钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法

钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法一、主管以上人员考核经理、副经理（经理助理）考核采取各级评估的方式进行：1、自我及同级评估：经理、副经理（经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员需进行个人述职，包括工作成绩及需改进之处、改进计划等，并进行同级评估。主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员述职由各部门组织；部门经理（含副经理、经理助理）在经理办公会进行部门工作总结和个人述职。2、下属评估：部门经理（含副经理、经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员个人述职需组织所在班组员工参加旁听（人数占班组总人数的2/3），并由酒店考核领导小组派人现场发放调查问卷。3、上级评估：采取由上级管理人员逐级考核的方式，即主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员由部门经理考核，并对经营指标完成情况（50%）、工作落实（20%）、班组管理（20%）、全年奖惩情况（10%）做出评价与鉴定，再报酒店核定；部门经理由总经理鉴定，内容需包括经营指标完成情况、综合素质、部门（班组）管理、工作落实等方面。非营业部门不便进行业绩考核的，可只从工作落实、班组管理、全年奖惩情况三方面进行评估，其所占比例分别为45%、45%、10%。二、主管以下管理人员及员工考核领班级管理人员及员工考核，由各部门成立考核小组进行考核，酒店考核领导小组派人监督。1）考核内容理论知识：占20%，包括管理理论知识、《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。业务技能：占20%，包括业务操作、语言表达、应变能力、处理投诉能力等。英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核。日常表现：占20%，包括工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等。综合评估：占30%，包括敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质管理能力、沟通协调、工作成效、创新能力等。其中自评20%、下属评估30%、同级互评20%、上级评估30%，上级可对绝对分值进行±10分以内（限一次）调整。2）员工考核内容理论知识：占15%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。业务技能：占25%，包括业务操作技能、语言表达、应变能力等英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核，包括理论及口语考核。日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系日常行为、沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内（限一次）调整。3） 后台工作人员（含各部门秘书）理论知识：占20%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等（秘书还需考核档案管理、规范文档等知识）。业务技能：占30%，包括业务操作技能等（秘书还需考核应用文写作、中英文打字、文字排版等）日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、日常行为沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内（限一次）调整。非营业部门管理人员及员工不便进行业务技能考核的，可只进行理论知识和日常表现、综合评估，其所占比例分别为：40%、30%、30%。三、考核方法及安排1、各部门将详细考核方案以及详细的考核时间安排表报酒店考核办公室审核，包括理论考核试题、业务技能及英语考核方式、评分标准以及综合评估方式。2、各部门考核小组组长带队进行理论、技能及工作表现的考核，同时酒店考核领导小组派人监督。3、考核评定。各部门根据每位员工以上三项得分按比例折合成每位员工的最后评分。然后以部门为单位，按员工最后评分的由高到低形成A、B、C、D、E五个考核等级，A级比例为10%,B级比例为20%,C级比例为35%,D级比例为25%,E级比例为10%。管理人员考核等级比例为A级15%,B级45%,C级40%。4、 考绩面谈。考核结束后,部门组织管理人员对所有参加考核者进行考绩面谈,反馈考核结果,让员工了解自身优点与不足,并提出合理建议,帮助员工解决问题、改进工作；并在考核评估表（附后）上记录面谈时间及反馈结果,由访谈人及被访谈人签名认可,酒店考核领导小组予以抽查。5、 各部门将员工考核成绩、评定等级等情况在部门内进行为期一周的公示,将“考核评估表”和“考核成绩及等级评定汇总表”交综合部人力资源组。三、先进单位和个人的评比酒店决定在全酒店范围内评选先进部（室）、先进班组、最佳员工、先进工作者、表扬员工等奖项,以表彰先进,树立榜样,激发全体员工的工作热情和奉献精神。各部门在做好年终总结及考核的基础上,要认真推选出先进班组和个人。具体如下：1、评选条件先进部（室）和先进班组要求具有广泛的代表性；年度经营任务指标完成好；管理人员班子团结进取,责任心强,工作落实到位,效率、效果明显；在酒店各项活动中表现突出；年度内未引起客人重大投诉,年度内无情节较严重的事故。最佳员工要求爱岗敬业,工作负责,遵守店纪店规,完成工作任务出色；为宾客提供热情、周到、超常的服务,多次受到宾客书面表扬；忠于酒店、忠于本职工作，在员工中起到好的表率作用；主人翁意识强，积极为酒店的建设和发展献计献策；年度内无病事假；年度内未因个人原因引起客人投诉和填写过失单，管理人员因连带责任填写过失单在两次以内。先进工作者要求爱岗敬业、工作勤奋，遵守店纪店规，礼节、礼仪规范；有较强的主人翁精神和酒店服务意识，主动为客人提供热情、周到的服务，在员工中起模范带头作用；年度内没有因个人原因引起客人投诉和填写过失单，管理人员因连带责任填写过失单在三次以内。表扬员工要求爱岗敬业，工作勤奋，责任心强，遵守店纪店规，对客服务热情周到，在员工中能起到模范作用，年度内没有因个人原因引起客人投诉。2、评选方法先进部（室）由经理办公会评选；先进班组、最佳员工、先进工作者表扬员工由各部（室）推荐，经理办公会讨论确定。各部门根据酒店评选条件，自下而上在本部门进行评选，并整理好先进事迹材料，交酒店人力资源部，由酒店统一审批后，再进行公示。3、评选数额表扬员工控制在15%以内，先进工作者控制在10%以内，最佳员工控制在1%以内，先进班组6—8个，先进部（室）1—2个。确有突出贡献和过硬事迹可不受名额限制，不搞平均主义。本部门没有符合条件的应不予推选。四、注意事项1、各部门要认真组织好年终考核及评比工作，要求做到公开、公正、公平、客观、合理，坚决杜绝照顾人情及弄虚作假的现象。2、考核人必须公道正派、不徇私情、实事求是，对不严格按考核标准的，被考核人反映强烈的，除重新组织考核外，还要追究考核人责任。3、考评结束后，各部门应该有计划地组织管理人员与每个考评对象作一次考绩面谈。各部门得分情况张榜公布后，给员工一周时间可对考评结果进行复议或申诉。附：1、日常表现及综合评估考核方案2、钓鱼台山庄华天大酒店（副）主管、领班综合评估考核表（表一）3、钓鱼台山庄华天大酒店员工综合评估考核表（表二）4、钓鱼台山庄华天大酒店后台工作人员综合评估考核表（表三）5、钓鱼台山庄华天大酒店主管以下考核评估登记表（表四）6、钓鱼台山庄华天大酒店经理（含副经理、经理助理）考核表（表五）7、钓鱼台山庄华天大酒店管理人员考核评估表（表六）8、钓鱼台山庄华天大酒店考核成绩及等级评定汇总表（表七）日常表现及综合评估考核方案日常表现和综合评估考核是对全年工作情况的评估，必须以员工全年内持续、动态的表现及奖惩事实为依据，为便于各部门更好地对员工的“工作表现”进行考核，保证考核的可信度和有效度，特将有关事项明确如下：一、考核组织领班以下人员工作表现的考核由各部门考核小组的组长负责组织，可以分班组进行，酒店考核领导小组可以到现场进行监督。二、考核内容（一）领班日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估；综合评估分为自评、下属评估、同级互评、上级评估，可从敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质、管理能力、沟通协调、工作成效、创新能力等方面进行评估。（二）员工日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估；综合评估分为自评、互评、上级评估，可从敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作表现等方面进行评估。由于各部门乃至各班组的实际情况都有所不同，各部门在日常表现、综合评估考核时，可根据本部门情况、分不同的班组在以上基本内容的基础上增加考核内容，但应该保证考核内容的可度量性。综合评估各方面内容有所侧重，分值可以有所不同。如餐饮部至少可分前台员工和厨师两类安排各项内容及分值。（三）后台工作人员（含各部门秘书）日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估；综合评估分为自评、互评、上级评估、相关部门评估，可从敬业精神、工作质量、工作效率、日常行为、沟通协作表现等方面进行评估。三、考核方法及程序（一）领班1、自评：由本人将自己一年来的工作情况进行回顾并自我评估；2、互评：由各部门经理组织部门内管理人员进行同级互评，先由部门经理将每位管理人员一年的奖惩情况进行通报，再开始互评。由部门秘书和民主推举代表对互评成绩进行统分。3、下属评估：由各部门经理组织所评估管理人员班组员工进行评估4、上级评估：由上级管理人员进行评估。5、互评分及下属评估统计出来后，经理可对部门内管理人员的综合评估分值进行调整，调整最大限额为±10分。调整时应该注明调整原因，调整的原因必须以事实的记录为依据。6、调整后的综合评估成绩与理论、技能及英语考核、日常表现各按比例进行加权并总分。（二）员工1、首先由班组内员工进行互评，互评前由班组主管对每位员工工作期间的奖惩情况进行通报，但不得做任何评价，然后由员工将自己工作期间情况进行回顾总结发言，再由全体员工进行互评。人数较多的班组（15人以上），可以采取以下两种方法进行：方法一：按照进店时间长短（或按具体工作内容不同）分成几个小组，一般情况下每个小组不得超过15人，每小组员工回顾发言完毕后小组所有员工立即当场评完该小组成员互评成绩，这样可避免由于新老员工差距或具体工作内容区别导致评分相差悬殊。方法二：由员工民主推举4名员工代表及1名管理人员组成评分小组，对班组内全体员工的工作表现进行评分，4名员工代表工作表现分由班组内全体管理人员评分。2、由班组内推举员工代表（2人以上）协同班组一名管理人员对员工互评成绩进行统分。3、互评分统计出来后，管理人员可对员工的“工作表现”分值进行调整。主管调整最大限额±6分，经理调整最大限额±10分，但主管、经理两者中只有一人能进行调整，也就是说员工的互评成绩不得两次调整，调整时应该注明调整的原因，调整的原因必须以事实的记录表为根据，不得使用泛泛的形容词。4、调整后的综合评估成绩与理论、技能及英语考核、日常表现各按比例进行加权并总分。（三） 后台工作人员（含各部门秘书）1、由部门经理组织部门内管理人员及员工代表（人数在3人以上）组成评分小组进行综合评估。2、互评前由部门经理指定人员对被考核人工作期间的奖惩情况进行通报，但不得做任何评价，然后由本人将自己工作期间的情况进行回顾总结发言，再由评分小组进行评估。3、由各部门组织相关部门人员进行综合表现的评估。4、由评分小组内推举员工代表（2人以上）协同部门内一名管理人员对互评成绩进行统分。5、互评分统计出来后，部门经理可对综合评估分值进行调整，调整最大限额±10分，调整时应该注明调整的原因，调整的原因必须以事实的记录表为根据，不得使用泛泛的形容词。6、调整后的综合评估成绩与理论、技能及日常表现各按比例进行加权并总分。四、注意事项1、工作表现评分依据参加考核的员工必须人手一份，互评分必须要求员工现场评分、统分。2、对互评分进行统计时，至少有3人在场，统分人员应由互评小组全体成员共同推举。3、管理人员对员工的工作表现分进行调整时，必须注明理由。

钓鱼台山庄华天大酒店（副）主管、领班综合评估考核表（表一）内容老 核 要 占评分标准敬业精神10分有极强的敬业、奉献精神，责任心强，经常主动加班，不计较得失，在工作中投入了自身的全部热情和精力。8-10分有奉献精神.执爱本职工作责任心强.经常加班.凡事能做到以工作为重。6-8分安心本职，能认真完成本岗位或范围内的工作，经强调能服从加班的要求，但有时闹情绪。3-6分不安心工作，上班态度不认真，拒绝加班，得过且过。3分以下工作成效20分工作细致、主动，工作效率高，能及时、创造性地完成任务，并开创新的工作局面，所负责的工作业绩突出.超额完成洒店的计划指标。18-20分工作细致、主动，工作效率较高，能及时完成工作任务，所负责的工作比较出色，圆满完成洒店下达的计划任务.极少出现工作失误。15-18分工作较细致，但工作效率不高，基本能按时完成工作任务，所负责的工作水平一般，工作失误较少。8-15分工作欠细致，工作拖沓，经常不能按时完成工作任务，所负责的工作质量差，工作失误较多。8分以下工作创新15分刻苦钻研业务知识，思路开阔，在工作中有独立的见解而且能不断创新，经常为部门为酒店的工作提出建设性意见和建议，对部门或酒店的工作改进有较大贡献，能为领导做好参谋。12-15分刻苦钻研业务知识，善于、敢于提出问题，并加以改进，能经常为部门或酒店的工作提出建设性意见和建议.能为领导做好参谋。9-12分能发现工作中存在的问题，但不能很好改进，较少为部门为酒店的工作提出建设性意见和建议。5-9分不能发现工作中存在的问题.创新意识不够.墨守成规.不能起到参谋作用。5分以下管理能力25分对下属能严格管理，奖罚分明，处理问题及时公正，计划与组织能力强，工作安排有条理，分工明确，指导他人能力强，不断改进培训方法，培训效果好，下属精神面貌、店纪店规、服务技能、专业水平、客人满意程度、仪表礼貌、设备财物等七个方面在全酒店或本部门内最好。22-25分能严格管理，奖罚分明，处理问题及时，组织能力强，工作安排较合理，指导他人能力强，能够按培训计划夫做，下属员工在七个方面在全店或部门内较好。16-22分管理较严格，但处理问题有讲情面现象，不够及时，有一定的计划与组织能力，工作安排较合理，培训工作一般，下属员工七个方面存在较多的问题。9-16分管理欠严格，处理问题不够及时、讲情面，计划与组织能力较差，工作安排缺乏条理性，分工不太明确.对下属缺乏培训.下属七个方面在全店或本部门较差。9分以下日常行为10分行为举止符合规范.时刻注意仪容仪表.从无迟到、早退现象.能起到樟范带头作用。8-10分行为举止符合规范，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象，能较好起到模范作用。6-8分行为举止较规范.极少违反仪容仪表规定.极少有迟到或早退现象。4-6分行为举止不合规范.多次违反酒店仪容仪表规定.多次迟到或早退。4分以下沟通协作20分服从上级安排，部门内沟通协作积极，服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，服务意识强，体现出了“到我为止”的精神；富有主人翁责任感，坚持原则，敢于发现问题并督导解决。18-20分部门内沟通协作积极，能做好服务补位，部门间沟通时能提供帮助，协作热情，服务意识强，有“到我为止”意识：坚持原则，敢干发现指出问题。15-18分部门内沟通协作欠积极,基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情，服务意识不强，“到我为止”意识不够：基本能坚持原则，能经常发现问题。8-15分部门内沟通协作不积极，经常不能做好服务补位，部门间沟通时态度差，服务意识差，遇事推诿，经常强调是别人不对，不予以配合：原则性不强，对存在的问题采取明哲保身的态度。8分以下考核内容考 核 要 点评分标准敬业精神（16分）敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，在工作中不断创新，关注酒店的经营管理及声誉等。12-16分敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，关注酒店的经营管理及声誉等。8-12分较在乎个人得失，会因此影响工作情绪，但仍能完成工作任务，较关心酒店的经营状况。4-8分在乎个人得失，情绪波动大，影响正常工作，对酒店的经营状况不关心。4分以下工作质量（20分）服务细致，能发现并预见客人的需求，为客人提供优质、个性化服务，出色完成上级安排工作。16-20分服务较细致，为客人提供良好的服务，能很好完成上级安排的工作。12-16分服务不够细致，基本能按标准对客服务，基本能完成上级安排工作。6-12分服务马虎，不能按标准对客服务，经常不能完成上级安排工作。6分以下工作效率（16分）反应敏捷，动作麻利，能及时、创造性地完成任务。12-16分反应较快，动作麻利，能及时完成工作任务。8-12分反应较慢，动作不够麻利，基本能按时完成工作任务。4-8分反应慢，动作拖沓，经常不能按时完成工作任务。4分以下宾客关系（16分）对客服务热情、周到，与宾客关系融洽，多次受到宾客书面表扬，未被客人投诉。12-16分对客服务热情，与宾客关系较融洽，有时受到宾客书面或口头表扬。8-12分对客服务较热情，与宾客关系一般，受到宾客书面表扬或口头表扬2次以内。4-8分对客服务欠热情，与宾客关系一般，未受到宾客表扬。4分以下日常行为（16分）行为举止符合规范，时刻注意仪容仪表，从无迟到、早退现象。12-16分行为举止符合规范，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象。8-12分行为举止较规范，极少违反仪容仪表规定，极少有迟到或早退现象。4-8分行为举止不合规范，多次违反酒店仪容仪表规定，多次迟到或早退。4分以下沟通协作表现（16分）服从上级安排，并能够经常给上级、同事提出建议性的意见和建议，部门内沟通协作积极，服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，富有主人翁责任感。12-16分部门内沟通协作积极，能做好服务补位，部门间沟通时能提供帮助，协作热情。8-12分部门内沟通协作欠积极，基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情。4-8分部门内沟通协作不积极，经常不能做服务补位，部门间沟通时态度差，遇事推诿，经常强调是别人不对，不予以配合。4分以下钓鱼台山庄华天大酒店后台工作人员综合评估考核表（表三）考核内容考 核 要 点评分标准敬业精神10分有极强的敬业、奉献精神，责任心强，经常主动加班，不计较得失，在工作中投入了自身的全部热情和精力。8-10分有奉献精神，热爱本职工作，责任心强，经常加班，凡事能做到以工作为重。6-8分安心本职，能认真完成本岗位或范围内的工作，经强调能服从加班的要求，但有时闹情绪。3-6分不安心工作，上班态度不认真，拒绝加班，得过且过。3分以下工作质量15分工作细致、主动，能及时、创造性地完成任务，开创新的工作局面。12-15分工作细致、主动，能及时完成工作任务，极少出现工作失误。9-12分工作较细致，基本能按时完成工作任务，工作失误较少。5-9分工作欠细致，经常不能按时完成工作任务，工作失误较多。5分以下工作创新25分刻苦钻研业务知识，思路开阔，在工作中有独立的见解而且能不断创新，经常为部门为酒店的工作提出建设性意见和建议，对部门或酒店的工作改进有较大贡献，能为领导做好参谋。22-25分刻苦钻研业务知识，善于、敢于提出问题，并加以改进，能经常为部门或酒店的工作提出建设性意见和建议，能为领导做好参谋。16-22分能发现工作中存在的问题，但不能很好改进，较少为部门为酒店的工作提出建设性意见和建议。9-16分不能发现工作中存在的问题.创新意识不够•墨守成规.不能起到参谋作用。9分以下知识能力15分对我国本行业目前的发展状况有较清晰的认识，能够在不断的学习中提高自身素质，完善能力结构，能够将理论知识与实际工作创造性的结合起来；熟练掌握专业知识、相关政策和酒店规章制度：能够独立地高质量完成酒店制度、文稿的起草工作。12-15分对本地区、本酒店目前的发展状况有较清晰的认识，能通过学习提高自身素质，能够用理论指导实际工作，熟练掌握专业知识、相关政策和酒店规章制度：能够较好的完成酒店一般的制度与文稿的起草工作。9-12分经常学习相关专业知识，对酒店的现状有较好的了解，熟悉相关政策、酒店规章制度及各类事件处理程序•在同事帮助下能完成基本的文稿起草工作。4-9分对酒店相关政策、规章制度及各类事件处理程序等不够了解，不注重自我的知识学习与更新。4分以下日常行为10分行为举止符合规范，时刻注意仪容仪表，从无迟到、早退现象，能起到模范带头作用。8-10分行为举止符合规范，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象，能较好起到模范作用。6-8分行为举止较规范，极少违反仪容仪表规定，极少有迟到或早退现象。4-6分行为举止不合规范，多次违反酒店仪容仪表规定，多次迟到或早退。4分以下沟通协作25分服从上级安排，部门内沟通协作积极，服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，服务意识强，体现出了“到我为止”的精神；富有主人翁责任感，坚持原则，敢于发现问题并督导解决。22-25分部门内沟通协作积极，能做好服务补位，部门间沟通时能提供帮助，协作热情，服务意识强，有“到我为止”意识：坚持原则，敢干发现指出问题。16-22分部门内沟通协作欠积极，基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情，服务意识不强，“到我为止”意识不够；基本能坚持原则，能经常发现问题。9-16分部门内沟通协作不积极，经常不能做服务补位，部门间沟通时态度差，服务意识差，遇事推诿，经常强调是别人不对，不予以配合；原则性不强，对存在的问题采取明哲保身的态度。9分以下

钓鱼台山庄华天大酒店主管以下考核评估登记表（表四）姓名性别进店时间部门班组考核时间考核项目理论知识占 %业务技能占 %英语考核占 %日常表现占 %综合考核占 %分数总分考核等级评语：签名：年 月 日员工考绩面谈时间： 年 月 日 访谈人（签名）：被访谈人反馈：被访谈人（签名）：部门意见：签名（盖章）： 年 月日

钓鱼台山庄华天大酒店经理（含副经理、经理助理）考核表（表五）姓名性别考核时间部门班组职务自我评估：1、 工作成绩（3条以上）2、 需改进之处（至少3条）

钓鱼台山庄华天大酒店管理人员考核评估表（表六）钓鱼台山庄华天大酒店考核成绩及等级评定汇总表（表七）钓鱼台山庄华天大酒店部门经理（含副经理、经理助理）考核评估问卷被考核人：1、部门经理能否在管辖范围进行巡视督导？A总是B基本能做到C较少一般在 、 （具体时间）巡视。2、 部门经理是否及时传达酒店、部门精神？A及时 B有时不及时 C经常不及时3、 从创新角度来看，部门经理在日常经营与管理方面情况怎样？A