星级酒店服务培训大全

Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.HOTELLOGO星级酒店服务培训SERVICETRAINING主讲单位：某某星级酒店培训日期：202X目录CONTENTS01020304工作人员仪容礼节Staffetiquette客房部服务与清扫Housekeepingserviceandcleaning酒店设备使用规范Specificationsfortheuseofhotelequipment其他服务注意事项Otherserviceprecautions工作人员仪容礼节Part01StaffetiquetteHOTELLOGO工作人员仪容礼节仪容是什么仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表某某星级酒店的整体形象。工作人员仪容礼节某某星级酒店工作人员仪容统一要求一、头发的要求女员工：要求头发保持整洁，无异味，不可披头散发，使⽤深⾊的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不可染发及不梳奇异的发型；男员工：要求头发保持整洁，无异味，不可染发及不梳奇异的发型，头发长度不过眉，过⽿，过领。适当的使⽤发胶，保持头发光亮。工作人员仪容礼节二、脸部的要求工作人员上岗前保持口腔卫生，不吃大蒜等有异味的食物，保持真诚的微笑。女性员工适当化淡妆，不使用味道浓烈和刺激性的化妆品；男性员工要求保持脸部清洁，不留胡须。三、佩戴饰物的要求上岗时工作人员要求不可佩戴戒指⽿环，⼿链，⼿镯，项链等配饰，佩带⼿表时不应抢眼。工作人员仪容礼节四、工作制服的要求要求上岗时着工作制服，工作服要求整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上岗时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。非⼯作需要，不得将制服穿出酒店。工作人员仪容礼节五、工牌佩戴的要求上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。应戴在一条直线上不可歪斜。六、手部的要求要求工作人员勤剪指甲，保持手部干净整洁，女性员工不得留长指甲，不得涂指甲油。工作人员仪容礼节七、姿势要求坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。客房部服务与清扫Part02HousekeepingserviceandcleaningHOTELLOGO客房部服务与清扫某某星级酒店客房规模某某星级酒店客房规模：共有188间房，有80间大床房，60间双床房，48间套房。某某星级酒店客房服务客房内发现如下问题，应及时报告/记录/处理1.客人遗留物品。2.客人生病。3.发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。4.没有行李或行李少。5.将宠物带入客房内。6.无意中损坏了客人的物品。8.在走廊或其他地方发现可疑的人或物。9.客人的抱怨与称赞。10.发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。11.如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。12.房间内有贵重物品或大量现金。13.其他异常情况。7.发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、墙壁开裂、漏水等应按照工程维修程序执行。某某星级酒店客房服务客房消防与安全1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。4.不能将布件放在灯罩上。5.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。6.不能摆弄消防设施。7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8.正确使用灭火器。9.遵守消防要求和程序。10.不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。某某星级酒店客房服务客房消防与安全11.不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。12.不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。13.有客人要求开门，必须按照开门流程操作，并与客人解释：为了您和酒店的安全，请到前台办理手续。14.礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人和事，要及时报告主管。15.及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。16.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。17.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。18.使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。19.保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。20.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管，通知前台做反锁处理。某某星级酒店客房服务退房流程1.标记信息：在排班表上将当日预退房号做好标记；2.接报信息：收到前台退房通知后前往退房房间；3.检查退房：按照正常的开门程序开门进入房间，若有住客遗留物品立即报前台让客人上来领取，客人描述遗留物品的特征与数量后方可转交如客房设施设备丢失或损坏，应即时电话报前台及客房主管，保留现场留待主管或客人上房取证检查洗手间：清点各类巾类，检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等，检查花洒头等已损坏的设施检查房间：包括窗帘窗纱、电视机、床头柜、空调遥控器和水壶等房间物品有无破损检查客人是否遗留物品4.通知前台：核实完成之后告知前台报查房结果。某某星级酒店客房清洁1.核对房号，按照开门程序开门，登记时间，检查灯具2.收拾房间垃圾及撤走脏布草，并取干净布草3.检查保护垫并清理消毒，打开新的床单与被套铺床整理4.清理洗手间，包括客用品、防滑垫、抹布、面盆、淋浴间和马桶等5.擦拭房间，包括房门、门框、通道区域、办公区域、窗户、床头柜、洗手间门等6.补充客用品，包括洗手间物品、房间物品如拖鞋、垃圾桶等7.拖地板，注意清洁床、桌椅、墙角等隐秘处，定期吸尘8.自检，走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。检查房间全部清理整洁，且物品拜访齐全标准9.做好登记，记录房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项等10.离开酒店设备使用规范Part03HousekeepingserviceandcleaningHOTELLOGO工作车使用标准及注意事项1、检查工作车检查工作车有无破损，推动是否顺畅。发现问题，及时通知维修。每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋不得有垃圾。工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。2、擦拭工作车用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭一遍，确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。3、补充布草和易消耗品按指定位置，补充工作车表层的各类一次性用品。4、套垃圾袋和清洁清洁岚套上黑色垃圾袋，定期清洁清洁篮。对讲机使用标准及注意事项1.签名领用上岗时在《对讲机/钥匙签领本》上签领，能够负责到个人2.检查调试检查能否正常使用，电量是否充足，调准频道，音量调适中并佩带好耳塞3.规范使用对讲机随身携带，不得乱扔损坏不在对讲机里说与工作无关紧要的话使用完对讲机后及时关闭4.完好交还下班时交还并在《对讲机/钥匙签领本》上签名确认钥匙使用标准及注意事项1.签名领用上岗时在《对讲机/钥匙签领本》上签领，能够负责到个人3.妥善保管钥匙要随身携带，严禁外借和随意放在工作车上发现钥匙遗失和损坏，必须立刻报告客房主管2.规范使用不可转借，非员工非必需不可擅自开启门锁4.完好交还下班时交还给下一班员工或主管，双方在《对讲机/钥匙签领本》上签名确认其他服务注意事项Part04HousekeepingserviceandcleaningHOTELLOGO送茶服务工作流程1.确定房号、人数后，准备好茶水，将茶杯均匀放于托盘中，杯把朝外。2.托盘时，手臂弯曲成90°，掌心张开向上，五指分开，用左手五指和手掌托住盘底，平托于胸前。3.礼貌敲门，报岗位，待房间有人应答后，开门进入，向客人问好。4.得到客人允许后，为客人送上香巾和茶水。送茶服务工作流程5.上茶水，先将杯垫放在茶几上，茶杯放在杯垫的中间位置，杯把朝向客人的右手边。6.上茶顺序先女士后男士先客人后主人先长辈后晚辈先职务高者后职务低者7.上完茶水后，面对客人微笑“请问我还可以为您做点什么吗？如果有什么需要请与前台联系，我随时为您服务，谢谢！”面向客人后退一步，转身离开，走到房门处，轻轻关上房门，时刻保持微笑。会议接待服务工作流程1.了解熟悉会议时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、主要负责人、与会人数以及其他相关信息2.按照客人要求，提前准备好会场，并通知客人验收确认3.准备工作在会议开始前30分钟完成，调试好相关设备，准备好备用物品4.在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏5.当参会人员开始入场时，应在入口处迎接客人6.客人入座后及时送上茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔30分钟续一次茶。7.会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人会议接待服务工作流程8.会议服务过程中，工作人员应站在会场的前部分，端正站立好，洞察客人需求，如果有客人需求，应用肢体语言示意，轻轻走到客人身边，俯身说话，尽快满足客人需求9.会议结束时，应在各个出口安排指引工作人员，为客人指引电梯和出口的方向，注意检查会场有无客人的遗留物品，是否有设施设备损坏等，及时上报10.其他注意事项注意会场的消防安全服务过程的输送