《旅行社业服务质量问题及完善对策研究（附问卷）》8500字

第页（共13页）旅行社业服务质量问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u7173一、前言 18975（一）研究背景 19762（二）研究意义 226630（三）国内外研究现状 217908（四）研究内容与方法 529322二、相关概念 617942（一）旅行社服务质量的概念 631285（二）旅行社服务质量的评价标准 624958三、呼伦贝尔市旅行社发展概况 712513（一）呼伦贝尔市旅行社发展现状 717008四、呼伦贝尔市旅行社服务质量评价 78266（一）问卷设计 723065（二）问卷调查及数据分析 820930（三）结果分析 1130843五、呼伦贝尔市旅行社存在问题 1224946（一）旅行社同质化严重 1223353（二）导游职业素质偏低 1230036（三）旅行社宣传滞后 1224673（四）旅游产品的质价不符 1217420六、呼伦贝尔市旅行社服务质量提升策略 1330664（一）提高旅行社产品创新性 136353（二）提高旅行社员工职业素质 1314252（三）加强旅游产品的宣传 1328969（四）优化旅游产品质量 1328345参考文献 14前言（一）研究背景近年来，我国旅游业发展迅速，产业规模持续扩大，产业体系不断完善。旅游业逐渐成为国民经济新的增长点。从经济环境看，我国经济正在从全面小康经济发展转变，国民人均GDP的比例从2.8%增长到6.3%，国人的生活水平显著提高，因此消费结构向享受型转变。据统计2020年，旅游业对GDP的综合贡献为9亿多元，占GDP约11%。从中央一系列促进和激发居民消费的政策看，政府对旅游业将越来越重视，对旅游的需求越来越大。由于旅游需求的增加，旅游企业开始持续不断地竞争。在市场竞争环境下，一些旅行社为了抢占市场，不遵守行业规则，采取不正当、不合法的手段来获取经济利润，主要出现旅游服务质量差、产品同质化、品牌效应低等问题，使得旅游消费者对旅游消费市场满意度减弱，导致旅行社业的可持续发展受到不良影响。例如，旅行社曾推出低于成本的旅游团，以此来吸引游客，因此旅行社的支出大于收入，所以只能通过降低游客餐饮标准、导游带领游客去旅游合同上没有的景点、购物点消费等方式来赚取利润。这种现象导致旅行社服务质量大幅度降低，游客与导游、旅行社的矛盾日益增加。因此，根据上述情况，本文结合呼伦贝尔市旅行社服务的实际情况，以游客的角度分析其所存在的问题，对如何提升旅行社服务质量提出建议。（二）研究意义1.理论意义旅游是一种以获取愉悦为目的的过程，而要想满足旅游者的这种愉悦是和旅游产品密不可分的。旅游产品具有无形性、特殊性等特性，只有旅游者结束旅游后才能对旅游服务质量进行评价。旅游者就会通过对比选择服务质量较好的旅行社。因此，旅游服务质量是旅行社的生命线。2.实践意义近年来，旅行社在旅游业中占据占据者重要的地位，是旅游的三大支柱之一。旅行社在旅游中是否能够提供优质服务使得旅游者的满意，是旅行社自身乃至整个旅游业能否良好发展的关键所在。然而旅行社的竞争日趋激烈，关于旅行社服务的问题层出不穷，面对这样严峻的情况，旅行社服务质量直接影响了旅行社企业的生存与否。本文通过研究旅行社服务质量的影响因素、常见问题及解决对策来提高旅游者的满意度，进而提升旅行社服务质量和旅行社的综合实力，更好的促进旅行业的可持续发展。国内外研究现状1.国外研究现状国外学者一般是运用SERVQUAL量表对一个国家或者一个国家某些地区的旅行社服务质量以及接受过旅行社服务的旅游者进行研究，得出影响旅游者满意度的要素，从而得出影响旅行社服务质量的因素。1997年，ChrisRyan和AndrewCliff是对一家苏格兰旅行社服务质量以SERVQUAL模型为基础，进行研究分析，根据调查分析得出了旅行社经营的新模式。22004年，Johns等学者以SERVQUAL量表为研究工具，对目标旅游者满意度的影响因素进行了分析，结果得出旅游者认为服务效率是重点，而服务的个性化则可有可无。32006年，Mohamed也运用了SERVQUAL量表对埃及的旅游者进行了研究，结果得出影响旅行社服务质量的五个因素分别为：响应性因素、可靠性因素、移情性因素、资源和企业形象因素及有形性因素。42007年，Moliner对西班牙三个城市曾有过旅行社服务的旅游者进行了抽样调查，研究得出旅游者和旅行社的关系会对旅游者的忠诚度产生重要的影响。52011年，Leblance是以加拿大亚特兰大省有过旅行社服务的旅游者为研究对象，研究得出影响旅行社服务质量的影响因素为公司形象因素、竞争力因素、礼貌因素、敏感性因素、可达性因素和专业技能因素这些研究为旅行社服务质量的提升提供了依据。6影响国外旅行社服务质量的因素基本是旅行社员工的服务，旅行社的是否可靠而准确地履行服务承诺的能力，有形的设施等方面。不光是旅行社方面产生的影响，还有与其相关的产业也对其产生影响。国内研究现状国内对旅行社服务质量的研究具体内容如下表：年份学者研究内容研究成果1999沈向友旅行社服务质量与游客满意度影响因素1、包价旅游的六要素:全陪服务、前台服务、旅途配套服务、有形证据、旅游体验和地陪服务2、服务质量、游客满意感和游客消费行为对于六要素的不同影响2001温碧燕江纯孝姜彩芬旅行社的四个主要服务因素：提供正确信息、及时的服务、毫无差错的服务、设身处地为旅客着想旅游者行为会受到旅游过程中服务质量、消费价值及满意度的影响2003麻亚军“服务蓝图”这一旅游服务设计，以旅行社服务过程的所有参与要素为例服务设计是保障旅游服务质量的先决条件2007陈宏巨徐栖玲游客满意度和忠诚度影响旅行社服务质量的六大因素：①报名服务、②旅游过程中服务、③旅游后服务、④有形证据、⑤电话咨询服务、⑥工作人员现场咨询服务2007张文敏张朝枝旅行社服务质量的期望与实际感知参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量国内对旅行社服务质量的研究相比较国外较晚，国内学者一般是以评价模型或体系为主要研究工具，以调查问卷为方法，进而对某一旅行社或者某一地区的旅游者进行研究，得出影响旅游者满意度的因素及旅游者的消费因素等，以此来得出影响旅行社服务质量的因素。这一点和国外学者的研究相比大致相同，但是影响因素却不相同。影响国内旅行社服务质量的因素大多是和从开始选择旅游到旅游结束的整个过程相关，增大了研究旅行社服务质量的难度，也影响了旅行社服务质量的提升。（四）研究内容与方法1.研究内容首先收集旅行社服务质量及影响因素的相关理论文献和旅行社相关概念，对其进行整理分析；以呼伦贝尔市旅行社为研究对象，对呼伦贝尔市旅行社的现状及存在问题进行分析，结合理论知识，得出影响旅行社服务质量的因素。之后通过SERVQUAL量表设计出调查问卷，成为旅行社服务质量的标准表。最后结合上述内容，分析得出该如何对呼伦贝尔市旅行社服务质量进行提升。2.研究方法文献研究法：本文通过在中国知网、关于旅游的期刊等相关网站上查找和阅读发表的关于旅行社服务质量的相关资料，并且对已查找的资料进行整合，之后对合适的文献进行总结，为本文提供理论依据。问卷调查法：本文的问卷运用SERVQUAL模型设计其问题，再通过实际情况进行修改、归总。之后发放给调查者，再将调查的数据和情况进行整理和分析。二、相关概念（一）旅行社服务质量的概念格罗鲁斯Gronroos(1982)提出“旅行社服务质量是旅行社服务满足游客需要和期望的程度，是顾客对旅行社服务的期望和其实际经历该旅行社服务所形成的感知之间的比较”。7旅行社的服务质量主要表现在三个方面：实体商品消费的服务，即是旅行过程中的旅行社提供的餐饮、行程景点的游览，是否与合同上的说明一致；载体商品消费的服务，这里的载体是指住宿酒店类提供顾客过渡性消费的服务，旅行交通工具的提供是否令顾客满意；最后一个方面是无形商品的服务，即是导游讲解旅游知识的水平，处理旅行过程中突发问题的能力以及维持导游团队氛围的能力等。旅行社的服务质量基于以上三个方面，可以归纳为物质性和非物质性服务质量，也即是由于旅游活动的综合性，使得顾客在旅行过程中亲身经历的食、住、行、游、购、娱方面真实感知的服务质量以及与导游人员交流沟通的过程中体验到的服务质量之间的差距。而其中，顾客是评价旅行社服务质量高低的主体。8旅行社服务质量的评价标准旅行社服务质量的评价主要是从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。旅行社服务的可靠性指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通和将顾客最关心的事放在心上的态度等。旅行社服务的移情性指旅行社服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。9三、呼伦贝尔市旅行社发展概况（一）呼伦贝尔市旅行社发展现状呼伦贝尔市旅游资源十分丰富，主要是以草原资源为主，同时还有冰雪资源、民族文化资源、森林资源、湿地资源和红色资源等。呼伦贝尔市旅游完全是依托旅游资源而发展，草原旅游已成为内蒙古自治区旅游的黄金产品。近年来，呼伦贝尔市政府深入贯彻习近平总书记的生态文明思想，推动旅游可持续发展。“十二五”期间，呼伦贝尔市旅游发展迅速，2015年旅行社达263家，比2010年大概增加100多家。而2020年据呼伦贝尔市政府统计，全市旅行社为266家，可见五年来呼伦贝尔市旅行社的增长率仅仅达1%左右，处于平缓状态。2015年全市旅游人数达到1417.13万人次，旅游业总收入达448.36亿元。而2019年呼伦贝尔市共接待国内外旅游者2248.39万人次，旅游业总收入716.34亿元。与“十二五”时期相比，虽然人数在增加，收入在增长，但是增长缓慢。0综上所述，呼伦贝尔市旅游虽然在持续不断的发展，但是旅行社的数量却稳步不前，到达瓶颈期。这说明呼伦贝尔市旅行社发展的过程中存在很大的问题，只有解决这些问题，呼伦贝尔市旅游才会蓬勃发展。四、呼伦贝尔市旅行社服务质量评价（一）问卷设计此次问卷使用SERQUAL方法设计调查问卷，以SERQUAL量表的五个标准为基础，每个标准设计4—5个具体问题。此问卷分为两大部分：第一部分为游客的基本信息：年龄、文化程度、性别、月收入、旅游类型等。第二部分就是由五个标准设计出20个问题，由有形性设计四个问题；可靠性设计四个问题；响应性设计四个问题；保证性设计四个问题以及移情性设计四个问题。再根据SERQUAL分数=实际感受分数—预期分数，设计10分制的预期感受评价和实际感受评价，最后再由游客填写旅行社服务所存在的问题及改进建议。问卷调查及数据分析本次问卷是在互联网上发放，发放人员主要是曾在呼伦贝尔旅游过的人员。发放问卷100份，回收问卷80份，有效问卷56份，回收率为56%。通过回收的这56份有效问卷来看，占比58.93%的是男性，占比41.07%的是女性。年龄占比主要是25—30岁，其次也是18—24岁以及31—40岁，可以看出来调查的人年龄基本都是较年轻的。调查人的文化程度大多都是专科及以上，可以说都是接受过高等教育。月收入大多都是2000元以上，10000元以下，10000元以上的没有。他们选择出游的方式大多数都是包团游，其次就是散客，可以说明大多数人还是依赖着旅行社而进行旅游活动。具体调查数据如表1所示。问题选项人数百分比性别男3358.93%女2341.07%年龄18岁以下11.79%18—24岁1221.43%25—30岁2544.64%31—40岁1730.36%41—50岁00%51—60岁11.79%61岁以上00%文化程度小学及以下00%初中23.57%高中、中专、技校916.07%大学专科1832.14%大学本科2544.64%硕士研究生及以上23.57%收入2000元以下1323.21%2000—5000元2646.43%5000—10000元2035.71%10000元以上00%出游方式散客1628.57%跟团3257.14%其他814.29%通过五个标准而设计的20个问题的分析如下图2所示题目问题非常不满意不满意一般满意非常满意总数有形性旅行社所使用的设施设备是否现代化359221756旅行社的服务人员仪容仪表是否得体0723131356旅行社的宣传手册内容是否的丰富且精美8161115656旅行社是否有先进的预定服务设施3516211156可靠性旅行社提供的住宿标准是否与合同相符1715181556旅行社提供的餐食标准是否与合同相符21016161256旅行社提供的交通工具是否与合同相符441425956旅行社提供的行程安排是否与合同相符3719151256响应性旅行社的员工是否及时为游客解答问题21015191056旅行社员工是否准确的提供承诺的服务1719161356旅行社员工是否提前通知顾客旅游服务的时刻表8514181156旅行社员工是否将游客的利益放在第一位3141913756保证性导游是否具有友好的服务态度631325956导游是否具有较强的业务讲解能力21218111356导游是否即使很忙，也可以为游客的需求进行回应3713231056导游服务是否规范，有无擅自添加自费项目、改变行程等6618162056移情性旅行社员工是否给予游客个性化关怀2161219756旅行社员工提供的服务是否满足大部分游客5914151356旅行社对游客的意见是否进行调查和反馈361820956旅行社员工是否有效的理解旅行者的需求2621171056题目问题最小值最大值平均值总数有形性旅行社所使用的设施设备是否现代化153.856旅行社的服务人员仪容仪表是否得体153.5756旅行社的宣传手册内容是否的丰富且精美152.9156旅行社是否有先进的预定服务设施153.5756可靠性旅行社提供的住宿标准是否与合同相符153.756旅行社提供的餐食标准是否与合同相符153.4656旅行社提供的交通工具是否与合同相符153.5556旅行社提供的行程安排是否与合同相符153.4656响应性旅行社的员工是否及时为游客解答问题153.4556旅行社员工是否准确的提供承诺的服务153.5956旅行社员工是否提前通知顾客旅游服务的时刻表153.3456旅行社员工是否将游客的利益放在第一位153.1356保证性导游是否具有友好的服务态度153.556导游是否具有较强的业务讲解能力153.3856导游是否即使很忙，也可以为游客的需求进行回应153.5456导游服务是否规范，有无擅自添加自费项目、改变行程等153.3256移情性旅行社员工是否给予游客个性化关怀153.2356旅行社员工提供的服务是否满足大部分游客153.3956旅行社对游客的意见是否进行调查和反馈153.4656旅行社员工是否有效的理解旅行者的需求153.4856结果分析通过调查数据显示，呼伦贝尔市旅行社的整体服务质量都不是很高，虽然超过了标准值2.5，但是平均还是在3左右。说明不论是从哪一个标准看，都是低标准值，所以呼伦贝尔旅行社服务质量还是有待提高。从有形性标准看，整体平均值在3.46左右，旅行社的宣传手册内容丰富和精美这一项低于平均值，说明有待提高旅行社宣传手册的制作。从可靠性标准看，整体平均值为3.54，没有相比较特别低，但是餐食和行程安排还是低于平均值，说明餐食的标准和行程安排的可靠性不高。从响应性标准看，整体平均值为3.37，和其他标准来说整体偏低，说明该地旅行社的响应能力不强，不能给游客带来良好的旅游体验。从保证性标准看，整体平均值为3.43，但是导游的业务讲解能力及服务规范程度相比较低，这说明导游自身职业素质偏低，存在添加自费项目、改变合同行程等问题。从移情性标准看，整体平均值为3.39，员工给予游客个性化关怀和提供的服务满足大部分游客相比较低，说明存在个性化服务欠缺以及服务不能满足大部分游客等问题。呼伦贝尔市旅行社存在问题（一）旅行社同质化严重呼伦贝尔市旅行社虽然有200多家，但是同质化严重，很多旅行社都是共同经营同样的产品，如旅游线路、旅游纪念品等，缺乏自己企业的创新性以及经营理念，所以就导致游客无法对旅行社进行选择，旅行社之间的竞争压力也越来越大。这种情况和我国旅游业发展的背景息息相关，在竞争压力越来越大的社会大背景下，很多旅行社缺乏吸引力，就只能顺应社会发展。（二）导游职业素质偏低根据调查结果显示，呼伦贝尔市旅行社导游的整体素质偏低。有游客反应，导游服务的态度不好，业务讲解能力也需要加强，还存在添加自费项目、改变合同行程等问题。这些问题的出现主要有以下原因：1.导游从业人员门槛低，缺乏高学历、综合素质较强的从业人员，在旺季的时候，没有工作资格证的导游也频频出现。2.导游市场竞争压力过大，供过于求。旅游市场的导游基数大，但是质量却不过关，旅行社的招聘标准过低。3.不重视对导游人员的培训，旅行社缺少培训的机会，即使有培训的机会，但是培训的内容也过于陈旧，缺乏创新。（三）旅行社宣传滞后旅行社的宣传滞后，存在宣传手册内容不精美、不丰富的现象。对于线上的宣传不积极推广，仅有几家大型旅行社才有网站，其他旅行社也只有在携程、去哪儿等网站上传旅游内容，产品更新缓慢，缺乏准确度，导致游客在网站上查询的旅游产品和现实存在偏颇，影响游客的体验度。（四）旅游产品的质价不符呼伦贝尔市旅游的淡旺季显著，在旺季的时候住宿、餐食供不应求，所以会存在旅游产品和旅游合同所规定的标准不符合、要价过高等现象。这些问题导致游客对于旅行社服务的整体满意度直接下降，对呼伦贝尔旅行社服务质量产生负面影响。六、呼伦贝尔市旅行社服务质量提升策略（一）提高旅行社产品创新性旅行社搜集现有旅游市场中游客的个性化需求，细化个性化需求，为建设自己的品牌打好扎实的基础。旅行社可以利用本地旅游资源、社会热点、民族文化等因素开创旅游品牌，以品牌为核心发展独具特色的系列产品。合理安排各旅游行程线路，通过创新而削弱同质化，削弱本地旅行社之间的竞争力，营造良好的旅游经营环境，做到本地旅行社行业可持续发展。提高旅行社员工职业素质提高员工的沟通协调能力沟通是服务行业最重要的一个因素之一，游客对于旅行社服务最直观的感受就是旅行社服务人员的沟通能力，所以提升员工的沟通协调能力尤其重要。旅行社可以定期开设专业的课程，对服务人员进行考核管理，也可和外市旅行社合作，派遣本社工作人员去外市学习优秀旅行社的服务等。树立以游客至上的服务理念“顾客至上”是服务行业最基本的服务理念，导游人员应该始终坚定地把这种服务理念贯彻心底。做到真正的以游客为核心，为游客提供个性化服务，满足每个游客最基本的需要，提高旅行社服务质量。加强旅游产品的宣传加大旅游产品的线上推广，可以增设专门的网站，及时更新发布在网站上旅游产品的信息，增设游客对于产品的线上咨询窗口，并保证在线上所展示的产品和实际的产品相符合。精心设计线下旅游产品的宣传单，让其内容丰富且精美，起到吸引游客的作用，符合其满意度。优化旅游产品质量旅行社首先要保证提供的旅游产品的质量和合同规定质量的一致性，游客很重视住宿和餐食的问题，提供的质量标准和规定的质量不符合，会直接影响旅游者的满意度，导致旅行社服务质量的降低。其次旅行社选择合适的中间商进行合作，在合作前核查中间商所提供的产品，确保产品符合旅行社的标准，并保证在合作期间中间商所提供的餐食、住宿都一直保持标准。参考文献[1]杜江,李宏.旅行社经验与管理(第二版)(普通高等教育十五国家级规划教材.教育部[M].中国财经出版社,2007.[2][3]李青云,石小亮,贺军.旅行社服务质量与游客满意度关系研究——以KH旅行社为例[J].绿色科技,2019(09):249-254.[4]葛雪梅,马现珍.旅行社服务质量提升策略[J].合作经济与科技,2019(01):90-91.[5]吴聪.探究旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略[J].西部旅游,2021(02):67-68.[6]张艺馨.基于游客感知的黑龙江省旅行社服务质量评价及对策研究[D].哈尔滨:哈尔滨商业大学,2018[7]唐梓又.基于游客感知的云南省旅行社服务质量评价及提升研究[D].哈尔滨:东北林业大学,2016[8]吴聪.探究旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略[J].西部旅游,2021(0