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文档简介

电子商务客户服务智慧树知到课后章节答案2023年下湖北城市建设职业技术学院湖北城市建设职业技术学院

项目一测试

服务层次包含（）。

答案:

基本的服务;难忘的服务;超值服务;满意服务

客户服务的特征（）。

答案:

广泛性;有价性;时效性

客户服务类型有（）。

答案:

冷淡型服务;友好型服务;生产型服务;优质性服务

客服人员应具备心理素质要求、品格素质要求、技能素质要求、综合素质要求（）。

答案:

对

5以客户需求为导向，要满足消费者对价格的参与需求。（）

答案:

对

项目二测试

在80/20法则中80/20指的是什么（）。

答案:

企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户

客户开发的策略有（）。

答案:

亦步亦趋策略;逆向拉动策略;两步走策略

客户开发的技巧有（）等。

答案:

行动说服客户;情感感动客户;利益打动客户;专业取信客户

大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润。（）

答案:

错

在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是以“产品”为中心，将是大势所趋。（）

答案:

对

项目三测试

（）是客户想象中可能得到的服务。

答案:

客户对服务的预期

在客户关系管理中,客户的满意度是由（）因素决定的。

答案:

客户的期望和感知

客户满意包括三个纵向层次,分别是（）。

答案:

产品满意层次;社会满意层次;服务满意层次

影响客户满意度的因素有（）。

答案:

产品因素;服务因素;沟通因素;企业因素

客户满意度测评体系是客户满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。（）

答案:

对

项目四测试

客户满意就是客户忠诚。（）

答案:

错

客户忠诚则可以促进客户重复购买行为的发生，表现为一种后续的、持续的交易行为。（）

答案:

对

以下哪项不是影响客户忠诚度的因素。（）

答案:

认同

要想创建品牌认同感，企业需要（）

答案:

了解自己的长处和目标市场。

下列哪项不是从潜在客户中挖掘出购买可能性较大的目标客户的方法（）

答案:

为重复消费客户提供更多的价值。

项目五测试

由于产品质量问题而使客户流失属于（）。

答案:

竞争流失

客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为属于（）。

答案:

报复性被动流失

客户保持的方法有（）。

答案:

塑造良好的品牌形象;感情投资;提供优质服务;注重产品质量

客户主动流失可分为（）。

答案:

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