《航空服务语言技巧》5500字

航空服务语言技巧摘要：一个航空公司能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定的发展，关键在于该公司的服务理念和服务水平。这也是乘客评判该公司整体形象的一个重要标准。在客舱里和旅客沟通，乘务员的语言技巧很关键。“一句话能成事，一句话也能坏事”，在工作中关注这些细微的差别，往往会产生意想不到的效果。本文首先叙述了人与人交谈贵在真诚，接着分析了服务语言的巧妙之处，如区别对待不同的乘客、通过语言化解双方分歧、能巧妙接受和拒绝对方的建议。然后分析了服务语言需要避免的表达方式，不能轻易允诺旅客，不能轻易拒绝旅客，不能把话说绝。最后进行总结。关键词：航空服务；语言；表达方式目录TOC\o"1-3"\h\u14962第一章绪论 521776第二章人与人交谈,贵在真诚 512178第三章服务语言的巧妙 7223801、区别对待不同乘客 7221262、通过语言化解双方的分歧。 8244833、能巧妙地接受和拒绝对方的意见 813187第四章服务语言需要避免的表达方式 989171、不要轻易允诺旅客。 9101722、不要轻易拒绝旅客。 995693、不能把话说绝。 1014484第五章总结 101802参考文献 11绪论一个航空公司能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定的发展，关键在于该公司的服务理念和服务水平。[1]这也是乘客评判该公司整体形象的一个重要标准。而服务性的语言则是空乘素质的最直接体现。[2]掌握了良好的语言表达技巧就能使客舱的服务质量得到大幅提升。在航空服务过程中,语言表达得体、明了、动听,就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感;反之,语言不中听,生硬、唐突、刺耳,让旅客难以接受,甚至引起旅客的不满与投诉,会给航空公司的信誉带来了严重的影响。第一章、人与人交谈,贵在真诚有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。”说话的魅力,不仅要说得流畅,而且要表达真诚。[3]服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,并不是完全一五一十地告诉旅客,而是要以真诚为基础,再加上恰到好处的表达方式；白居易曾说过：“动人心者莫先乎于情。”炽热真诚的情感能使“快者掀髯，愤者扼腕，悲者掩泣，羡者色飞”。[4]讲话如果只追求外表漂亮，缺乏真挚的感情，开出的也只能是无果之花，虽然能欺骗别人的耳朵，却永远不能欺骗别人的心。[5]著名演说家李燕杰说：“在演说和一切艺术活动中，唯有真诚，才能使人怒；唯有真诚，才能使人怜；唯有真诚，才能使人信服。”若要使人动心，就必须要先使自己动情。第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔对秘书口授反击法西斯战争动员的讲演稿时，“哭得涕泪横流”。[6]正因为如此，他后来的发言才更加动人心魄，极大地鼓舞了英国人民的斗志。说话不是敲击锣鼓，而是敲击人们的“心铃”。“心铃”是最精密的乐器。因此，成功的人总是能用真挚的情感、竭诚的态度击响人们的“心铃”，刺激之、感化之、振奋之、激励之、慰藉之。对真善美，热情讴歌；对假恶丑，无情鞭挞。让喜怒哀乐，溢于言表；使黑白贬褒，泾渭分明。用自己的心去弹拨他人之心，用自己的灵魂去感染他人的灵魂，使听者闻其言，知其声，见其心。真诚的语言，不论对说话者还是对听话者来说，都至关重要。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。[7]最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。如果你能用得体的语言表达你的真诚，你就能很容易赢得对方的信任，与对方建立起信赖关系，对方也可能因此喜欢你说的话，并因此答应你提出的要求。能够打动人心的话语，才可称得上是“金口玉言”。礼貌用语是增进空乘服务人员与乘客之间沟通的基石，也是赢得乘客第一印象的关键。在服务的过程中，多使用“谢谢”和“请”。“谢谢”并非客套话，这是个很有魅力的词语。[8]正确的运用这两个字能使你的语言充满魅力。“谢谢”必须是真诚的，你确实有感谢对方的愿望时再去说它，并赋予它真挚的情感。在对乘客的道谢时要有回复，回复乘客道谢时的措辞，有以下几种：“没什么，别客气。”、“这是我应该做的”、“我很乐意为您服务。”；对于“请”字，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必要的礼貌语，比如“请问”、“请原谅”、“请稍候”。在敬语中使用频率最高的也是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语会变得委婉而礼貌。客舱服务是建立在飞行安全基础上的，在客舱中当我们要告诉乘客影响飞行安全不允许做的一些事情时，这时的命令性口吻中运用“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得有素养，使得对方非常愿意配合你的工作。如：“请您将手机等通讯设备至于关断状态。”、“请您不要抽烟。”、“请您系好安全带。”。“请”字的运用是比较自然的把自己的位置降低，而把乘客的位置抬高。在服务的过程中，多讲几次“请”、“谢谢”，乘客不但不会觉得重复啰嗦，反而会心情愉快，高度评价你的说话水平和服务质量。[9]由于空乘的服务工作受到了时间和空间的限制，所以基本礼貌用语要简洁、明了。如：“您好”、“欢迎您乘坐本次航班。”、“您走好，下次再会。”。这些简短的语言，对于乘客而言是得到了充分的尊重，对公司来说影响久远。其次是称谓，也就是对乘客的称呼，一个得体的称呼，会令乘客如沐春风，既能体现出空乘人员的个人礼貌修养，又能体现出对待乘客的态度，为后面的交流打下良好的基础。[10]在称呼用语中我们可以根据年龄、性别称其为“同志”、“先生”或“小姐”。对男士可称为“先生”。对未婚女士可称为“小姐”。已婚女性可称为“夫人”、“太太”。（注意：当不能确定该女性是否已婚时，我们通常称呼为“小姐”、“女士”）也可根据双方的年龄差距、性别等具体情况进行分析，然后使用亲属称谓，如：“阿姨”、“老爷爷”。对于头等舱的乘客，要注意姓氏服务，如王先生、李女士。这样会使他们有一种受到重视和礼遇的感觉，并能使他们对你的服务给予认可。另外，对重要的乘客应在姓氏服务的基础上加上其职务，如王市长、张院长。在称呼对方时要加重语气（认真、清楚、缓慢），称呼完了停顿一下，显现出对对方的尊重。[11]这样既能吸引乘客的注意力，也会使乘客认真的听你说下去。最后是要学会赞美，在客舱中对乘客说一些赞美的话，虽然这只需要很短的时间，但却能够增加人与人之间无限的善意。赞美是表达自己内心感受的一种语言行为，它对人，对物都是可以的。人都希望得到赞美，因为赞美是对人和事物的肯定。[12]在客舱中巧妙的赞美乘客，不仅会赢得对方的尊重，还会提高你在乘客心目中的地位，只要是乘客的优点、长处，对乘客没有害处的，就可以尽情的表现出你的赞美之情。运用赞美会给空乘在客舱中的工作带来意想不到的良好效果。除了以上几个基本要点，在表达语言时还要注意言谈的仪态，空乘人员不论是作为表达者还是倾听者，交谈时必须保持精神饱满、表情自然、目光温和、正视对方。同时在客舱中遇到不同的乘客还要学会随机应变，具体问题具体分析。[13]从某种程度上来说，空乘一句温暖人心的话语，就是在提升公司的服务质量和公司的整体形象。第二章、服务语言的巧妙1区别对待不同乘客当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达;比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。[14]所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。2通过语言化解双方的分歧当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言;最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。[15]可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。3能巧妙地接受和拒绝对方的意见能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。[16]例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。第三章、服务语言需要避免的表达方式1不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。2不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。在服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。[17]比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如果向乘客说出一些负面语言的时候，乘客就感到你不能帮助他。服务人员应该告诉乘客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围，但也不是乘客说什么就是什么。当你说“我不能”的时候，乘客的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。3不能把话说绝。世间本没有绝对的事情，一切都是相对的，做人、做事，话都不能讲绝。留三分余地给别人，就是留三分余地给自己。所谓天无绝人之路，连上天都会为每个人留有转机。人生在世，无论是做人还是做事，都要学会留在余地。话不可说满，事不能做绝。不留余地好比棋的僵局，即使没有输，也无法再走下去。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。总结作文无定法，语言无教法。语言这个东西，具有魔术师般的神奇本领。“能言利齿安天下，说退群雄百万兵。”语言功用于此可见。它不只是一种表达技巧，而且是一种思维的艺术，是智慧与情趣的闪光。良好的服务语言能力不是一朝一夕的事，想要提升语言能力，关键是平时的学习，生活中知识的积累和口语表达能力的练习，在此基础上我们才能自如的运用各方面的技巧，才会使我们的语言适当、得体、清晰、悦耳，从而让乘客感觉到亲切、温馨和宾至如归。参考文献[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服务专业学生的客舱服务能力培养[J].职业技术,2014,10:125-126.[2]卢红博.航空服务语言技巧[J].科技资讯,2015,09:237.[3]李珊珊.与航空旅客交流的语言技巧分析[J].时代教育,2015,24:79.[4]陈宇婧.中国东方航空在外包服务中的跨文化沟通研究[D].电子科技大学,2014.