旅游景区游客管理

旅游景区游客管理目录摘要 2关键词 3一、前言 3二、游客管理概念、内容 31.游客管理定义 32.旅游管理内容 3三、北京旅游景区游客管理现状分析 41.游客容量管理 42.游客满意度管理 43.游客行为管理 54.游客体验管理 55.游客投诉管理 66.游客安全管理 6四、旅游景区游客管理面临的问题 61.人性化管理不够全面 62.加强景区建设 63.游客对旅游资源的潜在破坏 74.旺季时游客拥挤会带来一系列的问题 75.旅游安全问题 7五、景区游客管理措施 71.重视游客管理意识 82.进行人性化管理 83.建立健全服务设施 84.给游客提供准确、详细的信息 95.对游客的指导和限制 96.实行游客分流对策或队列管理 97.预防和处理游客安全问题 108.游客不文明行为的引导、管理措施 10六、总结 11参考文献： 11摘要游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。由于特殊的政治经济地位和历史文化价值，北京拥有丰富的旅游资源，旅游业已成为北京现代国民经济的重要支柱产业之一。旅游业的发展及所创造的价值，除了受旅游资源的限制外，在很大程度上还受管理水平及城市总体形象的影响，而后者与城市的总体开发与规划密切相关。游客对旅游环境以及对旅游产品的心理感受情况，即游客满意度，是城市旅游资源开发和城市旅游发展规划的重要依据。本文以北京景区游客管理为例，从游客管理容量、满意度、行为、体验、投诉、安全管理方设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。3.游客行为管理北京景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进行规定；景区通过宣传对游客入景区须知规定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、等不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。4.游客体验管理随着人们自由支配时间及旅游供给的增加，人们的旅游方式也发生了改变，旅游正从服务经济向体验经济转变，体验旅游将可能逐渐取代观光旅游成为未来旅游发展的趋势。顺应这种趋势，北京景区推出了很多形式的体验旅游，如南锣鼓巷的胡同游，游客可以乘坐老北京式的“黄包车”转变南锣鼓巷的各个大小胡同，因为“司机”都是北京本地人，所以游客还能有幸听到他们的讲解，可以算请了免费的导游了。而前门大栅栏，则尽量保留了以前的老北京建筑，如瑞蚨祥、全聚德等等知名老牌坊的老店都保留了它们原始的外观或风格，只是有的店内部装修稍微有了点儿现代化的韵味。大栅栏保留的老电车及其轨道，则能够让游客感受那个时代老北京留给人们的依稀记忆。798的高大的厂房，仅仅在外观上就能让人感觉到它的巍峨气魄。这些没有改建也没有粉饰的老旧厂房无时无刻不在提醒着人们岁月的变迁。各艺术家把厂房内部稍作修改，便是一个独具特色的陈列馆。在这里，即使是商店也是那么别致不失韵味。在商店里可以看到各种有年代特色的商品，还有艺术家们亲手制作的陶瓷、服装、玩具等手工艺品。坐在咖啡店里，品尝纯正外国风味的pizza或咖啡，听着外国人的谈话，望着窗外墙壁上的涂鸦，真让人感觉到北京这座国际大都市不同寻常的风情。5.游客投诉管理投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。6.游客安全管理通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。北京景区内在旅游旺季会有警察、武警和景区内的保安人员负责游客的安全。四、旅游景区游客管理面临的问题1.人性化管理不够全面在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段；一旦进入西湖景区内很少有停车场地，在寻找车位存在着很大困难；杭州实行公共自行车无疑对减少了车子进入西湖景区，即保护了西湖资源环境、减少污染，同时也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景区边的停车位置不是缺自行车就是无法归还自行车。2.加强景区建设景区内的商品要尽量做到平价供应，景区内商贩要尽到维护环境的责任，景区要要加强保洁与监管队伍。合理布局景区的垃圾桶与卫生间以方便游客。景区和服务单位要合理组织旅游活动，提供游客文明旅游的环境。3.游客对旅游资源的潜在破坏旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况是与游人数量是相关的。4.旺季时游客拥挤会带来一系列的问题由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游安全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产形势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时间连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更高要求。5.旅游安全问题旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。五、景区游客管理措施面对以上景区游客管理所面临的问题，我们应该提出解决建议和措施，为我国旅游业的发展提供关键的一环，实现可持续旅游发展。通过对北京景区的游客管理分析，提出对景区游客管理相应建议，实施景区旅游可持续发展战略。以生态、社会和经济效益相统一的目标，和谐最大化的发展景区旅游。以下为景区游客管理的措施。1.重视游客管理意识由于当前我国旅游业的发展仍以经济效益为导向，很多旅游目的地都重建设、轻管理，使得旅游目的地管理严重滞后。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。2.进行人性化管理建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。通过开发新的旅游线路、宣传其他景点／区、开发新的景区、排节事活动等对游客进行分流，吸引淡季人流，分散旺季部门景区人满为患的人流。提供高质量的服务是游客旅游体验管理的一个有效手段，高水平的服务质量能够提高旅游者的满意度，更是保证游客在旅游目的地得到良好旅游体验的一个重要组成部分。建立高效的游客投诉体系，保障游客安全、利益，更是指明该旅游目的地存在的问题，及时更正管理方式和内容，更好的实现景区的管理。巩固游客安全管理，游客的安全问题是重中之中，是吸引其他游客来旅游目的地的基础，也是保障游客安全、利益的基石，因此要巩固游客安全管理。3.建立健全服务设施游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景观建造卫生间；在景区内设置小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游客提供安全保障和排忧解难；在车辆阻塞时疏导交通。4.给游客提供准确、详细的信息大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进行引导、指导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英文或多语种标识、交通标识、广播通知系统等。这些标识系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、多样的方式给游客提供服务信息，使游客获得安全、愉悦的旅行感受；帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值；对旅游资源和设施得以保护。5.对游客的指导和限制一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对古迹造成不可修复的破坏。根据研究表明，200个人在陵墓中停留1小时所能产生的后果相当于把3毫升的水倒在墙上。6.实行游客分流对策或队列管理限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，计划好的旅游目标，都无法实现。因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型（一队游客有一个服务员）、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比较宽松的环境中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客有耐心的等下去。7.预防和处理游客安全问题由于游客安全问题的诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的安全意识，如在危险地段警示牌的设立，工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止等。其次要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括了对其游客服务设施进行定期检查，指定游客安全手册（告诉游客一些禁止事项，某些特殊活动要求的生理和心理状况，一些急救措施的介绍等）。景区对于游客安全管理应以预防为主。但是安全问题有时仍然不可避免要发生，一旦发生游客安全事故，这时安全事故的处理显得尤为重要。安全事故后妥善处理有利于降低安全事故的影响。景区内应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护（塌方、泥石流、雪崩等）各种技能。另外自然景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些事故处理程序。一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处理工作。8.游客不文明行为的引导、管理措施通过对游客不文明行为产生原因所做的分析可以看出，对这种不文明旅游行为进行引导和管理将是一项复杂的系统工程，涉及到各个方面。多个环节，需要多发面同努力。旅游景区管理者应当做出自己的努力，进行景区环境和秩序的维护和管理，引导旅游者的文明旅游。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，提高公众意识到生态环境是旅游业可持续发展的前提；大力的宣传旅游活动可能会造成的危害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏。通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理。游客景区应制定游客文明管理条理。联合旅游行业协会研究制定的《游客行为规范》《游览须知》，通过这些规范对旅游者进行教育和引导，使得游客认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任从而约束自己的不文明行为旅游行为。六、总结在游客抱怨中，主要表现为游客投诉，说明近年来我国实行的重点旅游景区旅游质量投诉管理起到了很好的效果，游客的法律意识和维权意识在不断增强。从北京游客满意度的影响因素分析来看，游客的感知质量是最主要的影响因素。感知质量的评价值仅为61.36，直接导致了较低的游客满意度，而游览安排和景区形象却对感知质量有着显著的影响。游客满意度与感知价值没有较大关系，说明游客对景区门票价格还是比较满意。因此，今后在北京旅游管理和规划中，应加强景区特色的构建，规划更为