餐厅见习经理课程03满意度管理(正式版)

餐厅见习经理管理课程Internshipprogrammanager

(IPM)

课程大纲第一节——根本人际关系技巧第二节——食品平安管理第三节——顾客满意度管理第四节——餐厅行政组工作第五节——财务管理第六节——值班管理

第三节、顾客满意度管理●给出内部和外部顾客的定义.●了解满意顾客、忠诚顾客和营业额之间的关系.●展示有效解决顾客投诉的方法.●重新赢回忆客六步骤课程目标顾客的定义：

让顾客得到开心、愉悦的用餐体验顾客满意度的定义：1、内部顾客：为你生产产品或提供效劳的任何人；

2、外部顾客：从你手中接过产品或接受你效劳的任何人；顾客期望值是什么？顾客为什么投诉??

当满意的顾客成为我们忠实的顾客，将带来什么好处？只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，就有24个你未听到的投诉你正在失去使顾客满意的时机，而竟然不知！需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客会回来如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家属吸引一名新顾客的本钱是保存一名现有顾客的5倍不满意的顾客思考：

每周损失一名忠诚的顾客，那么一年你将失去多少营业额？？？？顾客抱怨的类型－－第一类顾客投诉餐点不正确包装不正确产品质量问题效劳态度冷淡或是效劳速度缓慢餐桌不干净等注：一类顾客投诉的问题是可以由员工处理，同时值班经理应跟进顾客的最终满意度，不要以为员工解决了就万事大吉了。客诉处理－－处理第一类客诉的程序立即对顾客的要求做出回应防止事态的扩大，将影响控制到最小保持微笑、专心倾听，表示关心，衷心致歉在自己权限范围内处理问题，使顾客满意感谢顾客追踪事情开展，防止同类事情发生将意外事件报告单上交公司第一类客诉案例案例：

晚上18:00李先生夫妇带着3个孩子去餐厅用餐，他们点了小锅，由于厨房接收产品出现问题，所以漏掉了他们的单，因此他们的小锅要另外多等半小时才能做好。但这时李先生一家人开始显得烦躁不安，原来他们还要赶上19:00的电影。顾客抱怨的类型－－第二类顾客投诉食品中毒或食品平安引起的疾病食品污染在食品中发现异物突发事件、伤害或受伤、顾客被盗任何在第一类抱怨中员工或管理组在处理后，未能使顾客满意顾客要求公司出面解决的抱怨●立即做出反响●保持微笑、仔细倾听●表示关心、并致以歉意●了解事情情况●收集详细的资料和证据●向直属上级汇报●协助上级●追踪事情开展,防止同类事情发生●将意外事件报告单上交公司客诉处理－－第二类客诉处理第二类客诉案例陈先生一早来到餐厅，气匆匆地说：“昨晚我与几个生意上的朋友来用餐，谁知回家后，就一直上吐下泻，肚子痛得厉害。我那几个朋友更糟糕，还躺在医院打吊针。肯定是你们的食品有问题。还说是知名品牌，最起码饮食卫生都保证不了，坏了身体还赔了生意。〞顾客抱怨的方式：●面对面●●书面●第三者交涉〔如：当地政府部门或法律代表〕客诉处理总结－－可以做什么超越顾客期望●提供免费品尝新产品的时机●对顾客的要求说“YES〞的态度●立即解决顾客的问题客诉处理总结－－扭转逆境顾客投诉是一次难得的时机，我们所做的不只是简单地解决顾客问题，更多地是竭尽所能超越顾客期望，将一次客诉当做一次拉近与顾客之间感情的时机。好的客诉处理=老顾客的增加重新赢回忆客的六步骤：

1〕介绍自己