《会展礼仪服务规范》（征求意见稿）

1T/GFOAXXX—2024会展场馆管理与服务规范本文件规定了会展礼仪服务的术语、定义、服务流程、服务内容和服务保障。本标准适用于会展礼仪服务的各个环节，包括会议、展览、论坛、宴会、节事活动等不同类型的会展礼仪服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26165—2021经济贸易展览会术语DB35/T1764-2023政务服务礼仪规范3术语和定义3.1礼仪etiquette人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。[来源：DB35/T1764-2023,3.1]3.2会展礼仪服务exhibitionetiquetteservice会展服务人员在从事会展活动过程中向服务对象表达尊重时所遵循的美好素养和风范。3.3展览主办方exhibitionvenueoperator自有展览场馆或受展览场馆产权方委托，对展览场馆进行日常运营的组织。3.4参展商exhibitor与展会主承办方签订参展合同，在展会期间通过固定的展台展示其产品、技术和服务的组织。[来源：GB/T25155—2021,3.3.6，有修改]2T/GFOAXXX—20243.5观众visitor；attendee展览会开展期间，参观展览会的人员。注:不包括主办单位、展览场馆方、展览服务商、参展商的工作人员。[来源：GB/T25155—2021,3.3.12]4基本要求4.1会展礼仪服务人员的基本素质4.1.1职业素养服务人员应具备高度的职业道德和素养，包括诚实、守时、亲和力和专业精神等。4.1.2沟通能力服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同背景和文化的客户和参与者进行有效的沟通。4.1.3外貌和仪表服务人员应保持整洁的外貌和仪表，以确保代表会展礼仪服务的形象和信誉。4.1.4灵活性和适应能力服务人员应具备适应不同场合和环境的能力，以应对各种意外情况和客户需求的变化。4.1.5团队合作服务人员应能够有效地与团队合作，协调不同服务环节和服务对象之间的工作。4.2会展礼仪服务的基本原则4.2.1平等原则服务人员应平等对待所有服务对象，不论其种族、民族、国别、贫富、亲疏、外貌等因素，都应提供同等的优质服务。4.2.2尊重原则服务人员应尊重服务对象的尊严和权利，不论服务对象的种族、性别、年龄、宗教信仰、文化背景等，都应给予充分的尊重和理解。4.2.3自律原则服务人员应自我约束、自我管理，遵守职业道德规范，树立良好的职业形象。4.2.4专业性原则服务人员应提供高水平的专业礼仪服务，遵循行业标准和最佳实践。3T/GFOAXXX—20244.2.5保密原则服务人员应维护客户和服务对象的隐私和机密性，不泄露敏感信息。4.2.6安全原则服务人员应确保服务环境的安全性，采取必要的措施以应对紧急情况和安全问题。5服务内容5.1服务场景5.1.1会议礼仪服务为各类会议提供的礼仪服务，旨在确保会议的顺利进行和参与者的满意度。这包括接待参会者、协助注册、提供会议资料、管理会议流程、满足与会者的需求以及提供礼仪支持。5.1.2展览礼仪服务为展览会和展示活动提供的礼仪服务，旨在协助参展商进行展位布置、引导观众参观、提供展览信息，以确保展览会的顺利进行，提高参与者的满意度。这包括协助展位布置、提供导览服务、解说展品内容、协助观众查找目标展位，提供展品信息和解答疑问等。5.1.3论坛礼仪服务为各种论坛和专业交流活动提供的礼仪服务，旨在协助嘉宾和与会者的礼仪需求，以确保论坛的成功举办。这包括嘉宾接待、论坛流程协调、提供发言时间表，协助与会者找到场地，提供专业礼仪支持。5.1.4宴会礼仪服务为各种宴会和正式餐饮活动提供的礼仪服务，旨在确保宴会的礼仪规范和宾客的满意度。这包括宾客接待、座位安排、宴会流程的协调和执行，确保宴会期间的礼仪和宾客的舒适和满意。5.1.5节事礼仪服务节事礼仪服务是为节事活动提供的全方位礼仪服务，旨在确保活动的专业性、顺利进行，并提升参与者的体验。服务内容涵盖活动筹备、接待、流程管理、社交礼仪、展示礼仪以及收尾工作等多个方面，从细节着手，提供专业、热情、有序的服务。5.2服务对象5.2.1主办方礼仪服务为会展活动的主办方提供的专业礼仪支持，旨在满足主办方的需求，确保会展活动的成功举办。这包括主办方接待、活动策划和执行，以及与主办方的密切协调与合作。5.2.2参展商礼仪服务为参展商提供的专业礼仪支持，以确保他们的参展经验顺利进行并能够有效地吸引观众。这包括展位布置、参展商接待、导览和解说，以满足参展商的需求。5.2.3嘉宾礼仪服务4T/GFOAXXX—2024为特邀嘉宾和VIP提供的高级礼仪支持，以确保他们在会展活动中享有尊贵的体验。这包括嘉宾接待、专属服务、礼仪程序的协助和颁奖仪式的执行。5.2.4观众礼仪服务为参与会展活动的观众提供的服务，旨在提供导览、信息、协助和满足其需求，以确保观众的良好体验和参与度。这包括观众引导、信息提供、协助和解答疑问。6服务质量要求6.1服务态度6.1.1专业礼貌礼仪服务人员应表现出专业、友好和尊重的礼仪态度。6.1.2主动沟通礼仪服务人员应主动与客户、参与者和宾客沟通，以满足其需求。6.1.3解决问题礼仪服务人员应能够迅速解决问题和处理投诉，确保客户满意。6.2服务效率6.2.1时间管理礼仪服务人员应合理规划时间，确保服务环节按计划进行。6.2.2协调性礼仪服务人员应有效协调各个服务环节，确保无缝过渡。6.2.3应变能力礼仪服务人员应具备应对突发情况和紧急事件的能力。6.3服务质量6.3.1茶水服务质量6.3.1.1准备茶具和茶叶：在活动开始前，礼仪服务人员应该准备好茶具和茶叶，确保茶具干净、整洁，茶叶的质量良好。6.3.1.2礼仪服务人员应在会议开始前20分钟准备好会议桌上的茶水，水温约在70℃左右；15-20分钟巡回添茶一次，水温约在50℃左右。会议过程遵循少打扰原则，按照由近及远的方式添茶。6.3.1.3礼仪服务人员进入会场时要大方得体，动作敏捷，茶水倒至杯子7分满。在参会者右后侧时，应背向客人或者前侧倒茶，避免正面对着参会者。6.3.1.4礼仪服务人员倒茶时，用小指和无名指夹住盖子，轻轻提起，用拇指、食指提起杯子，注意杯盖内壁的蒸气水不要滴到桌面上，整个过程要轻拿轻放，不要发出声响。同时要避免手触碰杯口，以免参会者感到不卫生。5T/GFOAXXX—20246.3.2导引服务质量6.3.2.1协助寻找展品和展位：当参展人员和观众需要寻找特定的展品或展位时，礼仪服务人员应该提供及时的帮助，并引导他们到达目的地。6.3.2.2提供文化背景解释：礼仪服务人员应该具备文化背景知识，能够为参展人员和观众提供相关的文化背景解释，帮助他们更好地理解展品。6.3.2.3回答问题并提供信息：礼仪服务人员应该能够回答参展人员和观众的问题，并提供有关展览和其他相关信息的准确答案。6.3.2.4维持秩序和安全：礼仪服务人员应该维持展览的秩序和安全，确保参展人员和观众能够安全、有序地参观展品，并遵守展览场地的规定。6.3.3场控服务质量6.3.3.1维护论坛秩序：礼仪服务人员应该维护论坛秩序，确保参会人员能够有序地发言和参与讨论，同时注意保持场地的整洁和安静。6.3.3.2礼仪服务人员需要确保参会人员的发言和问题能够被准确、清晰地传达给其他人，包括但不限于使用适当的麦克风和音响设备。6.3.3.3确认话筒的开关是否处于正确的位置。如果话筒处于关闭状态，礼仪服务人员需要按下开关键，确保话筒已经开启。6.3.3.4在传递话筒时，应该注意将双手手心向上、手背向下，方便对方接拿。同时，也要注意身体姿势端正，不要靠得太近或离得太远，以保持适当的仪态和礼貌。6.3.3.5放置立式话筒不宜过高过低，略微低于讲话者口唇5-10厘米。6.3.4礼宾服务质量6.3.4.1开场介绍：在宴会开始前，礼仪服务人员应向宾客介绍活动的流程和各项安排，包括菜品、酒水、活动等。6.3.4.2用餐服务：在用餐期间，礼仪服务人员应及时为宾客提供帮助，确保食物和饮料的供应充足、及时。同时，还需留意宾客的需求和反馈，及时解决问题。6.3.4.3交流环节：在宴会中如有交流环节，礼仪服务人员应协助组织者进行交流活动的开展，确保活动顺利进行。6.3.4.4结束致谢：在宴会结束时，礼仪服务人员应向宾客致谢并送别，确保宾客满意离开。7服务监督与评价7.1监督机制7.1.1监督员责任和能力要求监督员应该具备会展礼仪服务领域的相关专业知识和经验，主要职责是确保会展礼仪服务的各个方面符合预期的标准和质量要求。监督员应该具备以下能力：7.1.1.1专业知识：熟悉会展礼仪服务的标准和规范，了解服务流程和要求。7.1.1.2观察能力：能够敏锐地观察并记录服务人员的表现、服务流程的执行情况以及相关问题的出7.1.1.3公正性：在监督过程中保持公正、客观，不受任何偏见或利益冲突的影响。7.1.1.4敏感性：能够敏感地察觉并处理可能影响服务质量和客户满意度的问题。6T/GFOAXXX—20247.1.1.5沟通技巧：与相关人员保持良好的沟通，及时反馈问题和建议。7.1.2监督频率监督频率是指对会展礼仪服务进行监督的频率，以确保服务的全面监督。监督频率应根据会展礼仪服务的规模、复杂程度和关键性进行合理安排。对于大型或重要的会展活动，需要增加监督频率，以确保所有方面都得到充分、及时的监督。对于小型或较为简单的会展活动，可适当减少监督频率，但仍然要确保关键环节得到必要的关注。7.2监督评价标准7.2.1服务质量监督员应该评估礼仪服务的质量，包括服务人员的仪态、礼仪规范、服务态度和专业技能等方面。服务质量应该符合客户的要求和期望，同时能够满足活动主办方的标准。7.2.2服务效率监督员应该评估礼仪服务的效率，包括服务人员的工作效率、任务完成时间和处理问题的能力等方面。服务效率应该尽可能高，以确保活动的顺利进行。7.2.3服务可靠性监督员应该评估礼仪服务的可靠性，包括服务人员的到场时间、工作态度和责任心等方面。服务可靠性应该尽可能高，以确保活动的顺利进行和客户的满意度。7.2.4服务沟通监督员应该评估礼仪服务的沟通效果，包括服务人员与客户、活动主办方和其他相关方的沟通交流能力、语言表达能力等方面。良好的沟通能够提高客户的满意度和活动的成功率。7.2.5服务环境监督员应该评估礼仪服务的环境，包括服务场地的整洁度、设施设备的完好程度、安全措施等方面。良好的环境能够提高客户的舒适度和安全感。7T/GFOAXXX—2024参考文献[1]T/JSCC