深圳美术馆物业管理投标文件

深圳美术馆物业管理

投标文件

标书编号：

项目名称：物业管理

投标人：深圳市有限公司

目录

一、法定代表人证明书..............................4

二、投标文件签署授权委托书........................5

三、投标函........................................6

四、投标人情况介绍................................8

五、开标一览表...................................11

六、物业管理费构成明细报价.......................12

七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件........13

第一章物业管理整体设想及策划..................13

（一）项目概况...............................14

（二）管理设想...............................14

（三）管理目标................................16

（四）管理措施................................17

第二章管理方式、工作计划......................20

（―）管理方式................................20

（二）工作计划...............错误！未定义书签。

第三章人员的配备、培训与管理..................26

（-）人员配备................................26

（二）人员培训................................34

（三）人员管理................................39

第四章制度和档案的建立与管理..................41

（一）档案建立................................42

（二）管理处各项管理制度目录..................44

第五章房屋管理与维护..........................48

（一）房屋维修养护............................48

第六章共用设备、设施的建立与管理..............53

（一）共用设施设备维修养护的管理规定..........53

（二）共用设施设备维修养护计划及实施方案.....56

（三）机电设备设施管理........................59

（四）智能化系统管理.........错误！未定义书签。

第七章保安及车辆服务..........................65

（-）保安队伍组织建设........................65

（二）车辆交通管理............................68

（三）会务服务...............................70

第八章安全管理与应急抢险预案..................72

（一）安全管理工作特点........................73

（二）安全管理目标............................73

（三）安全管理原则............................73

（四）安全管理内容与方式......................73

（五）消防管理................................74

（六）公共卫生安全管理........................77

（七）安全突发事件处理........................77

（八）突发停电应急预案.......................80

（九）意外伤亡应急预案.......................81

（十）水浸应急预案............................82

（H^一）火灾应急预案..........................84

第九章环境卫生管理............................86

（一）环境卫生管理............................86

第十章绿化管理................................89

（-）绿化管理................................90

第十一章物资装备..............................92

（-）物资装备................................92

八、相关服务计划.................................94

（一）准备工作.................................94

、法定代表人证明书

同志，现任我单位职务，为法定代表人，特此证

明。

有效日期：2008年12月28日签发日期：2008年11月3日

单位：深圳市（盖章）

附：

代表人性别：年龄：工作证号码:

营业执照号码:经济性质：有限责任

主营（产）：物业管理

兼营（产）：餐饮管理、超市管理

进口物品经营许可证号码：

主营：

兼营：

说明：1、法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主

要行政负责人。

2、内容必须填写真实、清楚，涂改无效，不得转让、买卖。

二、投标文件签署授权委托书

本授权委托书声明：我（姓名）系深圳市有限

公司（投标人名称）的法定代表人，现授权委托深圳市理有

限公司（单位名称）的（姓名）为我公司签署本项目已

递交的投标文件的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代

表我所签署的本项目已递交的投标文件内容我均承认。

代理人无转委托权，特此委托。

代理人：性别：男年龄:

联系电话：手机：

身份证号码：职务：项目经理

投标人：深圳市理有限公司_______________

法定代表人：____________________________

授权委托日期：2008年11月a.日

三、投标函

致：深圳市中邦国际招标有限公司（招标机构名称）

1、根据已收到贵方的招标编号为C2F01的深圳市

物业管理项目的招标文件,遵照《中华人民共和国政府采购法》

和《深圳经济特区政府采购条例》等有关规定，我单位经考察现

场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、技术规范、图纸

及其他有关文件后，我方愿以开标一览表中的投标报价并按招标

文件要求承包上述项目并修补其任何缺陷。

2、如果我方中标，我方将按照规定提交上述总价10%由

具有独立法人资格的经济实体企业出具的履约担保书作为履约担

保，共同地和分别地承担责任。

3、我方同意所递交的投标文件在“投标须知”第15条规定

的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方

将受此约束。如果在投标有效期内撤回其投标，其投标保证金将

全部被没收。

4、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文

件将构成约束我们双方的合同。

5、我方理解贵方将不受必须接受你们所收到的最低标价或其

它任何投标文件的约束。

投标人：深圳市理有限公司

单位地址：深圳市___________________

法定代表人或其委托代理人：

邮政编码：518033电话：传真：

开户银行名称：开户银行帐号J

开户银行地址：深圳市

开户银行电话：___________________

日期：期08年11月3日

四、投标人情况介绍

序项目

内容及说明备注

号

—-营业执照

注册年度及注册编

1

号

2注册资金（万元）1000万

3经营场所

2000年10月31日一

4有效期

2010年10月31日

~[税务登记证

国税税务登记证编

1

号

地税税务登记证编

2

号

资格（质）证书（若有其他资质证书，可

二

按表格格式扩展）

中华人民共和国物业

1证书名称

管理资质证书

中华人民共和国建设

2批准单位

部

3等级壹级

4批准时间及编号

5有效期/

得奖或评优项目（若有多个奖项，可按表

四

格格式扩展）

得奖或评优项目数

1

量

项目名称

项奖项名称、等级

2目及颁发单位

A项目规模及性

质的简要说明

3项项目名称

目奖项名称、等级

B及颁发单位

项目规模及性

质的简要说明

五其他（投标人认为需补充的其他说明）

政府部门物业管理

1

经验

项项目名称

2目

项目简要说明

A

项项目名称

3目

项目简要说明

B

六IS09001质量管理体系

七IS014001环境管理体系

八OHSAS18001职业健康安全管理体系

注：1、在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式,

就公司整体情况作出详细的介绍。

2、有关资质和获奖情况需提供证书扫描件。

五、开标一览表

本项目月收费备注

工程名称单位

单价

深圳市美术馆物业管

元/月

理

注：1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服

务项目；

2、本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同

期内全年的总报价，此报价作为投标方的投标总价。

六、物业管理费构成明细报价

（单位：元/月）

管理费构成测算

序号项目费用

人工费用（含管理人员、保安员、保洁

1

员、绿化工、厨师等各类人员费用）

2行政费用

3节日装饰

4房屋维护

5公共设施维修

6公共设备维修

7治安保卫费

8清洁卫生费用

9绿化费用

10折旧费用

11管理酬金

12其他

13税金

每月合

计

全年合

计

七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件

第一章物业管理整体设想及策划

（一）项目概况

美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为

一体的公共文化设施。占地面积8000平方米，建筑面积达15000

平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑

广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而

艰巨。

（二）管理设想

根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的

实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物'业的管理服务

工作中应着重抓好如下几项工作：

1、高标准、高水平管理的措施

（1）建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服

务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内

物管行业逐渐推广实施的IS09001-2000质量体系标准被实践证

明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过IS09001-2000质

量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管

理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、

规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。

在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进

的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,

我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，

要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到

一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的

重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才

培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的

项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:

随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理

深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业

服务机构联合，满足业主的多方面需求。

3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

(1)硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形

象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系

列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设

提供了物质保证。

严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加

强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合

即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,

物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手

段提高防范能力。

(2)软件建设

创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更

为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大

业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程

需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以

恒地在软件建设上下功夫。

(三)管理目标

1、业主单位满意率达90%以上；

2、有效投诉率低于2次；

3、有效投诉处理率达100%；

4、责任展品受损率，资产流失率为0；

5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；

6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发

生；

7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%；

8、利用现代化管理手段对物业进行管理；

9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。

（四）管理措施

1、导入IS09002质量管理体系

我司已建立了IS090002质量保证体系，并顺利通过第三方认

证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善

和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供

规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000

年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进,

及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得IS09002：2000

质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中，我们将

一如既往地推行IS09002,以期在为客户提供优质服务的过程中

不偏离既定的轨道。

2、实施“质量、成本双否决”运行机制

我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双

否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服

务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指

标，且两者是“或”与“否”的关系。我们将把这一套运行机制

用于该场馆的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”

之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

3、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的

提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的

变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，

其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我

们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和

调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员

工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦

强化”管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的

观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍

物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的

管理服务，即：我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管

理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联

系电话等措施，自觉接受业主的监督。

5、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管

理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求

的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的“以客户为中心、

以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导

向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

6、致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。

共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办

公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验，我们将

对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设

施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;

以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的

的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自

我保护功能。

第二章管理方式、工作计划

（一）管理方式

1、管理体制

接管美术馆物业管理以后，管理处在政府主管部门和物业公

司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物

业管理条例》及其实施细则，实施综合一体化物业管理。管理的

指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，

为客户提供一流服务。

(1)外部管理体制

(2)管理处组织管理架构

根据物业管理服务合同，设立美术馆管理处，财务实行独立

核算。管理处组织架构图如下:

（3）管理处组织架构说明

1）管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环

节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。

2）在岗位设置上，充分考虑到项目规模偏小，硬件设施先进

的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足实际需求，降低管

理成本。

3）要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，

最大限度地压缩人员定编数量。

2、监督约束机制

(1)监督约束机制示意图

政府主管部门物业公司

专项检查物

工作会议、^^务审查目玮IS09001内审见雕

业管理考评feWf

业焉见调查

双周检制度

定期巡查

员工W栏公布有迎诉电话服务承诺缶

员：mo亥

客户

（2）监督约束机制说明

1）由政府部门、主管部门、物业管理公司对管理处实行全方

位监督。

2）管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

3）强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与

员工工资待遇挂钩。

3、激励机制

（1）激励机制示意图

激励机制

奖惩体系报酬体系

沟通体系培养提升体系企业文化体系

（2）激励机制说明

1）公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的

报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足

员工的精神需求。

2）通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格

的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工

作热情及动力。

3）通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的

价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同

时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的

机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创

造条件满足员工自我价值实现的愿望。

第三章人员的配备、培训与管理

（一）人员配备

1、管理处人员配备方案

主任1人

综合管理部机电部保安部环境部

管理员2人主管1人队长1人主管（兼）

财务（兼）工程师1人领班3人清洁工8人

展厅服务7人电工7人保安员19人绿化工3人

人员配备说明：

管理处拟配备各类人员54人，其中管理人员7人，一般层员

工48人。

2、岗位职责

(1)管理处主任

.在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、

房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、

应急处理及特约服务等工作。

•组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。

・负责场馆管理服务的质量控制和费用控制。

・负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有

关专业公司之间的关系。

.负责初审承包方、分供方，审批场馆管理服务公开文件

和管理处作业文件的发放。

・及时向业主方通报工作、交流情况。

・完成公司交办的其他任务。

(2)主任助理：

•协助管理处主任完成本管理处的各项工作任务；

・加强卫生、工作秩序、公共安全监控，完成月度工作；

・掌管贵宾室钥匙，督促清洁人员每天打扫贵宾室卫生和

组织好来访贵宾的接待；

•主任外出时，代行使主任职务。

(4)机电工程师:

.设备、设施安全运行负责，制定设备定修、检修、维修

计划并监督实施，指导；

・督促技术岗位人员加强业务训练和学习，不断提高技术

业务水平；

・严格审核设备、设施维修方案；

・督促完成好设备、设施维修工作。

(5)管理员

.在管理处主任的领导下，负责客户服务的接待工作。

・拟制场馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的

质量控制。

・负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

・负责协调处理客户投诉、报修事宜。

・负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资

料，对客户档案实现动态管理。

・负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志

及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。

・负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴

和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安

排处理，保持与客户的沟通。

・负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

.具体组织社区公益性活动。

.完成经理交办的其他工作。

（6）展厅服务员

・负责窗口咨询、服务、接待工作，处理观众投诉事件；

・负责观众及展品安全，维护展厅面貌、维持参观秩序；

・接待重要来宾，做好贵宾室领导的接待、服务工作；

.做好导览工作，兼顾贵宾室日常接待服务，协助布置展

n/r

见。

（7）机电工

・对主管负责，执行管理处各项规定和制度；

・负责变配电系统的运行管理和维修保养；

・负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备,

公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

・负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

.认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与

维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

.按时按质保量完成设备检修工作；

・定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各

项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

（8）保安员

.对主管负责，服从上级命令;

•重要出入口设置保安固定门岗24小时值班。对一般外来

访问、办事人员，建立询问登记制度。对进出的人员、

车辆、物品进行监控和管理；

・设置流动巡查岗、固定岗，严禁脱岗；

.验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；

・发现责任区域公物损坏向上级报告；

・协助主管进行紧急服务处理。

(9)保洁工

・对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；

.认真做好承包区域的环境保洁；

.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

(10)绿化工

・负责展厅及办公楼花草的日常养护及临时增配花草的定

购、摆放;

.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

.负责院内绿化带的所有植物及花草的日常养护及临时增

配花木的定购、摆放。

3、项目负责人简历

年

姓名王定军性另IJ男28

龄

学

拟任职务职称

历

参加工作时从事物业管理

间工作年限

工作简历

项目名

担任职务时间备注

称

学历

证书

资格证

书

4、机电负责人简历

年

姓名性别

龄

学

拟任职务职称

历

参加工作时从事物业管理

5年

间工作年限

工作简历

项目名

担任职务时间备注

称

操作证

书

资格证

书

(二)人员培训

1、培训工作原则：

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。

2、培训系统的实施运作

修正_________执行

培训计划_____________.

岗位应用培训组织

一培训考核—k----------评价

系统图说明：

(1)针对管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。

(2)有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

(3)通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程

度。

（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未

来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

3、培训的组织方式

（1）培训职责

1）管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

2）主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培

训，并对培训实施评估和反馈。

翦训后式

实行公且与管理处两级的

玲刃11.木艮指用力11蕈水.来耳又名禾中

1•品工对主彳亍文百寸玲刃||禾口方

1=1

归女1培训■一■r二中在占囱1培训呈培训白勺

主孽形式O

C3）用1训实方Pii恒i流程

品工玲训分为三个、国.

-女百1寸谢训I但女1位转—正培训

卷女培训。畲位:亲斤入豆只员工

必期班曼为期白勺入目只玲训.

勺百洋见《亲斤用工立班UII科

目》。三个月试用颠漏后.绛壬

核自格后方OjyrFo转TF*后昂

丁)将悟里长其月谣续白勺在女培训。

所肯圮。刃H课程结束后均用行学

核、评价.井归木当宣

4、用训I内胃下之目标

(1)亲斤昂丁2、"玲刃11科目

序号公共科目名称具体内容

礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《明转物业管理

—•

公司仪表、仪态、行为规范》

服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住

~1

户投诉3、与业主住户的沟通技巧

企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公

司经营理念3、《员工手册》4、内部管理规章制

度

四项目基本情况介绍及二次装修管理要点

行业法规：建设部及深圳市物业管理方面的法规条

五

例

六物业管理基础知识

七安全知识及消防知识

（2）保安员及车管员培训科目

序培训内容培训频率培训目标

号

1、单

逢周一至周五

—•兵队列动作培养组织纪律性

每天训练一小

2、三大步法练就扎实基本功

时

3、体能训练

1、擒

—:拿格斗基本功逢周六、周日熟练掌握擒敌

2、捕俘拳及防卫技能

3、防卫术

二每周一次检查保持宿舍干净整

内务管理

评比洁

工作例会（政治思

想及职业道德教提高思想觉悟总

四每周一次

育，工作讲评及分结自身存在不足

析）

熟练掌握保安员

《保安服务工作每月一次培训

岗位职责、操作规

手册》考核

程、工作标准

保安服务的规章每月一次培训熟悉相关法律常

六

制度及相关法规考核识，提升理论水平

政策

了解消防的基础

《消防管理工作每月一次培训

七知识，救火的基本

手册》考核

程序及各自职责

突发事件的应急

提高突发事件处

八处理，紧急集合演每季度一次

理能力

练

消防实战演习，伤提高消防实战能

九每半年一次

员救护知识力

（3）维修技工培训科目

序培训内容培训频率培训目标

号

工作例会（政治思

提高思想觉悟，总

想及职业道德教每月召开一

—■结自身不足，提高

育，工作讲评及技次

技术水平

术交流）

每月一次检保持宿舍干净整

内务管理

查洁

《维修服务工作手熟悉技工的岗位

每月一次培

二册》职责、操作规程、

训考核

《设备管理工作手工作标准，掌握消

册》防知识和设备管

《消防管理工作手理知识

册》

房屋维修方面的管熟悉相关法律常

每季度一次

四理条例，房屋修缮识，提升理论水平

培训考核

标准

场馆内水、电、消

了解和熟悉场馆

防管道走向，设备每季度一次

五状况，提图JU乍效

设施特点，维修服培训考核

率

务范围

土建、机电、给排

每半年一次提升技工综合能力

六水等相关专业的基

培训考核及素质

础管理知识

设备及机具的操作每半年一次检验技工实际操

七

演练和保养规程培训和考核作能力

八技术大比武综合评比，提高技

每年一次

能

九消防实战演习（配合提高消防实战能

每半年一次

保安部）力

（三）人员管理

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以

及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知

识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标

准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，

以“适用”为原则。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了

达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对

管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责

的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,

一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责

的交叉，做到“人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协

调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学

会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将

更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过

授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工

都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满

意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检

查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理

失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,

并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任

及各项目经理根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工

作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况

下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐

级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目

的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩

效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管

理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工

作的绩效考核。

第四章制度和档案的建立与管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学

的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、

维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对美术馆的物业

管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详

实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工

作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专

职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学

的、集中的管理。

（一）档案制度建立与管理

1、主要思路

档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、

各有侧重。在管理过程中，注重对原有资料的整理，找到过往管

理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对

美术馆细致管理的需求。

档案建立抓住重新接管这一契机，整理住户全面的原始资料,

并对陈旧部分进行及时的修正，最大限度的明确现有物业状况和

业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常

管理。

档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料

包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；

电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重,

互相补充，形成小区管理的无盲点网络。

区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方

式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案

管理体系。

2、建立档案、资料的分类检索

1）业主提供的资料

a、项目批准文件

b、用地批准文件

c、建筑执照

d、拆迁安置资料

2）技术资料

a.总平面图

b.单体建筑、结构、设备竣工图

c.消防、附属工程及地下管网竣工图

d.地质勘测报告

e.工程合同开

f.竣工报告

g.工程预决算

h.图纸会审记录

i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理

记录）

j.隐蔽工程验收签证

k.沉降观察记录

1.竣工验收证明书

m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

n/新材料、构配件的鉴定合格证书

。.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

P.砂浆、混凝土试块试压报告

q.供水的试压报告

r.绿化工程竣工图纸及相关资料

s.其他技术资料

3）管理处建立的资料

a.住宅区基本资料

b.住宅区分区资料

c.商业网点资料

d.娱乐设施资料

4）住户资料

a,住户入住资料

入住通知书

入住协议书

b.家庭人员档案

住户情况登记表

（二）管理处各项管理制度目录

序

文件名称文件编码

号

1管理处内部岗位设置、标LZG.00.01

准

2职业安全健康职责LZG.00.02

3物料管理办法LZG.00.03

4停电停水应急预案LZG.00.04

5水浸应急预案LZG.00.05

6治安应急预案LZG.00.06

7文件质量记录管理办法LZG.00.07

8犬类管理办法LZG.00.08

9保安岗位架构图LZG.01.01

10保安运作规程LZG.01.02

11人员出入管理办法LZG.01.03

12监控中心管理办法LZG.01.04

13车辆管理办法LZG.01.05

14保安岗位操作规程LZG.01.06

15安保岗位标准LZG.01.07

16燃放烟花爆竹管理规定LZG.01.08

17保洁岗位监管规程LZG.02.01

18绿化（地）养护监管规程LZG.03.01

19消防安全管理办法LZG.04.01

20火警应急预案LZG.04.02

消防设备（设施）运行管

21LZG.04.03

理办法

消防设备（设施）操作规

22LZG.04.04

程

23消防管理制度LZG.04.05

消防设备（设施）维修保

24LZG.04.06

养规程

弱电设备（设施）运行管

25LZG.04.07

理规定

弱电设备（设施）操作规

26LZG.04.08

程

弱电设备（设施）维修保

27LZG.04.09

养规程

弱电设备（设施）安全管

28LZG.04.10

理制度

29电梯设备监管办法LZG.05.01

30电梯故障紧急预案LZG.05.02

供配电设备（设施）安全

31LZG.06.01

管理制度

供配电设备（设施）运行

32LZG.06.02

管理规程

供配电设备（设施）操作

33LZG.06.03

规程

34供配电设备（设施）维修LZG.06.04

保养规程

35电工安全操作守则LZG.06.05

给排水设备（设施）安全

36LZG.07.01

管理制度

给排水设备（设施）运行

37LZG.07.02

管理规程

给排水设备（设施）操作

38LZG.07.03

规程

给排水设备（设施）维修

39LZG.07.04

保养规程

40管道维修工作规程LZG.07.05

房屋设备（设施）安全管

41LZG.09.01

理制度

房屋设备（设施）运行管

42LZG.09.02

理规程

房屋设备（设施）操作规

43LZG.09.03

程

房屋设备（设施）维修保

44LZG.09.04

养规程

房屋、设备设施巡视内容

45LZG.09.05

与要求

46设备完好率标准LZG.09.06

47房屋、设施维修保养规程LZG.09.07

48服务供方质量监管规程LZG.10.01

49雨天防滑管理办法LZG.10.02

50业户管理办法LZG.11.01

51空房管理办法LZG.11.02

第五章房屋管理与维护

（一）房屋维修养护

1、提要

制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、

门窗等结构、工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。

定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。

(1)房屋本体和公用设施维修养护目标

我们对美术馆房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证

房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命,

充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设

施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%,中大修工程

质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。

(2)对美术馆房屋管理策略

♦预防性保养策略

重视美术馆房屋本体日常检查和养护工作，采用计划性保养

与日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际

状况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解

决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好，延长其使用

寿命。

♦重点服务策略

根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。

♦技术先行策略

我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常

维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高

质量。

（3）房屋管理的重点及对策

♦管理重点之一：玻璃幕墙维修养护

幕墙玻璃碎裂、结构胶老化、五金件锈蚀乃至损坏、坠落等已

属涉及安全使用的严重质量问题。所以，玻璃幕墙的维护是建筑

物管理的一个重点。

对策：

1）建议甲方委托专业机构每年对玻璃幕墙进行空气渗漏、的

水渗漏、风压变形的“动风压三性能检测”检测一次。

2）做好玻璃外墙、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来

一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整

体色泽和质量保持一致。

♦管理重点之二：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水

工程的维修养护

对策：

1）采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的

原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水

工程的完好情况和防水性能等进行针对性的检查养护。针对性地

制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、基础、屋

面和勒脚等维修养护工作。如夏季来临前及时做好天面、窗户和

外墙等防水修补，消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户

接缝不严等现象，保证房屋和公用设施经受台风暴雨的袭击。

2）针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来

临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。

3）加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强

安全检查，杜绝违章装修。

4）加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损

管理工作，及时修补损坏的饰面等。

♦重点管理之三：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护

对策：

1）加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，

实施质量专业控制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、

日常巡查和定期巡查相结合，防患于未然。

2）做好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用

与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与

整体色泽和质量保持一致。

3）做好外墙、金属部件漆面的清洁和防损工作，并采取预防性

养护等措施，减少大修次数，降低维护成本。

4）对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能

损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。

♦重点管理之四：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护

对策：

1）定期对房屋及配套设施进行勘察、鉴定，并根据勘察、鉴定

结果，制定科学维护保养方案并组织实施。

2）加强员工业务技能培训，提高维修技术。

3）做好材料特性的研究和技术贮备工作，掌握其技术标准和参

数，包括材料配比方案等。

♦重点管理之五：装饰材料的养护

对策：

1）了解掌握美术馆各种装饰材料的使用和维护特性。

2）加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，及时处理变色、

脱落、破损，发现问题及时处理。

3）定期进行大理石打蜡和大理石、花岗岩去黄处理，对进口的

黑色大理石日常重点检查，定期清洁、维护，更要注意在清洁、

维护中，要使用适当的药剂，禁止使用对这些大理石有破坏的清

洁、维护材料和工具。

4）加强对橡木等木质墙面材料防潮、防白蚁的日常性养护和清

洁卫生工作。

5）严格把好材料和维修质量的验收关，工程材料的采购严格按

照质量验收控制程序执行。

6）及时做好走道、墙面等表面的积水和污物的清理，及时做好

排水管、排污管等维修和排水等清理工作，避免污水等侵蚀房屋

设施。

（4）房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋本体维修养护范围是：承重结构部位（包括柱、梁、楼盖、

屋顶等）、内外墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、竖井、

卫生间、车库、设备机房的维修、养护和管理。

第六章共用设备、设施的建立与管理

（一）共用设施设备维修养护的管理规定

1、供配电设备

a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视

配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜（箱）

“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定

期启动表》；

c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》

和《供配电设备（