合肥万达广场金街物业管理方案

物业管理服务方案[车位分布]机动停车位259辆第一节管理难度及重点分析底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲(一)统一引导规划商业经营项目。(二)规范商业门店的装修。(三)严格协议签订。1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求!”的管理理念，从而达到一流物业地址：芜湖路孝肃桥东物业费：1.25元/平方米·月物业公司：福建诚信物业管理有限公司开发商：合肥海祥房地产开发有限公司建筑类别：框架开盘时间：2006年05月13日入住时间：2007年8月31日容积率：6.90物业公司：安徽尚德物业管理有限公司项目特色：建筑类别：框架剪力墙结构物业地址：长江东大街以南，全椒路以东开盘时间：2009年11月1日容积率：3.43物业费：1.44元/平方米·月开发商：安徽恒茂房地产开发有限公司坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”(一)在小区全面导入IS09001:2008国际质量体系。(三)智能化物业管理。(四)以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。(五)根据业户需求提供有偿特约服务。序号承诺内容指标1正确率2二次装修巡服务巡检率终验率3处理率回访率4维修服务回访率4)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司序号承诺内容指标131)顾客口头(当面或电话)报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可序号承诺内容指标1小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门1)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公性重大事件的处理规程和应急预案，定期组序号承诺内容指标1回访率2回访率100%(至少30%为上门回访)3回访率4年度回访工作1次年度服务不满意业户回访率序号承诺内容指标1合格率2公摊费用公示准确率3工作，依法收取(退还)装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按序号承诺内容指标1设备设施运行2设备设施维修序号承诺内容指标1分类率日产日清2管理固体物质处理分类率3合格率4低毒农药化肥、清洁剂使用率合格率5回收率处置率6回收率处置率7对供方监督及施加影响4)建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要第一节组织机构与岗位职责一、客户服务中心组织架构(49人)二、客户服务中心运行方式及各部门职责1.运行方式概述：客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。2.各部门、岗位职责1)管理处经理(1)处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。(2)审定所有管理制度及检查制度的执行。(3)督促属下员工认真执行物业管理工作。(4)定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。(5)建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单(每年增删一(7)定期向发展商及业主汇报工作情况(即工作报告)。(1)在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的(10)监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运(1)遵守员工守则和物业客户服务中心的(2)准时到岗，接受各级管理人员之1司培训员工手册2的规章制度培训考核(笔试)行为规范2培训考核绩效考核1培训考核(笔试)4通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考核(笔试)2办公室及管理人员培训专业知识4管理实务操作绩效考核4心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用管理制度文件说明4的内容绩效考核3秩序维护队列操练高组织纪律性秩序维护消防设备设施使用4设备设施的使用消防演习8灾紧急预案处理突发性消防事件治安突发演习8能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件擒拿格斗8管理制度4章制度绩效考核4工程人员岗位技能设备设施4况前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区(一)参与人员(二)主要工作内容1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工4.参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对1)对屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择；2.配套(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项>分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图(布置图屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给(四)由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人计划分为4个组为业主办理入住手续：车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清业主须向管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人与业主的合同管理：我们将在业主规约以及任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《合肥市物>房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件(基础、屋面、梁、柱、墙体),>根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区>基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定计划1位>施工质量原因造成的结构问现问题，及时维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2>外墙面起鼓脱落；>外墙面局部渗漏；>外墙面大面积渗漏；>外墙面的翻新；由工程部按有关修缮规程3电梯曳引绳张紧度的调整维护；护；转动、滑动部的维护各项安全装置的维护>电脑控制板等的维护检测现问题，及时维修，4发电机及水泵等机电设备的维护保养；品维修、更换；现问题，及时维修。由工程部组织实施；5公用照明线路的检查维护；>每天巡视，发现问由工程部按照相应作业规6疏散标志的维修及维护；室内消防栓(箱)的有效维护及检修；>烟、温感报警系统故障的排除和维护由工程部按相应作业规程7公共通道门厅楼梯间公用地面的维修改造；>楼间墙面、扶手、踏步的维护；现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修；8>接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；>固定码松脱；由工程部负责维修；

每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害；令避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；

每年全面修补一次屋面隔热层板；每半年疏通一次屋面雨水口；令屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。负责实施2外墙面起鼓脱落的修补；外墙面局部渗漏；外墙面大面积渗漏；洗一次；

每年雨季前对住客外窗台进行一次密封3电梯曳引绳张紧度的调整维电脑控制板等的维护检

每月检查一次曳引绳张紧度；令每月定期对滑动转动部分加一次油；令每季度检查一次导轨安全钳工作情况；4的维护保养；>日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；令月检控制设备一次；令季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；及自动保护装置。5公用照明>线路的检查维护；灯具的维修及更新；6>疏散标志的维修及维护；室内消防栓(箱)的有效维护及检修排除和维护；

每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒令每年对消防疏散标志维修一次；

消防系统主要设备每年联动测试一次。7公共通道、门厅、楼梯间间墙面、扶手、踏步的维☆每半年对公共地面进行维护一次；令每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；令每15年铲除抹灰翻新一次。8>接口及砂眼漏水；>固定码松脱；固定码；

每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格实施效果1>房屋修缮标准；>有关工程施工技术规范；令安全，正常使用2>外墙面修缮作业规程；一3电梯

机房、轿厢整洁

电梯完好率100%4

无故障停电，保障安全运行5公用照明6>标识制定及维护管理规定；>消防栓维修操作规程；消防报警系统维护保养规程；☆设施有效，标识清楚，完好无损7公共通道、门厅、楼梯间>相应建筑部分修缮技术规程；>房屋修缮标准；8>给水管维护修缮标准；类别日常维修计划日常维修方案1区内道路由工程部按项目维修规程实施2室外照明高柱灯由工程部按专业操作规程实施3由工程部按专业操作规程实施雨水口雨水井阀门井4园林绿地5水管网由工程部按相关维修规程实施6由工程部按相关维修规程实施7由工程部按相关维修规程实施围墙8由工程部按相关维修规程实施类别日常维修标准日常维修实施效果1区内道路>路面修缮质量标准；>人行道铺设修缮标准；2室外照明高柱灯电气作业安全操作规程灯具施工技术标准；好率达99%以上。3>排洪沟无堵塞、无缺损>化粪池出口及分隔池无堵令无堵塞；雨水口雨水井阀门井4园林绿地>绿化工作标准；

雕塑小品等园艺完好率达雕塑小品5管网>排水管施工技术标准；令管道畅通，无堵塞；令无泄漏；6标识清楚，无污积，破损；>安放牢固

标志设施完好率100%☆标志无损坏；7>无破损>无脱落；>泄水通畅；令确保围墙、挡土墙安全使用；围墙8☆系统性能良好，正常运行；类别定期维修计划定期维修方案1区内道路>每年对局部损坏严重，修补多次的路面、>路面翻新面积应控制在每年1%以内，其它施。2室外照明高柱灯>灯杆每年刷漆一次；>每季检修线路一遍；>对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部按相关作业规程维修。3排洪沟>每季度清理沟内杂物一次；>每季度清理井内杂物一次；>每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。雨水口雨水井阀门井4园林小品>草坪每月修剪一次；每周清洁园林小品、雕塑一次；>根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。>自第10年起按10%更换绿地草坪。由管理部按照相应作业规程实施。雕塑小品5排水管网由工程部按相关维6公用标识导示固情况进行检查维护一次；>每15年更换一次。由工程部组织实施。7>每年刷油漆一遍；>每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况；每季度检查一次泄水孔疏通情况；由工程部按相关作业规程实施。围墙8显示情况进行月、季检和年检。由工程部按相应维护保养规程实施。三.报修、维修及回访的工作流程>回访人员需按回访记录本上的问题通过电话建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电1.管理处在小区的主要入口设立固定岗，负责部配备护管人员按照指定路线进行24小时的重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控中3.配合一支快速反应的支援队伍，24小时处于待命状态，遇有突5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问4.根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调5.安排隐蔽岗，加强对小区内外部特殊位置，如花园广场、商铺、地下室等的安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关2.保持安管员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘5.加强对安全管理队伍的素质培训。护管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范对地下停车位分时段统一管理，9:30—17:30为业主出行时间，17:30~次日8:等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载(含驾驶员超过两人以上的)的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇>在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放>其它任何未画线路段和消防门前1)制定具体活动交通管理计划(方案)2)项目经理对交通管理方案(计划)的可行性进行审批：>经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道5.保护各种交通设施不被破坏1)交通设施的管理，除安全班长进行系统管6.停车场管理

临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临备注1车场地面、车场口胶斑点无卫生死角明沟、暗沟、污水井2日产日清无卫生死角公共通道梯道、天台无灰尘、无蜘蛛网无灰尘、无蜘蛛网垃圾桶3电梯无杂物、无泥沙、无污染、门槽无灰尘、无蜘蛛网门框4办公室无灰尘、无蜘蛛网办公台面书、报、资料、用品卫生间地面、马桶、5站日产日清、无积存垃圾桶无污染、无灰尘、无蜘蛛网地面、水沟、水漏无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠内容处理程序注意事项水浇透，渗入地下20cm左右冬季修剪一次剪后植物外形优美无病、虫、死枝，剪后枝杈随时冬季施肥一次打药随机安排。打药后一周虫害消失三.管理制度与措施本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专2.绿化管理>在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施小区(小区、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》的标准执行。将收集的管理序号1综合管理1.管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；2.财务管理运作规范，帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；3.管理处实施24小时电话值班；4.管理制度完善；5.物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；6.客服助理大专以上学历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范7.对住户求助、咨询即时处理，对住户投诉24小时内答复；8.每年进行业主或住户书面意见征询1次，满意率95%;9.每年社区文化活动2次，重大节日有专题布置。2基础管理1.各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；3.建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；4.各类设施设备配备标志清晰、明确，小区有危险和隐患部位有警示标识；5.对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；6.道路通畅，、干净、不积水；雨水口、雨水井、7.蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；8.加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动19.电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；3清洁卫生1.清洁设施齐全，专人管理；2.生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天扫2次，拖1次3.公共区域整洁、无异味；使用环保清洁剂5.专业公司防治白蚁；除“四害”5-10月每月消杀4次，其余月份1次；6.外墙清洗2年1次；4园林绿化1.绿化制度健全，专业人员管理；2.草坪无明显杂草，修剪及时，长势良好，无黄土裸露；3.乔、灌木、攀爬植物生长茂盛，修剪及时，乔、灌木无枯枝，灌木造型生4.及时防治病虫害；5.1年3次盆花布置景点(五一、国庆、春节)5公共秩序维修1.配备专职保安队伍，24小时值班，管理制度完善；2.保安员服装统一，戴工作证上岗；3.对进出小区车辆进行管理疏导，停放有序；4.保安员培训学习或实操每周3次，每年组织2次有住户参加的消防演习；5.地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；6.对外来人员进行询问和登记，业主或住户搬家、出小区；7.车辆行使有规定路线，停车场有道闸和录像监视系统8.停车场24小时有专人管理，24小9.火灾年发生0.1%;10.火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范报告停水/停电否是立即帮助修理(免收否恢复供电/供水三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即(一)立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，8.记录一切有关资料，填写《事件报1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护人员；切毋轻2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护(尤其是门岗秩序维护),讲清罪犯的外貌、