呼叫中心主管述职报告

呼叫中心主管述职报告敬重的领导、各位嘉宾：

大家好！

此刻，我怀着无比感动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此时机诚心地说一声“感谢”。六年来，作为中国电信电信客服主管的我，伴随着企业的成长而提高转变着，积极努力的实现了跨越式的进步与进展，在此对赐予我支持和培育企业和各位领导深表真诚的谢意！感谢公司为我们供应了这么好的一个展现平台！我肯定会抱着一颗真诚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光芒的道路！

六年来的工作经受及生活积存，让我养成了一种习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必需尽全力做到最好。有了这个信念，我总是以极大的兴趣和热忱去面对任何事情，开动脑筋应对和解决消失的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和将来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。

114肩负着企业的转型重担，114话务主管肩负的责任更是重中之重，但我信念十足，有足够的业务阅历和工作力量去连续胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势：

一是扎实的专业根底和丰富的业务阅历

我作为首批客服代表，熬炼不久就担当了话务组组长，成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担当过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端效劳工作到后端的业务治理，借助多年的工作阅历和业务阅历，使本人在个人思想、业务力量和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并准时有效的完成领导安排的各项工作。

二是具有话务主管的目标治理力量和过程管控力量

在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作心情，治理好自己的心情。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好帮助中心领导开展各项治理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有规划、有步骤、有检查，面面俱到的去提高话务员的执行力量，做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

三是本人对转正的岗位有独特的熟悉和积极的自我评价

通过平常积极的学习和考察，我深刻明白114主管的工作职责。对内首先是积极完成各项效劳考核指标，内外兼修取得效劳成功。同时负责部门的指挥调度，帮助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化效劳流程，升级效劳标准。

同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并争论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反应上来的信息，准时实行有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素养培育作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏效劳行业的领先水平，快速学习和把握其他省市的先进治理模式，结合自身员工实际状况，提出合理化的效劳治理建议；

最终定期针对前项话务量综合数据进展分析，学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的熟悉，综合自身素养的全面评估，我觉得我能够胜任114主管一职。

由于在工作中，我始终以仔细负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着榜样带头作用,积极与班组内成员沟通，达成相互理解的共识，一切以业务进展为核心，创立内部同心协力的工作气氛。并积极帮助中心经理制定一系列的有效治理制度，带着班组相互扶持、携手并进。

四是全面的组织、协调力量保证了零延误大事的发生

在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。2022年度被评为区级优秀员工，2022年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的准时性，本人承接至今未造成一起工单延误大事。

以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，假如本人如能转正胜利，将珍惜这个时机，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，担当起话务主管需担当的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的规划是这样的：

第一加强学习，提高素养。一方面加强政治理论学问的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的力量。另一方面是加强业务学问和高科技学问的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

其次扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注意在工作实践中摸索阅历、探究路子，和大家一道努力把114效劳塑造成品牌效劳。

第三再创新高，实现，保证零延误大事的发生。

这次转正活动给我们供应了一次全面展现自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，盼望借助这次的时机提升自我价值，实现自身的目标，同时也盼望自己能通过这次的时机。假如此次能够转正胜利，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，假如我没有转正胜利不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老狡猾实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必果！

感谢大家！

呼叫中心主管述职报告篇2

各位领导、同事：

你们好!我叫张义，于20xx年11月25日进入华中物业公司，在假日山水华庭小区担当秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20xx年7月27日，在领导们的培育下我再次胜利通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回忆在公司任职的每个过程，有过辛酸、a也有过甜美，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数业主的谅解与支持。假如说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是由于我个人有多大的力量，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热忱、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进展总结，冷静回忆一下这段时间的工作得失，以求总结阅历，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层治理人员，我深刻熟悉到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业治理学问，并在思想上始终与公司保持全都，做到“思想熟悉到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担当客服主管职位的3个月中，我主要帮助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体效劳意识，帮忙小区经理处理业主投诉，肯定程度上提高了工作的实效性，详细包括：转变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必需全程站立式效劳;帮助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项治理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

帮助小区经理制定落实具体的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是假日山水华庭物管部，请问您对我们的效劳还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，准时上报并与地产售后修理部人员做好沟通工作并催其准时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带着客服人员亲自上门收费，假日山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。固然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部全部同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻熟悉到前台接待是物管部的效劳窗口，所以良好的效劳形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时实行全程站立式效劳，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和气的接听和转接电话，急躁听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间安排人员进展回访。业主的全部询问来电，我们都赐予满足回复;业主的报修问题，通过我们的准时联系，据报修内容的不同等级进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时的进展上门回访或电话回访。使业主真真实切的感受到我们物业效劳的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺当的完成了年度工作目标。

下一步工作规划：

一、对于自身的治理带发动工的积极性：

严格律己、保持长久的事业激情，华中给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受损害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

二、交房

工作的顺当进展：交房前针对每位客服人员的性格特征进展必要的谈心。确保交房当天全部客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必恳切，对于那些蓄意闹事的人，由我带着他们出去并向他们解释清晰，以免影响到其他交房人员的心情，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的心情为其急躁解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进展。

三、对二期新入住业主的沟通了解：

在交房期间，对二期业主们的问题进展汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进展培训，也能更好的为业主们在入住时供应便利。

四、对新入住业主明年装修及办理手续的治理：

依据小区工程体系制定出来的新装修治理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到全部装修户中进展一次巡察与提示外，保洁在清扫楼道、秩序维护在巡逻时，发觉装修问题准时向客服人员进展反应。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋构造。确保业主根据规定开展装修工作，避开给其他业主和物业治理造成不便。

经过这几个月的.试用期，我通过不断学习和积存，在思想上和工作力量的都有了一些进步。同时我也深知自己的缺乏：文字写作力量较为欠欠缺，抗压性有待加强等。但是，我信任通过我的努力，再加上领导与同事的帮忙，这些缺乏都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，悄悄无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行华中物业的效劳宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步进展付出自己全部的努力!

以上是我对自己近期以来的工作总结，盼望各位领导对于我的缺乏之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的奉献。

呼叫中心主管述职报告篇3

敬重的领导：

时间总是过得很快，新的一年马上开头。在过去的一年中我作为客服部的主管，带着我部的员工顺当完成了20xx年的`各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今日的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与协作。

20xx年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。

前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上（报修395户，效劳99户，投诉19户）；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应；

5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

9、做好治理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其＂小＂，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来胜利。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项治理制度；

2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。

很幸运能参加xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

呼叫中心主管述职报告篇4

20xx年转瞬即过，对于我个人和整个领海公馆客服部的员工而言，这是稳定进展的一年。一年来，在公司总部各部室领导、同事的悉心指导和工程各部门的无私帮忙下，领海公馆客服部比拟顺当的完成了20xx全年的各项工作。现将过去一年的工作状况汇报如下：

一、日常工作开展状况

20xx年，客服部严格执行公司总部的各项工作要求，制定了本部门重点工作规划，并以此为中心，积极开展日常的工作。主要包括以下方面：

1、交房及物业收费工作：去年工程交房共计10户，目前已交房户为130户，剩余26户尚未交房；全年正常收取已交房客户物业费1619970.11元，地产补贴物业费10416xx.88元，完成全年预算数的63.64%；水电能源费清欠67户，清欠率到达88%。

2、社区文化活动：全年共举办社区文化活动32余次，主要包括妇女节、母亲节、物业开放日、中秋乐团聚、圣诞节儿童自助午餐会等活动，这些活动丰富了业主们的精神文化生活，拉近了物业公司与业主的距离，便于增进彼此的感情沟通，得到了地产领导及业主的全都好评。

3、团队建立活动：全年开展部门培训30余次，涵盖物业根底学问、岗位学问、形象礼仪、法律法规等多个方面，在提升员工业务素

质的同时，也增进了员工之间的沟通与互动。在部门内部形成了良性竞争，敢追敢超的工作气氛。

4、保洁监管：全年对保洁外包公司进展了有效监管，依据保洁外包评分结果，全年共惩罚2400元。重点对问题整改的落实和复查工作进展关注，对包括大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房治理、车库清洁等方面的工作进展全天候检查，实现了业主零投诉。

5、重点工作：20xx年，工程先后经受了青岛市创优、工程外审、总部品质检查等工作。面对这些工作的重中之重，客服部全员在做好日常工作的同时，加班加点，同心协力，顺当完成了上述工作。

二、工作中的缺乏

1、与其他工程相比，物业收费率不高。

2、员工对物业学问了解比拟欠缺，工作技能有待进一步提高，工作主动性和积极性需进一步调动。

3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际，真正到达业主满足。

4、便民效劳内容和类别较少，缺乏开展阅历。

三、20xx年工作展望

新的一年，新的挑战。客服部全体员工将以更加积极的态度，效劳好业主，维护好公司利益。坚持以客户为中心，以客户满足为目标，为公司制造更高价值，力争取得更多、更优异的工作成绩。

呼叫中心主管述职报告篇5

敬重的领导：

伴随着我们告辞了任务繁重的20xx年，迎来了满怀盼望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进展回忆、思索，希望于能提炼阅历，更上台阶。

作为物业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并准时补充相关数据，帮助xx公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电特别状况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为简单的售水电业务，协调与业主较为简单的相关业务，以及负责准时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我仔细落实工作职责，贯彻物业治理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起