酒店前台管理

前台管理主讲人：11.前台的价值4甚至，客人是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象是给客人留下第一印象和最后印象的地方前台是酒店的营业橱窗1232尚存在的问题主动热情性欠缺问好机械、缺乏感情无主动服务意识不注重语言艺术同样的事情，试试不同的表达方式？合作精神欠佳人心齐，泰山移33.解决方案ⅰ关于问好前厅问候是赢得客人满意度的关键之一在接电话时对客人点头微笑示意针对老客人如何问好打招呼不止对宾客还要对同事4ⅱ如何保持愉快心情，真诚问好健康的身体是保证有高尚的服务精神顾客的一句“谢谢”是对我工作的肯定受店长“笑容满面”的影响工作场所气氛愉快同事相处友好、融洽5ⅲ关于语言艺术

优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容，灵活的语言技巧倾听客人的语言是一门艺术委婉的语言是一门艺术推销语言是一门艺术言之有情、言之有礼、言之有度肢体动作也是语言6情景说明哪些话不可以说怎么说会更好顾客提供建议你的建议，我会反馈给上级的王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我一定会反馈给上级的客人入住您要什么房间？

我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？客人上午为客户开了房，5小时后，因客户未来，要求全退。这是不可能的。?顾客住6天，要求房价折扣我不能决定?要求送电吹风的顾客打电话抱怨为何没送到我刚刚才上班，还不清楚?要客人付押金400元，客人只有300元我没有办法，这是酒店规定的?看看这些情况74.如何加强酒店员工服务意识

ⅰ对酒店服务的理解在酒店行业，客人绝不仅仅是为了那张床而付费服务本身就是酒店所提供的主要产品我们把它视为自己与他人不同的特色我们并非只在出售房间，而是向人们推出一种舒适的经历优质的服务能掩饰缺憾或质量的波动，而糟糕的服务只能加剧这一切留下良好第一印象的机会只有一次，你永远没有第二次机会去改变你的第一印象服务的终极目标就是让顾客满意8ⅱ酒店该怎么做？酒店要重视每位员工，肯定员工的个人价值，对个人贡献给予充分肯定和鼓励给予员工自由发挥才干的空间，员工会把企业的信任提升为工作的积极投入，最终给酒店带来回报了解员工需要和工作状况，和管理层沟通良好，不致让小情绪日积月累以致影响到工作9员工满意度提高工作积极性、工作热情提高酒店服务质量提高酒店获得更大利润10ⅲ员工该怎么做了解客人希望体验的是开心舒适的、快捷高效、亲切礼貌、耐心周到的服务，让客人满意是自己的工作职责主动服务，要求想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作，为每次客服增加价值和信誉工作不仅要尽职尽责，更要明白工作是生活的重要组成部分，要在工作中寻找乐趣，感觉到自己的存在感和重要性自己接待客人的状态令自己很满意，并试图发现让你的服务对象感到愉快的新方法，工作会变得生机勃勃115.头回客与回头客酒店是门可罗雀还是门庭若市，取决于你留住了多少客人，而不是每次来多少客人一千人住一次不如一人住千次留住客人就是利润，更是酒店人的一种责任每一个客人都是商机、都是目标客人、都是目标市场。没有人能知道这位客人能否再次走进酒店，这位客人的背后有没有别的客人。留住了这个客户就一定会有更多他身边的客户来，所以，每位走进酒店的客人，我们都应该用心把他留住12132我