《职场沟通》教案 专题八 不同职场情景策略实施

《职场沟通》——专题八不同场景情景策略实施《职场沟通》——专题七沟通方向差异差略PAGE2PAGE《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.1授课内容求职面试沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强主动融入社会的意识，强化科学的求职技巧，增进团队合作意识和大局观知识目标了解不同的求职渠道以及各渠道的特点，掌握求职面试阶段的沟通技巧能力目标能够根据自身条件获取不同渠道的求职信息，结合自身特点有条理的准备面试材料，能通过练习提高自己的面试技巧和能力。教学重点熟悉面试的各个环节，掌握各环节的应对策略教学难点熟练掌握面试的准备工作，掌握面试中遇到难题的沟通思路教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.自学微课内容观看微课视频《求职渠道》2.知识拓展观看微课视频《怎样制作简历》课中学习1.教学导入分享“职场沟通之惑”小故事：小强在校期间，对自己所学的专业不是太喜欢，甚至还有挂科现象。临近毕业求职时，小强突然萌生了想当游戏策划的想法，于是就开始在各类招聘平台上应聘游戏策划的岗位。在经历了几次失败的面试后，小强最终找到了一份游戏推广的工作。但他依然对游戏策划的工作念念不忘，于是他报名参加了昂贵的游戏策划培训。但当小强在研究游戏方面投入了更多的金钱和精力之后，他又发现游戏策划并不是自己真正想要的工作。于是，他又一次改变了职业规划，在网上报了原画设计方面的相关课程在他短短的职业生涯中，他已经从事过游戏推广、王者荣耀游戏代练，游戏主题店服务生，vr游戏体验馆服务生等多个岗位，他甚至还从事了房地产销售、艺术品销售等其他行业的工作。而现在，小强依旧对自己的工作不满意，他变得越来越迷茫，也越来越痛苦结合小强的案例，引导学生思考小强为什么没有达成自己的职业目标呢？他在求职的过程中犯了哪些错误？引导学生规划自己的职业目标2.新知讲解（1）求职的五种基本渠道内部推荐：内部推荐，适用于那些有人脉关系的求职者。如果有亲戚朋友在某些比较好的企业，求职者可以请他们帮忙牵线搭桥，推荐你到相关的企业和部门去应聘企业实习留任：大学实习期间，总有机会到一些工作单位实习。如果你的表现优秀，实习单位会主动将你纳入门下。校园招聘：校园招聘是一种特殊的外部招聘途径。是指招聘企业直接从学校招聘各类各层次应届毕业生。校园招聘的形式有大规模的招聘会，也有不定时的小规模或者个别企业举办的宣讲会或双选会网上求职：当前越来越多的大学生喜欢通过网络招聘找寻工作，无论是传统的招聘网站或是手机版的招聘APP，都带有浓郁的信息时代的色彩。从企业官网的招聘页面中获取招聘信息是网络求职的首选人才市场招聘会：每个城市都有人才市场，人才市场定期都会举办不同类型的招聘会。每到毕业季，人才市场会举办大中专毕业生专场招聘会，这种招聘会的规模一般比较大，是比较直接的现场模式，很多大型的公司都会出现在招聘会上，毕业生可以直接与该公司面对面的沟通，从而达成雇佣意向（2）面试中的9个技巧知己知彼，有备而来：求职者尽可能多的了解关于公司的历史、现状、企业文化、管理风格以及客户市场，以及你将来可能担任的工作，这样有针对性的进行准备才能做到游刃有余。注重仪表，体现修养：参加面试要先敲门，关门后鞠躬、问好，然后走到位置前，待主考官讲“请坐”后道谢坐下。环视主考官，微笑。在面试时穿着得体大方的职业装，保持仪态的自然，留心你自己的身体语言，尽量显得精神、有活力、对面试官全神贯注。集中精神，做好笔记：在面试官发布题目的时候精神一定要集中，可以边听边记。做记录的行为会让面试官觉得你做事认真有条理，从而增加印象分谨慎开口，三思后答：职者在面试时一定要思考之后谨慎的回答，回答完毕后要告诉面试官已经答完。在回答问题时，求职者应该紧扣问题，该讲的讲，不该讲的不要多讲，更不要主动讲一些无关的话题留足余地，全面思考：面试当中可能有一些比较发散的问题，或者问题中有"圈套"，这就需要求职者运用全面的思维和恰当的语言表达来分析。听到问题后，千万不要一开始就把话讲死，否则很容易将自己置于尴尬境地或陷入"圈套"之中沉着冷静，随机应变：面试时碰到意想不到的问题，或是超出自己认知范围的难题，求职者需要的是稳定情绪，不要慌张，如果通过思考能够回答就谨慎的回答。如果真的想不出答案，就坦诚的告诉面试官，这个问题你无法回答，但是会在面试结束后去努力的找到答案突出优势，展现技能：大多数面试官都希望找一位有创造力、性格良好，能够融入到团体之中的人。你必须通过强调自己的优势来说服对方知错能改，勇于承担：不要害怕谈自己的不足，但要巧妙地回答，比如在谈出现过什么差错时，还要重点指出自己是怎么补救的把握时间，做好预演：面试前最好是能预演一下整个面试流程。在预演过程中，请确保自己放松自然，还要记一下时间，特别是开场的自我介绍。不管是自我介绍还是后面的问答环节，都请用精简的语言来表达自己的想法。3.课堂小结（1）求职渠道因人而异获取求职信息（2）在准备充分的基础上运用面试技巧课后复习1.发布作业准备资料为模拟面试做准备2.下次课预习任务发布微课内容《应对抱怨的沟通技巧》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.2授课内容服务对象沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强沟通意识，强化同理心和共情力，增进用科学的沟通方法解决问题的意识和树立健康的沟通心态知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通情景下解决沟通问题的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点和需求，结合不同情况的沟通困局，与沟通对象进行积极沟通，解决沟通问题，提高服务品质教学重点根据不同沟通困局的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握困局沟通的技巧、开拓沟通思路、树立正确沟通冲突处理对策和心态教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.自学微课内容《应对抱怨的沟通技巧》2.知识拓展如何改变生活中抱怨的习惯3.表演情景剧客户异议的处理课中学习1.教学导入在一家大型商场里，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走向一个正在举办促销活动的化妆品专柜，大喊着要退货。售货员小丽看到后马上走了过去小丽:“小姐您好，请问我有什么够帮助您的吗?”客户:“给我退货，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”小丽:“小姐，您怎么这样说话呢?”客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)小丽:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。”客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光请同学们思考如果自己是小丽，该怎么接待这位顾客呢？2.新知讲解（1）沟通异议处理在日常或商务沟通中，产生异议都是不可避免的事情。处理异议是沟通客户、传递有效信息的关键时刻，也是赢得客户信任和认可的关键转折在与客户沟通时产生异议的原因大致有两大类。一类是由理智的原因产生的异议。比如对产品或服务并不需要；又或者产品或服务本身并不适合客户的需求；还有的产品或服务超出了客户的支付能力；又或是客户对产品或服务有某些误解。另一类是由感情的原因产生的异议。比如产品或服务与身份象征不相符；或单纯的对服务人员不信任；又或是对其他产品或服务产生了好感，那么对其他的就会产生情感上的排斥等等，不一而足处理异议的技巧有：搁置法、补偿法、反转法、询问法、“同理”法以及直接反驳法（2）沟通僵局突破沟通出现僵局，会使沟通双方陷入一筹莫展的境地，影响办事效率。特别是在商务谈判中，僵局往往会挫伤谈判人员的自尊心，影响合作协议的达成。因此，在双方都有诚意的沟通中，应尽力避免僵局的出现沟通陷入僵局并不代表沟通失败。要想突破僵局，要搞清分歧产生的具体原因，还要借助以下8个沟通技巧来帮助沟通双方摆脱僵局沟通抱怨应对在我们未来的工作中，会代表各种不同的产品或服务与客户进行沟通和交易，在众多的客户中出现对产品或服务的负面反馈是一件非常正常的事情，我们通常把这种负面反馈称之为“抱怨”。顾客对服务的抱怨，既意味着产品或服务没有满足他的需求，也代表着顾客仍对产品经营者有期待，希望能够改善产品性能服务水平。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效的化解抱怨。当我们遇到抱怨时应该怎么处理呢？给大家几点建议：保持耐心，善于倾听；态度诚恳，热情周到；重视反馈，快速处理；真诚道歉，积极补偿3.课堂小结（1）沟通异议处理的6种方法（2）沟通僵局突破的8个技巧（3）沟通抱怨应对的4个建议课后复习1.发布作业学习通案例分析作业、和模拟沟通作业。2.下次课预习任务发布微课内容《职场新人的沟通技巧》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.3授课内容职业发展沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强职业发展规划意识，强化职业进取意识知识目标了解不同职业阶段的沟通特点，熟悉竞聘演讲的技巧，掌握职业转型期需要与不同对象进行沟通的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点、需求、期望和风格，结合沟通目的和标准，与沟通对象进行无障碍沟通，降低沟通成本，促进沟通双方行为同步，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通对象的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握职场新人通技巧、岗位竞聘演讲思路、职业转型沟通要点教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.学习观看微课《职场新人的沟通技巧》2.完成沟通测试进行沟通测试“你的职场沟通能力有多强”课中学习1.教学导入小亮毕业后进入了一家国有外贸企业。最近小亮却因为一件事把部门大佬们都得罪了。起因是一个项目由一个前辈和小亮共同负责，前辈是主办，小亮是协办。客户要求按某口径计算申报货物量，而这个明显是超出了小亮的权限，必须请示领导。小亮给部门经理打电话，说领导你怎么还不审批我的单啊，领导什么都没说就挂了小亮的电话。小亮就以为领导已经同意了，开始按照相关操作一路走流程，直到业务做完了小亮部门直接领导才知道。这下就闹了大祸，小亮在给自己开脱时说是主办的那位前辈授意她这么做的，正好部门老总助理在事情发生的整个下午都和主办的那位同事在一起，根本没有听到沟通这个事情，这么一来小亮假传圣旨的事情彻底穿帮了部门老总很生气，在工作群里@小亮和主办那位同事，说你们胆子够大。刚好是周五，没有一个人敢在下面回复。到晚上十点多，主办那位前辈在群里发了一条反省自己错误的微信，说自己没有带好新人等。老总叫助理组织周一开早会，要求小亮公开检讨。到了周一，小亮在早上七点通过内部管理系统给老总发了一条请假申请，老总一分钟不到就直接拒绝了申请。周一一整天，小亮没有去上班，电话也关机但是其他与事情无关的同事有收到她的哭诉微信，说她是被冤枉的，说自己无法融入集体请大家思考小亮错在哪里了？2.新知讲解（1）职场新人沟通作为职场新人，怎样做才既能很好的融入新环境，又能让自己受欢迎呢？良好的职场沟通必不可少。职场沟通主要包含两个目的，一是准确的理解别人，二是让别人顺利的理解自己。要达到这两个目的，我们需要掌握一些沟通的艺术：认真倾听是顺利沟通的基础；记住沟通的目的；任何时候都保持及时的沟通竞聘演讲竞聘演讲时竞聘上岗过程中，最重要的一个环节，是竞聘人公开展示管理能力和工作思路的重要平台。竞聘演讲的优劣直接关系到竞岗的成败。那么，想在竞聘中脱颖而出，就必须掌握一些竞聘演讲的技巧:明确清晰的目标性把握思路的“程序”性保证材料的实用性确保内容的竞争性注意主题的集中性掌握演讲的技巧性学会真诚的赞美学习社交礼仪职业转型是职场生涯的重大转折，对绝大多数人来说都是一个巨大的挑战。俗话说“隔行如隔山”，想要顺利的翻过“职业转型”这座“山”不是一件容易的事。因为这不仅需要你具备新岗位的必要能力之外，还需要对过去的思维认知来一次升级，以及做好和自己、和家人、和新圈子等各方面的沟通准备3.课堂小结（1）职场新人沟通的5个技巧（2）竞聘演讲的6个技巧（3）职业转型沟通的三个方面课后复习1.发布作业准备一篇学生会干部的竞聘演讲2.下次课预习任务发布预习微课《组织发展需要有技巧的对外宣传》《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.4授课内容组织公关沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强组织公关意识，强化组织宣传能力，增进团队解决危机问的能力知识目标了解组织对内对外宣传的技巧，熟悉不同危机事件下的沟通应对策略能力目标能够根据组织自身的特点、需求、期望和风格，进行宣传；能够进行科学合理地危机公关沟通，降低沟通成本，促进危机问题地解决，提高沟通满意度教学重点根据不同沟通情景做出正确的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握危机沟通技巧，懂得解决问题的理性思路教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.学习微课自学微课《组织发展需要有技巧的对外宣传》2.知识拓展学习掌握危机公关5S原则课中学习1.教学导入碧桂园的“失败应对”案例：2018年，碧桂园在多地项目事故频发，由于其事故发生相对密集，这些攸关性命与权益的问题很快便成为了公众议论的焦点。为了挽回品牌形象，碧桂园展示出了认真对待的态度，召开了一次“走进碧桂园”的全国媒体见面会，打算回应来自全国范围内的媒体疑问，但在见面会的直播现场，记者们看到的并非碧桂园有关人员的郑重道歉，而是一场耗资巨大的企业宣讲会，最令人关注的环节反而放在了最后，主次不分，令人失望。并且，在道歉的环节上，只有质量管控负责人发言，而对其发生一系列事故的具体情况根本没有进行调查；而最应该道歉的碧桂园董事局主席杨国强，发表了一系列委屈、卖惨的言论，一句“天下最笨杨国强”立刻走红，成为了网友的嘲讽对象面对质量问题、员工以及消费者的生命安全问题，碧桂园采取这样避重就轻、倨傲漠然的态度，自然难以平息众怒，反而是得寸进尺火上浇油，很多网友怒斥碧桂园为豆腐渣工程、无人性压榨员工等，碧桂园的信誉与口碑已降至冰点请学生思考碧桂园应该怎么处理此事呢？2.新知讲解（1）对外宣传。对外宣传是促进组织发展的重要动力之一。对外，宣传可以提高组织的知名度，塑造良好的组织形象，突显组织精神面貌，是组织与政府、社会、客户之间重要的沟通桥梁对内，宣传报道也是组织文化的重要组成部分，是组织实施发展战略、重要决策的催化剂，它对组织内部具有凝聚思想、鼓舞干劲的作用，同时它也为组织及时、客观地反映项目进展、员工生产和生活情况，为组织领导决策提供广泛且重要的信息。组织对外宣传主要有两个方面的内容，分别是组织品牌宣传和组织文化宣传。这两种宣传的内容和技巧是我们的学习重点组织对外宣传主要有两个方面的内容，分别是组织品牌宣传和组织文化宣传。下面，我们来分别介绍这两种宣传的内容和技巧组织品牌宣传：品牌宣传是组织向大众介绍和推广自己的产品的重要渠道，是使大众了解产品的品牌价值、功能属性，最终使大众喜爱认可的主要手段。分享两个品牌宣传的技巧一是分析市场，独特定位。品牌宣传需要花费大量的人力物力，运作成本很高，所以在动手之前首先要全面了解市场动向，了解消费者需求和同行业的竞争对手的情况。在全