连锁经营管理理论课件

連鎖經營管理理論

第一章認識連鎖經營一、零售業態及其基本特徵二、零售業態的演進第一節零售業態1.零售業態是什麼？

是指零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同經營形式。其分類的主要依據是零售企業的選址、規模、目標顧客、商品結構、店堂設施、經營方式、服務功能等。一、零售業態及其特徵2.業態種類包括？

百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業店、專賣店、購物中心、食雜店、折扣店、家居建材店、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、電話購物。二、零售業態的演進（一）零售輪轉（二）商品攀升（三）零售生命週期（四）手風琴理論（五）辨證發展論第二節零售企業的連鎖化經營一、連鎖經營的本質特徵二、連鎖經營的優勢三、連鎖經營的類型及特徵四、我國零售業的連鎖化經營1、什麼是連鎖經營？

連鎖經營是一個由眾多經營同類商品或服務的眾多門店組成的聯合體，這些分店通過採用標準化的運作方式和集中化的管理，實現聯合體的規模經濟效益的先進的商業組織形式和經營方式。《連鎖經營術語》（SB/T10456-2008）一、連鎖經營的本質特徵2、連鎖經營的本質特徵（1）組織形式的聯合化與標準化（2）經營方式的一體化和專業化（3）管理方式的規範化及現代化連鎖經營“3S”原理（1）標準化(Standardization)（2）專業化(Specialization)（3）簡單化(Simplification)二、連鎖經營的優勢1、共用效應（1）企業形象共用（2）廣告宣傳共用（3）技術服務共用2、擴張效應（1）廣泛地吸引合作者（2）較低的投資風險（3）標準化的擴張案例分析：時尚傳奇“阿呀呀”

一個在小商品、小行業中誕生的奇跡1.“阿呀呀”在其發展進程中發揮了“連鎖經營”的哪些優勢?2.“阿呀呀”的創新有哪些?（一）連鎖經營類型1、直營連鎖

2、特許連鎖

3、自由連鎖

三、連鎖經營的類型及特徵1、直營連鎖(1)直營連鎖具有資產一體化的特徵,即每一家連鎖分店的所有權都屬於同一主體,歸一個公司、一個聯合組織或單一個人所有;(2)直營連鎖實行總公司統一核算,各連鎖分店只是一個分設的銷售機構,銷售利潤全部由總公司支配;(3)直營連鎖總公司與其下屬分店之間的關係屬於企業內部的專業化分工關係,所以在經營管理權上高度集中。2、特許連鎖(1)特許連鎖具有資產的獨立性;(2)特許連鎖實行獨立核算,特許連鎖店在加盟時必須向總公司一次性交納品牌授權金,並在經營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳“定期權利金”;(3)總公司與其授權成立的特許連鎖店之間的關係是平等互利的合作關係。3、自由連鎖(1)成員店的所有權、經營權和財務核算都是獨立的;(2)總店或主導企業通過商業信譽建立一種互助互利關係,以達到規模經營的目的;(3)總店與成員店之間是協商和服務的關係,總店主要負責統一進貨和配送,各成員店在核算、盈虧、人事安排、經營方式及經營規模、經營策略上都具有很大的自主權。1、正規連鎖的特點、優缺點與適用行業特點產權一體化集中化統一管理統一核算優點充分利用資源成本優勢重大決策靈活性缺點對資金要求較高分店缺乏靈活性適用行業主要應用於零售業（二）三種連鎖形式的特徵及優勢和特點2、特許連鎖特點、優缺點與適用行業特點所有權的分散經營權的集中

特許方具有獨特性

特許合同是紐帶優點短時間迅速擴大可提高成功率提高商業組織化利於中小企業發展缺點權責不明晰易崩潰

適用行業製造業服務業餐飲業小型零售業等3、自由連鎖特點、優缺點與適用行業特點三權的獨立性核心企業為龍頭合同是紐帶優點靈活性較強可集中管理指導降低成本發展快缺點凝聚力不強不利於集中運作穩定性差

適用行業零售業4、三種類型比較共同點多家店鋪統一中心和總部合理分工標準化及規範化運作不同點所有權不同內部關係不同產生的原因不同四、我國連鎖化的發展（1）乎滲透到了各個行業：（1）零售業,如超級市場、百貨店、專賣店、便利店等；（2）餐廳;賓館酒店;休閒旅遊服務；（3）汽車用品服務;汽車租賃服務;（4）商業服務,如會計事務所、律師事務所；（5）印刷、影印、招牌服務,家庭清潔服務；（6）建造裝飾,洗衣店,教育服務,設備租賃,健身美容,娛樂業等。國際100多年四、我國連鎖化的發展(2)我國開展連鎖經營的主要行業1.汽車產品和服務2.汽車購買和租借/租賃3.建築和改建4.商業服務:會計/信用做款5.商業服務:廣告和促銷6.支票兌現/保護7.兒童開發/教育/產品8.教育/個人發展/培訓9.職業介紹10.食品——焙烤產品11.食品——咖啡/茶12.食品——霜淇淋/爆米花/飲料13.食品——椒鹽餅乾14.食品——速食/外賣15.食品——家庭式餐館16.食品——特殊食品17.傢俱/器具返工和維修18.髮型設計沙龍19.健康/健身/美容/化妝品20.洗衣和乾洗21.修鞋及鞋子保養22.草坪與花園23.旅館/汽車旅館24.家政服務25.維護/商業清掃/衛生26.醫療/牙科產品和服務27.運輸/包裝和郵遞28.印刷/複印和製圖29.書籍/出版物30.房地產調查服務31.房地產服務32.休閒與娛樂四、我國連鎖化的發展(3)我國開展連鎖經營的主要行業33.視頻及音頻製品34.租賃服務35.約會服務36.零售——藝術/構思37.零售——運動服裝/體育用品38.零售——電腦銷售與服務39.零售——便利商店/藥店40.零售——鮮花和植物41.零售——家庭室內陳設42.零售——家庭用具改進43.零售——寵物產品和服務44.零售——攝影產品和服務45.零售——專業(眼鏡等)46.零售——視頻/音頻/電子產品47.零售——其他48.水處理與淨化49.環境產品與服務50.工具/五金用品51.再生利用服務52.安全保障系統53.無線電通訊產品及服務54.標誌製品及服務55.保險56.珠寶57.旅行服務58.工藝美術製品/構思59.特許連鎖經營律師/顧問服務60.其他◆規範化程度低，管理水準落後；◆“超國民待遇”給內資連鎖發展帶來隱憂；◆未形成規模效應；◆缺乏經營特色和品牌意識；◆缺乏高素質優秀人才；

◆配送中心建設滯後；◆地區發展不均衡。問題◆預測一：實體零售觸網成本降低；◆預測二：“樂城現象”不再是個案；◆預測三：單一業態將會很難生存；◆預測四：合作更多替代吞併收購；◆預測五：大賣場購物中心化凸顯；

這些預測成為現實了？

同學們的預測：◆預測一：？◆預測二：？

◆預測三：？趨勢預測第三節連鎖經營的主要業態及其定位一、超級市場的目標市場定位二、大型綜合超市的目標市場定位三、倉儲式商場的目標市場定位四、便利店的目標市場定位五、百貨店的目標市場定位六、專營店的目標市場定位七、專賣店的目標市場定位一、超級市場的目標市場定位

第一，可以實行生鮮食品細分市場的劃塊租賃制，將生鮮食品細分成果蔬、鮮肉、活魚、熟食、淨菜、配菜等，按營業面積設定分塊租賃給專業性供應商經營，並實行統一的標準化管理和一次性集中付款。第二，在採購、配送上採用由專業性供應商直送門店的辦法，以減少因建立生鮮品配送中心而產生的投資過大、難以消化成本的現象。分店達到一定規模和數量時，再建立生鮮食品配送中心，完成從統一採購、統一加工到統一配送的完整供應鏈。二、大型綜合超市的目標市場定位第一，要積極學習國外大型超市的發展經驗，在有空間的城市開設大型超市，特別是超大型綜合超市。第二，在空間區域上應與競爭對手保持距離，以免造成惡性競爭。而對目標顧客群要採取近距離發展戰略，重點選擇在20萬人左右的居民區開設大型綜合超市。

三、倉儲式商場的目標市場定位第一，運用會員制度牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務業及機關、學校等穩定的顧客群，而不必與大型綜合超市爭奪一般的個體型消費者。第二，採用法人與個體會員制相結合的倉儲式超市，其目標顧客的重點仍應是法人會員。以法人為重點服務對象的目標市場定位策略，實際上就是堅持倉儲式商場的批發配銷的業態性質。第三，在目標市場區域確定上，應以交通便利為首要的選擇目標，以高速公路為各目標市場之間的物流連接線，而不應該僅以靠近居民區為第一選擇目標。

四、便利店的目標市場定位一、目前便利店的目標市場應在城市，特別是應集中擴大便利店在大城市的規模。二、把年輕人，特別是大學生、中學生和已經進入工作崗位的年輕人作為最主要的目標顧客。三、在目標市場的區域布點上，應採取集中布店的策略。四、便利店目標市場的布店條件，首要的是人流而不是居民區，兩者結合當然是更好。

五、百貨店的目標市場定位一、注重企業形象二、提供完善的服務三、保證優美的購物環境四、商品結構上注重引進名牌商品，注重消費潮流的引導

六、專營店的目標市場定位一、實現有限種類的專業化二、完善專業的商品銷售服務三、採取多域化、候鳥式的商品經營方式四、引導消費、創造需求五、可考慮批發、零售相結合

七、專賣店的目標市場定位一、目標市場定位是突出個性化二、保持信譽優勢三、周到靈活的服務四、積極開展特許經營

一、連鎖企業的組織結構二、主要部門的職責第四節連鎖企業的組織機構及主要部門職責1、連鎖經營組織架構1、典型的正規連鎖店組織架構2、小規模連鎖店的組織架構3、直線職能制連鎖店組織架構4、大規模、多種連鎖企業組織架構一、連鎖企業的組織結構二、連鎖經營主要部門職責1、開發部職責新開分店或加盟分店的商圈調查；新開分店投資效益評估、加盟分店銷售能力評估；新開分店自行建設、租、買所需投資預算；建設新店工程設計審核、工程招標、監督、驗收；新開分店的開店流程與進度控制；新開分店所需經營設備採購與各店設備維修保養。2、營運部職責☆制定連鎖店總的營運目標和各分店營業目標，推動營業目標實現；☆分店經營指導；☆編寫連鎖店營業手冊，並檢查與監督營業手冊的執行情況；☆指導分店改善現場作業，派出指導人員對不同連鎖店指導並考察其工作情況。3、統配中心職責☆採購方式的制定；☆商品貨源的把握、新商品開發與滯銷商品淘汰；☆商品採購談判，商品銷售價格制定；☆制定與實施不同區域不同產品大類商品組合策略；☆商品儲存、商品配送制度制定與作業流程與控制。4、財務部職責☆融資、用資、資金調度；☆編制各種財務報表、會計報表；☆審核進貨憑證，處理財物，貨款對帳並付款；☆統計每日營業額；☆發票管理；☆稅金申報、繳納，年度預決算。5、管理部職責☆人事制度的制定與執行；☆員工福利制度的制定與執行；☆企業獎懲制度、人員招聘、培訓；☆企業合同管理、企業保安制度的制定與執行；☆企業辦公用品的採購與管理。第一節組織和連鎖企業組織第三節主要部門的職責第二章連鎖企業組織第二節連鎖企業組織結構第一節組織和連鎖企業組織一、企業組織結構的概念二、連鎖企業組織結構設計三、連鎖企業組織結構的設置程式四、連鎖企業組織結構設計的內容一、企業組織結構的概念為了實現一定目標,經由分工與合作及不同層次的權力和責任制度而構成的人群集合。它包含以下四層含義:(1)組織必須具有目標。目標是組織存在的前提和基礎。(2)每一個組織都是由人組成的。(3)分工與協作。提高實現目標的效率。(4)組織要有不同層次的權力與責任制度。二、連鎖企業組織結構設計連鎖企業的部門分三類1、業務機構。直接從事商品購、銷、存、運業務活動

的經營機構。業務機構是連鎖企業部門的主體。2、職能機構。從事計畫、核算、指導、監督和協調等

的專門管理職能的機構,如企業中的財會部、人力資源部。3、行政事務機構是為經營管理提供服務的部門。

保衛科、設備科、電腦部、培訓部等三、連鎖企業組織結構的設置程式四、連鎖企業組織結構設計的內容(一)業務流程設計(二)職能設計(三)部門設計(四)管理層次設計(五)職權設計(六)橫向聯繫設計(七)管理規範設計集權與分權過度的集權與分權對企業運作都是不利的：總部的權力是應集中還是應下放,對連鎖企業來說是進退兩難的問題。1、連鎖經營組織架構1、典型的正規連鎖店組織架構2、小規模連鎖店的組織架構3、直線職能制連鎖店組織架構4、大規模、多種連鎖企業組織架構第二節連鎖企業的組織結構

連鎖總部的組織結構第三節連鎖經營主要部門職責1、開發部職責新開分店或加盟分店的商圈調查；新開分店投資效益評估、加盟分店銷售能力評估；新開分店自行建設、租、買所需投資預算；建設新店工程設計審核、工程招標、監督、驗收；新開分店的開店流程與進度控制；新開分店所需經營設備採購與各店設備維修保養。2、人力資源部的職能☆人員的調配、提升、分配；☆人才培訓；☆參與研究企業發展戰略；☆指導分店改善現場作業，派出指導人員對不同連鎖店指導並考察其工作情況。3、商品(開發)採購部的職能☆制定商品進貨計畫和新商品開發計畫,調整商品結構4、商品配送中心的職能☆採購方式的制定；☆商品貨源的把握、新商品開發與滯銷商品淘汰；☆商品採購談判，商品銷售價格制定；☆制定與實施不同區域不同產品大類商品組合策略；☆商品儲存、商品配送制度制定與作業流程與控制。5、財務部職責☆融資、用資、資金調度；☆編制各種財務報表、會計報表；☆審核進貨憑證，處理財物，貨款對帳並付款；☆統計每日營業額；☆發票管理；☆稅金申報、繳納，年度預決算。6、管理部職責☆人事制度的制定與執行；☆員工福利制度的制定與執行；☆企業獎懲制度、人員招聘、培訓；☆企業合同管理、企業保安制度的制定與執行；☆企業辦公用品的採購與管理。7、資訊部的職能負責管理並維護本企業資訊系統。第三章連鎖店選址第一節選址的條件和標準一、不同業態連鎖店選址的基本特點和要求二、連鎖店選址條件一、百貨店一、不同業態連鎖店選址的基本特點和要求１、選址在城市繁華區、交通要道。２、商圈範圍大，一般以流動人口為主要銷售對象。３、商店規模大，在6000平方米以上。４、商店設施豪華，店堂裝飾典雅、明快。５、目標顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人。二、超級市場１、選址在居民區、交通要道、商業區。２、商圈範圍較窄，以居民為主要銷售對象。３、商店面積在6000平方米以下。４、目標顧客以居民為主。５、有一定的停車場地。三、大型綜合超市１、選址在城鄉結合部、住宅區、交通要道。２、商圈範圍較大。３、設有與商店營業面積相適應的停車場。４、實際營業面積一般在6000平方米以上。５、目標顧客以購物頻率高的居民為主。四、便利店１、選址在居民住宅區、主幹線公路以及車站、醫院、娛樂場所、機關、團體、企事業所在地。２、商圈範圍窄小，一般設定在徒步購物5—7分鐘能夠到達的範圍內。３、商店面積在100平方米左右，營業面積利用率高。４、目標顧客主要為居民、單身者、年輕人；80％的顧客為有目的的購買。

五、專營店１、選址多樣化，多數店設在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心內。２、商圈範圍不定。３、營業面積根據主營商品特點而定。４、目標市場多為流動顧客，主要滿足消費者對某類商品的選擇性需求。六、專賣店１、選址在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心內。２、商圈範圍不定。３、營業面積根據主營商品的特點而定。４、目標顧客以中輕年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。

七、倉儲商店１、選址在公路邊、交通要道和利用閒置設施。２、主要的商圈人口為5—7萬人。３、商店營業面積大，一般在6000平方米以上。４、商店設施簡單化。５、設有一定規模的停車場。八、家居中心１、選址在城鄉結合部、公路邊、交通要道或消費者自有房產比率較高的地區。２、提供一站式購物和一條龍服務。３、營業面積在6000平方米以上。５、有一定的停車場。第二節店鋪選址與商圈一、選址條件二、商圈與設定方法１、選址城市商業條件城市類型

市政設施

交通條件

城市規劃

消費者因素3、選址區域選擇市級商業區

區級商業區

街道商業區

居民區

購物中心4、選址商圈條件人口數及住戶數

競爭店數客流狀況道路狀況附近店狀況場地條件法律條件最高投資限額一、連鎖店選址條件二、商圈的基本概念邊緣商業圈次級商業圈15%--25%核心商業圈55－70％

商圈是指以零售店所在地為中心，向四周擴展，構成吸引顧客的輻射範圍，即零售店吸引其顧客的地理區域。1、商圈含義三、商圈經驗設定法1、商圈的習慣劃分標準商圈類型交通工具特徵距離（半徑）時間時速第一商圈徒步

600米

10分４千米／小時第二商圈自行車

1300米

10分８千米／小時第三商圈汽車

6000米

10分40千米／小時商圈劃分標準表2、影響商圈大小的因素１、業態不同，商圈的範圍不同２、分店所處位置不同，商圈範圍不同３、單店的規模不同、連鎖企業的知名度不同，商圈範圍不同４、顧客購物出行方式不同，商圈範圍不同５、顧客購物頻率不同，商圈範圍不同3、商圈的測量方法（1）賴利法則Dab為城市（或社區）A商圈的範圍。

d為城市（或社區）A和B主要幹道之間的距離。

Pa

為城市（或社區）A的人口數量；Pb

為城市（或社區）B

的人口數量。

Da：a地到商圈分界點的時間距離（小汽車行使時間）；Da＋Db

:兩地之間的時間距離（小汽車行使時間）；Pa:a地的銷售面積；Pb

:b地的銷售面積。

（2）科亨.阿普波姆法則

3、赫夫法則Pij為消費者從住所前往商業區的可能性；Sj為某類商品在商業區內的總營業面積；Tij為消費者從住所到商業區所需花費的時間；入指用來衡量顧客因購物類型不同而對路途時間的重視程度；n為不同商業區的數量；入需要通過實際調研或進行相關運算加以確定。4、問卷調查設定法（1）顧客調查，包括住址、來店頻率（次／周、次／月）大型店利用頻度、競爭店利用頻度；（2）繪製商圈；（3）計算商圈內的住戶數；（4）預算銷售額；（5）劃分商圈層次。第三節商圈調查與分析一、市場調查的目的二、調查資料的來源三、商圈的調查與分析一、市場調查的目的1、瞭解優良立地的基本條件是否具備2、確定立地條件的三要素是否具備3、估算營業額是否準確度高、誤差小二、調查資料的來源

資料類別

資料來源城市佈局、發展規劃資料城市政府、住宅或城建管理部門人口數、戶數資料城市政府、戶籍管理部門或居委會競爭分佈圖實地調查、行業協會、工商部門競爭店銷售業績實地調查、行業協會、工商部門商業業態與格局的未來變化城市政府、行業協會三、商圈調查與分析1、商圈潛力調查

就是調查該地區內消費者生活狀態的資料，瞭解商圈範圍內有多少人口、多大的潛在消費額、人們的消費行為等，以確定其發展前景如何。包括

①商圈人口調查與分析

②商圈客流量調查與分析

③潛在消費額調查與分析

④顧客消費傾向分析

2、城市結構調查①地域

②交通

③繁華地段④各項城市機能

⑤城市發展計畫

3、商圈競爭店調查商圈競爭店情況調查：綜合調查、商品能力調查、店鋪調查、店鋪運營管理調查。飽和指數分析：IRS：飽和指數C：某地區購買某類商品的潛在顧客數RE：某地區每位顧客平均購買額RF：某地區經營同類商品商店營業總面積1、連鎖分店銷售額預測

（1）購買力估算法（2）商店業績類比法（3）賣場面積比較法2、新建分店投資預測列出投資專案名細，計算總投資；參考其他超級市場單位面積的投資計算總投資。3、新建分店費用預測包括：人工費、房租、促銷費、水電煤氣費四、分店開設的投資回報率預測4、新建分店的盈虧均衡點分析盈虧均衡點又稱為保本點，是待建超級市場必須實現的最低銷售額。（1）盈虧均衡點分析公式法

（2）經營安全率法經營安全率=（1-損益平衡點銷售額/預期銷售額）*100%注：一般測定的標準為：安全率30%以上為優秀店；29%～30%為優良店；10%～20%為一般店；10%以下為不良店。

五、新建分店的投資回報預測日本：兩三年後有利潤，平均7年收回投資。中國：一般要求2—3年收回投資，這將越來越困難。第四章賣場佈局與商品陳列第一節賣場佈局相關問題1、賣場佈局的目的應使顧客感到商品非常齊全並容易選擇

充分考慮到店員工作效率的提高

創造舒適的購物環境第一節賣場佈局相關問題2、出入口設計原則

好的出入口設計原則就是合理推動顧客從入口到出口，有序得流覽全場，不留死角。3、通道設計原則足夠的寬度筆直通暢地面平坦少拐角燈光明亮無障礙物第一節賣場佈局相關問題4、賣場佈局理論磁石點理論

超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點，磁石點是顧客的注意點，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，並且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，增加顧客的衝動性購買率。磁石點可以通過商品的配置技巧創造出來。（1）第一磁力點位於賣場中主通道的兩側，是顧客必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：主力商品、購買頻率高的商品、采購力強的商品，這類商品大多是消費者隨時需要，又時常要購買的。（2）第二磁力點位於通道的末端，通常是在超市的最裏面；負有誘導顧客走到賣場最裏面的任務，以吸引顧客”逛“賣場的目的。此處配置的商品主要是：流行商品、季節性強的商品；色澤鮮豔、引人注目的商品，需要特別突出的照度和陳列裝飾，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點，需要隔一定時間便進行調整。第一節賣場佈局相關問題（3）第三磁力點第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置；通過週期性的及時變化（一周最少兩次）刺激顧客，達到吸引顧客停滯的目的；應配置商品為：特價商品、高利潤的商品、季節性商品、購買頻率較高的商品、促銷商品。

（4）第四磁力點第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的擺設；主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場貨架縱深處，提高顧客接觸商品機會；主要有：流行、時尚商品、有意大量陳列的商品、廣告效應強的商品等。第一節賣場佈局相關問題（5）第五磁力點位於收銀處前賣場區域，是組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場；達到在即將付款時再次刺激顧客、留住顧客的目的；陳列隨機購買性強的個人及家庭日常備用小商品，例如口香糖、圖書雜誌、棉簽、創口貼等商品。第一節賣場佈局相關問題1、什麼是商品配置表是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配，以書面表格形式表現出來。在設定區域內配置和陳列什麼商品，怎樣配置和陳列商品主要是通過商品配置表的運用來具體實施。商品配置表是門店商品陳列的基本依據。第二節商品配置表的制定第二節商品配置表的制定一、製作商品配置表的準備工作

★商品陳列貨架的標準化；★確定商品分類清單；★單品項商品資料卡的設立；★配備商品配置實驗架。第二節商品配置表的制定二、商品配置表的製作程式

商品配備的確定單品陳列量的確定確定相應貨架數量陳列位置與排面數特殊商品特殊陳列商品配置表設計三、商品配置表的調整

每月銷售情況的分析；

應季應節商品的銷售預測；

滯銷商品的淘汰；暢銷商品調整和新商品導入；

商品配置表的最後修正。第二節商品配置表的制定第三節商品陳列基本原則1、商品陳列原則★分區定位原則★易見易取原則★滿陳列原則

★先進先出原則★關聯性原則★同類商品垂直陳列原則第四節商品陳列的基本方法一、超級市場商品陳列二、非超市商品陳列方法1、商品在貨架不同位置的分佈上段黃金段中段下段

即貨架最上層，高度在120～160厘米之間，通常陳列一些推薦商品，或有意培養的商品，該商品到一定時間可移至下一層即黃金線。貨架第二層，85－120釐米，人眼最易看到，手最易拿取商品陳列位置。此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷商品。高度約為50～85釐米。貨架第三層是中段，此位置一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品。貨架最下層為下段，高度10～50釐米左右。這個位置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉相對較快商品；也可陳列一些消費者認定品牌商品或消費彈性低商品。一、超市商品陳列（一）商品陳列的基本方法將單個商品整齊地堆積起來的方法，只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的面排數，將商品整齊地排列在貨架上。2、整齊陳列法將商品隨機堆積的方法。只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。把非透明包裝商品的包裝箱的上部切除，將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的託盤，以顯示商品包裝的促銷方法。3、隨機陳列法4、盤式陳列法6、端頭陳列法5、兼用隨機陳列法7、窄縫陳列法在超市中，中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說，顧客可以從三個方向看見陳列在這一位置的商品。在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個窄長的空間陳列1個或2個單品項商品，陳列量是平常的4—5倍。一種結合整齊和隨機陳列兩種陳列方法使用的陳列方法。8、突出陳列法9、懸掛式陳列法10、島式陳列法將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板內，陳列在相關商品的旁邊銷售，可打破單調感，誘導和招攬顧客。將無立體感、扁平或細長型的商品懸掛在固定的或可以轉動的裝有掛鉤的陳列架上。在超市進口、中部或底部配置的特殊陳列用的展臺。因陳列位置有限或出於對商品安全的考慮，在貨架上只陳列一個樣品。11、展示陳列（二）超市常用的商品陳列技巧堆頭陳列形式中間平板的應用貨架商品不足陳列商品展示面一致多處陳列三、商品陳列檢查事項是否按商品配置表來陳列？

是否注意到商品的關聯性？

陳列商品是否整齊有條理？

商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？

商品的標價簽是否正確、完整、對位？

陳列的商品是否便於顧客選購？

陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺？

陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？

商品是否有灰塵？破損？

是否能顯示出商店所供應的主要商品？促銷商品能否引起顧客的興趣？商品陳列是否在店員視線所及範圍之內？貨架上的商品出售以後，補貨是否方便？是否有效地利用了牆壁和柱子來陳列商品？廣告、海報是否已破舊？各部門陳列的商品，其指示標識是否明顯？引導顧客的標誌是否易見易懂？陳列設備是否與商品相稱？陳列設備是否安全可靠？員工對陳列設備的使用方法是否已詳細瞭解？二、非超市商品陳列方法（一）商品陳列原則易見易取原則分類存放原則擺放豐滿、額定原則色彩陳列原則一目了然原則縱向陳列原則講究藝術性清潔整齊原則避免損失原則保持新鮮感原則安全原則（二）商品陳列方法1、順序陳列法2、頂櫃陳列法3、曲線陳列法4、塔型陳列法5、梯形陳列法6、形象陳列法7、懸掛陳列法第五章連鎖店商品採購一、集中統一採購模式的好處統一採購，大批量進貨有利於提高超市公司與供應商談判中的議價地位，得到更好進貨價格；也有利於連鎖企業節約人力物力資源，降低商品採購成本；

還有利於企業完善採購組織機構建設，進行有效監控，規範企業採購行為。第一節統一採購機制1、連鎖店統一採購部門職能常規商品的補充採購；開發新商品，開發新的供應商；控制採購費用、降低成本；控制進貨管道，保證商品品質；滯銷商品的淘汰，不良供應商的淘汰；

處理與供應商的關係。第一節統一採購機制第二節商品結構的確定與優化一、連鎖店商品分類（1）大分類（2）中分類（3）小分類（4）單品大分類是超級市場最粗線條的分類。主要標準是商品特徵。不超過10個是大分類中細分出來的類別。按商品功能與用途劃分、商品製造方法、商品產地等劃分是從中分類中細分出來類別。是按用途、商品產地、商品成份、商品口味等劃分單品是商品分類中不能進一步細分的、完整獨立的商品品項。二、商品超市商品結構的確定

（1）主力商品（2）輔助商品（3）附屬商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；銷售額占80%以上；周轉率快；關聯性強；季節性；差異性。購買頻率較高；與主力有強關聯性；多為物美價廉、常備品、日用品；季節性較弱；差異性較弱。輔助商品的補充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。具有前景的新商品；戰略性的商品開發的商品特選的商品用於短期促銷；引起顧客的衝動性；可以主題方式陳列。（一）商品群（二）主力商品的選擇與保證（1）主力商品選擇方法經驗法

競爭店調查法

資訊統計法（2）主力商品保證採購計畫優先

資金優先

儲存庫位優先

配送優先

陳列優先

促銷優先二、商品超市商品結構確定

三、連鎖店商品結構調整運用現代化技術手段對各類商品的綜合業績進行科學評定；商品結構的優化要和商場科學合理佈局、現代商品陳列技術結合起來；

商品結構的優化還應包括對貨架的優化；

商品結構的優化還應與連鎖超市企業的價格策略及促銷策略和手段結合起來；

商品結構的優化還應與企業規模的擴大結合起來。第三節連鎖店商品採購業務一、連鎖店採購業務流程採購前準備商品、供應商審核採購業務談判合同簽訂合同履行（一）採購前的準備工作1、市場的總體資訊和當地的市場資訊2、商品品種類別、數量和價格水準等資訊3、對企業自身的銷售能力有正確的認識和評價（二）新商品開發一是對製造商和供貨商來說的新產品；二是對本地市場來說是第一次引進的新產品；三是對公司來說是第一次引進的產品線；四是對消費者來說的新產品，能給消費者以新的認識、效用和利益。1、新產品開發程式編制年度新產品計畫新品初評新品複評新品試銷更新賣場商品陳列表通知門店跟蹤管理2、接受報價制訂規範化的報價單，要求廠商按統一的報價單來報價，以利管理；分類報價，即將不同類的商品分類處理；詳細規定廠商在報價時應提供的資料；要求廠商在報價時提供實物樣品，作為商品實物標準。3、議價是指就價格及交易條件進行談判。要使己方做出最少讓步而獲得最大收益，又使對方同意及執行；做好充分的準備；選擇對己方有利的談判地點、談判環境和談判時間；要靈活利用談判技巧等。三、滯銷商品淘汰1、滯銷品淘汰程式

對銷售數據進行分析確認原因告知門店2、滯銷品形成的原因商品有品質問題；供貨商供貨不及時；進價及採購成本過高；未掌握商品的暢、滯銷狀況；貪圖廠商利益，貿然大量進貨；市場供求發生變化；商品庫存分類不清；門店陳列沒有定位或促銷方式不佳；總部對門店存貨及銷售量未準確把握等。

3、盡可能控制滯銷品的產生樹立“退貨也須付出成本”的觀念；依商品類別及廠商類別將商品歸類，製作商品目錄和商品訂貨表，加強存貨及陳列的定位管理；把握各類商品總部庫存及門店庫存總量，不能光憑總部庫存來決定採購；制定門店每次最後訂貨量及最大存貨量；選擇合格的供應商；索取相關票證等。4、淘汰作業的處理方式

列出淘汰品清單；確定淘汰日期；確定淘汰品的數量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應付款項，可將滯銷品退回供貨商，若無應付款項，則不可將產品退給廠商；無法退回給廠商的商品，可降價銷售，或者作為促銷的獎品送給顧客；滯銷品如退給廠商，應及時通知廠商取回退貨；淘汰作業結束後應做好淘汰商品的記錄工作。第四節供應商的管理

供應商是企業的資源，良好的供應商和良好的合作關係是超市有競爭能力的基礎。對供應商進行分類與編號

建立供應商檔案

建立供應商商品臺帳

統計分析銷售量

對供應商進行評價

對採購合同的管理

建立商品及服務檢查制度

（1）高效導入新品（2）高效配置商品（3）高效促銷產品（4）高效補充貨品第五節品類管理第六章連鎖店配送管理第一節商品配送模式1、供應商直接配送模式2、自營配送模式

3、社會化仲介型配送模式4、共同配送模式1、供應商直接配送模式

是連鎖超市起步階段通常採用的模式，也是目前我國中、小型超市企業常用的模式。

不適應於規模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠的超市。2、自營配送模式

自營配送是目前連鎖企業廣泛採用的一種配送模式，企業通過獨立組建配送中心，實現自身需要的配送功能。3、社會化仲介型配送模式是指從事配送業務的企業，通過與生產企業建立廣泛的代理或買斷關係，與連鎖企業建立較穩定的契約關係，從而將生產、加工企業的商品或資訊進行統一組合、處理後，按客戶訂單的要求，配送到各連鎖分店的配送模式。在國外發達國家這是一種常見的配送模式。4、共同配送模式是一種配送經營企業之間為實現整體的配送合理化，以互惠互利為原則，互相提供便利的配送服務的協作型配送模式。第二節統一配送體制的建立（一）配送中心概念

配送中心的設立主要是為了實現物流中的配送行為，是位於物流節點上，專門從事貨物配送活動的經營組織或經營實體。連鎖超市配送中心的核心任務就是將貨物送到需要的連鎖分店。一、配送中心及其功能（二）配送中心功能連接功能倉儲功能分揀、理貨功能加工功能運送功能資訊收集功能第二節統一配送體制的建立二、配送中心設立原則◆配送中心的建立必須與連鎖分店發展數相適應；

◆先簡易後標準化和現代化；◆力求更接近連鎖分店發展的市場區域。三、配送中心組織架構◆資訊中心

◆倉庫：包括收貨區、儲存區、理貨區、

配裝區、發貨區、加工區。第二節統一配送體制的建立第三節配送業務流程一是減少送貨交通流量,提高送貨車輛滿載率,從而減少送貨費用,降低連鎖企業的物流總成本;二是縮短補貨時間,提供更高效優質的補貨保證,從而進一步滿足銷售的需要,提高企業的競爭能力和經濟效益。（一）統一配送目的一、典型的配送中心的作業流程1、訂貨2、到貨接收3、驗貨14、組裝10、選揀4、分揀15、裝車16、送貨7、拒收8、儲存11、包裝12、加工9、加工13、裝盤5、訂單總匯6、查點現貨二、業務流程的調整（一）預配送模式（二）正規配送模式（三）後配送模式（四）調劑配送模式第四節配送作業管理1、收貨及驗收2、庫存管理3、發貨管理

◆商品驗收主要專案

◆入庫作業◆倉間管理

◆商品盤點及數量管理

◆商品的養護工作

◆發貨流程

◆運輸調度管理

◆裝卸管理

第七章連鎖店促銷策劃與管理第一節連鎖店促銷策劃選擇促銷方式確定促銷目標選擇促銷時機確定促銷商品確定促銷主題選擇促銷媒介制定促銷預算第一節連鎖店促銷策劃1、確定促銷目標（1）提高銷售額

（2）提高利潤額

（3）提高來客數

（4）提高客單價

（5）提升企業形象

（6）加快商品的流動

（7）對抗競爭對手

2、選擇促銷時機（1）促銷活動的延續時間

長期促銷活動，一般為一個月以上。短期促銷活動，一般為3-7天。（2）促銷時機的把握季節、天氣、節假日、重大事件3、確定促銷商品節令性商品、敏感性商品

眾知性商品、特殊性商品4、確定促銷主題主題的表現形式可以是一個口號、一句陳述或一個表白，成為整個活動所要傳遞資訊的精髓。獨特新穎，有鮮明的個性，表達有新意。要形象化，要有吸引力，又要有人情味。第一節連鎖店促銷策劃5、選擇促銷方式營業推廣公共關係宣傳型活動服務型活動公益型活動娛樂型活動教育型活動人員促銷、特價銷售優惠券、贈獎活動有獎銷售、交易印花

機會獎勵第一節連鎖店促銷策劃6、選擇促銷媒介報紙、電視、廣播、雜誌、戶外廣告、銷售時點廣告（POP）7、促銷預算預算方法資金來源營業額比例法逐項累積法

量入為出法

競爭對等法

目標任務法廠商與商店共同負擔促銷經費的方式已成趨勢第一節連鎖店促銷策劃第二節連鎖店促銷策略1、特價促銷策略

確定商品的特價幅度

選擇特價商品的品項

特價品的供應數量要充足

特賣商品的時間選擇

特價商品的陳列

特賣促銷必須與廣告媒體相配合

堅持商業道德

2、折扣優惠促銷策略折扣券

購買折扣

數量折扣

免服務折扣

有效期折扣

限時折扣

返還現金3、有獎促銷策略

填寫抽獎購買抽獎贈送禮品積點兌獎競賽活動第二節連鎖店促銷策略4、服務促銷策略

商品現場演示促銷活動

顧客教育促銷活動

日常便民服務專案促銷活動5、會員制促銷策略

提供的價格優惠提供的服務優質全面提供的年底分紅或返還第二節連鎖店促銷策略第三節促銷活動的實施與管理一促銷活動的實施1、促銷活動作業流程規劃促銷方案制定促銷方案決定促銷活動實施促銷活動檢查與評估2、連鎖店促銷活動的實施審理促銷方案

準備促銷商品

製作宣傳單

促銷實施

成果檢驗第三節促銷活動的實施與管理3、實施流程的店長管理促銷前檢查專案：促銷宣傳單、海報、POP是否發放及準備妥當；出售場所人員是否均知道促銷活動即將實施；促銷商品是否已經訂貨或進貨；促銷商品是否已經通知電腦部門進行變價。促銷中檢查專案：促銷商品是否齊全、數量是否足夠；促銷商品陳列表現是否有吸引力；促銷商品是否張貼POP

；促銷商品品質是否良好；出售場所人員是否均瞭解促銷期限及做法；出售場所氣氛是否具有活性化；是否定時廣播促銷活動。促銷後檢查專案：過期海報、POP宣傳單是否拆下；商品是否恢復原價；商品陳列是否調整恢復原狀等。第三節促銷活動的實施與管理二、促銷活動成效評估前後比較法消費者調查法觀察法有效促銷

無效促銷

不良促銷第三節促銷活動的實施與管理第八章連鎖店價格管理一、商品零售價格的影響因素1、商品的成本2、市場需求情況

3、商品價格的敏感性

3、商品的市場特點

商品的購買頻率、標準化程度、商品的易腐性、易毀性、季節性；商品流行性、品牌知名度、商品在市場競爭中的地位認知替代品效應、獨特價值效應、轉換成本效應、對比困難效應、價格-品質效應、支出效應、分擔成本效應、公平效應、存貨效應二、連鎖店商品定價目標

1.以追求最大利潤為目標

2.以保持或增加市場佔有率為目標

3.以應付或防止競爭為目標三、連鎖店商品定價方法與技巧

一.常用的定價方法有:1.成本定價法成本加成法售價加成法單位商品價格＝單位商品總成本×（1＋加成率）單位商品價格=單位商品總成本／（1一加成率）2.需求定價法理解價值定價法

區分需求定價法3.競爭定價法跟隨市場（隨行就市）定價法

追隨領導者企業定價法

收支平衡與變動成本定價法4.分類定價法◆一類是為企業帶來主要利潤的商品；◆另一類是適應顧客“一次性完成購買”條件的企業形象商品。三、連鎖店商品定價方法與技巧

1.心理定價技巧尾數定價

整數定價

分組定價

聲望定價

招徠定價

習慣定價2.折扣定價技巧現金折扣

數量折扣

季節性折扣

運費折扣二、定價技巧四、連鎖店價格管理

1.連鎖企業價格戰略2.價格戰略實施3.價格的制定與調整流程價格統一策略

高價策略

低價策略

適中價格策略（1）價格資訊採集

採集價格資訊系統的建立

采價實施(2)價格資訊的分析

價格對比分析

對競爭對手的定價分析

價格資訊的利用

對定價策略的有效性分析制定價格錄入新價格、並列印價格單交給賣場安排人員列印標價牌放置或更換標價牌、對商品打價第九章連鎖經營管理資訊系統一、連鎖常用資訊技術

1、POS（PointofSales）

時點銷售數據管理系統，是指以商業環境為中心的進貨、銷貨、存貨和內部調配商品的資訊管理系統。2、EOS（ElectronicOrderingSystem）

電子訂貨系統，是指商業環境與批發商、製造商之間的商品定購、運輸、調配等資訊控制。一、連鎖常用資訊技術

3、EDI（ElectronicDataInterchange，電子數據交換）

電子數據資訊交換系統，是指通過通信網絡，按照協議在商業貿易夥伴的電腦系統之間快速傳送和自動處理訂單、發票、海關申報單、進出口許可證等規範化的商業檔。4、VAN（ValueAddedNetwork增值網路）

增值網路，是指將製造業、批發業、零售業等相關的資訊通過電腦服務網絡來互相交換的資訊系統。一、連鎖常用資訊技術

5、SIS（Strategicinformationsystem，決策資訊系統）決策資訊系統是指提供給經營管理者決策的資訊系統。6、商業MIS（ManagementInformationSystem管理資訊系統）

管理資訊系統是對連鎖企業內部人、財、物的全面管理資訊系統，通常MIS沒有統一標準，而是根據本商業環境的管理特徵來決定其結構、控制規模等。7、CRM（CustomerRelationshipManagement）

客戶關係管理。主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。8、微信、微薄行銷平臺二、連鎖企業管理資訊系統的組成外部商業信息系統前臺收款系統後臺管理信息系統決策支持系統其它輔助系統三、POS系統與連鎖分店管理資訊系統1、POS機類型一類機是單純現金出納機，只能完成基本記帳、簡單匯總。二類機是具備商品管理能力和聯網通信能力的收銀機。三類機是即基於PC的POS機，是一種高級智能收銀機。三、POS系統與連鎖分店管理資訊系統2、POS系統構成主機資料庫伺服器前臺銷售終端後臺管理工作站通訊設備外部網內部網三、POS系統與連鎖分店管理資訊系統

3、連鎖分店管理資訊系統

基於連鎖分店的經營情況，小型連鎖分店的收銀機一般有4~5臺，中型連鎖分店的收銀機一般有20~30臺。條碼掃描設備可選用掌上型掃描槍、鐳射平臺式條碼閱讀器。連鎖分店管理系統功能：POS機管理、補貨管理、到貨管理、在架管理、盤點管理、倉庫管理、會員管理、系統管理、貨位管理、銷售管理、條碼列印、生鮮管理、批發管理、商品組合管理。支付寶、微支付等新型支付方式四、統配中心管理資訊系統1、統配中心管理資訊系統構成

（１）入庫系統（２）智能配送管理