4个问题，选用李克特量表来进行衡量，让顾客从“非常同意”、“比较同意”、“一般”、“比较不同意”到“非常不同意”五个级别做出评价。表7量表及问项设计序号题项顾客评价非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意地理位置您所处的位置离当地中心区域有较远距离您的所在地交通情况不是特别便利如果在实体店购买商品，您需要花费更多的时间品牌形象负责物流配送的企业形象良好负责物流配送的企业比较有名负责物流配送的企业有良好的社会责任感服务保证性该企业对商品的包装完好，未出现破损状况该企业提供的物流信息准确、可靠该企业注重保护我的个人隐私该企业物流基础设施完善服务响应性该企业的物流配送效率高、响应速度快该企业能够及时更新商品物流变动信息该企业能有效处理客户的问题服务便利性该企业配送时间灵活，自由度高该企业客服沟通、投诉渠道畅通该企业配送方式可供选择服务关怀性该企业主动询问顾客需求该企业可以提供特色增值服务到货后电话通知顾客取件服务经济性收发快递价格合理，经济实惠该企业增值服务收费合理该企业退换货费用合理顾客我期望该物流企业的能非常快速和及时期望该物流企业的服务超出了我的期望我期望该物流企业能继续提高物流配送服务质量顾客满意度我非常愿意选择该物流企业的服务我会向他人推荐该企业我对该企业的配送服务整体感到满意（三）问卷发放与回收80%以上、答题不完整的问卷等不符合要求的问卷做进一步剔除。此次调查共回收有效问卷203份，有效问卷回收率达98.07%，回收率较高，样本量合理。（四）数据分析方法行系统的分析。本研究使用数据分析软件IBMSPSSStatistics26.00，以下简称SPSS26完成，综合多种数据分析方法对所收集的样本数据进行了分析。基本特征进行初步分析。分析和效度分析的方法，以证明问卷设计的合理性。紧接着对数据，说明各变量因子之间是否存在关系，相关性分析的结果也为后续的影响研究提供了依据和保证。最后，在相关性分析的基础上对数据进行回归分析。四、数据分析与研究（一）描述性统计分析本信息分析如表8样本特征统计表所示。表8样本特征统计表选项频率百分比男9245.3%性别女11154.7%18岁以下2713.3%18-29岁11958.6%年龄30-39岁2210.8%40-49岁2612.8%50岁以上94.4%1000元以下8340.9%1000-1500元8541.9%月消费水平1501-2000元2813.8%2000元以上73.4%小学及以下136.4%初中9144.8%学历高中（含中专）8240.4%本科（含大专）及以上178.4%每月1-5次8039.4%每月5-10次8240.4%使用快递的频率每月10次以上2210.8%几个月1次199.4%淘宝171淘宝17184.2%京东14772.4%常用的购物网站 苏宁易购6733.0%拼多多9446.3%唯品会209.9%其他157.4%四通一达17887.7%京东物流14370.4%顺丰5527.1%中国邮政11958.6%苏宁物流6130.0%其他3316.3%以看出以下几点：45.3%，女性消费者占总数的54.7%，整体男女比例较为均衡。男性消费者人数略少于女性，主要由于女性消费者愿意花更多的时间在网络购物上。18~29岁之间，说明快递使用人群偏向于年轻群体，这与农村地区年轻群体乐于接受新事物、热衷网络购物的实际基本相符，能满足研究的需要。1000~1500元居多，其次是1000元以下，总体消费水平较低。从文化程度上看，90%达44.8%，这与目前中国农村居民受教育水平的实际水平相符。在农村电商消费者行为特征统计结果中，使用快递频率每月1-5次和每月5-10次的比率，分别高达39.4%和达到一半以上。进一步说明快递对人们的影响十分深刻，已经成为人们的日常所需，“小快递、大民生”的作用日益凸显。在经常使用的电商网站方面，淘宝网的使用人数最多，比例高达84.2%。其次是京东和拼多多，其中72.4%的农，46.3%的人选择了拼多多。数据显示与电子商务平台密切相关的物流配送企业中，四通一）的市场占有率最高，87.7%的农村地区消费者经常使用。其次京东物流和苏宁物流的也占有一席之地，各自占比70.4%和58.1%。1、信度检验即信度检验。信度是一个测量学概念。信度检验通过计算量表的克系数的值来测试量表的内部一致性，这是目前最常用的一种信度检验方法。Alpha的值介于0到1之间，Alpha系数大于0.9，系数越大，可信程度越大，说明量表内部一致性很高，结果是可靠的。而当Alpha系数低于0.7时，表明量表中各项目之间高度不一致，量表需要修订。只有当量表的Alpha系数值在0.7-0.9之间时，才表明该量表内部一致性好，问卷是可信的。表9各维度信度检验结果测量维度项数克隆巴赫Alpha交通距离30.877品牌形象30.818服务保证性40.863服务响应性30.831服务便利性30.806服务关怀性30.853服务经济性30.846顾客期望30.812顾客满意度30.8249所示，本研究的信度分析结果中，各维度的信度均处于大于0.7的水平，因此认为本研究中的量表信度较高，具有较强的内容一致性，是合理可用的数据。2、效度检验再进行效度检验。信度检验考察的是量表中所有题项的一致性，而效度则是具体考察每一个，即每一个题项对于量表而言是否发挥了重要作用。检验效度的统计学方法一般有两种，探索性因子分析（EFA）和验证性因子分析（CFA），为验证量表维度划分是否正确，本次选用探索因子分析考察量表效度。KMO测量和巴特莱特（Bartlett）球形度检验，KMO是考察原始数据能不能）采用探索因子分析来考察效度。KMO>0.6且显著性<0.05，两个条件同时满足，才能说明本次量表非常适合采用探索因子分析来考察效度。（1）地理位置维度的因子分析表10地理位置维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。.805Bartlett的球形度检验近似卡方338.346自由度3显著性.000利用SPSS2610所示，地理位置维度的KMO值为0.805，大卡方检验值为338.346，显著性为0小于0.05，说明变量之间没有独立，具有相关性，适合做因子分析。（2）品牌形象维度的因子分析表11品牌形象维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。.716Bartlett的球形度检验近似卡方211.943自由度3显著性.00011，地理位置维度的KMO值为0.716，大于0.5。表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为211.943，显著性为0小于0.05，说明变量之间没有独立，具有相关性，具有比较好的结构效度。（3）农村电商物流服务质量维度因子分析表12物流服务质量维度KMO和Bartlett的检KMO取样适切性量数。.815Bartlett的球形度检验近似卡方1580.308自由度120显著性.00012，农村电商物流服务质量的KMO值为0.815，大于0.5。表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为1580.308，显著性为0小于0.05，说明该维度适合做因子分析。（4）顾客期望维度因子分析表13顾客期望维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。KMO取样适切性量数。.710Bartlett球形度检验近似卡方204.108自由度3显著性.00012，顾客满意度的KMO值为0.710，大于0.5，表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为204.108，显著性为0小于0.05，所以可以进行因子分析。（5）顾客满意度维度因子分析表14顾客满意度维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。.813Bartlett球形度检验近似卡方222.291自由度3显著性.000，KMO和Bartlett检验后，顾客购后行为的KMO值为0.813，大于0.7，表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为1749.929，显著性为0小于0.05，所以该维度的信度可以接受。、品牌形象、农村电商物流质量、顾客期望、顾客忠诚度在内的量表KMO分别为0.805、0.716、0.815、0.710、0.813，均具有较高的效度。说明本次调研设计的问卷是有效的，适合做进一步的数据分析。（三）相关性分析在描述性分析和信度分析的基础上，需要进行相关性分析来衡量两个变量或多个变量因素的相关密切程度，相（Pearson）、Spearman、卡方检验三种类型。其中皮尔逊相关性分析是量表中最常用的统计学方法，皮尔逊相关性分析要求变量类型为连续数值型变量。在问卷研究中，由于李克特量表数据一般被视为连续数值型变量，因此本部分相关性分析就采用皮尔逊相关系数分析。（双尾）检验的Sig值<0.05。且相关性系数的值基于-1到1之间其相关关系才成立，若系数大于0，即说明两个变量之间存在正相关关系，数值越大，相关性越强；若系数小于0，则表示两变量呈负相关。各变量的相关性分析结果如表15。表15各维度相关性分析地理位置品牌形象保证性响应性便利性关怀性经济性顾客期望顾客满意度地理位置皮尔逊相关性Sig.（双尾）1品牌形象皮尔逊相关性Sig.（双尾）.157*.0251保证性皮尔逊相关性Sig.（双尾）.262**.000.225**.0011响应性皮尔逊相关性Sig.（双尾）.075.285.057.421.179*.0101便利性皮尔逊相关性Sig.（双尾）-.050.481-.037.604.050.475.179*.0111关怀性皮尔逊相关性Sig.（双尾）.029.680-.067.346.206**.003.183**.009.181**.0101经济性皮尔逊相关性Sig.（双尾）.142*.044.083.241.232**.001.706**.000.200**.004.220**.0021顾客期望皮尔逊相关性Sig.（双尾）-.149*.033.045.527-.082.247.083.237.074.295.004.955.084.2311皮尔逊相关性-.151*.067.235**.789**.230**.217**.738**-.162*1顾客满意度Sig.（双尾）.032 .341 .001 .000 .001 .095 .000 .009*.表示在0.05级别（双尾），相关性显著。**.表示在0.01级别（双尾），相关性显著。从表15可知，顾客满意度相关性分析中，地理位置（0.032）、保证性（0.001）、响应性（0.000）、便利性、经济性（0.002）显著性（双尾）检验的Sig值均小于0.05。其中地理位置因素的皮尔逊系数为-0.151小于0，表示地理位置对农村地区消费者满意度呈负相关。保证性、响应性、便利性、经济性的相关系数分别为0.235、0.789、0.230、0.217、0.738均大于0，说明保证性、响应性、便利性、经济性对农村地区消费者购物满意度在0.01级别上具有显著正相关影响。由此可见，本研究提出的H1、H3、H4、H5、H7、H8得到验证。由于品牌形象和关怀性的显著性分别为0.025、0.095大于0.05，故H2、H6不成立。-0.162，小于0，且Sig值小于0.05，所以顾客期望对农村电商消费者购物满意度具有显著的负相关影响，H8得到验证。（四）回归分析维度的不同变量进行进一步分析。利性、经济性、顾客期望为自变量。由此来明确各个变量之间存在的因果关系，具体结果见表16。3所示，图中各点围绕在一条直线的周围，说明样本的正态分布假设可以接受。未标准化系数 标准化系数 tβ标准错误β标准错误Beta地理位置-.239.033-.241-5.181.0001.091保证性.322.030.3261.732.1181.122响应性.343.041.3893.319.0012.005便利性.257.036.2535.557.0001.052经济性.560.049.5416.335.0002.086顾客期望-.019.052-.012-5.362.0002.884R².785F119.249P<0.001因变量：顾客满意度

显著性 VIF表16各维度对农村电商物流服务满意度的回归分析R²=0.785>0.6，意味着因变量可以解释自变量78.5%的变化原因，说明本服务满意度的影响情况。（2）VIF全部小于10，说明6个变量之间不存在多重共线性。（3）回归方程显著，F=119.249，P<0.001意味着6个变量中至少有1个可以影响农村电商物流服务满意度。（4）地理位置可以显著负向影响满意度（β=-0.239<0，P<0.05）；响应性可以显著正向影响满意度（β=0.343>0，P<0.05）；便利性可以显著正向影响满意度（β=0.257>0，P<0.05）；经济性可以显著正向影响满意度顾客期望可以显著负向影响满意度（β=-0.019<0，P<0.05）。由于保证性的显著性大于0.05，因此保证性不能显著影响物流服务满意度。根据相关性分析的数据和结论，对上文所提出的研究假设检验，得到本研究的假设检验汇总表17。表17假设检验汇总表假设内容检验结果H1农村电商物流服务的地理位置因素与服务满意度之间呈负相关关系。成立H2农村电商物流服务的品牌形象因素与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H3农村电商物流服务的服务保证性与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H4农村电商物流服务的服务响应性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H5农村电商物流服务的服务便利性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H6农村电商物流服务的服务关怀性与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H7农村电商物流服务的服务经济性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H8农村电商物流服务的顾客期望与服务满意度之间呈负相关关系。成立农村地区消费者物流服务满意度的主要影响因素，结果显示，除“农村电商物流服流服务质量，并合理引导顾客的期望，从而促进农村地区顾客满意度的提高。五、结论与建议（一）研究结论1、物流网点“小、散、乱”现象普遍493家，主要的快递服务公司有圆通、中通、百世快递、申通、韵达、顺丰、德邦，其中约有378家集中于市区，仅仅只有115家分布在乡镇地区。邯郸地区物流网点呈“小、散、乱”的特点，物流网点2020年8月底，邯郸市乡村地区的物流覆盖率为66.8%，与全国快递网点乡镇覆盖率96.6%相比，还存在很大差距。2、物流配送体系不完善网点极少、覆盖面较窄，很多偏远地区被物流服务划定为无法服务地区。目前农村地区的消费者在进行网络购物3、资源整合不佳，资源浪费严重康发展。通过走访发现快递网点业务同质化现象严重，由于未建立信息共享平台，各快递公司自成一体，各自为政，造成很大的资源浪费。4、物流产业基础设施落后服务。5、物流专业人才匮乏，服务态度较差况。这些主客观因素都直接或间接影响着物流配送人员的服务质量。提升物流服务质量，进而提升顾客满意度，促进消费是电子商务企业和物流企业亟待解决的问题。（二）研究启示服务响应性可以从以下几个方面入手：（1）优化服务流程，提高服务速度。和减少不必要和重复的物流环节，将大大提高农村地区的物流配送效率。（2）集中配送，扩大配送的范围。方面，扩大物流配送范围，制定合理的配送路线，提供多种配送方式供客户选择。2、提高农村物流服务便利性提高农村地区物流配送服务的便利性重点在于取件方式、配送时间以及投诉渠道的便利。（1）增加超市自提点。提供物流配送、上门取件等服务，有利于提高到货速度，有效解决农村物流配送“最后一公里”问题。（2）提供个性化的取件时间提前沟通等，会很大程度上减少消费者浪费不必要的时间，显著提高顾客满意度。（3）加强企业间的合作在参与农村电商建设发展中应充分利用已有的平台资源，加强与信誉好、知名度高的同类企业进行密切的合一公里。3、合理引导农村地区顾客期望在本研究中，顾客期望与顾客满意度之间存在负相关关系。顾客期望的升高引起物流服务满意度的降低，即在吸引更多的忠诚客户、获得更多的客户价值，使物流企业拥有生存和发展的坚实基础。（1）对不合理的顾客期望进行约束能获得的价值。明确对客户的相关责任和服务范围，让客户知道并非所有的需求都应由企业承担。（2）对合理的顾客期望进行鼓励比如企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出承的同时，老客户得以保留的同时也会吸引更多的新顾客。（3）对顾客期望进行评估和改进。实际上。农村地区的点放在提高服务的经济性、响应性与便利性上，强调企业为了保障服务所做出的努力，获得消费者的认可。4、重视农村地区顾客的关怀性服务的普及尚处于初期阶段，农村地区的消费者对于一些增值服务的内容感知并不明显，但这并不意味着它不重性化的物流服务，就成了企业俘获农村地区消费者信赖的必要手段。（1）重视员工培训。为，减少员工与客户之间的摩擦，给客户良好的第一印象，从而提高企业形象，增强客户信任度。（2）加大农村电商宣传，改变农村消费观念。货到付款。因此，企业应充分考虑农村消费者的特点，提高货到付款业务，在农村市场站稳脚跟。参考文献[1][D].2013.[2]郑东博.快递企业服务质量评价及实证研究[D].西南石油大学,2017..B2B和C2C两种模式下电子商务物流服务质量评价指标体系比较分析[J].物流技术,2015,04:123-126.[4]崔星.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J].铁路采购与物流,2017,12(04):33-34.[5]宋晓旭.网购快递顾客满意度研究[D].沈阳工业大学,2016.[6][D].江西农业大学,2019.[7][D].吉林学,2018.[8]李梓昉.农村居民网络消费的满意度研究[D].北京第二外国语学院,2017.[9]郭媛媛.B2C物流配送服务农村顾客满意度影响因素研究[D].湖北大学,2016.[10]李楠.农村电商物流服务质量的优化策略[J].广东蚕业,2019,53(07):53-54.例[J].物流技术,2020,39(11):73-77.[12