顾客抱怨的案例

顾客抱怨的案例篇一：顾客抱怨的案例】一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：你家的衣服太贵了这不料这么差款式又不好等等顾客抱怨时你该如何应对？研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？一、 学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用是的确如此等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。案例：黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的。黄小姐一听也火了，当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。二、 发现顾客需求，采用迂回战术当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。举例：先生，你不用对我吼（错误）这是公司的规定（错误）我懂。我了解，先生，你看很不错的，适合你的（正确）三、 迅速处理顾客抱怨处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。举例：这是公司的规定，我也没办法啊，（错误）今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来（错误）你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理（错误）先生，稍等，我马上给你处理（正确）你的我们的技术人员正在给你检测我在给你看一，大约什么时候可以好（正确）四、 巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。举例：先生，你不要在这吵了（错误）我认为你又不信（错误）那随你我是说（错误）先生。对不起，我刚才那位同事（正确）你好，我们借个地方说（正确）五、 站在顾客的立场，诚信解决问题导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。举例：先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦（正确）不好意思，这是我们的疏忽（正确）给你带来不便，我们表示非常抱歉（正确）六、 化顾客的异议为产品的卖点化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。举例：先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工（正确）先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色（正确）这是料子做的你在看一下（正确）（作者:张文平）篇二：顾客抱怨的案例】顾客抱怨处理案例顾客抱怨处理案例由此延伸出来的顾客抱怨处理培训，客户投诉技巧培训等课程都是比较值得关注的。案例主题：“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！有信用才有抱怨也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！？事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点（weakpoint）。对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。“良药苦口”朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，任何人都没办法不为之感到生气。但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的心灵快速地成长。因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。实例一“不满意就退货，退货没商量”1994年12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购物到商厦，风险等于零。酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？截止1995年6月底，各楼层柜组累计退换商品178o人次，退换金额23万余元，损失金额9万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了自己的承诺。1994年12月25日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双，一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995年1月9日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线0.9公斤，由于挑选不细心，康女士在织毛衣时才发现有0.25公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995年1月6日，市医院刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价216元。2月17日以褪色为由要求退换，虽然时逾42天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，把大衣给退了。3月26日，北关小学赵金岚在棉布组购面料1.05米，计价格72.24元。她花去手工费12元用掉2元的衬布做成一条裤子，穿了一上午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害完全是包含各类专业文献、文学作品欣赏、应用写作文书、生活休闲娱乐、高等教育、顾客抱怨处理案例92等内容。【篇三：顾客抱怨的案例】顾客抱怨案例danfinkelmantonygoland为改进服务质量，presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。可是新设备启用没多久，总裁j.w.sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。信中描述了谢尔顿先生在presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。为答复该投诉，w.sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。paulhoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？j.w.sewickley先生presto洗衣店总裁1989年10月14尊敬的sewickley先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。我们并不总是这样。事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。当你们在adams和broadway交口处开新店时，我们特别高兴。尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不贵。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。想象中，既简单、便捷又节省时间。日，我妻子过来取走了7月28日送来的衣服，用那个衣袋装了另一些要洗的衣服（4件我的衬衣，2件女式衬衣，1套套装，1条裙子）送洗。店员让她填写了她自己的优先卡，并把信息输入计算机。10日，下班的路上，我顺便过来送衣并取衣。sewickley先生，你能猜到什么发生了吗？每次如果我想要用那台新设备，就需要再购买一个特制衣袋。我不得不排队等候，轮到我时，把衣服交给柜台后的店员。永远如此。那台新设备需要店员输入每个项目，衣服的颜色或其它可辨别的特征，还有我需要的操作（清洗，熨烫等等）。所耗费的时间多于10分钟，实际上，还不如原来的设备快。交完衣服后，我告诉店员还有一些衣服要取。她向我要收据，我解释说已经使用过新的计算机化设备及特制衣袋，因此没有收据。她又询问了我的标识号码。当她把标识号码敲入计算机，显示出我妻子已经在早些时候取走了衣服。回家后，我问妻子是否取走了衣服。她说已经取了，因为第二天有个商务会议需要穿着那套送洗的套装。我问她那衣袋在哪。于是四下寻找，包括汽车后座，之后，我们最终确定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我们丢失了4件男衬衣，2件女衬衣，1套套装和1条裙子。月11日，我下班后给贵店打电话，说明了情况。店员非常有礼貌，道歉并说在洗衣店查找丢失的衣物。月14日，我去贵店来取最近送洗的那批衣服。排在队里，前面的两个人努力对付着那台计算机设备，我等了大概15分钟。我最后取到了衣服，并询问丢失的衣服。店员打听了一圈，最后确定洗衣店中没有。我们又试图在计算机中查找，只看到我和我的妻子都选择了标识号码，她用的是我们的家庭电话号码，我用的是我的办公电话号码。我们在计算机中查找，两个号码都用过了，依然一无所获。店员说他会追踪到工厂。月15日，我妻子下班很早，她把我们下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作为你们的竞争者之一，它们在我家附近开设了洗衣店。虽然只营业到5：30，但是没那么多麻烦。月19日我从附近的kwikklean洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜欢的男士商店购买了四件新衬衣。我没有足够的衬衣以完成两周的工作，因为那四件依旧没找到。随信附上了四件新衬衣的销售小票，期望贵店能报销。月22日，我打电话给贵店询问是否找到了衣服。工厂方面还没有消息。月25日，我再次给贵店打电话。从工厂传来消息，那边没有这些衣服。sewickley先生，为什么他们不回电话给我呢？我询问如何为丢失的物品追踪索赔，得到的回答是给办公室的paulhoffner先生打电话我立即致电hoffner先生，被告知他不在。我留言希望尽快回电。月26日再次给hoffner先生打电话，他还是不在，我给了相同的留言。月27日，又一次打电话找hoffner先生，他仍然不在。我询问是否有其他的人员能够处理丢失物品的索赔，被告知只有hoffner先生一人负责此事。31日，hoffner先生回电话。我告诉他我要求索赔。他却完全不知晓此事。于是，我不得不向他解释。他提出，他会给洗衣店和工厂打电话看看是否有什么进展。我明显地感觉到他不相信我，而且他觉得他需要与洗衣店核实确认我是真正的顾客并确实丢失了衣服。我向hoffner先生保证自己是一名真正的顾客。事实上，一年多了，我和妻子每周的干洗消费平均在20到30美元之间。不顾我的保证，hoffner先生坚持认为在采取行动前应该核实清楚。当我继续追问处理程序时，hoffner先生说如果衣服确实丢失了，我要填写一个索赔表并申请赔偿。日，一个星期过去了，hoffner先生没有任何消息。我打电话过去，他不在，我被要求留言。11日,hoffner先生依然没有消息。我打电话，奇迹中的奇迹，他接电话了。那次归根到底，他唯一能告诉我的就是在洗衣店和工厂都没有找到那些衣服。我要求他立即发送索赔表。月18日，索赔表还没有寄来，于是我又给hoffner先生打电话。我找到了他并要求寄送索赔表。他说他耽搁寄送，是因为他确信衣服可以找到。我坚持要求他立即寄送索赔表。月21日，索赔表寄来了。我发现它要求我附上衣服的原始购买收据和送洗的柜台收据。sewickley先生，你会多年保存服装收据吗？并且，用上了新型计算机设备，根本没有柜台收据啊！又打了两三个电话，向hoffner先生抱怨这些要求。他说这些是必须的，以确保公司不受欺骗。他承认自新设备启用后，公司不再使用柜台收据，也不指望我能寄过来。但是，关于衣服的购买收据，他建议我回头查一下信用卡记录以作为购买凭证。我坦言拒绝了。我同hoffner先生说，过去的一年多，我们与presto洗衣店之间发生的业务金额有1000多美元，我们没做敲诈干洗店钱财的事情。进一步讲，如果我所言对他来说不那么动听的话，他可以放弃我们的业务。随之而来，我们的朋友、同事将很快听到presto洗衣店是如何对待其顾客的。月22日，由于一个星期都极端忙碌，我们忘记了妻子星期六参加商务晚宴的礼服需要洗。当我们发现时，已经是星期五的早晨了，唯一的选择是我妻子上午将礼服拿到presto洗衣店送洗。月23日，我去店里取礼服。柜台的女店员认出了我，她说店里找到了我们丢失的衣服。很显然，这些衣服被莫名其妙地混在了另一名顾客送洗的衣服中，恰好刚刚被送回来。她说不清楚新设备怎么会发生这种事。同往常一样，她为这种混乱态度友好、礼貌地道歉。我付了款，取走礼服回家了。月25日，由于周末没有办法电话联系到你们办公室，于是我等到周一想找到hoffner先生。他又不在，我最后一次留言给他，尽管衣服已经找到，我依然想找他谈谈。sewickley先生，又是两个多星期过去了，hoffner先生那里依然没有任何消息。这一连串的事件，贵公司对待顾客的方式，hoffner先生的所作所为，沟通的缺乏，以及你们引进的这套荒谬的设备，都使我感到受到了侮辱。更令我气愤的是，这些衣服晚交了差不多两个月，我还不得不付洗衣费，不得不购买新衣服来弥补贵店的错误。我的期望如下：全额退还我为丢失的衣服所支付的洗衣费；全额支付我为补偿衣服丢失而不得不购买四件衬衣的费用；加上hoffner先生的真诚道歉。如果以上都可以实现，我会考虑再给予贵店一个机会。否则，我和妻子将永远不再光谨启georgeshelton备忘录1989年10月29致：j・w.sewickley发自：paulhoffner关于：顾客抱怨您的备忘录中要求提供关于顾客georgeshelton先生抱怨一事的背景信息，特以此信回复。我回顾了一下他的来信以及我们内部文件关于此事的报道。我们所做的努力都是善意的，正确的，是shelton先生使我确信这一点，尽管他也许没有意识到这么多。然而，如果你希望平息顾客的怨气，必要的话，我完全可以高兴地扮演替罪羊的角色。至于给他提供赔偿，在我看来，他的要求已经远远超过我们实际的责任：他已经找回了丢失的衣服，四件新衬衣也由他保存并使用。如果他坚持我来道歉，没问题，我当然会向他道歉。我设想，他一定更满意由您来道歉，附带提供他下一批衣服的免费清洗。说了这么多，有一些可以减轻我罪行的情节，您应该了解。这些话，我不会同顾客讲，但是现在告诉您，以便让您对整个事件了解得更准确、全面。实际发生的事情并不象这位顾客所描述的那样。当然，这并不意味着我们没有错误，的确有错，我们应该为此负责。但是某种程度上，我们的行为是与公司的政策和操作规程相一致的。实际发生的情况是这样的：他来送洗衣服的那天严格说来是新设备启用的第一天。这台设备是我们未来成功的关键，这一点公司总部的每个人都赞成。他们也都承认新设备还存在一些问题，令人遗憾地是，也包括可能丢失一些顾客。shelton先生也许就是一个这样的例子。您还记得，由于设备卖主及软件的耽搁，我们只有一个星期时间来培训员工使用新设备。另外，您也一定知道，并不是店里每一个人都精通如何使用这项技术。为了使他们理解各种必要的预防措施，所花费的时间已经超过我们的预期。正如我一直以来所猜想的，此事件的真正问题是衣服被另一顾客取走了。这种事情时有发生。一旦碰到，我们必须依赖于顾客的好心，退还不属于他们的衣服。这次，由于拿错衣服的顾客不是我们的常客，所以用了四个多星期才把衣服退回来。另外，他还把衣服拿到其它的洗衣店去送洗。遗憾的是，我们发生丢失衣服的事件不止一个（请注意，并不是所有的失主都抱怨，这证明设备大多数时间都工作正常），我们不能把每一位顾客都召集来，请他或她来辨认衣服。因此，我们的政策仅仅是等待顾客上门，然后提供让他们辨认衣服的机会。shelton先生苦恼中的大部分是集中在事件早期（大约812日至25日），那段时间，他感到自己处在黑暗中，完全不知情。但是正如您所知，我们的程序是洗衣店和工厂都来解决问题。我的书面记录显示，工厂进行了两遍搜查才向洗衣店报告没找到。很难对彻底搜查挑出毛病吧。显然，洗衣店在让顾客来找我的过程中，也耽搁了一段时间，也许他们认为衣服很快就能找到，或者不希望报告关于我们新设备的坏消息。由于我们公司在制度上严格要求洗衣店、工厂和办公室两两之间须以书面形式报告，这也耗费许多时间。shelton先生交谈之后，我花费大约10天左右的时间检查洗衣店，试图确定到底发生了什么并查找、辨认衣服。到第一个星期末，我确信衣服一定是被其他的顾客拿错了。但是没有办法找到这位顾客只有等待他出现了。这些，我当然没有告诉shelton先生。凭多年的经验，我发月14日，丢失的衣服被送回位于adamsbroadway的洗衣店。错拿走衣服的顾客将衣服送到了郊区的店，然后衣服被转到工厂。工厂使用我们的标准程序，将衣服送回adams23日才收到。没等我给shelton先生打电话通知，他已经取走了衣服。我的确收到了不止一条他的留言，既然进一步的沟通不可能有任何益处，我决定不回复。shelton先生的来信存在不实之处。所争论的问题都与您关系不大，您应该了解的是如下事件：我并没有耽搁给他寄发索赔表。他提出要求之后我就寄出了，不知为什么没有收到。918日他打来电话，我又寄出了一份表。我没有告诉他我延误寄送索赔表。我告诉他我们正在设法查找、辨认他的衣服。我同顾客讲标准索赔表时，我没说要提供购买证据。只是说，如果他能准确地估计物品价值，将对我们大有帮助。您从shelton先生来信的口气中可以看出，他是一个非常苛求、顽固的人。但是，他的来信没有告诉您的是，他用纯粹的电话量来淹没我们。由于他不停的打电话，所以在他再次打来电话时，我无法证实事情的新的进展。他提到多次给我“留言”，然而您应该知道，他的留言经常是含糊不清的。他经常不留电话号码，不止一次，甚至拒绝留下姓名。比如说，他总说“你知道我是谁”。我的秘书对此也十分沮丧。在我的经历里，从来没有遇到过如此渴望得到赔偿的顾客。此事带来一些有趣的问题：在没有顾客催迫的情况下，公司应如何补偿我们的过失，做到既公允又不至“补偿过度”？例如，shelton先生的四件衬衣将使我们花费200多美元，再退还洗衣费35美元但如果我当时马上满足他初始的索赔，那将超过600美元。换句话说，虽然shelton先生有很多抱怨，我认为我们的设备的运转还是正常的。尽管我们把他的衣服放错了地方，但他已经找回了所有的东西，我们避免了主要的花费。现在适当的赔偿，例如一次免费洗衣及一次书面道歉，应该足够了。如果这些还不能令shelton先生满意的话，我们似乎应该问问如下问题：“是否有这样一些顾客，有没有这样的顾客，失去了我们的境况会更好呢？”也许他是kwikn'klean应得的顾客。下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说：“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见不到他了。某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他：“那上海的市场不激烈吗？新快递怎么驻足啊！”小伙子嘿嘿一笑说：“我们老板肯定有办法呗！他都过去好几个月了，据说干得很不错呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是刚生还很小吗？”“过去了，一起去上海了！”那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇气才能让自己作出改变。我们每个人都觉得自己越活越内向，越来越自闭，越长大越孤单，ns以至于滋生了“换个新环境，我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽，所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭，其实就是懒，不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中，搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。ns《拒绝平庸》里有一句话：很多时候我们为什么嫉妒别人的成功？正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒，只能靠嫉妒和诋毁来平衡。其实走出去不一定非要走到什么地方去，而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持，天天跑出去怎么坚持？其实要坚持的是一种信仰，而不是一个地方，如果你觉得一个地方让你活得特别难受，工作得特别憋屈，除了吐槽和压抑没别的想法，那就要考虑走出去。就像歌词里说的：“梦想失败了，那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程，但肯定你会认识新的人，有新的机会，甚至改头换面重新做人。很多人觉得在一个公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适，有很多可能性和干扰因素，不仅仅是能力的事，谁说他在这里干不好，去别的地方也不行呢？想想，真的是这样，职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会，更重要的是找到合适自己的位置，树立起人生新的自信与欢乐。别在同一个地方折磨自己太久，别跟自己长时间过不去。出路出路，走出去了都是路。说给昨天的今天的明天的我们自己如果有来生，要做一棵树，站成永恒，没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详，一半的风力飞扬，一半洒落阴凉，一半沐浴阳光。如果有来生，要做一只飞鸟，飞越永恒，没有迷途的苦恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。.=J__三毛《说给自己听》我们都已走过了昨天。如果，我们都希望有这样一个如果，能够让一切重新来过，回到最初，抛弃悲伤，丢掉包袱，去完成在心中蕴藏已久的梦想，带上年少时不羁的血性，独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果，一切是否还会走到现在的地步，37度的体温，身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段，我也幻想着抛弃现在的工作，义无返顾的背起行囊去远方。.=J昨天，我真的这样想过，直到现在，这样的幻想不止一次的出现在谁年轻的时候没有迷茫过，最终我们也没有缺胳膊少腿，就算带来了满身的伤痕，那又能怎样，就算是无理取闹，也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天，那场没有看完的电影，没有听完的歌曲，没有写完的日志，没有来一场说走就走的旅行…这些，都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天，还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果，也无法重来，人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天，我知道会有悲伤，我也要积极面对。脑海里，可是终还是只在心中去了远方。脑海里，可是终还是只在心中去了远方。有时候坚强，是我们根本别无选择的选择。明天，明天近在咫尺，也远在天涯。因为人生充满了变数，所以，于世人而言，明天永远是谜，是未知。时光从来都不会为任何人停留，不管今天你是春风得意，还是怀才不遇；不管今天你是一帆风顺，还是举步维艰；不管今天你是逍遥自在，还是身受束缚；不关今天你是富甲一方，还是一无所有，明天，已在路上，正向我们走来。颓废者，会让幸福悄然远走；堕落者，会让美好戛然止步。成败不过一步之遥，同样的际遇，不一样的面对和处置，最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下，明天是平淡还是出彩，是成功还是失败，都取决于你今天的选择和行动。你若盛开，清风自来。你若付出，必有收获。生活茶，品过才知甘苦；人生路，走过才知

深浅，明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。亲爱的朋友们，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失败，人一定要经得起生活的考验，努力做事，从容做人，宠辱不惊。“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚”。面对生活，不言弃走过今天的崎岖，也许就能迎来明天的顺利；走过今天的风雨，也许就能迎来明天的晴朗；走过今天的挫败，也许就能迎来明天的辉煌。人生里喜忧参半，生命中得失并存。纵然风沙肆虐，白杨依然选择梅无仰面花”，为了明天，别在享福中丢了追求，