顾问式销售流程之售后跟踪

顾问式销售流程

之售后跟踪前言通过售后跟踪，让客户知道，我们没有忘记他们，即使他们已经离开，但是仍能感受到我们对他的关心。没有一次交易的客户，只有终生的客户，那么，如何才能进行有效的跟踪呢？通过售后跟踪，提高客户满意，为后续的新客户开发打下基础。以下提供一些参考项目：

依据《保有客户管理卡》，定时地与保有客户联系；

帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题；

提醒客户进行维修保养；

请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。客户期望（心理）关键行为准备话术交车后二十四小时及七日内交车后每三个月交车后第12、24…个月交车后第36、48、60个月目录

客户期望（心理）客户希望在离开之后仍能感受到销售服务店对他的关心。关键行为销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系；如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。一照二卡三邀请四礼五电六经访乔.吉拉德：思考：我们应该做什么？（从销售的角度）1淡化买卖关系，加强朋友关系2嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示3电话一开始不要直接谈车，聊点其他话术：1、XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。2、好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？3、最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下或介绍几个绩优股给我啊？4、XX先生/小姐，您好，好久没见你了！我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面吧。准备查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划；跟踪文件的准备。话术

如果客户忙，没时间谈，则：

请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。

记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。

遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。

请问客户迄今为止销售服务店服务的感受。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。话术

如果客户表示愿意进行这次交谈，则：

感谢客户花时间和你交谈。

感谢客户购车

请问迄今为止对车的感受。

如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：

感谢客户的参与。

请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。

提出今后可随时为其提供任何帮助。

确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件)

利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。话术

如果客户对车或销售服务店表示不满，则：

让客户随意地完全地说出自己的不满。

为给客户带来的不便表示歉意。

用你自己的话重述一遍客户对你所说的。

请客户确认你的理解，使客户相信你已理解他的意见。

把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。

弄清客户担忧或投诉的原因。

提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。

询问客户解决方法是否可接受。

如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。

感谢客户的参与。

提出今后可随时为其提供任何帮助。

确认客户所喜欢的将来的联系方式(电话、拜访、电子邮件)。禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感。学习笔记学习笔记交车后二十四小时及七日内购车致谢；询问客户在购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉自己是尊贵的。2000公里免费保养邀请及预约；车况问候及使用中遇到的问题；购车情报搜集；记录联系内容，归档。接触目的代表公司亲自前往客户处致谢或电话回访客户；了解客户对于车辆的使用情况；保修地点的确认及满意度调查；免费首保邀请及预约进场藉客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意愿之意向客户销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项,录入《保有客户管理卡》：联系人的姓名，联系时间，客户对销售过程和车是否满意，客户愿意选择的跟踪方法，其他任何的特殊意见，记录投诉个案，记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决)，将所有投诉个案呈报主管人员。接触内容应对话术:恭喜您买了新车，感谢您对我的惠顾，日后有需要我为您服务时请随时和我联系。这是我们公司的感谢函（或小礼物），里面有关于您的权益及公司的营业、服务项目，让我来向您一一介绍。您目前车辆的使用情况如何？如果有任何问题，我会马上帮您处理。2000公里免费保养是您的权益，请务必到本公司保修厂接受我们的服务，请问您什么时候比较方便？我来帮您预约时间。请问您的亲戚朋友有没有想买车的？能不能请您介绍？接触方式：亲自拜访学习笔记交车后每三个月

向客户问候致意，关心客户的工作情况，并问候其家庭状况；

协助客户对车子使用问题的处理；

藉客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意愿之意向客户；

定期保养的招揽及预约；

视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。

客户关系维系

5000公里保养及定期保养邀请及预约（根据实际情况而定）

购车情报搜集接触内容接触目的应对话术：

XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？

本公司非常重视您的车辆使用情况及您是否满意本公司的服务，请您提供宝贵的意见。

请问您的亲戚朋友有没有想买车的？能不能请您介绍？

请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里…请不要忘了来我们公司做5000公里的定期保养，我来帮您预约时间。

这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做说明。接触方式：亲自拜访或电话访问1、客户关系维系2、招揽

3、购车情报搜集

4、商品介绍1、客户问候致意，关系客户工作情况及

问候其家庭状况；2、协助客户对车辆使用问题的处理；3、续保招揽；4、藉客户对所使用车辆有好感时，

请其推介；5、有购车意愿之意向客户。交车后第12、24…个月接触目的接触内容应对话术：1、XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？2、您的车子目前使用情况如何？如果有任何问题，我马上为您处理。3、您的车险即将到期，我已经将续保的资料带来，如果您有需要，我马上为您服务。4、请问您的亲戚朋友有没有想买车的？能不能请您介绍？接触方式：亲自拜访学习笔记学习笔记交车后第36、48、60个月接触目的

客户关系维系；

购车情报搜集；

车检提醒、续保招揽；

商品介绍；

汰旧换新促进接触内容

客户问候致意，关系客户工作情况及问候其家庭状况；

协助客户对车辆使用问题的处理；

邀请客户做年审前检查及续保之招揽；

引导客户换购新车的意愿，促进其购买新车；

借客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意愿之意向客户。应对话术：

XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？

您的爱车将于X月X日前要年审，请您务必携带行驶证、保险单…等证件，是不是需要我为您服务呢？

您的车险即将到期，我已经将续保资料带来，如您有需要，我马上为您服务。

本公司最近推出新车型（或促销优惠）让我来为您介绍一下…

目前本公司推出的车型，评价都很好，如果您的亲朋好友中，有人目前想买车，请帮忙介绍一下。接触方式：亲自拜访否否交车流程客户经理24小时内与购车客联系请客户引荐其他人购买在购车后一个星期内与客户联系请客户引荐其他人购买在每季度回访客户保持联系赢得新客户售前客户信息跟进流程客户投诉处理流程客户对整个购车过程是否感到满意客户对车辆和服务是否完全感到满意客户对车辆和服务是否完全感到满意售后跟踪流程基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率如何进行有效的客户跟踪？学习笔记学习笔记可能出现的问题问题1拜访时最好是提前预约客户不是每天都有时间，突然到来可能打乱客户的时间安排。参考方法：拜访前三天应先通知客户，告知什么时间，什么人，什么事等（5W2H法）。问题2空手而去参考方法：拜访客户时不应空手而去，应该带点小礼品去。问题3拜访的管控服务人员出去拜访客户，由于是外出事务，对于经销商来说较难控制。参考方案：建立服务抽查制度，在服务人员去拜访客户第二天，对客户进行电话拜访，调查服务人员的拜访情况。案例背景保证客户回店进行维修保养的重要手段就是客户跟踪，这不仅是要满足客户的需求，同时还可以发现客户需求，进一步满足客户需求，为什么要进行保有客户需求的挖掘呢？请记住，服务是要钱的，只要客户愿意掏钱享受服务，我们的经销商就有机会挣到客户的钱。本案例中的经销商为了满足客户需求，同时也为了挖掘客户的需求，采取了服务抽查制度。具体措施1、成立抽查小组，对客户进行抽查，一般在客户接受服务的三天内进行；2、抽查内容主要针对销售服务和售后服务的各种服务细节；3、在抽查的同时