营销培训-客户投诉的处理

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常见的客户投诉处理对策

2一、产品外观不一致问题：是指同批次不同包装或不同批次饲料颜色不一样的反映(注:主要是浓乳料)1、客户要求：解释清楚；害怕质量出现变化。2、需了解清楚的问题：外部：①颗料变化的大小、比例(688/689)。②饲喂的效果变化大小。③反映面的大小。内部：①是否配方调整

②生产设备是否正常。大宗原料比例不一样产地不一样品种不一样3一、产品外观不一致3、处理对策：（1）变化大小，反映面不大，不影响准备果的解释：饲料的颜色由大宗原料颜色决定，所用原料产地、批次不一样，颜色也不一样，导致饲料颜色轻微变化，但效果不会受影响。（2）变化大、反映面广。由于市场变化、原料来源变化、所以原料的营养指标变化、配方成本变化，因此配方必须适当调整，否则会影响饲养效果。（3）同批次个别包的颜色明显异常：可能是饲料生产中的料头，予以更换。（4）效果确实变化时，及时向公司技术部门汇报。

4二、腹泻（拉稀）问题：是指用料后出现拉稀的投拆反映。

1、客户要求：①协助找原因并治好.②要求退换饲料.③要求赔偿一定损失.

5二、腹泻（拉稀）2、需了解的问题：①拉稀比例.②拉稀的阶段.(断奶,保育,肥猪)③粪便颜色、气味、形状（水样、粥样）。④饲料的使用方法、彩食量、饮水。⑤换料方法。⑥现场环境、气候变化。⑦体温、有无传染性.是否打虫?⑧用药没有，用什么药，效果怎样。

6二、腹泻（拉稀）3、处理对策：（1）个别猪只拉稀属正常范围。（2）找出疾病的病因：

①饲养管理方面:环境卫生差、温度低(保育期),换料过渡、低档料换为高档料，使用霉变饲料(脱霉康),用料方法不当(过饱.不足)断奶方法不当。(母猪控食)定期打虫(正虫灭)7二、腹泻（拉稀）3、处理对策：

②气候突变(冬春交替)防寒保暖措施不当。③疾病性的特异症状：细菌性和病毒性疾病（拉稀比例大）、体温升高、粪便颜色变化（红、黄、白）气味恶臭、水样稀便。④对于疾病原因防治及用药。(建议:正大康地动保产品如正粘素等)⑤提出改善饲养管理方面的建议和正确方法。8三、皮毛问题

问题：是指客户用料后对猪只皮不红、毛不亮、毛长、卷毛等反映。

1、客户要求：非实质的要求：怀疑营养不良，饲料差；实质性的要求：仔猪户要求皮毛感观。2、需了解的情况：是否个别猪只、饲喂餐数、饲料配比、环境温度、湿度、有害气体、卫生状况、皮肤病.打虫等。9三、皮毛问题3、处理对策：（1）淡化处理：说明我公司产品追求的是实际效果。皮红是由于饲料中加入了使猪皮红的非营养性添加剂，往往为掩盖饲料质量问题，长期使用可能导致中毒，所以，皮红不一定就是好料，强调客户的猪体色情况基本正常。（2）指出客户猪只皮毛稍差的原因有哪些。

10四、粪便不黑

1、客户认为：①怀疑是消化不良。②怀疑影响生长。2、要了解的情况：①饲养阶段。②饲料种类及配比。③生长情况。④粪便的实际情况（颜色、残渣）11四、粪便不黑3、处理对策：

说明粪便的正常颜色主要是由饲料原料的颜色加上胆汁形成的黑色素混合而成。有淡黄、棕黄、黑色、黑褐、棕色等等。客户反映的粪便的颜色与客户使用的XX原料有关。粪便黑往往同饲料中过量使用微量元素铜、铁、锌等等有关。只要粪便形状正常，粪便中未消化饲料残渣少、猪生长正常，不必注重粪便颜色指标。

12五、猪燥栏问题：是指咬尾、咬架、不安定、不睡觉等反映1、客户认为：①饲料营养不全。②不安定、不爱睡觉会影响生长。③要求帮助解决。 13五、猪燥栏2、要了解的情况：①有无特别好斗的猪王。②分群情况：密度、头数、性别、大小均匀度、有无窜栏。③饲料：槽位、饮水位、是否充足、次数、喂量、配合比例是否合理。④季节气候。⑤环境有害气体、噪音、强光。

14五、猪燥栏3、处理对策：（1）咬架的对策：咬架是一种恶癖。用什么料都有可能发生，原因很复杂。咬架是世界难题，主要是无聊的心理因素引起。针对了解到的情况提出改善建议。如挑出猪王、改善不合理的饲养管理及环境条件、咬架猪只给予治疗、伤口涂药、严重的全部使用镇静剂，如氯丙嗪。提供的预防建议：提供玩具、合理分群：气候突变时加喂多维微量元素。严格调教，改善环境、饲养管理条件。15五、猪燥栏（2）不安定、不睡觉的对策：

除了育肥后期外，正常的运动是必要的，有助于消化吸收，促进生长。吃了就睡往往是饲料厂加入镇静剂，会影响生长，也是国家禁止的，可以通过严格调教，正确用料加以预防。16六、适口性问题：是指猪不爱吃或吃得少的一种客户投拆。1、客户认为：（1）饲料质量差；（2）要求换料或赔偿。2、需要了解的情况：①是否是刚换料，换料的方法；②是否有病情；③有无驱虫；④有无使用变质、劣质、适口性差的原料及其比例；⑤环境：温度是否太高、通风是否良好；⑥饮水是否充足；⑦正常采食量是多少；⑧饲喂习惯是否变化？17六、适口性3、处理对策：①针对原因，提供正确的方法。②有疾病时，及时对症治疗。

18七、猪生长或生产性能不佳

问题：指猪生长或生产性能达不到厂家宣传的水平。

1、客户认为：饲料质量不好，要求赔偿、换料。

19七、猪生长或生产性能不佳

2、要了解的情况：①猪的品种。②饲料的使用情况：配比、原料种类、原料质量。③猪采食量是否正常。④环境：温度是否适宜、饮水是否充足、CO2、NH3是否太多。⑤是否有呼吸道疾病、消化道疾病、如：喘气病、痢疾等。⑥是否有皮肤病，如：疥螨、是否驱虫。⑦猪群的整体生长情况，有无特殊的病猪、弱仔。

20七、猪生长或生产性能不佳

3、处理对策：猪生长或生产性能不佳的原因是多方面的，针对上述所了解的情况进行综合分析，找出可能存在的主要原因或不足。举一个用我们料的客户(有影响的)生长效果好的实例。然后提供1-2个具体建议。

21八、怀疑饲料中毒死亡问题：是指客户养猪发生了非正常死亡而怀疑是饲料原因的一种投拆。

1、客户要求：赔偿；到公司申诉

22八、怀疑饲料中毒死亡2、要了解的情况：原则要查死猪真正原因。

①死猪调查：死亡前采食是否正常、发病的时间长短（急性、慢性）、粪便、体温、指导用什么药治疗、效果怎样。临死前症状，是否有解剖资料、有没有请当地兽医治疗、兽医的说法、死亡率多少、是不是传染性的、周围是否发生类似的情况。可能的情况下要解剖观察病理变化，采取病料，必要的时候做证据用。

②其他猪的调查：健康情况：精神、采食、粪便.还有无发病的猪。若还有病猪，现在用什么方法治疗。

23八、怀疑饲料中毒死亡3、处