客户服务部总经理岗位说明书

九、客户服务部岗位说明书

客户服务部总经理岗位说明书

岗位名称客户服务部总经理岗位编号

所在部门客户服务部岗位定员

直接上级主管客户服务副总经理工资标准

直接下级客户服务岗、客户关系岗、杂志编辑岗其它

所辖人员岗位分析日期2003-5-20

本职工作概要：

负责组织公司客户关系管理工作；负责组织进行客户服务工作；负责组织进行《保利业主通讯》的编

辑工作；负责联合物业公司开展社区文化工作；负责联系、催促控股子公司开展客户服务工作。

职责与工作任务：

职

责职责表述：制定并完善客户服务流程与标准，并呈交主管领导审核

-

职

责职责表述：负责客户服务流程与标准的解释说明

职责

职责表述：在主管副总的领导下，监察本部门客户服务流程与标准的实施

职责

职责表述:催促下属及时、妥善地回复客户咨询或者处理投诉

四

职责

职责表述：掌握关键客户服务情况，并及时向主管领导汇报

五

职责

职责表述：协调，策划客户联谊活动，并监督实施

六

职责

职责表述：审核客户咨询、投诉记录与档案管理工作

七

职责

职责表述：负责客户服务工作的整体策划

八

职责

职责表述：监督、审核《保利业主通讯》内容及发行情况

九

职责

职责表述：负责联系、催促控股子公司开展客户服务工作

十

职责表述：部门管理事宜

职

制订部门的工作计划

责

十工作内容对各项工作任务的分配

部门各项规章制度的制订和执行

制定（或者修定）本部门的岗位设置

执行公司规章制度与规定

确定本部门人员的招聘

员工的在职培训的指导

对员工的绩效管理和绩效考评（月度、季度或者年度）

部门费用的预算和管理

配合相关部门进行财产管理

部门办公用品的管理与控制

管理好部门的各类文件、资料和印章

部门会议的召开

部门工作的常规汇报

部门年度和月度工作总结，并呈报公司领导

部门内与部门间的协调和沟通

部门外联事务的管理

职

责职责表述：上级交办的其他暂时工作

上

权力：

1、对直接下级人员调配、奖惩的建议权

2、对所属下级的工作的监督、检查权

3、对所属下级的工作争议有裁决权

4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权

工作协作关系

内部协调关系计划部、技术部、工程部、销售部、法律事务部

外部协调关系物业公司、其他控股子公司

任职资格

教育水平大学本科以上专业要求工程管理或者物业管理

工作年限和经验五年以上房地产相关工作经验

培训要求

知识、技能技巧熟悉公司楼盘情况及房地产开辟建设流程，相关的工程及物业管理知识

较强的沟通表达能力、较强的管理能力、协调能力

个人性格特征稳重慷慨，有责任心

其它：

使用工具设备计算机、普通办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通设备

工作环境

正常T作时间.需要加班

工作时间特征

丁作.也结、注报材料、公司十件等

所需记录文档

备注：

客户服务岗位说明书

岗位名称客户服务岗岗位编号

所在部门客户服务部岗位定员

直接上级客户服务部总经理工资标准

直接下级其它

所辖人员岗位分析日期2003-5—20

本职工作概要：

1、受理客户投诉，实施跟踪服务；

2、编录亚中信息档案、客户服务档案8

职责与工作任务：

职责表述：受理客户投诉，实施跟踪服务

受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉

调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理

如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由,求得业主谅解

职根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理

责工作内容

催促相关责任部门查明浮现业主投诉的具体原因和具体责任者，

跟时落实处理的具体方案

在处理过程中实时跟踪，及时落实

将处理情况及时反馈业主

职责表述：编录业主信息档案、客户服务档案

职

责工作内容以业主购房合同为基础，在日常联系中采集业主信息，编录业主信息档案；

根据客户投诉内容及受理后处理情况，编录客户服务档案。

职

职责表述:客户反映情况分析汇总

责

三

工作内容根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考

职

责

职责表述：上级交办的其他工作

四

权力：

1、调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况、查阅资料、调查取证的权利；

2、统筹处理权:协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批；

3、督办权：在受理处理单及公司处理意见下发到有关部门后，实时跟踪，催促尽快办理。

工作协作关系：

内部协调关系工程部、技术部、销售部、财务部、计划管理部、法律事务部

外部协调关系保利业主（业委会）、物业公司及各物管处、其他相关单位（居委会等）

任职资格

教育水平大学本科专业要求工呈管理、物业年;理

工作年限和经

与房地产相关单位工作两年以上，有建造工程管理或者物业管理经验

验

培训要求

熟悉公司楼盘情况，具有一定的工程、物管知识；

知识、技育忸技巧

较强的沟通表达能力，一定的谈判技巧；

稳重慷慨，有责任感，有耐心，工作子细认真,注重礼貌形象

个人性格特征

其它:

使用工具设备电脑、照像设备、录音电话、摩托车等

工作环境有接待客户来访的场所和设施（如：桌椅、饮水机等）

工作时间特征正常工作时偶尔周六、日加班时间

所需文档纪录合约合同信息，收楼情况，产权办理情况等，以及各项于房地产相关的各项法规政策

备注：

客户关系岗位说明书

岗位名称客户关系岗岗位编号

所在部门客户服务部岗位定员

直接上级客户服务部总经理工资标准

直接下级其它

所辖人员岗位分析日期2003-5-20

本职工作概要：

开展各种形式的业主活动；受理客户投诉。

职责与工作任务：

职职责表述：开展各种形式的业主活动

责根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联谊活动（如：评选优秀业主、

工作内容

组织业主体育比赛、组织业主座谈会、开展问卷调查活动等）

职责表述：受理客户投诉，着重处理非我司原因造成的业主投诉问题

受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉

调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理

如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由,求得业主谅解

职根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理

责

工作内容催促相关责任部门查明浮现业主投诉的具体原因和具体责任者，

跟时落实处理的具体方案

在处理过程中实时跟踪，及时落实

联将处理情况及时反馈业主

着重处理非我司原因造成的业主投诉问题，协调业主之间、业主与其他相关单位之间关

系

职

责

职责表述：上级交办的其他工作

三

权力：

1、协调权：根据公司计划安排，协调公司及子公司各有关部门组织、开展活动权利；

2、调查取证权、协调处理权、督办权

工作协作关系：

内部协调关系工程部、技术部、销售部、财务部、计划管理部、策划研究中心

外部协调关系保利业主（业委会）、物业公司及各物管处、其他相关单位（居委会等）

任职资格：

教育水平大学本科专业要求物业管理

工作年限和经验与房地产相关单位工作两年以上，有物业管理经验

培训要求

熟悉公司楼盘情况，具有一定的物管知识；

知识、技能技巧

较强的组织协调能力，较好的沟通表达能力，一定的谈判技巧；

有责任感，有耐心，工作子细认真，注重礼貌形象

个人性格特征

其它：

使用工具设备电脑、照像设备、录音电话、摩托车等

工作环境有接待客户来访的场所和设施（如：桌椅、饮水机等）

工作时间特征正常工作时偶尔周六、日加班时间

所需文档纪录合约合同信息，收楼情况，产权办理情况等

备注：

《保利业主通讯》编辑岗位说明书

岗位名称《通讯》编辑岗岗位编号

所在部门客户服务部岗位定员

直接上级客户服务部总经理工资标准

直接下级其它

所辖人员岗位分析日期2003-5-20

本职工作概要：

1、定期编辑、出版和发行《保利业主通讯》；

2、受理客户投诉；

3、外联宣传单位对公司及公司开展的各项活动、业务进行宣传。

职责与工作任务：

职责表述：定期编辑、出版和发行《保利业主通讯》

采访、写稿、约稿、组稿工作

职

责编辑工作（对稿件进行筛选、审查、修改、校对、排版等）

工作内容

出版工作（与出版公司沟通联系,将稿样呈报公司领导审定）

发行工作

职责表述：受理客户投诉

职

责

受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉

二

工作任务

调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理

如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求