秘书基础知识教案

课 时 计 划第 6 周 星期 编写日期:2012年10月5日课题第三章：沟通基础教学目的与要求通过本章的学习要求学生：了解沟通的定义、特点、类型了解实现有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。掌握横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。认识并掌握危机沟通的技能。教学的重点、难点重点：1、解沟通的定义、特点、类型2、有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。难点：有效沟通的目标和过程、方法与技巧。课时4教具准备无教学方法讲授法、案例法一、新课导入：（课前案例导入）人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通二、新课讲解：第一节沟通的基本概念与内容一、沟通的定义沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。（一）沟通及其特点1．非权力支配性秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物。2．非职责限定性秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。3．认同疏导性利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通在组织中的作用提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。（二）沟通的类型1．依据所沟通的对象不同划分(1)人与人之间的沟通。(2)人的自我沟通。(3)人与机器的沟通。(4)组织之间的沟通。2．根据沟通手段的不同划分(1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相对延长。(2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的语言能力、交流技巧提出了更高的要求。(3)态势语言的沟通是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息的交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。3．根据沟通领域的不同划分(1)网络沟通。办公管理中的网络沟通主要借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，由此对办公管理也提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更加注重效率和人机控制中的有效性。网络沟通的主体包括：1)信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。2)员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通中的参与者。3)网络沟通中的技术载体环境(硬件环境)和企业文化环境(软件环境)。网络沟通的载体包括互联网、企业内网和企业外部网络。网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。网络沟通应该遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。网络沟通的优点、缺点网络沟通的优势在于：1)极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。2)实现了沟通的即时性和平等要求。3)在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。网络沟通的制约性在于：1)技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。2)口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。(2)团队沟通。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。传统意义上的团队可以指一个组织下属的某个部门。在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这样的团队可以被叫做“xx项目小组”、“XX问题分析小组”和“xx指导委员会”等等。团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者”。与传统的团队相比，动态型的团队往往更具活力。成功的、高效率的团队，无论是传统的还是新型的，都有这样一些特征：1)团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入。2)对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心打击报复。3)问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。4)决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎：一旦达成一致，所有成员都能全力支持。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。影响团队沟通的主要因素有：1)团队成员的角色分担。2)团队内成文或不成文的规范和惯例3)团队领导者的个人风格。4)团队作出决策的模式。团队沟通的策略有：1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范。3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。(3)跨文化沟通。跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。正确认识这其中的障碍并逐步克服它，有益于增进交流、提高管理和办公的效率。跨文化沟通中的障碍的3个方面：1)言语沟通障碍。2)非言语沟通障碍。3)信仰与行为障碍。解决跨文化沟通障碍的办法1)注意不同空间位置在不同文化中的作用。2)重视保留、保持沟通中的个人空间。3)了解不同的时间概念在交往中的作用。4)了解对实现、建立友谊的不同习惯。5)学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。6)把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。7)了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。8)努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通的要素1．有效沟通的前提(1)尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。秘书在待人接物中一视同仁的平等态度会鼓励对方进入轻松自由的无障碍交流，使沟通容易取得成功。(2)理解。强调在沟通中的换位思考、积极的了解、引导与说服。2．把握沟通的关键有效的沟通需要借助于多种技能，倾听和提问是实现有效沟通的关键。(1)有效倾听。1)注意经常检查自己的倾听习惯，哪些好的习惯是要坚持的，哪些不良行为必须注意纠正。2)学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松的、关注的面部表情鼓励对方无障碍地表述完自己的意思。3)克服由于各种因素造成的先入为主的偏见，避免批判对方。4)注意不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方，及时对来访者做出回应和反馈。5)对于没有听清楚的问题选择适当时机提问。6)接待性的倾听若不是十分必要就不必马上做笔记要记住关键性的问题，事后进行登记处理。7)沟通结束要及时总结、思考，及时汇报处理结果。(2)构建良好的倾听环境。良好的倾听环境这涉及到社会因素、个人的心理因素和生理因素。因为沟通是一个双向的交流过程，沟通和交流中秘书应该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：1)以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境。2)不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等，保证足够的私人交流空间3)可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。4)足够的双方沟通表达的时间。尽量鼓励来访者充分表达除非必要，不要打断对方的谈话。5)避免先人为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。(3)克服倾听的障碍。1)语义不清，言不达意。2)预期反应，主观片面。3)注意力分散，心猿意马。4)匆忙下结论，缺乏耐心。5)对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。6)试图回避推托，怕负责任。7)信息接收重形式轻内容。8)工作随意，缺乏主动思考。(4)实现有效倾听的准备1)沟通时要有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意，无拘无束。2)做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。3)及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。4)事先准备好记录用的纸和笔。(5)有效提问和拒绝。有效提问和拒绝的目标是能够到明确的答复，通常会出现在倾听之后。实现有效的提问的要素：1)态度。以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能接受的问题。2)讲求提问的时机，适时适度不要过早和过迟，针对当前的事情提问。3)提问紧扣主题，不可漫无边际；提出自己应该知道和想知道的问题。4)注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思。5)提问要分清类别和适用的问题形式。(6)自信地提出要求1)在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。包括：提出你需要的东西；要求本来应该属于你的东西；明确希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。2)提问要简洁，中心内容突出：使对方在最短的时间内了解你的意图；兜圈子实际是对自己所提要求不自信的表现。3)必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要清晰、明确、有力。(7)学会礼貌地拒绝1）拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。2)礼貌的拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。3)礼貌拒绝的前提是去除自责和担心。4)礼貌拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝)；留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。(8)了解提问的禁忌1)忌问对抗性的问题。2)忌不看时机的提问。3)忌问显示自己精明的问题4)忌中断别人的话题发问。5)忌问对方公司的商业机密。6)忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。（二）有效沟通的原则1．“7C”原则(1)可信赖性(Credibility)(2)保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)(3)内容(Content)(4)明确性(Clarity)(5)连贯性(Consistency)(6)渠道(Channel)(7)准确判断接受能力(CapabiliyofAudience)2．用心去听，不要在乎对方的表达方式3．积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标(1)说明事物。(2)表达情感。(3)建立联系。包括直接要求建立联系和暗示建立联系。(4)和谐工作环境。（四）有效沟通的过程完整的沟通流程：做好沟通前的准备(明确自己的目标、对方的背景)------确认对方的需求------正确地阐述自己的观点------关注对方的反应-----实施有效的提问-----积极、认真地倾听-----及时确认------适时进行总结。(五)需要沟通的工作关系1．与客户沟通首先是要会区别对待客户。主要包括：(1)区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。针对不同客户有效地进行沟通。例如：“很高兴您选择了我们公司，不会让您失望的”(对首次来访的客户)：“您的每次到来都让我们高兴。”“我们一直对您的关照心存感激。”（对长期交往的客户）。(2)区分内部客户、外部客户。秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成是自己的客户，这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。(3)与客户沟通的技巧要求

(详见接待部分的内容)1)礼貌的致意：包括微笑致意；起立致意；举手致意、点头致意；欠身致意；脱帽致意。2)得体的介绍；包括自我介绍；介绍他人；他人介绍。3)握手沟通：包括了解握手的含义；握手的顺序；握手的姿势要求；握手的禁忌；握手时可使用的语言。4)诚恳热情的沟通语言：包括适度的用词、用语、语气、语速，真诚的态度。5)正确使用开放友好的身体语言：手势、动作、体态配合要表达的内容。2、与同事沟通(见横向沟通)3、与上司沟通(见纵向沟通)第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象1．熟练制作和使用必要的沟通记录工具一份详细的来访人员登记表能够帮助你迅速了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿会提示你他的来访意图；一张对方递交来的名片也会使你对其身份、地位、业务范围有所了解。2．适当询问会使已有的信息更具有针对性（二）了解沟通对象的行为习惯和

工作风格1．了解上司的行为习惯和工作风格2．了解他人的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道1．面谈沟通的特点面谈沟通是一对一的互动性沟通。这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通要求参与者能即时反应，不出差错。因此沟通前充分的准备与规划必不可少。同时因为对话者的观察直接化，掌握一定的态势语常识也非常必要。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。2．书面沟通的特点书面沟通必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制，使双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。3．会议沟通的特点秘书通常自己不会去主持会议，但在会议前后的服务中仍然承担某些沟通的重要内容。这些沟通工作的特点具有流程性(设计会议议程)，信息内容的设计具有衔接性(会议的文件、信息)；秘书面对的沟通对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，到位的会议沟通工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会务的管理者陷入应对众多的质疑之中。4．演讲沟通的特点演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通方式。它的特点是具有鼓舞性和煽动性；演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应。比之面谈沟通缺乏亲切感和个体的针对性交流。秘书进行演讲的机会不是很多，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通的规则处理。5．电子媒介沟通的特点在信息社会中电子沟通工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。不论是电话、可视电话、传真、电子邮件还是MSN、QQ、POPO等通讯软件大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉、内容丰富的特点。即使是在同一个办公室很多公司的秘书也习惯于使用MSN和QQ与工作对象交谈，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。二、必要的沟通技巧(一)面谈沟通的技巧礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要淡没有准备的话题；不要突然改变话题，并做过多的解释；适时终止交谈。（二）书面沟通的技巧注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把50％的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。认真的文稿校审是秘书书面沟通至关重要的环节（三）会议沟通的技巧秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率：协调会议的服务者关系时不忘使用敬语。会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。（四）演讲沟通的技巧尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要详实、新颖、针对性强；在不同的开场选择使用与主题紧密相连的形式(直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型)。使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达