【中国银行手机银行的服务状态与发展7700字（论文）】

8-中国银行手机银行的服务状态与发展目录中文摘要： 1引言 1一、相关理论概述 2（一）手机银行的定义 2（二）手机银行的功能 2（三）手机银行的特点 2二、中国银行手机银行的业务发展现状及问题 3（一）中国银行手机银行的业务发展现状 3（二）中国银行手机银行的业务发展存在的问题 5三、加快发展中国银行手机银行的具体措施 7（一）完善手机银行政策法规的建设 7（二）巩固手机银行市场份额 8（三）加大网上银行业务的创新力度 9（四）减少手机银行费用 9四、结论 9参考文献 10中文摘要：手机银行作为网上银行的延伸，是电子银行范畴下一种全新的移动金融服务，它改变了人们使用传统金融服务业务的方式。中国银行作为国内最早推出手机银行业务的银行之一，如何在国内激烈的手机银行市场占据一席之地，如何正视和解决目前手机银行业务面临的种种难题。基于此。本文首先界定手机银行业务的相关概念，其次，对中国银行开展手机银行业务现状进行较为全面、系统的考察，指出当前中国银行手机银行业务面临的主要问题，提出建行发展手机银行业务的对策思路，即在明确手机银行业务发展总体目标的基础上，通过手机银行政策法规的建设、巩固手机银行市场份额、加大网上银行业务的创新力度、减少手机银行费用等，使中国银行的手机银行业务始终得到又好又快的发展。关键词：中国银行手机银行服务业务手机银行是一种移动通信网络技术技术与银行业务有机结合的金融服务方式。自2000年，工商银行、中国银行先后推出时机银行服务，该业务就凭借其方式、高效的优势迅速成长起来，成为一种新型支付方式，并在其余各家银行推广开放。手机银行不仅对顾客方便快捷，无时空界限，而且银行方面提高了服务质量的时候来节省足够的人力和物力，因此，手机银行的服务模式被银行方和顾客方所欣然接受。文章通过对中信银行Ａ分行手机银行业务营销策略进行研究，让读者更加深入地了解到手机银行的现状及问题，发展机遇与挑战。一、相关理论概述（一）手机银行的定义手机银行，是使用手机和移动通讯技术办理电子化金融服务的掌上银行。它是科学和通讯相结合的产物，陪伴着网上银行、电话银行一起成长，但是青出于蓝而胜于蓝的一种新型支付服务。手机支付就是支付的一种方法，就是准予用户使用其终端(通常是手机，手环)对所消费的商品或服务进行支付的服务方法，通过技术(主要是NFC近距离通信)实现支付的手机，可支持支付和数据传输等多项功能。未来手机将变成公交卡、银行卡和钥匙，具有多项功能，支付部分或全部日常服务的支付，提供签证、缴费等功效[1]。（二）手机银行的功能我国已经有多家银行推出了手机银行业务，其中包括：中国邮政储蓄银行、工商银行、招商银行、中国银行、建设银行、交通银行、广发银行、前深圳发展银行（现平安银行）、中信银行、中国农业银行等，其功能业务大致有：账户查询、信用卡、转账汇款、理财产品、快捷还款、广发商城、我要收款、身边优惠、无卡提现、慈善捐赠、手机充值、生活缴费、交通罚款、基金、广发金、第三方存管、黄金定投、个人贷款等[2]。广发银行手机银行还集合了贷款业务申请与放款业务、娱乐博彩类服务等等。在功能上更加强大，使用异常便捷。（三）手机银行的特点总的来说，因手机银行基于移动互联网，相比传统银行和网上银行，手机银行具有以下显著特点：一是便利性更强。手机一个明显的特点就是随身携带，人们可能不会随身携带笔记本电脑，但是手机是随身携带的，这就注定了手机银行方便、快捷的特殊性。而且当前的手机银行功能越来越强大，无论是哪个形态的手机银行，都可称得上是网上银行的精简版，但又远比网上银行方便，同时在支付时也更利于小额支付。手机银行是目前最能体现电子银行3A服务，即在任何时间、任何地点、任何方式的办理银行业务的优质渠道[3]。二是应用性更强。值得一提的是，手机银行的形态演变，并非简单的从低级到高级的不可逆过程，因而前后形态间也并非简单的替代关系；不同形态的手机银行实为基于移动设备或网络不同功能的电子银行业务衍生，它们之间的关系既有功能互补，也有业务交叉。因而一个个人用户可能既可以使用短信银行，也使用iphone银行，还使用wap手机银行、微信银行，不同形态手机银行的非互斥性让这一电子银行渠道功能更为强大。三是发展前景更广阔。手机银行的发展，不但是银行业电子化变革的必经阶段，也是电子金融的发展要求，随着手机银行的商业模式逐步成熟以及用户习惯的逐步普及，手机银行还有很大的潜力可以发掘。二、中国银行手机银行的业务发展现状及问题（一）中国银行手机银行的业务发展现状1.中国银行手机银行业务发展的历程我行于2011年1月推出了手机银行业务(一期)，面向个人客户。为客户提供账户查询、定活互转、信用卡还款、手机取现等功能。2011年3月末又更新了手机银行的服务内容，在原有服务基础上增加账户管理、转账汇款、预定/跨行信用卡还款、手机支付等功能。紧接着2011年8月推出了手机银行快捷查询和电影票购买等活动，主要是针对只查询不交易的客户进行相对简便的认证。为了进一步提高支付安全性，我们在2011年12月推出了手机银行KEY令加密更新，免费为客户提供一个硬件，可以随机生成6位数的密码。将密码输入手机银行客户端，可以执行人民银行对手机银行限额上限5万元人民币的转账业务，在保证了安全性的同时方便了客户大额转账的需求。在这次功能更新过程还包括常用收款人、网点预约、网银互联等功能，强化了手机银行的诸多功能。时至今日，手机银行的功能已经近31项，功能十分强大[4]。2.中国银行在手机银行业的市场地位2016年末，“中国银行移动银行”客户数已经突破亿户，亿户的客户总量也让工商银行成为国内移动金融客户群最庞大的商业银行，取得了里程碑式的发展成果。（1）市场份额占比凭借强大的用户基础和技术力量，工商银行近年来一直在中国手机银行的市场份额一直保持了前三的位置。根据易观智库商业信息服务平台数据，2016年中国手机银行的市场份额保持稳定，中国银行以23.44%的市场份额占据手机银行交易市场份额的次席，仅低于建行28.11%，农行份额也一直处于胶着状态，分别位列第四、五名；而民生银行凭借资金归集等功能和小微企业客户的活跃，位居第六位，在份额上远高于后四位的银行。图2-12016年中国手机银行市场交易份额资料来源：易观智库商业信息服务平台2016年数据（2）用户体验评价根据《互联网周刊》“2012年中国手机银行服务水平排行榜”，用户对于中国银行手机银行的总体评价得分达到90.78，位居所有商业银行首位，而建设银行、农业银行、招商银行分列二至四位。该排行榜主要由《互联网周刊》编辑部设置具体评选指标，并联合市场研究公司、数据公司进行独立监测、分析和问卷调查产生最终的排名[5]。具体来说分为四个指标：用户体验、创新能力、网络品牌和服务意识，中国银行在该四个分项指标得分上均处在首位。表2-12016年中国手机银行服务水平排行榜排名银行名称总行（100分）用户体验（30%）创新能力（25%）网络品牌（25%）服务意识（20%）1中国银行90.7892.7589.1688.5792.592中国建设银行88.3989.3588.3087.2988.423中国农业银行87.6487.7486.9689.5385.974招商银行86.2190.3383.583.5886.715交通银行85.6485.9986.9787.2081.506中国工商银行79.1382.2179.6077.8075.567中国民生银行78.9080.5378.5177.5678.608中国邮储银行77.0379.8877.6372.677.539中信银行75.7477.3075.3269.6081.6010宁波银行74.4880.3367.7067.2383.38资料来源：《互联网周刊》从用户对中国银行手机银行各项服务评价来看，根据艾瑞调研获得数据显示，中国银行手机银行用户对其各项服务评分均在70分以上，投资理财略低，仅70分，账户管理最高，达到76.1分。表2-22016年中国银行手机银行各项服务得分各项服务汇款转帐网上购物投资理财账户管理信息查询便民服务得分75.375.870.076.176.173.0资料来源：《艾瑞咨询》在手机银行用户中，中国银行手机银行的使用率最高，达44.3%，其次是建设银行，为36.0%。但是，值得注意的是经过近两年的发展，中国银行手机银行的使用率相比年月的调查结果有了大幅提升，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增长，两者的差距悬殊，中国银行手机银行的优势日益明显。图2-2中国银行手机银行使用情况资料来源：公开资料（二）中国银行手机银行的业务发展存在的问题1.政策法规的不完善在中国银行手机银行模式选择的分析中，手机银行运营模式的中国银行是面向银行和非银行主导模式相互结合，在手机银行业务相互促进、共同发展，这种模式涉及到银行、运营商和三方支付机构，这将产生的利益分配和服务费，导致相关政策法规。首先，在目前的情况下，没有法律和法规来规范中国的银行和运营商之间的利益分配的标准，这使得双方达成利益分配协议难以达成[6]。由于中国银行的利润率和运营商的收入水平，是双方的利益要保护自己的利益和利益分配是混乱，为了避免不必要的损失顺，以便双方参与银行的手机业务变得很被动；其次是当事人对服务收费标准不能达成一致。中国银行有服务费用标准，缺乏一个全国统一的标准，不免会使服务标准的收取产生混乱，运营商的上网流量费也是各家都有各家的千秋，也不能形成一个统一的标准，手机银行的健康发展是有一个良好的运行环境，收费标准混乱会产生不利影响手机银行的发展；最后是完善监管政策。金融部门与电信部门之间缺乏移动银行合作。要实现跨行业整合，最重要的是要重新分配各方利益，从而制定出一个可行的、统一的利益分配标准。2.提供服务的内容、品种不够丰富手机银行作为银行提供电子金融服务的新渠道，在方便和高效，以吸引大量的用户提供丰富的业务，但目前中国银行开展的手机银行服务，为用户提供的服务和产品，与发达国家和地区也比较简单，穷人和富人，不是完美的。目前人们通过个人手机终端的手机银行，手机银行服务，因此应根据手机用户和特性的类型，特别是主要内容密切联系人们的日常工作和生活[7]。大部分的查询和传输等基本服务，有巨大的市场需求，可以为手机卡带来更高的收益，移动支付等服务并不多，造成这种现象的原因，一是需要不断丰富和完善自己的中国银行手机银行的功能和服务，二是对交易安全的加密技术和市场监督机制的过程中应将提高。如果中国的银行手机银行除了查询、转账等基本功能，还可以提供在线预订、在线支付等服务，或在偏远的省份，城市消费，可以吸引更多的用户使用手机银行，中国银行，中国银行只有根据手机用户具有体积小，易流量特性、与第三方服务商积极合作，在原有业务的深化不断开发新产品和新业务的基础上，为了促进手机银行的进一步发展。3.产品创新有待进一步落实第一，功能服务缺乏创新。目前，中国银行的手机银行业务和用户的需求已断开，在很大程度上仍然采取传统的经营理念和做法，一个明确的市场定位清晰、有效的发展战略缺乏。大多数客户可能已经听说过移动银行，但只有少数客户实际上是使用它。而大部分客户仅限于主要用途，如账户信息查询、订票、现金收款等，而自助支付、投资银行这些业务的经济效益利用率则明显低于。同时，移动银行服务同质化严重，缺乏创新，不利于中国银行的市场定位及后续营销。第二，追求功能大而全，实际应用程度低。作为综合实力最强、实力最强的大型国有商业银行，中国银行手机银行一直遵循着发展路线的大而全的覆盖，产品系列和功能齐全，位居行业前列。然而，多达几十个功能，实际使用率仅为转账汇款、余额查询、绑定支付等。虽然其他功能，但大多可以使用，但不容易使用的情况下，缺乏吸引力的客户，没有足够的权力使用，这些都有待进一步应用[8]。第三，场景支付应用偏弱。随着移动互联网用户的快速发展，对非缴费卡和手机终端的需求越来越高，尤其是基于即时支付的离线支付成为了一个重要的发展方向，满足了用户的日常需求。然而，由于缺乏技术，过程中，合作伙伴和银行的其他方面，中国手机银行支付场景应用弱，或更多的银行柜台业务的延伸，类似手机订票，购物缺乏、支付等个性化增值服务。4.费用问题为大力发展中国银行手机银行业务，手机银行的互通互联必须依赖于移动运营商的支持[9]。随着4g网络的实现费用问题一直备受国人关注。“一夜不关4G，房子归移动”网上流传的关于中国移动4G的段子，着实让中国移动用户吓了一大跳。中国移动在4G商用上虽抢先一步，但高额的资费却阻碍了中国移动4G业务快速发展，同时也使得手机银行业务收到牵连。不同阶层收入人群对网络收费问题的态度也会不一样，从收入的角度区分手机银行的客户群，也可以从另一角度认识中国银行手机银行客群特点[10]。如图2-3所示：图2-3手机银行的客户群从上图可以看出手机银行使用客户群的构成呈现两头小中间大的菱形分布，还有一个特殊群体“暂无固定收入”人群，在调查中发现主要是一些文化程度较高的自由职业者也在经常使用中国银行手机银行。三、加快发展中国银行手机银行的具体措施（一）完善手机银行政策法规的建设1.健全网上银行发展和管理的法规框架应以《网上银行业务管理暂行办法》为基础，补充完善关于网上银行业务的法律内容。一要建立中国银行网上银行市场准入统一核准制度。对中国银行网上银行必要的基本技术指标做出详尽规定，制定中国银行网上银行内部控制制度以及交易操作规程等，对银行内部管理，对客户申请开立账户、客户授权的声明、一般交易程序等拟定细则。二要制订网络公平交易规则。在数字签名的识别和确认、交易证据的保存、交易双方当事人责任的分担以及消费者个人信息的保护方面做出详细规定，以保证交易安全、出现纠纷时数字证据的真实有效、交易纠纷的解决和交易中的个人隐私。三要对中国银行网上银行业务实行类别管理。制定分类标准，对银行网络业务能力和资信能力的情况进行分级，从而对网上银行各种业务的开展加以限制和许可。四要制定中国银行网上银行及其业务的市场退出和终止规则，促进我国网上银行的健康发展。2.加快社会信用体系建设各级政府和金融监管部门要协调工商、税务、公安、保险等部门关系，实现信用资源共享，培育专业的信用服务机构，采用同一种规划平台、同一种标准手段、同一种技术流程，建立统一、高效、客观、公正的社会信用体系，降低金融信用危机，以提高人们对网上银行支付方式的信任程度，为中国银行网上银行的发展奠定良好的信用基础。3.要加强对网上银行业务监管随着网上银行业务的不断创新，中间业务也随之增加，金融监管机构应加快研究各种新型网上银行业务的监管措施。从监管方式看，应充分利用网络信息优势，建立实时跟踪监测系统，加强对网上银行业务的实时监控，同时还可以在网络上采取“制定规则，巡检抽查”的方式，对网上银行的运行状况及是否“违规”进行抽查，一旦发现违规，则予处罚；同时要与国际金融监管的趋势相适应，加强非现场监管力度，建立科学的风险预警和自动报警系统，实现对网上银行业务的高效监管。（二）巩固手机银行市场份额随着中国银行对手机银行业务的进一步重视和宣传，手机银行已经被越来越多的人群接纳和使用，中国银行关于手机银行业务的竞争也日益激烈。认真把握市场和客户需求的发展趋势，努力提升灵活的市场响应和产品创新能力，不断加强建设银行手机银行业务的品牌建设，在竞争激烈的手机银行市场继续保持优势和领先地位，已经成为中国银行手机银行业务稳健发展的重中之重。中国银行的手机银行业务在未来的发展，必须顺应移动支付浪潮的影响和需求，通过对金融产品不断整合和创新，为中国银行手机银行用户提供创新优质的金融服务，极大地满足不同客户个性化的使用需求。因此，中国银行手机银行业务不但能够巩固和拓展客户群体、增强自身核心竞争力和价值创造力，而且有助于中国银行更有效地巩固手机银行市场份额，实现手机银行的市场竞争战略。（三）加大网上银行业务的创新力度1.要加强人性化设计在操作界面和页面结构的组织上应充分考虑客户的思维和操作习惯，为客户提供详细而全面的操作提示和引导信息，增加对客户的吸引力。2要为客户提供全面的在线理财服务网络提供的信息交流方便快捷，而银行在信息咨询、投资顾问、家庭理财等方面具有丰富的经验，将两者有机地结合为客户提供集理财、投资、融资、金融资讯等全方位的在线理财服务将是开发客户市场、吸引优质客户的极佳选择。3要以中间业务为突破口随着网络经济的发展，人们对诸如网上支付、证券买卖、基金代销、外汇买卖、代缴费等中间业务的需求越来越强烈，商业银行以中间业务为金融创新的突破口，加强与证券、保险等金融行业的横向联合，利用网上银行的优势形成规模效益，加快市场扩张的步伐。4要着力打造网上银行服务品牌中国银行应对开展的网上银行服务进行分类和横向比较，确立自身的优势业务，可通过品牌包装和加大宣传等方式逐步建立并打造自己的服务品牌，同时在创新优势业务方面加强研究和探索，推陈出新，在实现传统业务与网上银行业务共同发展的同时，以网上银行服务品牌带动整个银行业务的发展。（四）减少手机银行费用手机银行从有到无正在我国消费者认识和接受。我国正处于手机银行快速发展的阶段，任何新生的技术产业都需要一个漫长的市场培育过程。手机银行有也不例外，需要几年、十几年的发展过程。投入人力宣传推广，推入费用宣传造势是必不可少的。还利于民是中国银行的一贯政策，中国银行手机银行即2012年初推出到现在一直执行所有业务费用全免的政策。如异地跨行转账这类业务，其他银行按汇款金额1%，最高50元人民币封顶的收费标准，中国银行手机银行全免费。优惠政策成为手机银行市场推广的有利因素。四、结论在日新月异的社会发展中，人们总是在追随科技的脚步，金融业的发展关系到国计民生，关系到我国的经济发展，关系到中国在国际上的地位，因此金融业的发展的重要性不言而喻，在信息化的当今时代，手机银行的发展是金融业发展的必然趋势，将使金融业发生颠覆性的转型。本论文主要就中国银行手机银行业务发展对策研究对中国银行手机银行业务进行了分析研究