计量市场开拓与客户维护 -打印版

业务市场开拓与维护中国计量学院乐为提纲计量市场特点与开发策略计量业务市场开拓客户管理（CRM）与关系维护市场人员绩效考评内部机制与外部关系计量市场特点与开发策略计量单位主要业务法定业务强制检定形色评价计量产品监督抽查市场业务依法管理计量及检定计量校准其他业务修理器具科研及成果转化中介服务设计、安装、调试器具省级机构计量市场的特点周期性计量校准服务能够周而复始的周期性开展,只要生产加工型企业存在并且生产,就需要计量机构提供该服务法制性计量校准服务是依照国家法律法规开展工作,带有一定的强制性普遍性计量校准涉及的行业、企业非常广泛,几乎所有生产加工型的行业企业都有需求竞争日趋激烈省会城市中，省市县（区）三级计量检定机构重复设置，同城市场竞争形势本来已经十分严峻。以济南地区为例：随着计量检验市场的开放，近年来成都中测集团、无锡计量所和广州等地检验公司进入济南地区纷纷试水抢滩，鲁测等省市一些社会资本成立检测公司争抢计量检测这块“蛋糕”，济南地区计量检测市场面临着竞争形势日益激烈。计量市场竞争现状计量校准机构众多,地方上有国家以及地方各级计量监督机构,从国家计量科学研究院到区县级计量监督所,层层叠叠；计量校准市场没有完全放开。医疗器械、出租车计价器、加油机等强制检定设备的计量校准工作由行政授权计量机构承担,并非所有计量机构都能够开展；收费不统一,收费标准参差不齐。收费之间最大差距达到十倍以上；多数计量机构缺乏对计量市场客户信息的广泛收集，没有在实践中仔细发掘客户需求，对客户真正需要得到的服务没有深入的研究。影响市场开发的因素（一）质量因素人员技术水平、计量标准状况、管理水平、依据的技术文件等价格因素地方计量机构大多属于事业单位,计量收入统收统交,收费标准由国家或者地方政府制定,价格与成本的关联度较低。而企业性质的计量技术机构,80%以上的各项支出靠企业自身解决,所以价格和成本的关联度很高。影响市场开发的因素（二）服务因素功能性：要满足客户对仪器计量校验的需求经济性：服务者为得到一定的服务所需要的周期费用是否合理安全性：客户送检的仪器设备在运输和计量校验过程不会被损坏时间性：完成计量工作需要的时间长短,承诺任务的按时性舒适性：被服务者期望服务过程舒适文明性：被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系重点因素：服务要在时间短、投入小、保持企业利润的前提要求下有效扩大市场份额,比较符合的是改善服务因素因为投入主要是要建立一个强大的市场开发团队和一个完善的售后服务系统,要支出的是人员成本,再就是要提供相应的服务工具购置成本这种投入数额都是较少的，但是能给我们的服务质量和市场份额带来很大的提高密集增长(Intensivegrowth)战略：是指一个特定市场的全部潜力尚未达到极限时采用的战略市场渗透市场开发产品开发(多元化增长)现有市场新市场现有产品新产品

产品—市场开发矩阵市场开拓战略策略一：市场渗透策略二：市场开发区内市场：是否全面覆盖？国内市场：西部省份？其他具有地缘优势地区？国外市场例如：巴基斯坦恰希玛核电站等发展中国家的某类市场策略三：新服务、新产品的开发通过检定测试能力不断提高，建立新的计量标准项目，实验室认可校准项目；在积极应对同城竞争的同时，主动出击，大胆开辟外检市场，走出去为外地企业和客户提供检测服务。为企业上门开展测试校准服务制定客户专员、代送检、上门送取、预付费管理等多项服务措施，尤其是一对一的客户专员服务模式，使客户与计量院的对接能在最短时间完成服务范围的拓展不断提高技术能力和服务水平，扩大服务范围计量市场客户广泛分布于航天、电子、军工、企业、研究机构等国内外顶尖的技术领域，以及众多的高新技术企业，计量机构需要为不同类型客户提供技术服务。面对各类型客户的需求，需要强力整合资源，全面实现技术能力的持续提升，服务水平的不断改善，以及服务范围的有效扩大。如：微波、通讯、能源计量…计量业务市场开拓准客户的类型准客户是指对产品或服务有需求或购买愿望的个人或公司三种类型新开发的客户：每年新开发客户要达到原有客户总数的20%，才能弥补原有客户的流失；过去的客户：相对容易成交现有客户：曾经完成交易或正在交易的老客户，应建立良好的关系使其为自己树立良好口碑销售漏斗潜在客户最有希望的潜在客户准客户客户过滤筛选销售拜访陈述处理异议成交寻找客户的渠道从认识的人中发掘展开商业联系：行业协会、海关、工商多结识一些销售人员让自己作为消费者的经历增值从服务的使用周期获利利用公司前辈的客户名单把握技术进步的潮流阅读报纸杂志了解服务的售后情况寻找客户的方法资料查询法企业内部资料服务部门的资料：如维修记录机构内部资料如相关资质的证书考试、各类授权而获得的企业名录和联系方式等等寻找客户的方法企业外部资料企业名录行业统计资料产品目录、样本年鉴银行账户社交或商务活动中获得的名片商业广告专业团体或协会会员名册商标公告电话簿、地图册专利公告报刊资料市场简介政府及各主管部门公布的可供查阅的资料寻找客户的方法连锁式介绍法（追踪推荐人法）：250定律是指营销人员在销售时，请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。利用自身的各种关系，如亲戚、朋友、老师、同学的介绍；每次销售洽谈时，有计划地请对方介绍两三位需要同样产品的朋友；直接请现有客户代为销售商品，可以辅之以一定的奖励或佣金；请现有客户以书信、名片、便笺、电话等手段进行连锁介绍。寻找客户的方法中心人物带动法（中心开花法）是指销售人员在某一待定的销售区域范围里，有目的地发展一些有一定影响力的中心人物，并在其协助下，把该范围内的一些个人或组织变成自己的准客户。市场调查法：制作准客户卡该公司的性质该公司的产品和市场该公司的人事特征该公司的采购系统其他供货商什么样的公司及其生产情况－了解自己产品的用途与其业务是否有关；规模如何－了解它们对自己产品的需求有多大；利润如何－了解它们对自己的产品是否有购买力；公司领导是传统的还是现代的－确定打交道的方式。返回公司制造什么；服务范围如何；该公司在市场中的地位如何；其市场是扩张的还是萎缩的；是否开发了新产品，这些新产品与自己的销售是否有关；谁是该公司最有力的竞争者。返回谁负责购买这种产品或服务，他是否有自主权；他是什么样的人；还有谁参与决策；谁掌握着实权。返回其采购系统如何工作；谁是主要系统操作者。谁是现在的供货商；其产品和服务的价格如何。返回寻找客户的方法广告开拓法是指利用广告媒介来寻找客户的方法如：计量方面的邮寄广告，电话广告等委托助手法（猎犬法）是指销售员委托有关人员寻找准客户的方法即通过助手或线人，寻找客户寻找客户的方法市场咨询法是指销售人员通过向信息服务公司、国家有关部门、相关专家进行咨询，获取有关资料，寻找准客户的方法。竞争替代法是指通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙脚的方式挖走竞争对手客户的方法；需要认真分析竞争对手的产品价格、质量和服务等，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。客户管理（CRM）与关系维护客户管理的内容客户基本资料的管理交易状况的管理客户关系管理客户风险管理客户关系管理——RFMRFM是客户关系管理的一种分析模式，帮助预测促销效果。在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，该指标表示该顾客与企业的目前关系状况；F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，该指标表示了该顾客对企业的忠诚度；M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额，该指标表示了该顾客的赢利能力。开展多元化合作在目前的商业合作模式中，客户与计量机构不再是单独一对一的合作关系。例如，与北京东方计量测试研究所合作的美国某电子科技公司，在仪器设备销售领域是众多单位和企业的供应商，而在计量服务领域则是其客户。同时，在该公司建立了为客户提供计量校准服务的平台之后，作为该公司开展计量业务的承揽单位，北京东方计量测试研究所也是共同创造价值的合作商。实现与客户的互动分行业、分类型的客户座谈会顾客满意度调查让客户参与需求调研及产品研发设计，进行服务改进与新产品研发，对于客户来说是一种更加人性化的体验，更受市场欢迎；还可以让客户参与到运输、技术支持以及投资（如联合成立校准服务公司）等各个环节，让客户在降低自身成本的同时，得到服务的增值，同时，在业内建立人性化的服务口碑，得到客户发自心底的认可，进而获得更多的客户及更为广泛的信息和收益；此外，利用多种渠道，将机构本身的供应商、商业伙伴、同盟者、客户等建立一个相互合作、相互交流信息的强有力的价值网，以达到一起工作，共同创造价值的目的。提供有针对性的个性化服务和支持考虑到客户单位的性质和需求不同，其消费特征不完全相同，他们对计量服务供应商的要求也有所区别。为了减少成本、提高服务质量，计量服务体系可在设计和管理上也应区分不同客户的功能需求，在提高服务水平的同时，持续改进、勇于创新，以满足对不同类型客户的个性化服务和支持。建立信任关系履行承诺不要泄漏别人的保密信息不要说其它客户的坏话清楚说明产品性能和自己公司能做和不能做的事积极帮助客户解决问题为客户提供新的构思客户投诉的处理客户投诉处理的目的消除客户的不满，恢复信誉确立企业的品质保证体制收集客户信息挖掘潜在的需求客户投诉处理程序听客户投诉三变法：变更人员、地点和时间分析原因销售人员的原因客户本身疏忽或误解引起的商品本身的原因找出解决方案把解决方案传达给顾客处理市场人员绩效考评营销人员是关键营销人员的素质仪表谈吐表达能力和谈判技巧2~5年工作经验营销活动的中心是销售活动，销售活动的关键在于人营销人员的管理应是销售管理的重点营销队伍建设人尽其才、物尽其用。将富余人员分离出去,从事计量公正业务和市场开发,即将现有人员分成两部分:一部分从事法制计量,另一部分搞市场开发。一个强大的售前市场开发团队能够充分扩大市场影响,深入挖掘潜在客户,充分了解客户需求而售后服务可以给客户提供一个经济、舒适享用已购服务的环境考评条件与原则考评条件必须有明确的考评标准必须有完整的信息必须有权威的考评组织考评原则实事求是重点突出80：20奖优罚劣关键绩效指标分类（一）关键绩效指标权重指标非权重指标结果指标过程指标定量指标定性指标否决指标奖励指标奖惩指标关键绩效指标分类（二）权重指标反映部门或岗位的核心价值，体现企业战略导向。分为过程指标和结果指标，前者用于评估被考核者的工作过程行为，后者用于评估被考核者的工作结果；非权重指标所考核的事项一般不是常规工作，如果将其作为权重指标考核，会给绩效考核的导向带来影响，但事项的发生会对组织和部门战略目标的实现又具有重大意义和影响，因此对这类指标的考核采取不占权重的形式。包括否决指标、奖励指标和奖惩指标。关键客户投诉、重大失误、信息泄密……关键绩效指标分类（三）否决指标用于对一些重要前提事项（必须完成或不能发生的事项）的考核。根据事项的性质或严重程度，评价标准分别给予扣分、当期考核不合格、当期和余下期间及年度考核都不合格等处理；奖励指标用于对某些需要奖励事项的考核，这些事项不在被考核者的岗位职责范围内，但对组织目标达成具有重要意义。奖励分数是在KPI总得分的基础上直接进行加分。如：研发技术创新；奖惩指标用于对于某些既需要奖励又需要惩罚的事项的考核，做得好给予加分奖励，做得不好给予减分惩罚。奖励或惩罚是在KPI总得分的基础上直接进行加分或减分。如：品质意识与改善。KPI的制订选择KPI的原则：少而精（对部门考核KPI不超过12个，对岗位考核KPI不超过8个）；结果指标和过程指标相结合；可衡量性；灵活运用否决指标、奖励指标和奖惩指标。KPI的制订、选择过程是考核者与被考核者双向沟通的过程，被考核者应全面参与指标的设置过程，从而加深对指标的理解并承诺指标目标的完成。个人业绩客观考评产出指标订单数订单数订单平均规模订单取消比率客户数客户组合中现有的客户数在既定时期内开拓的新客户数流失的客户数逾期不付款的客户数预期客户数个人业绩客观考评投入指标销售访问次数计划内计划外工作时间和时间分配工作天数每天访问次数费用：总额、销售费用比率非销售活动：邮寄信件、拨打电话、提出建议、培训、收回逾期欠款等等个人业绩客观考评比率指标费用比率每次访问的平均费用客户开发与服务比率客户渗透率新客户转化率流失客户比率客户平均销售额访问比率击中率客户平均访问次数个人业绩主观考评也称质量考评包括：销售成果工作知识销售区域管理客户与企业关系个人特点内部机制与外部关系内部：制度创新依据当地的经济发展状况、市场规模，以及各行业强制检定项目的数量、强制检定计量器具的数量。这部分机构应采用财政全额拨款，人员编制及薪酬参照公务员管理或者纳入公务员编制，这样既精简了编制也减轻了政府负担。