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文档简介

旅行社质量管理主讲人：黄莹1.游前阶段管理游前阶段是旅游者收集旅游信息、作出旅游决策的阶段。工作重内容：旅游产品的开发设计、宣传促销、门市接待等，工作重点：产品开发全过程质量管理游前游中游前2.游中阶段管理是游客体验旅游感形成的关键阶段。旅行社通过实施规范化管理，使旅游者通过感受相关服务对旅行社产生信任和好感。工作内容：导游员和业务员的服务态度、服务方式、服务内容工作重点：服务质量和环境质量全过程质量管理3.游后阶段管理游后阶段质量管理是对前两个阶段服务质量的检查、补救和评定工。工作内容：客户回访、听取意见、解决投诉、感谢客户等，以建立长期信任关系。工作重点：提供售后服务并妥善处理旅游者投诉全过程质量管理旅行社服务质量一类是专门性指标标准，另一类则是服务质量统计指标标准。■专门性指标标准又分为有形部分和无形部分：有形部分主要包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品质量及员工仪表等方面。如：旅行社服务网点的设施标准、旅游线路宣传材料的质的标准，接待人员的服饰统一标准等。无形部分主要是指员工的服务技巧和服务态度。如：旅行社服务过程中要求导游按照《导游服务规范》的要求进行接待，并按规定处理突发事件。旅行社服务质量管理的方法旅行社服务质量一类是专门性指标标准，另一类则是服务质量统计指标标准。■服务质量统计指标标准一般可用相对指标来表示。如：旅行社员工的合格率、服务过程的差错率、游客满意度等。游客满意度是最为核心的指标，旅行社可根据行业现状，确定合理的游客满意度指标。旅行社服务质量管理的方法旅游服务质量标准制定的原则内外结合旅行社应根据经营范围和旅游产品的重点，并结合外部客源市场和竞争对手的情况来制定质量标准，以保持产品在旅游市场中的竞争力。中西结合旅行社应该根据我国旅游市场的实际，结合旅游服务业发达国家服务质量管理的经验，制订符合我国旅游市场质量要求的服务质量标准。动稳结合旅行社服务质量标准要保持相对稳定，不能朝令夕改，同时紧密跟踪旅游市场发展趋势，根据旅游者的需求，定期对旅游服务质量标准进行修订，以保持标准的合理性和先进性。

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