客服二组九月常规测验附有答案

客服二组九月常规测验[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________1、顾客99大促（300-40）活动前购买两件同等厚度的睡袋价格是428元，收到货后是99大促活动期间，表示要退货一件，另一件要补差价，此时退款的金额和差价的金额分别是多少[单选题]*214和20(正确答案)194和20214和27.8194和27.8答案解析：因为是活动前购买的，退款金额直接对半分就是了，差价方面因为没有去凑满门槛，比如金额在300或者600，所以也直接对半就是了2、感温条的主要材质是[单选题]*聚酯纤维水性油墨(正确答案)丝印油墨水浆印花答案解析：快捷词条已经说的很清楚了3、肽润指的是哪个材质的睡袋[单选题]*桑蚕丝(正确答案)天竹纯棉空气层答案解析：会错要面壁4、当顾客购买多件连体衣反馈尺寸偏差大时除比对的照片以外，如果想确认是版型偏差需要让顾客再优先提供哪个信息[单选题]*快递面单一起拍包装袋条形标一起拍吊牌一起拍水洗标一起拍(正确答案)答案解析：优先让顾客提供水洗标一起拍的照片可以直接判断是发错货还是版型偏差5、东升的顺丰快递收费是多少[单选题]*22元20元18元6元(正确答案)答案解析：都是陆运的，东升的顺丰收费因为有量所以会便宜些6、永修的顺丰快递收费是多少[单选题]*22元20元18元(正确答案)6元答案解析：都是陆运的，永修的是私人散件，所以会贵一些7、聚水潭的转异常选项中哪个的作用是让缺货订单在到货后可以优先被审核发货[单选题]*未设定快递其他数量巨大急件到货优先发(正确答案)答案解析：未设定快递是快递停发，数量巨大是多件稍后审，寄件到货优先发可以在到货后优先审核这里的订单8、以下哪个标签的作用是指该订单是运营补单[单选题]*不生成批次急件特殊单(正确答案)满足条件发顺丰9、以下哪些情况是当前自动拦截中要注意的：*未揽收的无法拦截(正确答案)派送中的无法拦截(正确答案)外仓的无法拦截(正确答案)中通的无法拦截答案解析：局限性比较大，仅限于我们自由仓合作的中通和申通在货运途中才可以拦截到10、当我们遭遇很难协商的顾客组长提醒要慢点回复他的原因是什么*顾客在气头上说什么都听不进去(正确答案)为了反驳你，你发的越快顾客回的越快(正确答案)同时稳定住自己的情绪，避免也上头或者过度烦躁(正确答案)让顾客在冷静后更好的提出具体述求进行协商(正确答案)答案解析：老生常谈了，这里注意一下，要慢点回的时候就不要去看顾客信息然后再不回复了，可以隔三五分钟回复后告知抱歉刚断网了或者抱歉刚比较繁忙这样11、以下哪些情况不需要登记工单*顾客收到吸汗巾快递盒扁了(正确答案)快递反馈丢件了顾客寄错商品(正确答案)快递赔付进行收款答案解析：内物无损失外包装轻微变形快递不赔付的，寄错商品是属于顾客问题。12、跟进表中因物流异常未更新而进行跟进的问题件，出现那些结果可以修改为已处理的状态*已拦截退款(正确答案)开始操作补发快递赔付给了寄件人(正确答案)补发包裹在派送中(正确答案)答案解析：补发不是解决问题的终点，是服务闭环的起点。13、顾客寄回刷单件/空包可以通过哪些条件进行驳回*快递员反馈刷单件的聊天截图(正确答案)收货地址和寄出地址不符(正确答案)收到空包的拆包视频(正确答案)退货物流信息答案解析：光截图退货物流信息有个der用14、定制床笠/床围要注意的有*夹棉款的床笠厚度可支持二十厘米以内(正确答案)软床垫要额外备注，工厂会做大一些避免卷边(正确答案)全棉款和豆豆款的厚度默认合适8厘米以内(正确答案)一套床围软包会分两个包裹发货(正确答案)答案解析：以上都是要注意的床围/床笠的要点15、关于处理寄错商品的订单说法正确的是*线上留言并提供退错商品照片(正确答案)电联顾客上线核实(正确答案)联系不上就让仓库入次顾客反馈是快递的问题后催促顾客联系快递处理答案解析：京东的一直联系不上可以发起催收，由于是京东快递所以暂时不拒收，只催收，拼多多的则是拒收后驳回。顾客反馈都是快递的问题后可以主动联系揽收员或者快递官网客服处理，避免顾客和快递无效沟通拖拉时间或者顾客不满16、新疆转运仓订单常见的异常问题有*到集运仓后未发出(正确答案)二段物流停滞(正确答案)补发包裹无法被集运仓接收(正确答案)商品漏发严重答案解析：集运仓后没有发出可以及时找一下发货快递客服，二段物流停滞可以联系二段快递对应快递官网客服，补发商品一定要记得让顾客提供一下地址。17、以下哪些外仓不处理快递问题*SY哈衣SX学坐椅蚊帐YR袜子(正确答案)河南YR连体衣(正确答案)答案解析：这两家YR都是大麻烦18、顾客反馈在我们店铺收到的两件哈衣包装和吊牌都不一样，对是否正品有质疑，请提供你认为能打消顾客顾虑的话术[填空题]*_________________________________19、顾客评价反馈：“商品不值这个价，贵了。”此时组长登记了这个评价给你进行修改，你会如何留言或者联系顾客说什么进行协商修改[填空题]*____