2022客服的工作总结3篇

Word文档客服的工作总结3篇时间转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了无数，对于旺旺回复话术和电话交流技巧都有了一定的堆积，对于无数工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，碰到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生矛盾，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时光是在用旺旺文与顾客沟通，面向电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思量

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品浮现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思量如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希翼得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们天天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平时心，仔细回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心聆听顾客的看法，让顾客感触到我们很重视她的意见并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、认识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，认识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客交流的工具之一，在旺旺上与顾客交流时我们要注重回复速度，惟独准时回复才干让顾客第一时光感触到我们的热烈，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注重交流技巧，热烈的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注重最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注重时光不宜太早或太晚，也不相宜在午休时光去电顾客;第二我们要注重电话交流技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，注重聆听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要注重控制通话时长，避开占用太多的工作时光;打电话时的一定要态度友善，语调温柔，考究礼貌，从而有利于双方的交流。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力迅速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了无数，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服交流买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时光去了解活动规章，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时光不长，但也收获了无数，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺交流也是需要无数技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明了金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有无数需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，乐观参与公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导赋予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。

新的一年，也希翼公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

电信人员客服的个人工作总结2022客服的工作总结（2）我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐 也有激动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。

在过去的三年里，我的长进是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平庸的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在XX年作为优秀代表派往举行亲和力培训,在XX年被支配去10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导采用。因为成果突出,被评为XX年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。兴趣文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙劳碌碌，天天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，愤怒的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开头的时候，天天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻盈起来，热烈而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围无数同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户诚挚的道谢和惬意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热烈的态度之外更应当有丰盛而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时光来认识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受无数困难，不止一次没有彻低回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的情绪在很长一段时光内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，不耻下问，加强业务堆积和学习，还主动利用业余时光多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉否决，并告诉只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为感动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规则制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我信任您。。。并具体登记他个人的身份证号，并告诉其明天到营业办理后续事项。用户诚挚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规则制度发生冲突时，又不伤害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯承担一些责任?是用看似不会出错的正值理由推却还是灵便处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心意，绝非口上那句先生，您的情绪我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心善良于分析和处理的推断力和执行力才干真正为客户完成心意，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得出色而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事研究电话服务技巧有关的案例，越发充实自己。了解客户心理,使我从阅历中明了对不起实在不好意思比先生，很愧疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转部门(直接说出部门名)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们沟通心得，叙述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的衰老群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以越发健稳的心态对待我们的工作是有协助的。这对我们的企业也是故意义的。我们个人应当越发要去了解。我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。

平庸的客服，不平庸的事业。我的经受是平庸的，做的事也很平庸，但每每个时光阶段的工作所得，所思量的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

物业管理客服的个人工作总结2022客服的工作总结（3）作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是认识和把握物业管理方面的规矩、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理进展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。

在工作中，总结出一套工作阅历：

1、首先应当给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

2、分析、调查问题的缘由

3、若问题有涉及物业管理的相关法律规矩应当结合物业管理相关的法律规矩，然后按照实际状况拟定科学的解决办法;

4、最后固然是详细办法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的绝对，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的;彻低满足客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种预备，乐观预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当实验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按方案分步实施。

5、强化培训：对自己举行理念灌输、学问教育、技能培训。

6、严格检查：采取个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)准时订正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户惬意为中心，完美第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完美操作规范。

物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增强自己服务的质量，这样只是能够提高客户惬意度，但却无法打算客户惬意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完彻低全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户惬意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增强客户惬意度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。

客户惬意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户惬意度的调查，发觉客户惬意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，假如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的惬意度。所以客户惬意度是衡量客户惬意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的惬意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作。感谢!

商场客服的个人工作总结客服的工作总结（4）xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范举行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面举行建设，采取卖场互查、部门自查，每周由服务办带队举行二至三次联合查场并按照结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，举行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡举行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，举行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面向每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员举行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员举行处罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧举行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，举行日常监督和管理。依公司相关规则制度，一视同仁，严格落实，做到公正公平，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时举行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗举行检查，从以前的天天两次增强到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离越发临近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈交流，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报举行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场举行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赋予批判教导为主，惟独少部分常常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们按照值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期举行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时光如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完美自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面举行，商业服务规矩的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。第二我们还对服务台人员举行培训，改变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的惬意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与绝对。总结xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是发展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，全部在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先倡导并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

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2022移动客服工作总结3篇

一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻函件业务一把手工程，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分离由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲手带领相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户举行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲手带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲手参加业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理举行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为XX年全省函件业务进展工作思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等。同时还在现场组织营销员举行互动的模拟营销。为提巍峨客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分离于10月份和11月份招聘厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知能力、客户交流开辟能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员举行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。

二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局越发注意大客户资料的建立完美。通过对大客户的走访，搜集收拾大客户的资料，对大客户的资料举行归类收拾，健全完美大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完美。一年来，省局函件业务大客户服务小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络交流，建立良好的公共关系，建立完美了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完美大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料举行适时的修改完美，保证大客户资料的精确     性，实行相应的营销公关办法，提巍峨客户服务的效果。

健全完美的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标越发明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。

三、注意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注意为大客户制订策划书，做到计划先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销改变为以计划营销和交错营销为主的营销方式。计划营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理堆积了许多好的阅历。《东南汽车数据库营销计划》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务计划》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18海交会项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划计划，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过计划营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务举行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过计划营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源分享化策略，利用不同企业的数据库绽开交错营销，即通过对客户a的用户举行客户b的业务宣扬，又对客户b的用户举行客户a的宣扬，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，进展巴黎春天百货成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优待资料。

详尽、可行、双赢的计划，简单得到客户的认可，促成营销活动的胜利。一年来，省局本着统谈分签的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动计划，得到客户的认可，有些计划已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息举行汽车产品推介的计划都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。

四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注意对大客户的深度开发。

福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行预备开展刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭业务促销的有利时机，制定宣扬促销计划，为客户制作活动宣扬单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户举行寄送宣扬，创收18.2万元，收效显著。抓住国庆、圣诞、元旦、春节等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，协助客户促销商品，进展业务，增强了邮政商函收入。

厦门局注意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户举行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月份和7月份制作万石植物园旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。

泉州局抓住移动举行全球通十周年《蓝色盛典》宣扬的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用5·17世界电信为电信和移动公司分离寄递广告类商函，为大客户的宣扬举行服务，增强邮政商函收入；在老师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优待刮奖券于一身的问候型明信片——老师问候刮奖卡明信片；泉州市区别局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。

漳州局大力开辟小学教导市场，抓住大中专院校招生录用的契机，乐观拓展录用通知书市场，由联通公司出资，为三所小学制作录用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣扬，创收14.5万元；抓住老师节的契机，与团市委合作，开展十万贺卡颂师恩活动，创收146万元；12月份抓住飞向太空——中国载人航天展在漳州市农展馆进行的契机，参加此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节省型社会的有利时机，乐观公关，胜利为诏安县电力公司策划并制作了《平安用电学问》系列宣扬广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集收拾出近10万用电户名址信息，达到了一举两得的效果。

莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，乐观向客户宣扬利用账单名址举行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函举行共性化的业务宣扬，取得了双赢的效果。

各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划计划，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、金秋鸿雁数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉利如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户举行寄递，搞好重点业务的宣扬推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。

五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的看法和建议。走访客户，准时了解客户对邮政服务的看法和建议，准时了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲手带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局常常对大客户举行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，猎取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户举行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注重搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，协助大客户制订活动计划，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务，增强商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户预备对无绳电话举行阶段性的促销，为大客户制订促销计划，利用广告类促销商函举行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的交流，准时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。

一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的讨论还不够。今年以来，虽比较注意项目的开发，但对客户的需求讨论还不够，特殊是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时光举行讨论，对大客户的服务缺乏针对性。

走访公关的频次还不够。因为平常忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些详细的项目，才上门举行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。

对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，经常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。

计划营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销计划，但只能对全局的工作举行总体的支配和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在计划执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销计划，搞好计划营销的现象。

对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销计划后，抓落实的力度还不够。特殊是营销项目策划计划到各地市局后，一些单位策划能力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。

移动客服部年终工作总结2022移动客服工作总结（2）XX年已经过去了，我们迎来的是崭新的XX年，虽然XX年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们天天都在做着同样的工作说着同样的话，但是好似到了年终的时候却惟独那么一点点的收获，耳边常常回想起这样的话语：努力做好我们的服务和营销，既然你挑选了移动公司这份工作你就要把它仔细的做好。其实天天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中固然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过同样的话，那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能由于别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。

今日开晚班会的时候骤然听到营业厅经理告知我们，去年的XX年的12月份最后一个月暗访成果居然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今天为什么会到这种地步呢?到底是什么缘由造成我们浮现这样的状况呢?作为我们这些在移动公司做的时光长一点的营业员来说是从未有过的成果，莫非是我们平常在工作中没有仔细的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少交流还是缺少互相之间的协作呢?骤然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起?

我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停歇在最开头的阶段，并没有在自身的状况下提高^计划范-文库_为您搜集收拾^%自己的工作水平和能力'计划范文.库.收拾~，虽然向来在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不行以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高^计划范-文库_为您搜集收拾^%互相团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要互相学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的全部人员共学生习，互相之间沟通阅历，把我所知道的学问都做个沟通，或则有些问题我们之前没遇到过的，也可以和营业人员沟通沟通，也让全部人提高^计划范-文库_为您搜集收拾^%自己处理问题的能力'计划范文.库.收拾~，而不是一碰到问题就举手问，所以我们之间一定要协作好。

现在全部的人都注意自己的任务进展了，把我们之前向来都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了，新的员工缺少实战阅历，基本的服务没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动协助和提示她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来互相之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起谈天，天天在工作中浮现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮忙处理，在过去的一年当中我们可能并没有很仔细的去做自己的工作，好似天天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己天天的工作是否对得起自己，莫非是现在的服务真的很难做还是我们没实用心去仔细的做呢?

现在说这些也于事无补，我们必需从现在开头努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西所有拾起来，在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂美丽亮的仗，要在XX年的元月份取得一个很好的成果，开愉快心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导失望，要让全部人都绝对通信广场的实力仍然是存在的，是别人学习和认可的!希翼我们全部的人都努力，服务和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，希翼我们自己一定要仔细努力做到。信任我们是最棒的!

移动客服工作总结2022移动客服工作总结（3）一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻函件业务一把手工程，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分离由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲手带领相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户举行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲手带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲手参加业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理举行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为XX年全省函件业务进展工作思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等。同时还在现场组织营销员举行互动的模拟营销。为提巍峨客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分离于10月份和11月份招聘厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知能力、客户交流开辟能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员举行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。

二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局越发注意大客户资料的建立完美。通过对大客户的走访，搜集收拾大客户的资料，对大客户的资料举行归类收拾，健全完美大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完美。一年来，省局函件业务大客户服务小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络交流，建立良好的公共关系，建立完美了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完美大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料举行适时的修改完美，保证大客户资料的精确     性，实行相应的营销公关办法，提巍峨客户服务的效果。

健全完美的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标越发明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。

三、注意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注意为大客户制订策划书，做到计划先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销改变为以计划营销和交错营销为主的营销方式。计划营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理堆积了许多好的阅历。《东南汽车数据库营销计划》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务计划》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5?8海交会项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划计划，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过计划营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务举行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过计划营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源分享化策略，利用不同企业的数据库绽开交错营销，即通过对客户a的用户举行客户b的业务宣扬，又对客户b的用户举行客户a的宣扬，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，进展巴黎春天百货成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优待资料。

详尽、可行、双赢的计划，简单得到客户的认可，促成营销活动的胜利。一年来，省局本着统谈分签的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动计划，得到客户的认可，有些计划已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息举行汽车产品推介的计划都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。

四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注意对大客户的深度开发。

福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行预备开展刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭业务促销的有利时机，制定宣扬促销计划，为客户制作活动宣扬单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户举行寄送宣扬，创收18.2万元，收效显著。抓住国庆、圣诞、元旦、春节等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，协助客户促销商品，进展业务，增强了邮政商函收入。

厦门局注意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户举行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月份和7月份制作万石植物园旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。

泉州局抓住移动举行全球通十周年《蓝色盛典》宣扬的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用5?7世界电信为电信和移动公司分离寄递广告类商函，为大客户的宣扬举行服务，增强邮政商函收入；在老师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优待刮奖券于一身的问候型明信片——老师问候刮奖卡明信片；泉州市区别局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。

漳州局大力开辟小学教导市场，抓住大中专院校招生录用的契机，乐观拓展录用通知书市场，由联通公司出资，为三所小学制作录用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣扬，创收14.5万元；抓住老师节的契机，与团市委合作，开展十万贺卡颂师恩活动，创收146万元；12月份抓住飞向太空——中国载人航天展在漳州市农展馆进行的契机，参加此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节省型社会的有利时机，乐观公关，胜利为诏安县电力公司策划并制作了《平安用电学问》系列宣扬广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集收拾出近10万用电户名址信息，达到了一举两得的效果。

莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，乐观向客户宣扬利用账单名址举行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函举行共性化的业务宣扬，取得了双赢的效果。

各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划计划，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、金秋鸿雁数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉利如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户举行寄递，搞好重点业务的宣扬推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。

五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的看法和建议。走访客户，准时了解客户对邮政服务的看法和建议，准时了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲手带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局常常对大客户举行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，猎取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户举行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注重搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，协助大客户制订活动计划，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务，增强商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户预备对无绳电话举行阶段性的促销，为大客户制订促销计划，利用广告类促销商函举行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的交流，准时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。

一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的讨论还不够。今年以来，虽比较注意项目的开发，但对客户的需求讨论还不够，特殊是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时光举行讨论，对大客户的服务缺乏针对性。

走访公关的频次还不够。因为平常忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些详细的项目，才上门举行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。

对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，经常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。

计划营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销计划，但只能对全局的工作举行总体的支配和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在计划执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销计划，搞好计划营销的现象。

对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销计划后，抓落实的力度还不够。特殊是营销项目策划计划到各地市局后，一些单位策划能力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。

移动客服上半年工作总结移动客服工作总结（4）时光如梭，不知不觉中XX年上半年已过往了。回顾这半年来的工作状况，我对工作感触颇多，收获颇多.新环境，新领导，新岗位，对我来讲是一个良好的发民机遇，也是一个很好的熬炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时，我就感遭到了一种蓬勃向上，乐观进取，热如东风的工作氛围，感觉到了同事们的热忱，执着和敬业.正是在他们的启发和感染下，我开头仔细学习业务学问，扎扎实实地苦练服务技能.业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融进，工作一点一点的长进，我不断坚持着自己的信仰和寻求，在此，首先特殊谢谢领导和同事们赋予我的大力支持，关怀和协助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进进公司工作以来，我仔细了解公司的进展概况及企业文化，了解公司的规则制度，熟习了公司一些相干的业务学问以有系统的基本操纵……

在这半年里，我工作仔细负责，勤勤奋恳，按时并较好的完成上级支配的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时光里我首先学习了作为服务营销代表所具有的基本要求和服务礼节。说到心得体味，感触最深的就是服务，优良的服务态度能带给客户温馨的感触。在营业厅里对每个客户就是要尽量的做到使客户惬意。客户惬意，自然就会增强收益。记得刚上班时我不大喜爱 笑，经理赞美我说实在你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我服务态度很重要，永远站和第一名，服务态度首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面向客户要保持甜美的笑脸。为了让自己的笑脸越发亲切，自然，因而我有空就对着镜子练习笑脸，直到自己惬意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着交流从心开头的服务理念，热忱地，诚挚地接待每们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优良，高效的服务。对每天的客户不解询问，我都能够仔细对待，铭记用户永远是对的，用户就是上帝的服务口号，要用一样诚挚的微笑，一样耐心的解释，往化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把诚挚的微笑献给客户。记得有一次，有一名客户气冲冲地推门而进，一进门就满口脏话。面向如此怒气冲冲的客户，我惟独保持微笑面向，宴客户坐下，耐心凝听客户的投诉。我一边耐心肠向客户解释迷惑，一边给客户核对话费详意单。迷惑终究打开了，本来客户曾开通了彩铃，因没有取消，造成每个月扣除5元的包月费，而恰好他的基本帐户已不够抵扣5元的月租了，所以当然赠予帐户还有钱但却没法拨打电话。当我给客户解释清晰，并征求客户的看法先充值再取消彩铃时，客户不但没了当初进来时的那种粗鲁，反而羞愧地对我说真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热忱接待，耐心肠解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错!听了这段话，我终究理解了服务这两个的概念，知道了在以后的工作中如何往面向客户，如何做好服务工作……那就是以诚待人，务实求实!

然而对目前的工作，我只是踏进了门坎，还有无数不足的地方，还有无数要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从本身做起，不断缯强服务意识与水平还要越发继续留意学习业务学问，实践和堆积，刻苦练习服务技能，同时仔细听取各种看法及建议，不断地把自己所学的学问利用到实践中仅是机械地往完成工作，更要实行换们思量的办法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们呈现自己开朗，热忱，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造本身的形象。我喜爱 看到客户希冀面来，惬意而往的表情，喜爱 看到客户在我们的建议下得到意外收取得的成果感。但因本身业务学问还不深广和阅历不足解决不到的题目而产生圆满，也不能不接受客户没有到达目的时不满的宣泄……可是，以诚挚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了本身的综合素养。另外，现代的工作环境中具有团队意识是十分重要的。有效的团队工作可以长进工作效力。加进了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，谦虚请教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关怀，指导和协助，都尽量容纳我的不妥以外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得越发有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务学问，这样在解答客户的询问题目时才不会张口结舌，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。

据了解，在中国迈进信息化社会的今日，它不但能够满足人们语言交流的真正需求，还能满足人们文娱，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作，接待用户，绽开业务，调和关系，化解冲突，询问，受理投诉等也发挥侧重要作用。我清晰地认识到，要成为一位合格的营业员不轻易，这就要求我们营业员不但要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，准时地向公司反馈信息，按照客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日益强烈的竞争，公司要提出服务与业务率先的战略，绽开各特点活动，创建各特点服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的阅历交换，不定期组织员工到其他服务行业窗口举行参观，学习，举行对比。通过参观，学习发觉本身的不足，增进我们营业窗口服务水平的不断长进。并加大员工自向业务素养及礼节规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关心，在营业窗口绽开各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完美对此类用户的回访与关心制度，让客户更深切的感遭到窗口的优良服务。同时继续定期绽开客户惬意度调查或客户评议评比等活动，让客户参加我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：寻求客户惬意服务。还要优化经营策略，对不完美的营销计划举行清算规范。总结阅历和教训，在清算优化进程中解决好与竞争对手的竞争题目，共同维持良好的市场秩序为做世界一流通讯企业打好坚实的基础。

能走进移动公司是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供应我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的气力，制造出自己的精彩.良好的开头是胜利的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面向着如此大好机遇，我怎样能不努力呢??

在这强烈竞争的年月，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应该要有信念不孤负移动对我们的期盼，当然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为移动公司做世界一流通讯企业做出自己应有的贡献。

2022保险客服工作总结3篇

xx年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度，树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供脆弱保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，举行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1n服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供服务工作，分公司开展了面对全区vip客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何举行改进做如下支配：

(一)赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续实行多种方式及途径，对所辖员工举行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能举行特地培训，加强所辖人员的职业道德教导，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1n服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺当实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当举行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘堆积客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的惬意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。

总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教导训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完美、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户惬意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热烈、诚挚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长久的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永远、做到深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们惟独把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1n服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的惬意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与自豪!

记得有一位实战培训专家曾说过，容易的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长久的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平庸的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将容易的工作做成不容易的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

保险客服年终个人工作总结2022保险客服工作总结（2）保险##分公司自成立以来，仔细贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作思路，通过强化服务意识，深入服务体系建设，全力打造保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：

一、领导重视，组织有力

保险##分公司自成立之日起，始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞，准时举行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工采取轻、中、重的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的交流与协调，建立迅速服务机制，准时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

三、强化培训，提高意识

打造的服务品牌就是打造人的品牌。为了增加我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素养。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日招聘专业人士对客服工作人员举行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并乐观改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟悉，自上而下重视服务的环境。

四、明确目标，措施得力

服务是的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，服务效益是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们否决一切形式主义和不切实际的做法，提出三个倡导：实实在在的服务、深化细致的服务、卓有成效的服务。

(一)优化职场服务形象

1、设客户服务询问岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。

2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。

3、制定职场行为准则，推出微笑加站立和三个一活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

(二)完美客户服务体系建设

1、我们坚持做到比出险客户亲人早到三分钟的服务理念，客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;

2、采取一站式服务，迅速查勘，准时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广阔客户提供全方位理赔服务;

3、在工作中乐观与客户联系，主动替客户着想，严格根据限时理赔服务